Colas y habilidades

Esta sección trata sobre Colas y Habilidades.

Colas

Las colas son grupos específicos del canal de contacto que determinan a qué agentes se enrutan las llamadas.

Dentro de Zoom Centro de contacto, una cola se refiere a un grupo específico del canal de contacto que determina qué agentes reciben interacciones entrantes, como llamadas, mensajes, correos electrónicos o sesiones de video. Las colas suelen organizarse según criterios como las habilidades de los agentes o los departamentos, lo que ayuda a garantizar que las interacciones se enruten al grupo de agentes más adecuado. Por ejemplo, una cola puede dedicarse a gestionar consultas de facturación, donde solo se incluyen agentes con la experiencia pertinente.

Al definir colas en función de canales o temas específicos, los centros de contacto pueden dirigir eficazmente las interacciones de los consumidores a los agentes adecuados, minimizando los tiempos de espera y mejorando la calidad de la resolución. Este enrutamiento específico ayuda a garantizar que las consultas de los consumidores sean atendidas por los agentes mejor capacitados para resolverlas, lo que se traduce en un mejor servicio general y una mayor satisfacción del consumidor.

La configuración Opcional para Colas incluye:

• Entrantes

• Salientes

• Devolución de llamada

• Otros

• Políticas

• Actualizaciones del canal

• Encuesta

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre administrar Colas.

Configuración de Entrantes

• Usuarios asignados

• Máximo de interacciones en cola

• Distribución de interacciones

  • Tiempo de inactividad más largo

  • Tiempo de inactividad más largo mientras está listo

  • Secuencial

  • Rotativa

• Aceptación de interacciones

  • Manual

  • Automática

• Iniciar URL (llamada entrante)

• Perfil de enrutamiento del consumidor

• Perfil de enrutamiento del agente

• Duración máxima de espera

  • Minutos

  • Segundos

  • Horas

• Desbordamiento

  • Enrutar a:

    • Mensaje y luego desconectar

    • correo de voz

    • Cola

    • Flujo

• Experiencia de espera de la cola

  • Medios mientras Conectando llamada

  • Medios durante la transferencia

  • Medios mientras En espera

  • Interrupciones

• Disposiciones

  • Obligatorio

  • Opcional

• Duración de cierre

• Cierre automático de cierre

• Abandono corto

• Nivel de servicio

  • Tiempo (segundos)

  • Excluir llamadas abandonadas cortas

  • Excluir llamadas abandonadas largas

  • Porcentaje objetivo

• alerta

• AI Expert Assist

Configuración de Salientes

• Llamadas salientes (Habilitar/Deshabilitar)

• número de ID de llamada

• Abrir URL (llamada saliente)

• Medios durante la transferencia

• Medios mientras En espera

• Disposiciones

  • Obligatorio

  • Opcional

• Duración de cierre

• Cierre automático de cierre

• Etiquetas de Salientes (llamadas cortas/largas)

  • Duración mínima (segundos)

  • Duración máxima (minutos)

Configuración de devolución de llamada

• Devolución de llamada en cola

• Devolución de llamada programada

• Opción de consulta del cliente

  • Palabras clave

• Programar experiencia

Otras configuraciones

• Horario de funcionamiento

• horario comercial

• Cierres

• Disponibilidad de la cola

• Ubicación de almacenamiento de grabaciones

Políticas

• grabación de llamadas automática

• grabación de llamadas ad hoc

• transcripción en directo

• Buscar contactos de la libreta de direcciones

• Buscar contactos de Zoom Phone

• Transferencias y conferencias

  • Permitir transferencias

  • Permitir conferencias

  • A:

    • Colas

      • Usuarios

      • Flujos

  • Datos de llamada (transferencias)

    • Iniciador de la transferencia

      • Sentimiento del consumidor

      • Resumen de la conversación

      • Información del ticket de CRM

      • Variables

  • Supervisores de cola exentos

• AI Companion

  • Métricas de habla del agente

  • Sentimiento del consumidor

  • Resumir conversación

  • Generar tareas de seguimiento

• AI Expert Assist

  • Recuperación de información

  • Base de conocimientos

  • Siguientes mejores acciones

  • Disposiciones recomendadas

  • Notas inteligentes

• Redactar datos personales

Actualizaciones del canal

• Actualizar a video

• Transferencias de video

• Resumen de interacción de video

• Activar video automáticamente

• Control remoto

• Fondo virtual de video

• Grabación automática de llamada (llamadas mejoradas)

• Grabación ad hoc (llamadas mejoradas)

Encuesta

• Encuesta de voz

• Encuesta de video

Habilidades (Opcional)

Las habilidades son la forma en que se asignan consumidores a los agentes según las capacidades del agente.

Las habilidades son una Características opcional diseñada para categorizar y evaluar las capacidades de los agentes para manejar varios tipos de interacciones según su experiencia. Esta función admite dos tipos principales de habilidades: habilidades basadas en competencia y habilidades basadas en texto. Al utilizar tanto habilidades basadas en competencia como habilidades basadas en texto, los centros de contacto pueden emparejar de manera efectiva a los consumidores con agentes que tengan la experiencia y las capacidades lingüísticas adecuadas, mejorando la calidad y la eficiencia del servicio.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre gestión de habilidades.

Habilidades basadas en competencia: habilidades evaluadas para Enrutamiento prioritario

Las habilidades basadas en competencia permiten a un negocio evaluar y categorizar a los agentes según su experiencia y competencia en áreas específicas de servicio o Soporte en una escala que puede ir de 1 a 25, lo que indica el nivel de experiencia del agente en el área aplicable. Las habilidades basadas en competencia suelen ser más importantes para las interacciones en tiempo real, donde la información puede intercambiarse rápidamente y el uso de herramientas complementarias puede ralentizar la conversación.

Por ejemplo, se preferirá a un agente con una calificación de competencia de 5 en soporte técnico para problemas técnicos complejos, mientras que un agente con una calificación de 1 podría encargarse de consultas más sencillas. Este sistema de calificación ayuda a dirigir las interacciones a los agentes cuyos niveles de habilidad coinciden con la complejidad de las necesidades del consumidor.

Habilidades basadas en texto: habilidades generales para conversaciones basadas en texto

Las habilidades basadas en texto se refieren a la capacidad del agente para manejar interacciones basadas en contenido textual, como la competencia lingüística o la familiaridad con terminologías específicas. A diferencia de las habilidades basadas en competencia, las habilidades basadas en texto no se califican en ninguna capacidad, sino que se categorizan para ayudar a garantizar que las interacciones que requieren ciertos tipos de conocimiento se dirijan a agentes con las capacidades adecuadas.

Por ejemplo, si un consumidor envía una solicitud de chat pidiendo asistencia con un problema de Integraciones de software utilizando jerga técnica específica, el sistema la dirigirá a un agente con experiencia en esa tecnología en particular. Esto ayuda a garantizar que los consumidores reciban Soporte preciso de alguien familiarizado con los detalles técnicos, mientras que el agente puede tener acceso a herramientas adicionales para traducir mensajes de ida y vuelta sin ralentizar significativamente la conversación.