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# Perfiles de Enrutamiento
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Los Perfiles de Enrutamiento son la forma en que los consumidores son dirigidos y emparejados con los agentes.
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Los Perfiles de Enrutamiento son una herramienta Opcional que se utiliza para definir y priorizar cómo las interacciones entrantes se dirigen a los agentes. Los perfiles de Enrutamiento combinan varios criterios, como las habilidades del agente, la disponibilidad y el tipo de interacción, para garantizar que cada consumidor sea emparejado con el agente más adecuado. Zoom centro de contacto admite dos tipos diferentes de perfiles de Enrutamiento: Enrutamiento del consumidor y Enrutamiento del agente, que pueden utilizarse por separado o en combinación. Cada uno de ellos se describe a continuación.
### Enrutamiento del consumidor
La función de Enrutamiento del consumidor de Zoom centro de contacto determina el orden en que las interacciones de los consumidores se asignan a los agentes dentro de una cola.
De forma predeterminada, los consumidores son dirigidos por orden de llegada, primero en entrar, primero en salir (FIFO), donde las interacciones se gestionan en el orden en que llegan. La siguiente imagen representa esta lógica, con los consumidores siendo asignados y manteniendo posiciones en la cola que se alinean con su hora de entrada a la cola.
Sin embargo, el Enrutamiento del consumidor también puede Configure con opciones más avanzadas, lo que permite a las empresas priorizar las interacciones en función de necesidades comerciales específicas mediante Enrutamiento de Prioridad Máxima y/o Enrutamiento de Prioridad Acumulada. Estas opciones adicionales de Enrutamiento, que se analizan en las dos secciones siguientes, permiten a las empresas alinear su estrategia de servicio al cliente con objetivos específicos, ya sea ayudar a garantizar Soporte prioritario para clientes de alto valor o equilibrar el servicio en todas las consultas.
Aunque estas Características se describen a continuación, se recomienda a los lectores consultar el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [gestionar perfiles de Enrutamiento del consumidor](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249).
#### **Enrutamiento de Prioridad Máxima: consumidores específicos pueden pasar al frente**
El Enrutamiento de Prioridad Máxima asigna a ciertas interacciones la mayor importancia según atributos definidos por el consumidor, lo que permite que consumidores críticos o VIP pasen al frente de la cola, adelantando a otros independientemente del tiempo de conexión.
Por ejemplo, en la siguiente imagen, un consumidor no priorizado entra en la cola a las 12:10 y se coloca en la primera posición. A las 12:20, entra un segundo consumidor no priorizado y ocupa la segunda posición. A las 12:25, otro consumidor se une a la cola, designado con máxima prioridad debido a una llamada anterior, pasando a la primera posición y desplazando hacia abajo a los consumidores anteriores. A las 12:30, entra un cliente VIP, al que también se le da máxima prioridad, pero se coloca detrás del consumidor previamente priorizado, empujando a los dos primeros consumidores aún más atrás en la cola.
#### **Enrutamiento de Prioridad Acumulada: cuanto más esperan los consumidores, más rápido llegan al frente**
El Enrutamiento de Prioridad Acumulada aborda un desafío común en las colas de servicio al cliente: garantizar la equidad mientras se prioriza a los consumidores de alto valor. En los casos en que numerosos clientes califican para el Enrutamiento de Prioridad Máxima, los clientes no priorizados pueden enfrentar tiempos de espera prolongados o, en casos extremos, no recibir nunca asistencia, lo que genera experiencias negativas. El Enrutamiento de Prioridad Acumulada resuelve este problema al permitir que todos los consumidores acumulen prioridad, también denominada calificación, con el tiempo según cuánto permanezcan en la cola, mientras que sigue permitiendo que ciertos consumidores, como los VIP o aquellos que cumplen criterios específicos, obtengan prioridad más rápido.
Esta Características también permite a las empresas Configure atributos específicos del consumidor que influyen en los niveles de prioridad. Por ejemplo, la prioridad puede ajustarse para VIP, clientes con interacciones recientes o aquellos que coincidan con variables personalizadas definidas en el proceso de flujo. Al lograr un equilibrio entre equidad y priorización, el Enrutamiento de Prioridad Acumulada garantiza que todos los clientes sean atendidos eventualmente, al tiempo que proporciona asistencia más rápida a quienes más la necesitan.
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**Ejemplo**
Considere una cola de Soporte técnico donde los clientes se clasifican en tres categorías: Gold, Silver y Bronze. Los clientes Gold obtienen 6 puntos de prioridad por minuto, los clientes Silver obtienen 3 y los clientes Bronze obtienen 1. Aunque los clientes Gold acumulan puntos más rápido, los clientes Bronze aún obtendrán suficiente prioridad con el tiempo para ser atendidos eventualmente, incluso si nuevos clientes Gold y Silver continúan uniéndose a la cola.
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La siguiente imagen ilustra este concepto: a las 12:30 p. m., los clientes Gold y Silver, que acaban de entrar en la cola, ocupan las posiciones 3 y 2 con cero prioridad acumulada, mientras que el cliente Bronze, que ha esperado más tiempo, ya ha acumulado una puntuación de prioridad de 2. Sin embargo, dado que los clientes Gold y Silver son priorizados, obtienen puntos más rápidamente según su categoría. Para las 12:32 p. m., los clientes Gold y Silver han avanzado a las posiciones 1 y 2 con puntuaciones de prioridad de 12 y 6, respectivamente, debido a sus tasas de acumulación más rápidas. A pesar de este cambio temporal en la posición de la cola, el cliente Bronze seguirá acumulando puntos de manera constante y, a medida que se respondan las llamadas, eventualmente llegará al frente de la cola, asegurando que sea atendido incluso con clientes de mayor prioridad presentes.
### Enrutamiento del agente
La función de Enrutamiento del agente de Zoom centro de contacto está diseñada para emparejar de forma inteligente las interacciones de los consumidores con los agentes más adecuados en función de criterios específicos dentro de una cola relacionados con las habilidades del agente. Por ejemplo, si un consumidor habla un Idioma extranjero, será mejor atendido hablando con un agente que hable el mismo Idioma.
El Enrutamiento del agente puede aplicarse mediante dos métodos: Enrutamiento Basado en Competencias y Enrutamiento Basado en Texto, descritos en las dos secciones siguientes. Aunque estas Características se describen a continuación, se recomienda a los lectores consultar el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [gestionar perfiles de Enrutamiento del agente](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893).
#### **Enrutamiento Basado en Competencias**
El Enrutamiento Basado en Competencias prioriza a los agentes según sus niveles de habilidad asignados (potencialmente en un rango de 1 a 25), dirigiendo las interacciones a aquellos con la mayor experiencia en un área particular. Por ejemplo, si un agente con un nivel de habilidad de 5 será elegido antes que un agente con un nivel de habilidad de 1.
#### **Enrutamiento Basado en Texto**
El Enrutamiento Basado en Texto utiliza análisis de palabras clave o detección de Idioma para emparejar consumidores con agentes que tienen conocimientos relevantes o capacidades lingüísticas. A diferencia del Enrutamiento Basado en Competencias, el Enrutamiento Basado en Texto no utiliza un sistema de calificación de habilidades, sino que asigna las interacciones a los agentes según su disponibilidad.
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