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# Gestión de la cuenta
### Configuración de la cuenta
Quality Management requiere acceso a las grabaciones y transcripciones del centro de contacto de Zoom de una cuenta para generar información y análisis, y debe estar habilitado dentro del portal web de Zoom por un administrador de cuenta o un usuario autorizado.
#### Quality Management debe estar habilitado a nivel de cuenta
{% hint style="warning" %}
**Aviso**
Quality Management debe estar habilitado a nivel de cuenta para acceder a las grabaciones y transcripciones para el análisis. Un administrador de cuenta o un usuario autorizado debe completar esta configuración dentro del portal web de Zoom.
{% endhint %}
Para habilitar Quality Management: Iniciar sesión en el [portal web](https://zoom.us/signin#/login), navegue a **Administración de la cuenta** > **Configuración de la cuenta**, haga clic en la **Gestión de calidad** pestaña (use las flechas < > para desplazarse si es necesario) y habilite la configuración para analizar las grabaciones y transcripciones del centro de contacto Zoom.
#### Los temas, indicadores y umbrales son configurables por usuarios autorizados
Los administradores de la cuenta o los usuarios autorizados con suficientes permisos Basado en roles generales (no de Gestión de calidad) pueden editar y personalizar la Configuración de temas, indicadores y umbrales para eventos de silencio y crosstalk. Estas Configuración son accesibles a través de **Administración de la cuenta** > **Configuración de la cuenta** > **Gestión de calidad**.
#### Un registro de auditoría registra todas las acciones administrativas de Gestión de calidad
Un registro de auditoría completo y de solo lectura está disponible dentro de la interfaz administrativa de Gestión de calidad. Cada entrada registra automáticamente una marca de tiempo, la dirección de correo electrónico del usuario, el tipo de acción y detalles específicos de la actividad, creando un registro inmutable de la actividad del sistema. El registro de auditoría admite la exportación CSV para la elaboración de informes de cumplimiento y el análisis externos.
#### La retención de datos de Gestión de calidad se puede configurar de forma independiente de la retención de archivos de grabación
Se pueden configurar políticas de retención de datos separadas para los datos de Gestión de calidad, de forma independiente de los períodos estándar de retención de archivos de grabación establecidos para la cuenta. Una vez habilitada, los datos de Gestión de calidad (transcripciones, puntuaciones, análisis) pueden tener un período de retención diferente al de los archivos de grabación subyacentes.
#### Las exclusiones evitan que se analicen interacciones específicas
Los propietarios de cuenta y los administradores pueden Configure exclusiones en Quality Management para evitar que determinadas interacciones se analicen o se muestren. Las exclusiones pueden basarse en el número de teléfono, el prefijo telefónico, la dirección de la llamada y la duración. Cualquier interacción que coincida con una exclusión configurada se oculta por completo de Quality Management, lo que permite a las organizaciones omitir grabaciones confidenciales.
#### La jerarquía de equipos integra los equipos de Zoom centro de contacto en toda la plataforma de Quality Management
Quality Management se integra con la Características de equipos de Zoom centro de contacto, añadiendo una sección dedicada a equipos en la lista de interacciones y en las páginas de detalle de cada interacción. Los usuarios pueden aplicar filtros de equipo a análisis, informes, evaluaciones y calibraciones para acotar su vista a equipos específicos.
### Licenciamiento
#### Quality Management utiliza un modelo de licencia por puesto
Quality Management utiliza un modelo de licencia por puesto. A cada usuario que requiera Acceso a cualquier Características se le debe asignar una licencia. Por ejemplo, un supervisor y nueve agentes requerirían un total de 10 licencias de Quality Management.
#### A los usuarios se les debe asignar una licencia de Quality Management para acceder y usar el producto
Las cuentas de usuario deben ser [asignadas una licencia de Quality Management](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/115004976063-Assigning-Zoom-licenses) — ya sea à la carte o mediante una licencia combinada — por un administrador de cuenta o un usuario autorizado.
Auto QM se incluye con los planes Elite de Zoom centro de contacto o se puede comprar como una licencia independiente por puesto. El módulo de Gestión de Calidad de Zoom debe estar habilitado para que Auto QM funcione. Contacta a tu equipo de cuenta de Zoom para obtener detalles de licencia.
#### Una licencia de Gestión de Calidad Avanzada desbloquea capacidades adicionales más allá del producto base
Advanced Quality Management, que se puede comprar como un add-on para los planes Zoom centro de contacto Essentials y Premium y que se incluye con el plan Zoom Contact Center Elite, concede Acceso a informes de auto-scoring, ask-qm y temas de tendencia. Una vez compradas, estas licencias se pueden asignar a usuarios individuales a través del portal web por usuarios con permisos de Rol, función adecuados.
#### Las partes externas pueden recibir acceso administrativo delegado sin una licencia de Quality Management
Los propietarios de la cuenta y los administradores pueden autorizar a terceros externos —como equipos de Servicios profesionales o socios de canal— para administrar su cuenta de Quality Management. Los administradores delegados deben tener una cuenta de Zoom con licencia en su propia Organización, pero no requieren una licencia de Quality Management. Pueden acceder a la lista de interacciones, crear y editar tarjetas de puntuación, completar evaluaciones y calibraciones, y configurar la Configuración de la cuenta.
