Información

Esta sección analiza varias informaciónes disponibles con Quality Management.

Quality Management genera una gama de insights analíticos a partir de cada interacción analizada, accesibles a través del portal web. Estos insights incluyen resúmenes conversacionales, puntuaciones de sentimiento y compromiso, seguimiento de palabras clave y temas, detección de eventos de voz y herramientas de informes que agregan datos de rendimiento entre agentes y períodos de tiempo. En conjunto, proporcionan a supervisores y administradores una base estructurada para evaluar la actividad del centro de contacto.

Interacciones

El menú Interacciones es la ubicación central para revisar conversaciones e insights

Los supervisores y administradores pueden revisar centralmente todas las conversaciones analizadas por Quality Management a través del Interacciones submenú del portal web.

Atención

Debe ser un usuario autorizado para ver las interacciones.

En el Interacciones submenú, haga clic en el enlace azul ID de interacción en cualquier fila para abrir una vista detallada de esa interacción. Desde allí, los usuarios pueden reproducir la grabación, leer la transcripción y ver los análisis, comentarios y detalles asociados. Después de seleccionar una ID de interacción, se muestra en pantalla el análisis conversacional de Quality Management.

La pestaña Análisis proporciona un resumen conversacional, incluida una puntuación de compromiso y sentimiento, los siguientes pasos, los indicadores y temas identificados, y más

Al ver una interacción, la pestaña Análisis proporciona un resumen conversacional que incluye una puntuación de compromiso, una puntuación de sentimiento, los siguientes pasos y los Indicadores y Temas identificados. Los insights específicos incluyen lo siguiente.

• Compromiso es una puntuación evaluada basada en varios factores, incluida la proporción de tiempo de habla, el retraso en el tiempo de respuesta y la frecuencia de los cambios de hablante.

• Sentimiento es una puntuación evaluada basada en el análisis de toda la conversación, enfocada principalmente en el sentimiento de la conversación. Las puntuaciones más altas indican un efecto más positivo; las puntuaciones alrededor de 50 indican un sentimiento neutral.

• Siguientes pasos son acciones o conclusiones identificadas basadas en la transcripción de la conversación. Los agentes pueden usar esta información para confirmar hacia dónde debe avanzar su conversación y qué se requiere antes de su siguiente contacto. Los gerentes y supervisores pueden usar esto para orientar a los agentes sobre una planificación eficaz de los siguientes pasos.

• Llamadas destacadas son palabras o frases específicas señaladas como significativas dentro de una conversación, determinadas por los Indicadoresconfigurados de una cuenta. Esta sección también señala Buenas preguntas y Siguientes pasos identificados por el análisis de IA.

• Resaltados de temas son temas amplios y de gran escala identificados dentro de una conversación, determinados por los Temas.

• Eventos de voz reflejan el número de instancias identificadas en las que el silencio conversacional o el crosstalk superó los umbrales definidosy el número de veces que una llamada se puso En espera.

La búsqueda de interacciones admite operadores booleanos y filtrado basado en expresiones

Los supervisores pueden buscar interacciones usando consultas basadas en expresiones con los siguientes operadores: AND, OR, NOT, frases entre comillas y comodines. Esta capacidad de búsqueda refinada ayuda a localizar interacciones específicas sin desplazarse manualmente por la lista completa.

La lista de interacciones se puede ordenar y filtrar por cola y canal

Las interacciones se pueden ordenar en orden ascendente o descendente por asignación de cola. Los usuarios también pueden filtrar la lista para acotar los resultados por colas específicas o canales de comunicación (voz, video, SMS, mensajería, correo electrónico).

Las interacciones se pueden exportar a CSV para análisis externo

Los administradores y supervisores pueden exportar la lista de interacciones a un archivo CSV. Los datos exportados reflejan cualquier filtro aplicado actualmente (intervalo de fechas, canal, agente, etc.), lo que facilita analizar grandes volúmenes de datos de interacciones en herramientas externas o compartirlos con las partes interesadas que no tienen acceso a Quality Management.

