Gestión de la cuenta

Esta sección analiza cómo configurar y gestionar su cuenta.

Configuración de cuenta

Quality Management requiere acceso a las grabaciones y transcripciones de Zoom Centro de contacto de una cuenta para generar información y análisis, y debe habilitarse dentro del portal web de Zoom por un administrador de cuenta o un usuario autorizado.

Quality Management debe habilitarse a nivel de cuenta

Aviso

Quality Management debe habilitarse a nivel de cuenta para acceder a las grabaciones y transcripciones para su análisis. Un administrador de cuenta o un usuario autorizado debe completar esta configuración dentro del portal web de Zoom.

Para habilitar Quality Management: Iniciar sesión en el portal web, vaya a Administración de cuenta > Configuración de cuenta, haga clic en Gestión de la calidad pestaña (use las flechas < > para desplazarse si es necesario), y Habilitar la configuración para Analizar las grabaciones y transcripciones de Zoom centro de contacto.

Los temas, los indicadores y los umbrales pueden ser configurados por usuarios autorizados

Los administradores de la cuenta o los usuarios autorizados con permisos generales suficientes Basado en roles (no de Gestión de la Calidad) pueden editar y personalizar la Configuración para Temas, Indicadores y umbrales para eventos de silencio y crosstalk. Esta Configuración es accesible a través de Administración de cuenta > Configuración de cuenta > Gestión de la calidad.

Un registro de auditoría registra todas las acciones administrativas de Gestión de Calidad

Un registro de auditoría completo, de solo lectura, está accesible dentro de la interfaz administrativa de Gestión de Calidad. Cada entrada graba automáticamente una marca de tiempo, la dirección de correo electrónico del usuario, el tipo de acción y los detalles específicos de la actividad, creando un grabar inmutable de la actividad del sistema. El registro de auditoría admite la exportación a CSV para la elaboración de informes de cumplimiento externos y el análisis.

La retención de datos de Gestión de calidad puede configurarse de forma independiente de la retención de los archivos de grabación

Se pueden configurar políticas de retención de datos separadas para los datos de Quality Management, independientes de los períodos de retención de archivos de grabación Estándar establecidos para la cuenta. Una vez habilitados, los datos de Quality Management (transcripciones, puntuaciones, análisis) pueden tener un período de retención diferente al de los archivos de grabación subyacentes.

Las exclusiones evitan que se analicen interacciones específicas

Los propietarios de la cuenta y los administradores pueden Configure exclusiones en Quality Management para evitar que ciertas interacciones sean analizadas o mostradas. Las exclusiones pueden basarse en el número de teléfono, el prefijo telefónico, la dirección de la llamada y la duración. Cualquier interacción que coincida con una exclusión configurada queda oculta por completo de Quality Management, lo que permite a las organizaciones omitir grabaciones sensibles.

La jerarquía de equipos integra los equipos de centro de contacto de Zoom en toda la plataforma de Quality Management

Quality Management se integra con la Características de equipos de centro de contacto de Zoom, añadiendo una sección dedicada de equipos a la lista de interacciones y a las páginas de detalles de interacciones individuales. Los usuarios pueden aplicar filtros de equipo a análisis, informes, evaluaciones y calibraciones para limitar su vista a equipos específicos.

Licencias

Quality Management usa un modelo de licencia por puesto

Quality Management usa un modelo de licencia por puesto. A cada usuario que requiera acceso a cualquier Características se le debe asignar una licencia. Por ejemplo, un supervisor y nueve agentes requerirían un total de 10 licencias de Quality Management.

Se debe asignar a los usuarios una licencia de Quality Management para acceder y usar el producto

Las cuentas de usuario deben ser asignadas una licencia de Quality Management — ya sea a la carta o mediante una licencia incluida en un paquete — por un administrador de cuenta o un usuario autorizado.

Auto QM está incluido con los planes Elite de centro de contacto de Zoom o se puede adquirir como una licencia independiente por asiento. El módulo de Gestión de Calidad de Zoom debe estar habilitado para que Auto QM funcione. Póngase en contacto con su Equipo de cuenta de Zoom para obtener detalles sobre la licencia.

Una licencia de Gestión Avanzada de Calidad desbloquea capacidades adicionales más allá del producto base

Advanced Quality Management, que se puede comprar como un add-on para los planes Zoom Contact Center Essentials y Premium y se incluye con el plan Zoom Contact Center Elite, otorga acceso a los informes de auto-scoring, ask-qm y trending topics. Una vez compradas, estas licencias se pueden asignar a usuarios individuales mediante el portal web por parte de los usuarios con permisos de Rol, función adecuados.

Las partes externas pueden recibir acceso administrativo sin una licencia de Gestión de Calidad

Los propietarios de la cuenta y los administradores pueden autorizar a terceros externos —como equipos de Servicios profesionales o socios de canal— para administrar su cuenta de Quality Management. Los administradores delegados deben tener una cuenta de Zoom Con licencia en su propia Organización, pero no requieren una licencia de Quality Management. Pueden acceder a la lista de interacciones, crear y editar tarjetas de puntuación, completar evaluaciones y calibraciones, y configurar la Configuración de la cuenta.

