Descripción general

Esta sección ofrece una descripción general de Zoom Quality Management.

La gestión de calidad añade análisis conversacionales y herramientas de rendimiento a Zoom centro de contacto

Zoom Quality Management es un add-on de Zoom centro de contacto diseñado para mejorar las operaciones de un centro de contacto, el rendimiento de los agentes y la satisfacción de los consumidores. Los temas y las palabras clave identificados por IA (es decir, Indicadores) permiten a los supervisores comprender cómo los Clientes interactúan con el centro de contacto a través de todos los canales disponibles, proporcionando una base para información comercial.

La Gestión de Calidad supervisa y analiza las interacciones de los consumidores y el rendimiento de los agentes, presenta información útil y identifica áreas de mejora.

Nota

La gestión de la calidad se centra en interacciones específicas, no en compromisos totales.

La gestión de la calidad analiza las interacciones individuales dentro de un compromiso más amplio

Una interacción en el centro de contacto es la instancia específica de la experiencia de un cliente en el centro de contacto, como cuando un cliente llama para pedir ayuda con un problema. Dentro de cada interacción, hay una o más interacciones, definidas como puntos de contacto únicos entre un cliente y un agente. Zoom Quality Management se centra en estas interacciones individuales.

Ejemplo

En una sola interacción (p. ej., una llamada telefónica), un cliente tiene tres interacciones: una con Soporte de nivel uno, una con Soporte de nivel dos y una con un gerente. Si el cliente cuelga y vuelve a llamar, comienza una nueva interacción, que también puede incluir varias interacciones. Gestión de calidad de Zoom permite a los supervisores revisar cada interacción específica dentro de la interacción general, lo que les permite centrarse en los puntos de contacto individuales, en lugar de en la interacción completa. Los supervisores aún pueden ver y navegar fácilmente entre todas las interacciones asociadas con una interacción común.

¿Cómo funciona?

Quality Management analiza transcripciones usando análisis de IA

En esencia, Quality Management utiliza algoritmos de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) para analizar transcripciones de interacciones del centro de contacto, y proporciona información y análisis que los equipos del centro de contacto pueden usar para ofrecer mejores experiencias al consumidor.

Quality Management respalda el cumplimiento organizacional y el análisis del sentimiento del consumidor

Debido a que Quality Management puede grabar interacciones del centro de contacto para su análisis, las cuentas pueden revisar conversaciones completas para ayudar a verificar el cumplimiento organizacional. Estas grabaciones pueden combinarse con las herramientas integradas de Quality Management —incluidas las tarjetas de puntuación y las evaluaciones— que ayudan a gerentes y supervisores a evaluar las interacciones de los agentes con los consumidores, contribuyendo a garantizar el cumplimiento de los protocolos y procedimientos establecidos.

Quality Management también está diseñada para discernir el sentimiento del consumidor mediante el análisis de transcripciones basado en la elección de palabras y la redacción. Los momentos de lenguaje explícito, las solicitudes de hablar con un gerente o las expresiones de frustración se reflejan en la puntuación de sentimiento de la conversación. Esto permite tomar medidas proactivas para abordar la insatisfacción del consumidor antes de que escale.

Funciones y disponibilidad

Quality Management ofrece capacidades analíticas, de evaluación y asistidas por IA

Las funciones incluyen, entre otras:

• Análisis de voz

• Soporte para múltiples canales de contacto, incluidos voz, video, SMS, mensajería y correo electrónico

• Auto QM — Evaluación automática impulsada por IA

• Interfaz conversacional de IA de Ask QM

Auto QM proporciona evaluación automática impulsada por IA

Auto QM utiliza Zoom AI Companion para evaluar automáticamente las interacciones de los clientes dentro de Zoom centro de contacto. Esta característica permite una gestión de la calidad escalable, impulsada por IA, en canales de voz y digitales.

Auto QM puede hacer referencia a datos más allá del contenido de la transcripción al completar tarjetas de puntuación automatizadas, incluidos puntajes de sentimiento, métricas de participación, eventos de voz e indicadores de rendimiento. Esto amplía el rango de preguntas que se pueden responder con precisión mediante la automatización.