Los filtros de fecha relativa y los tamaños de página configurables mejoran la eficiencia de la navegación

Los usuarios pueden filtrar las interacciones usando los accesos directos "Hoy" y "Ayer", además de los rangos de fechas manuales. El tamaño de la página se puede configurar para mostrar 20, 50 o 100 interacciones por página (predeterminado: 20), lo que permite una revisión más rápida de grandes volúmenes de interacciones.

Un filtro muestra solo las interacciones evaluadas en la pestaña Mis interacciones

Los usuarios pueden aplicar un filtro en la pestaña Mis interacciones para mostrar solo las interacciones que ya han recibido una evaluación, incluidas las evaluaciones manuales y automáticas (Auto QM). El filtro proporciona acceso rápido a las respuestas asociadas y a las puntuaciones totales.

Las transcripciones se pueden traducir a cualquier idioma compatible

Los usuarios de Quality Management pueden solicitar una traducción de la transcripción generada, el resumen de la conversación y los siguientes pasos del idioma original a cualquier idioma compatible. Las versiones traducidas se pueden guardar para otros usuarios que tengan acceso a la interacción, lo que favorece a los equipos de revisión multilingües.

Análisis de sentimiento

Las puntuaciones de sentimiento se derivan del análisis de IA de las transcripciones de conversaciones

Las puntuaciones de sentimiento no tienen en cuenta el tono ni el volumen de la voz, solo el contenido de la transcripción. Las puntuaciones más altas indican positividad; una puntuación de 50 es neutral. Los usuarios pueden interactuar con los gráficos de sentimiento para navegar a secciones relevantes de la transcripción.

Las explicaciones generadas por IA acompañan a las puntuaciones numéricas de sentimiento

Junto con la puntuación numérica de sentimiento, Quality Management proporciona una explicación concisa, generada por IA (de una a dos frases), que describe por qué se asignó esa calificación. Estas explicaciones se basan en el contenido de la transcripción y se Deshabilitan automáticamente si el análisis de sentimiento está desactivado a nivel de la cuenta.

Los propietarios de la cuenta y los administradores pueden Deshabilitar por completo el análisis de sentimiento

Cuando el análisis de sentimiento está deshabilitado, todas las puntuaciones de sentimiento se ocultan, el gráfico de tendencia de sentimiento se elimina de la vista de análisis y la columna de puntuación de sentimiento se elimina de la lista de interacciones y de las páginas de métricas del hablante. Esto brinda a las organizaciones flexibilidad para excluirse de la medición del sentimiento si así lo prefieren o lo requieren.

Indicadores (Llamadas destacadas)

Los indicadores (Llamadas destacadas) son palabras clave y frases personalizables que se rastrean dentro de las conversaciones

Los indicadores, identificados en la Llamadas destacadas sección, son palabras clave o frases personalizables resaltadas dentro del análisis de una conversación. Los indicadores se pueden usar para capturar momentos críticos de una conversación o rastrear menciones de un competidor, Características, producto o frase específicos. Las cuentas usan indicadores para identificar elementos específicos de la conversación que valga la pena revisar o rastrear.

Por ejemplo, una empresa enfocada en reducir la pérdida de clientes en relación con los competidores puede crear indicadores para sus propios productos y los de los competidores. Cuando se menciona un indicador dentro de una conversación, la empresa puede identificar rápidamente el contexto de la mención y abordar la necesidad o inquietud del consumidor en consecuencia.

Ejemplo

Si una empresa se especializa en dulces, puede crear indicadores para los distintos tipos de dulces, como caramelos de goma, junto con ejemplos específicos de esos dulces, como gusanos de goma u ositos de goma.

Las siguientes imágenes proporcionan un ejemplo de indicadores señalados en el análisis de una conversación. Dentro de esta imagen, los indicadores Caramelo duro y Caramelo de goma se señalan porque se detectaron palabras clave o frases específicas del indicador, como ositos de goma y gusanos de goma, en la transcripción de la conversación. Después de hacer clic en un indicador (por ejemplo, caramelo de goma), la transcripción reflejará las secciones de la conversación donde se señalaron los indicadores.