### Tipos de Rol, función
#### La gestión de calidad incluye cuatro tipos de Rol, función con permisos personalizables
Quality Management incluye cuatro tipos de Rol, función con permisos personalizables, lo que permite a las cuentas otorgar a los usuarios un nivel adecuado de Acceso según las necesidades Comerciales. Zoom proporciona permisos predeterminados para cada Rol, función; los administradores de la cuenta pueden crear roles personalizados o personalizar los roles predeterminados según la dinámica única del equipo.
| Rol, función | Descripción |
| --------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Administrador de Quality Management** | Los administradores tienen una amplia gama de permisos para acceder y administrar Zoom Quality Management para su cuenta. |
| **Supervisor de Quality Management** | Los supervisores administran un grupo de agentes y tienen acceso para revisar sus interacciones y evaluaciones. |
| **Agente de Quality Management** | Los agentes tienen acceso a una funcionalidad limitada de Zoom Quality Management, pero no a privilegios de administración de la cuenta. Este es el Rol, función predeterminado tras la asignación de la licencia. |
| **Evaluador de Quality Management** | Los evaluadores tienen acceso para revisar interacciones y evaluar el rendimiento mediante tarjetas de puntuación. |
#### **Los Rol, función de Quality Management son únicos para el servicio y no anulan ni afectan a otros roles de usuario**
Los Rol, función de Quality Management son únicos para el servicio y no anulan ni afectan a otros roles de usuario en la cuenta.
Por ejemplo, un usuario puede ser un administrador general de cuenta sin permisos de administrador de Quality Management.
#### Las asignaciones de licencias se pueden administrar mediante SSO, SCIM o el portal web
Los administradores de cuenta pueden administrar las asignaciones de licencias de Quality Management mediante Inicio de sesión único (SSO) con asignación de respuestas SAML o SCIM, o manualmente a través del portal web.
#### Los roles personalizados se crean y actualizan a través de la página de Administración de roles
{% hint style="info" %}
**Nota**
Debe ser propietario de cuenta o administrador de Zoom autorizado para editar roles.
{% endhint %}
Para crear o actualizar un rol personalizado, inicie sesión en el portal web y vaya a [Administración de roles](https://zoom.us/role#/), haga clic en la **Gestión de calidad** pestaña y haga clic en el **icono de lápiz** junto a un rol existente o haga clic en **+ Añadir rol**. Defina el acceso del rol según desee y repita el proceso para cualquier rol adicional.
### Privacidad y Seguridad de los datos
#### Quality Management proporciona acceso API para integración de terceros
Quality Management proporciona acceso API para la integración con sistemas de terceros, informes personalizados y flujos de trabajo automatizados. La documentación de la API está disponible en [developers.zoom.us](https://developers.zoom.us/).
#### Auto QM y Ask QM siguen las políticas de retención estándar
El procesamiento de Auto QM y Ask QM se realiza dentro de la infraestructura segura de Zoom, y los insights generados por IA siguen las políticas de retención estándar de Quality Management.
#### Las conversaciones analizadas por Quality Management no se usan para entrenar más los modelos de IA de Zoom ni de terceros
Zoom no utiliza ninguno de sus datos de audio, video, chat, uso compartido de pantalla, archivos adjuntos u otras comunicaciones, como el contenido del cliente (como resultados de votaciones, pizarra y reacciones), para entrenar los modelos de inteligencia artificial de Zoom o de terceros.
#### Los archivos de grabación en la nube de Quality Management están sujetos a las mismas políticas de retención que otros centros de contacto de Zoom
Las grabaciones de interacciones de Quality Management están sujetas a las mismas políticas de retención que otras [grabaciones del centro de contacto de Zoom](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/8643052708749-Changing-data-retention-settings-for-Zoom-Contact-Center). En consecuencia, las interacciones dentro de Quality Management se eliminarán cuando se elimine el archivo de grabación dentro del centro de contacto de Zoom.
#### Los avisos legales de grabación y los mensajes de consentimiento se gestionan a través del centro de contacto de Zoom
Todos los mensajes de consentimiento y avisos legales de grabación se gestionan a través de [Configuración del centro de contacto de Zoom](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/7977115380749). Quality Management no proporciona mensajes únicos relacionados con el servicio.
#### Quality Management está disponible globalmente desde el clúster de Zoom en EE. UU. y localmente dentro del clúster de Zoom en Europa
Quality Management está disponible globalmente para los clientes de Zoom alojados en el clúster de Zoom con base en Estados Unidos y regionalmente dentro del clúster de Zoom con base en Europa. Actualmente, los clientes de Quality Management no pueden configurar datos específicos de Quality Management para almacenarlos fuera de la región de la cuenta alojada.
#### Todos los datos generados mediante el uso del servicio se cifran en reposo y se almacenan en AWS
Los datos de la cuenta de Quality Management se cifran en reposo con un algoritmo AES-GCM de 256 bits, utilizando claves de cifrado almacenadas en Amazon Web Services Key Management Service (AWS KMS).
#### Los clientes de Solo modelos alojados en Zoom (ZMO) pueden restringir el procesamiento de IA únicamente a modelos propiedad de Zoom o alojados en Zoom
Para las cuentas que se han inscrito en ZMO, Auto QM y Ask QM pueden habilitarse con el procesamiento de IA limitado únicamente a modelos propiedad de Zoom o alojados en Zoom. Esto evita el uso de modelos de IA de terceros y ofrece a las organizaciones control sobre qué partes acceden a sus datos conversacionales.
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