Auto QM genera automáticamente puntajes de evaluación y comentarios para las interacciones de los agentes. Las evaluaciones generadas por IA son visibles en el Panel de control Mis evaluaciones, en "Tipo de evaluación: Evaluación de IA." Las reglas de automatización son configurables con múltiples criterios y se integran con los flujos de trabajo existentes de Gestión de la calidad.

Los administradores pueden configurar reglas de automatización desde la pestaña de Gestión de la calidad en la Configuración de Zoom centro de contacto (portal del administrador > Administración del centro de contacto > Gestión de Calidad > Añadir automatización).

Auto QM requiere una licencia Advanced QM. Los usuarios deben tener privilegios de propietario de cuenta o administrador, o un Rol, función relevante con permisos de revisión de interacción y evaluación.

Ask QM es una interfaz de IA conversacional para el análisis de calidad

Ask QM es un asistente impulsado por IA integrado en Zoom Quality Management que permite a supervisores y analistas usar consultas en lenguaje natural para analizar tendencias de calidad de llamada, descubrir causas raíz y activar flujos de trabajo de remediación sin tener que navegar por varios paneles.

Ask QM admite consultas de múltiples interacciones con filtros: los usuarios pueden delimitar el alcance de una consulta por agente, cliente, rango de fechas y tema para analizar patrones en hasta 50 interacciones diferentes simultáneamente. Los usuarios también ven una lista de indicaciones predefinidas al abrir Ask QM, y pueden acceder a un historial de indicaciones enviadas recientemente en distintas interacciones sin volver a escribirlas.

Las indicaciones en lenguaje natural se introducen a través del campo de texto de AI Companion en la parte superior del Panel de control de QM.

Ask QM requiere una licencia avanzada de QM. Los usuarios deben tener privilegios de propietario de cuenta o administrador, o un Rol, función relevante con permisos de interacción y revisión de evaluaciones.

La gestión de la calidad está disponible como parte de Zoom Workforce Engagement Management (WEM)

La Gestión de la calidad está disponible exclusivamente como parte del add-on de Zoom Workforce Engagement Management (WEM) para Zoom Contact Center. WEM consiste en soluciones de add-on diseñadas para mejorar las capacidades del centro de contacto. Cuando se usa junto con Workforce Management — otro producto de la suite WEM —, los gerentes del centro de contacto pueden mejorar aún más el rendimiento del agente y la disponibilidad.

Workforce Management (WFM) features include agent forecasting, programación, shift management, time-off management, and more.

Las sesiones de coaching ayudan a los supervisores a desarrollar estrategias de mejora para los agentes

Los supervisores pueden crear módulos de coaching para desarrollar estrategias de mejora basadas en oportunidades identificadas previamente o en iniciativas de coaching en curso. Las sesiones se pueden programar como Zoom Meetings, reuniones presenciales o sesiones asincrónicas/sin conexión. Cuando QM se usa junto con Zoom Workforce Management, el sistema consulta los horarios de WFM para identificar franjas horarias óptimas de bajo volumen para las sesiones, que luego aparecen automáticamente en los calendarios de WFM de los agentes.

La grabación de pantalla brinda a los supervisores visibilidad de la actividad en el escritorio del agente

Los administradores pueden Habilitar la grabación de pantalla para cuentas QM, capturando hasta cuatro monitores de agentes durante las interacciones de voz en Zoom Centro de contacto. Las grabaciones están Disponible para su reproducción junto con el audio de la llamada y pueden ser descargadas por usuarios con los permisos adecuados.

Solo los Clientes de Solo modelos alojados en Zoom (ZMO) pueden Habilitar Auto QM y Ask QM

Las cuentas que han optado por Solo modelos alojados en Zoom (ZMO) pueden Habilitar Auto QM y Ask QM en la Configuración de la cuenta. Cuando ZMO está activo, el procesamiento de IA se restringe únicamente a modelos propiedad de Zoom o alojados en Zoom, lo que brinda a las organizaciones control sobre qué partes tienen Acceso a sus datos conversacionales.

Idiomas compatibles