Los indicadores se pueden organizar en categorías personalizadas

Las cuentas pueden crear múltiples categorías personalizadas para agrupar y rastrear indicadores mencionados dentro de las conversaciones. Esto brinda flexibilidad para crear sistemas de clasificación adaptados a las necesidades, el entorno o el sector de cada cuenta.

Ejemplo

Si su empresa se especializa en dulces de chocolate, podría crear una categoría de Competidores con un indicador para cada uno de los tipos de dulces de sus competidores principales, como caramelo duro o caramelo de goma. Con Quality Management, puede crear un indicador para Caramelo duro, con las siguientes palabras clave:

• paletas

• bastones de caramelo

• caramelo de mantequilla

También podría crear un segundo indicador para Caramelo de goma, con las siguientes palabras clave:

• gusanos de goma

• ositos de goma

• rodajas de fruta

Cuando se combinan, los administradores de la cuenta pueden revisar qué indicadores se mencionan con más frecuencia, junto con cuál de sus competidores se menciona, además del producto específico que se está mencionando. Esto puede proporcionar un contexto clave sobre el sentimiento de un consumidor y si está interesado en los productos de un competidor.

La siguiente imagen proporciona un ejemplo de los indicadores del ejemplo anterior y sus palabras clave asociadas agrupados bajo la categoría común Competidores.

Los indicadores coinciden con el Idioma hablado de una interacción

Los indicadores coinciden con el Idioma hablado de una interacción y su transcripción asociada. Los indicadores deben desarrollarse en el idioma o idiomas esperados en el entorno empresarial.

Los indicadores se pueden aplicar retroactivamente a conversaciones históricas

Después de agregar nuevos indicadores a una cuenta, las interacciones reflejarán retroactivamente los nuevos indicadores al momento del análisis, lo que ayuda a las empresas a cuantificar temas comunes a lo largo del tiempo a medida que las tendencias se vuelven claras.

Las cuentas pueden tener hasta 250 indicadores

A la fecha de publicación de este documento, actualmente las cuentas pueden tener hasta 250 indicadores únicos.

Los indicadores se pueden configurar para que se activen por agentes, consumidores o ambos

Al crear un indicador, los administradores de la cuenta pueden Configure si el indicador se señalará en el análisis de una conversación según quién haya mencionado la palabra clave o frase en la conversación.

Por ejemplo, un agente de centro de contacto podría hacer referencia regularmente a un producto o conjunto de Características, lo que puede sesgar el análisis de los indicadores mencionados. Sin embargo, estos puntos de datos pueden resultar valiosos si un consumidor menciona estos productos o Características, lo que indica su sentimiento o necesidades comerciales. Como alternativa, una cuenta puede elegir resaltar siempre las menciones de indicadores, ya sea por parte de un agente o de un consumidor, para la evaluación de calidad y una cobertura completa.

El análisis de indicadores muestra frecuencia de menciones, tendencias y contexto a nivel de transcripción

Los administradores y supervisores pueden ver la frecuencia y el porcentaje de interacciones que contienen cada indicador configurado, analizar tendencias a lo largo del tiempo y filtrar datos por cuenta o usuario. Al profundizar en una palabra clave específica, se muestran fragmentos de transcripción que enseñan el contexto en el que apareció la frase.

La IA puede generar sugerencias de palabras clave y frases al crear un nuevo indicador

Al crear un indicador, los administradores pueden proporcionar el nombre del indicador y una descripción Opcional para recibir sugerencias generadas por IA de palabras clave y frases relevantes. Estas sugerencias se pueden revisar, editar y aprobar antes de guardar el indicador.

Los indicadores se pueden crear y administrar en bloque mediante importación y exportación de CSV

Los administradores pueden importar un archivo CSV para crear o editar múltiples categorías de indicadores e indicadores a la vez. También pueden exportar la configuración completa de indicadores —incluidos nombres, descripciones, categorías y frases de palabras clave— a un CSV para edición sin conexión o colaboración en equipo.

Las reglas de automatización se pueden configurar para detectar cuando NO se menciona un indicador

Además de detectar cuando se pronuncia una frase de indicador, los supervisores pueden crear reglas de automatización que marquen interacciones en las que un indicador específico o una frase requerida estuvo ausente. Esto es particularmente útil para casos de uso de cumplimiento en los que ciertas divulgaciones o guiones son obligatorios en cada llamada.