Tipos de Rol, función

La Gestión de la Calidad incluye cuatro tipos de Rol, función con permisos personalizables

La Gestión de Calidad incluye cuatro tipos de Rol, función con permisos personalizables, lo que permite a las cuenta otorgar a los usuarios un nivel adecuado de Acceso basado en necesidades Comercial. Zoom proporciona permisos predeterminado para cada Rol, función; los administradores de la cuenta pueden crear roles personalizados o personalizar los roles predeterminado según la dinámica única del equipo.

Rol, función	Descripción
Administrador de Quality Management	Los administradores tienen una amplia gama de permisos para acceder y administrar Zoom Quality Management para su cuenta.
Supervisor de Quality Management	Los supervisores administran un grupo de agentes y tienen acceso para revisar sus interacciones y evaluaciones.
Agente de Quality Management	Los agentes tienen acceso a funcionalidades limitadas de Zoom Quality Management, pero no a privilegios de administración de la cuenta. Este es el Rol, función predeterminado al asignar la licencia.
Evaluador de Quality Management	Los evaluadores tienen acceso para revisar interacciones y evaluar el rendimiento mediante tarjetas de puntuación.

Los roles de Quality Management son exclusivos del servicio y no anulan ni afectan a otros roles de usuario

Los roles de Quality Management son exclusivos del servicio y no anulan ni afectan a otros roles de usuario en la cuenta.

Por ejemplo, un usuario puede ser un administrador general de cuenta sin permisos de administrador de Gestión de Calidad.

Las asignaciones de licencias pueden administrarse a través de SSO, SCIM o del portal web

Los administradores de cuenta pueden administrar las asignaciones de licencias de Gestión de Calidad mediante inicio de sesión único (SSO) con mapeo de respuestas SAML o SCIM, o manualmente a través del portal web.

Los roles personalizados se crean y actualizan a través de la página de Administración de roles

Nota

Debe ser propietario de cuenta o administrador de una cuenta de Zoom autorizado para editar roles.

Para crear o actualizar un rol personalizado, inicie sesión en el portal web y vaya a Administración de roles, haga clic en Gestión de la calidad pestaña, y haga clic en el icono de lápiz junto a un rol existente o haga clic en + Añadir rol. Defina el acceso del rol según desee y repita el proceso para cualquier rol adicional.

Privacidad y Seguridad de los Datos

Gestión de Calidad proporciona acceso API para Integraciones de terceros

Gestión de Calidad proporciona acceso API para la integración con sistemas de terceros, informes personalizados y flujos de trabajo automatizados. La documentación de la API está disponible en developers.zoom.us.

Auto QM y Ask QM siguen las políticas de retención estándar

El procesamiento de Auto QM y Ask QM ocurre dentro de la infraestructura segura de Zoom, y las perspectivas generadas por IA siguen las políticas estándar de retención de Gestión de Calidad.

Las conversaciones analizadas por Gestión de Calidad no se utilizan para seguir entrenando los modelos de IA de Zoom ni de terceros

Zoom no utiliza ninguno de sus contenidos de cliente de audio, video, chat, uso compartido de pantalla, archivos adjuntos u otras comunicaciones (como resultados de encuestas, pizarra y reacciones) para entrenar los modelos de inteligencia artificial de Zoom ni los de terceros.

Los archivos de grabación en la nube de Gestión de Calidad están sujetos a las mismas políticas de retención que otros Zoom centro de contacto

Las grabaciones de interacción de Gestión de Calidad están sujetas a las mismas políticas de retención que otras grabaciones de Zoom centro de contacto. En consecuencia, las interacciones dentro de Gestión de Calidad se eliminarán cuando el archivo de grabación se elimine dentro de Zoom centro de contacto.

Las exenciones de responsabilidad de grabación y los avisos de consentimiento se gestionan a través de Zoom centro de contacto

Todos los avisos de consentimiento y las exenciones de responsabilidad de grabación se gestionan a través de la Configuración de Zoom centro de contacto. Gestión de Calidad no proporciona indicaciones únicas relacionadas con el servicio.

Gestión de Calidad está disponible a nivel global desde el clúster de Zoom con sede en EE. UU. y localmente dentro del clúster de Zoom con sede en Europa

Gestión de Calidad está disponible globalmente para los clientes de Zoom alojados en el clúster de Zoom con sede en Estados Unidos y regionalmente dentro del clúster de Zoom con sede en Europa. Actualmente, los clientes de Gestión de Calidad no pueden configurar datos específicos de Gestión de Calidad para almacenarlos fuera de la región de su cuenta alojada.

Todos los datos generados mediante el uso del servicio están cifrados en reposo y almacenados en AWS

Los datos de la cuenta de Gestión de Calidad están cifrados en reposo con un algoritmo AES-GCM de 256 bits, utilizando claves de cifrado almacenadas en Amazon Web Services Key Management Service (AWS KMS).

Solo modelos alojados en Zoom (ZMO) los clientes pueden restringir el procesamiento de IA únicamente a modelos propiedad de Zoom o alojados en Zoom

Para las cuentas que se hayan inscrito en ZMO, Auto QM y Ask QM pueden habilitarse con el procesamiento de IA limitado únicamente a modelos propiedad de Zoom o alojados en Zoom. Esto evita el uso de modelos de IA de terceros y ofrece a las organizaciones control sobre qué partes acceden a sus datos conversacionales.