Suscripciones

Los supervisores y administradores pueden suscribirse a las notificaciones de mención de Indicadores

Los supervisores y administradores de Quality Management pueden suscribirse a las notificaciones de mención de Indicadores por correo electrónico para rastrear o supervisar temas o tendencias específicos. Al suscribirse, el usuario puede elegir recibir notificaciones de suscripción de forma diaria, semanal, mensual o continua (es decir, a medida que suceden).

Por ejemplo, un gerente de centro de contacto puede suscribirse a un Indicador de solicitudes de escalamiento que rastree la frecuencia con la que los consumidores solicitan hablar con un gerente o escalar una situación a un gerente.

Las suscripciones pueden ser específicas para una palabra clave, una frase o el Indicador completo

Las suscripciones pueden limitarse a una palabra clave, una frase específica o a un Indicador completo. Por ejemplo, si el Indicador "Cancelar servicio" contiene las palabras clave Cancelar, terminar, descontinuar, finalizar contrato y terminación, un usuario puede suscribirse a todas las palabras clave o solo a frases específicas.

Temas

Los temas rastrean temas amplios y predefinidos dentro de una conversación y proporcionan información sobre las inquietudes de los consumidores. En lugar de rastrear temas mediante la coincidencia de palabras clave específicas —como hacen los Indicadores— Quality Management utiliza algoritmos de IA y ML para identificar preguntas o declaraciones relevantes para un tema predefinido. Los temas pueden mostrar segmentos relevantes de la conversación incluso cuando el lenguaje exacto varía.

Quality Management incluye siete temas predeterminados y admite hasta 10 temas personalizados adicionales

Quality Management incluye siete Temas predeterminados que rastrea automáticamente dentro de las conversaciones: Precios, Legal, Privacidad, Seguridad, Requisitos del usuario, hardware y Licencias. Las cuentas pueden Configure hasta 10 Temas personalizados adicionales; los administradores de la cuenta deben proporcionar una variedad de oraciones guiadas mediante las cuales el tema del Tema pueda ser comprendido por los algoritmos de IA y ML.

La siguiente imagen contiene un ejemplo del Tema de Privacidad y sus oraciones guía fundamentales.

Los temas coinciden exclusivamente con la transcripción de una interacción

A diferencia de Indicadores, que identifican palabras habladas dentro del idioma hablado, los Temas se procesan mediante un motor de IA y ML. Las conversaciones en idiomas compatibles distintos del inglés primero se transcriben al inglés antes de que se produzca la coincidencia de Temas. Cuando un Tema se crea en un idioma compatible distinto del inglés, se traduce al inglés para su almacenamiento y se compara con la transcripción traducida en consecuencia.

La detección de temas impulsada por IA funciona en todos los tipos de canal

La detección de temas se ha mejorado con identificación impulsada por IA que resalta automáticamente los temas clave dentro de las interacciones. El sistema identifica temas en interacciones de voz, video, SMS y chat. Los supervisores pueden ver los temas detectados tanto desde la lista de interacciones como desde la página de detalles de la interacción, y pueden ver los segmentos específicos de cada interacción donde se detectaron esos temas.

Un Alternar de "solo temas personalizados" simplifica el análisis de menciones de temas

Al analizar las menciones de temas, los supervisores pueden Habilitar un filtro de un solo clic para mostrar solo temas personalizados, ocultando los siete temas predeterminados de la vista de análisis.

Los temas detectados por IA se incluyen en las exportaciones CSV de los datos de interacción

Cuando los datos de interacción se exportan a CSV, una columna dedicada de Temas incluye los temas detectados por IA para cada interacción, lo que permite a los usuarios identificar tendencias y patrones sin revisar cada interacción individualmente.

Eventos de voz

Los Eventos de voz identifican momentos de silencio, conversación simultánea y espera

Los Eventos de voz ayudan a los supervisores a identificar momentos en una interacción en los que el silencio o la conversación simultánea superaron la Configuración de umbral definida de una cuenta, así como la cantidad de veces que una llamada se puso en espera. Esto ayuda a los supervisores a confirmar que las interacciones cumplen con los estándares organizacionales y a identificar en qué parte de una interacción ocurrieron estos eventos.

Los Eventos de voz se delinean y etiquetan debajo del reproductor multimedia de la interacción

Al ver una interacción, los supervisores pueden ver un esquema y una cronología de los Eventos de voz de la conversación debajo del reproductor multimedia. Esta vista muestra quién habló, cuándo habló y el tipo y la duración de cada Evento activado.

Los eventos de espera muestran la duración de la llamada y se visualizan en el reproductor multimedia

Para cada interacción, los usuarios pueden ver el número total de eventos de espera, la duración individual de cada Evento y un indicador visual de los eventos de espera directamente en la línea de tiempo del reproductor multimedia. Esto ayuda a identificar con qué frecuencia y durante cuánto tiempo las personas que llaman fueron puestas en espera, lo que respalda las decisiones de revisión de calidad y coaching.

El umbral del Evento de silencio puede aumentarse hasta 60 segundos

Los administradores pueden aumentar el umbral de detección de silencio hasta 60 segundos, evitando que las pausas rutinarias generen eventos de silencio y reduciendo el ruido en la vista de análisis.

Resumen del agente y métricas del hablante

Cada conversación incluye un Resumen del agente, que proporciona detalles sobre cómo el agente interactúa con el consumidor, como la proporción hablar-escuchar, las muletillas utilizadas y más

Cada conversación analizada por Quality Management incluye un Resumen del agente que proporciona información sobre cómo los agentes interactúan con los consumidores. El Resumen del agente incluye la proporción hablar-escuchar del usuario, el discurso ininterrumpido más largo, la cantidad de muletillas utilizadas por minuto, la velocidad promedio de habla y el tiempo promedio que el agente espera para responder. Con estas métricas, los gerentes pueden crear oportunidades de coaching para mejorar el desempeño del agente con el tiempo.

El análisis de métricas agregadas del hablante visualiza las tendencias de desempeño a lo largo del tiempo

Los supervisores pueden ver métricas agregadas del hablante para agentes individuales o entre equipos, con visualización de tendencias durante un intervalo de tiempo seleccionado. Los datos pueden agruparse por agente y filtrarse por intervalo de fechas, cola, canal, idioma y otras dimensiones. Las métricas incluyen velocidad de habla, proporción hablar-escuchar, muletillas, monólogo más largo, paciencia, puntuación de sentimiento y puntuación de participación.

Cuatro nuevas métricas basadas en duración están disponibles para interacciones de voz y video

Las siguientes métricas ahora están disponibles en los detalles de la interacción, tarjetas de puntuación automatizadas, objetivos de evaluación y mediante API: duración de habla del participante, duración total de espera, duración total de silencio y duración total de superposición de habla.

Los administradores pueden Configure intervalos de puntuación recomendados para las métricas de análisis de voz

Los administradores pueden personalizar qué cuenta como "positivo", "neutral" o "necesita mejora" para la puntuación de sentimiento, la puntuación de participación, la velocidad de habla, las muletillas, la proporción hablar-escuchar, el monólogo más largo y la paciencia. Los elementos visuales y la información sobre herramientas en todo el análisis de Quality Management se actualizan para reflejar los umbrales configurados.

Informes

Quality Management incluye capacidades mejoradas de generación de informes

Los siguientes informes y paneles están disponibles dentro de Quality Management.

• El Informe de menciones de Indicadores es un informe dinámico que muestra la frecuencia y el porcentaje de interacciones que contienen Indicadores, frases o palabras clave configurados, con análisis de tendencias a lo largo del tiempo.

• El Informe de métricas del hablante proporciona una visión general del desempeño de agentes individuales a lo largo del tiempo para rastrear cambios derivados del coaching e identificar tendencias.

• El Informe de puntuaciones de evaluación proporciona un resumen de las evaluaciones de agentes durante períodos de tiempo especificados para identificar a los de mejor y peor desempeño.

• El Informe de desglose de respuestas por pregunta es una representación visual de las puntuaciones de la tarjeta de puntuación en formatos de gráfico circular o de barras.

• El Informe histórico del rendimiento del evaluador detalla la finalización de las evaluaciones por parte de los supervisores, incluidas las evaluaciones completadas, las puntuaciones promedio y las fechas de evaluación.

• El Panel de control de temas de tendencia proporciona información en tiempo real sobre los temas que los Clientes plantean cuando contactan al centro de llamadas, lo que permite a los supervisores identificar problemas emergentes, picos en los temas de conversación y tendencias en el sentimiento de los Clientes.

• El Informe de menciones de temas proporciona información detallada sobre los temas y asuntos más amplios tratados durante las interacciones con los Clientes.

El informe de métricas del orador rastrea el rendimiento del agente a lo largo del tiempo

El informe de métricas del orador proporciona una vista general del rendimiento de un agente individual a lo largo del tiempo. Esto permite a los supervisores rastrear el rendimiento del agente — incluidos los cambios como resultado de la capacitación y los comentarios — e identificar tendencias como cambios en los eventos del habla, la velocidad al hablar o la relación de hablar-escuchar.

La sección de Suscripciones permite a los supervisores suscribirse automáticamente a informes recurrentes de forma diaria, semanal o mensual para los informes de resultados de evaluación por agente y rendimiento del evaluador.

El informe de menciones de indicadores proporciona información sobre la frecuencia y las tendencias de los Indicadores

El informe de menciones de indicadores muestra la frecuencia y el porcentaje de interacciones que contienen Indicadores, frases o palabras clave configurados, y admite el análisis de tendencias a lo largo del tiempo. Los supervisores pueden usar este informe para monitorear las interacciones e identificar problemas y tendencias.

Después de revisar el análisis agregado de un Indicador, hay más detalles disponibles en la vista de línea o burbuja. Los supervisores pueden profundizar más en el análisis del Indicador para ver conversaciones específicas y momentos de la transcripción en los que se mencionó el Indicador, incluida la capacidad de filtrar datos por cuenta o usuario y revisar fragmentos de la transcripción para palabras clave individuales.

Por ejemplo, la siguiente imagen muestra información adicional para el riesgo de abandono Indicador.

A partir de ahí, los supervisores pueden profundizar más en el análisis del Indicador y ver conversaciones específicas y momentos de la transcripción en los que se mencionó el Indicador. Esto incluye la capacidad de filtrar datos por cuenta o usuario y profundizar en palabras clave específicas para ver fragmentos de la transcripción como contexto. Por ejemplo, la siguiente imagen muestra menciones de la palabra clave Cancelar, que está configurada como parte del riesgo de abandono Indicador.

Los datos de análisis se pueden exportar a CSV o PDF

Los usuarios con el permiso de exportación de análisis e informes pueden exportar datos desde la página de análisis de distribución de respuestas a CSV o PDF. Los datos exportados incluyen detalles de las preguntas, métricas de respuestas, asignaciones de secciones e información de la tarjeta de puntuación, y respetan cualquier filtro aplicado antes de la exportación.

Las direcciones de correo electrónico de los agentes son visibles junto a los nombres para mostrar en el análisis

Los supervisores pueden ver las direcciones de correo electrónico de los agentes junto a los nombres para mostrar en los resultados de evaluación, los informes de rendimiento del evaluador y las métricas del orador, lo que proporciona un identificador secundario cuando varios agentes comparten nombres similares.

Las combinaciones de filtros usadas con frecuencia se pueden guardar para reutilizarlas rápidamente

Los supervisores pueden guardar combinaciones de filtros usadas con frecuencia en el análisis de Gestión de Calidad para volver rápidamente a una vista configurada sin volver a seleccionar manualmente los filtros en cada sesión.

Los datos de análisis, los temas, los indicadores y las evaluaciones están disponibles a través de API

Hay endpoints de API REST disponibles para recuperar: (1) temas de conversación, indicadores de rendimiento y próximos pasos recomendados de las interacciones; y (2) una lista de evaluaciones de Gestión de Calidad, filtrable por estado de acuse de recibo, ID de agente, ID de evaluador, estado de evaluación e ID de interacción. Los datos de evaluación se devuelven en formato JSON para su uso con sistemas externos de informes.