> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md). # Colas y habilidades Esta sección analiza las colas y las habilidades. ### Colas {% hint style="info" %} Las colas son grupos específicos del canal de contacto que determinan a qué agentes se enrutan las llamadas. {% endhint %} Dentro de Zoom centro de contacto, una cola se refiere a un grupo específico del canal de contacto que determina qué agentes reciben las interacciones entrantes, como llamadas, mensajes, correos electrónicos o videocomunicaciones. Las colas suelen organizarse según criterios como las habilidades de los agentes o los departamentos, lo que ayuda a garantizar que las interacciones se enruten al grupo de agentes más adecuado. Por ejemplo, una cola puede dedicarse a atender consultas de facturación, donde solo se incluyen agentes con la experiencia pertinente. Al definir colas basadas en canales o temas específicos, los centros de contacto pueden dirigir de manera eficiente las interacciones de los consumidores a los agentes adecuados, minimizando los tiempos de espera y mejorando la calidad de la resolución. Este enrutamiento específico ayuda a garantizar que las consultas de los consumidores sean atendidas por los agentes mejor preparados para resolverlas, lo que se traduce en un mejor servicio general y una mayor satisfacción del consumidor. Las Configuración ajustables para las colas incluyen: {% columns %} {% column %} * [Entrantes](#inbound-settings) * [Salientes](#outbound-settings) * [Devolución de llamada](#callback-settings) * [Otro](#other-settings) {% endcolumn %} {% column %} * [Políticas](#policies) * [Actualizaciones de canal](#channel-upgrades) * [Encuesta](#survey) {% endcolumn %} {% endcolumns %} Consulta el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [gestionando colas](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959). #### Configuración de Entrantes {% columns %} {% column %} * Usuarios asignados * Máximo de interacciones en cola * Distribución de interacciones * Inactivo más prolongado * Inactivo más prolongado mientras está listo * Secuencial * Rotativa * Aceptación de compromiso * Manual * Automático * Iniciar URL (llamada entrante) * Perfil de Enrutamiento del consumidor * Perfil de Enrutamiento del agente * Duración máxima de espera * Minutos * Segundos * Horas * Desbordamiento * Ruta a: * Mensaje y luego desconectar * correo de voz * Cola * Flujo {% endcolumn %} {% column %} * Experiencia de espera en cola * Medios mientras Conectando llamada * Medios durante la transferencia * Medios mientras En espera * Interrupciones * Resultados * Obligatorio * Opcional * Duración de cierre * Cierre automático de cierre * Abandono breve * Nivel de servicio * Tiempo (segundos) * Excluir llamadas abandonadas breves * Excluir llamadas abandonadas largas * Porcentaje objetivo * alerta * AI Companion {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Configuración salientes {% columns %} {% column %} * Llamadas salientes (Habilitar/Deshabilitar) * Número de ID de llamada * URL de lanzamiento (llamada saliente) * Medios durante la transferencia * Medios mientras En espera * Resultados * Obligatorio * Opcional {% endcolumn %} {% column %} * Duración de cierre * Cierre automático de cierre * Etiquetas salientes (llamadas cortas/largas) * Duración mínima (segundos) * Duración máxima (minutos) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Configuración de devolución de llamada * Devolución de llamada de cola * Devolución de llamada programada * Opción de consulta del cliente * Palabras clave * Programar experiencia #### Otras configuraciones * Horario de funcionamiento * horario comercial * Cierres * Disponibilidad de cola * Ubicación de almacenamiento de grabaciones #### Políticas {% columns %} {% column %} * grabación de llamadas automática * grabación de llamadas ad hoc * transcripción en directo * Buscar contactos de la libreta de direcciones * Buscar contactos de Zoom Phone * Transferencias y conferencias * Permitir transferencias * Permitir conferencias * Para: * Colas * Usuarios * Flujos * Datos de llamadas (transferencias) * Iniciador de la transferencia * Sentimiento del consumidor * Resumen de la conversación * Información de tickets de CRM * Variables * Supervisores de cola exentos {% endcolumn %} {% column %} * AI Companion * Métricas de habla del agente * Sentimiento del consumidor * Resumir la conversación * Generar tareas de seguimiento * AI Companion * Recuperación de información * Base de conocimientos * Siguientes mejores acciones * Desplazamientos recomendados * Notas inteligentes * Redactar datos personales {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Actualizaciones de canal {% columns %} {% column %} * Actualizar a Video * Transferencias de Video * Resumen de la interacción de Video * Activar automáticamente el Video {% endcolumn %} {% column %} * control remoto * Video fondo virtual * grabación de llamadas automática (Llamadas actualizadas) * Grabación ad hoc (Llamadas actualizadas) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Encuesta * Encuesta de voz * Encuesta de Video ### Habilidades (Opcional) {% hint style="info" %} Las habilidades son la forma en que se asignan los consumidores a los agentes según las capacidades del agente. {% endhint %} Las habilidades son una característica Opcional diseñada para categorizar y evaluar las capacidades de los agentes para gestionar varios tipos de interacciones según su experiencia. Esta función admite dos tipos principales de habilidades: habilidades basadas en competencia y habilidades basadas en texto. Al utilizar tanto habilidades basadas en competencia como habilidades basadas en texto, los centros de contacto pueden emparejar eficazmente a los consumidores con agentes que tengan la experiencia y las capacidades de idioma adecuadas, mejorando la calidad y la eficiencia del servicio. Consulta el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [gestión de habilidades](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519). #### Habilidades basadas en competencia: habilidades calificadas para Enrutamiento prioritario Las habilidades basadas en competencia permiten a una empresa evaluar y categorizar a los agentes según su experiencia y competencia en áreas específicas de servicio o Soporte en una escala que puede ir de 1 a 25, indicando el nivel de experiencia del agente en el área aplicable. Las habilidades basadas en competencia suelen ser más importantes para interacciones en tiempo real, donde la información puede intercambiarse rápidamente y el uso de herramientas complementarias puede ralentizar la conversación. Por ejemplo, se preferiría a un agente con una calificación de competencia de 5 en Soporte técnico para problemas técnicos complejos, mientras que un agente con una calificación de 1 podría encargarse de consultas más sencillas. Este sistema de calificación ayuda a dirigir las interacciones a agentes cuyos niveles de habilidad coinciden con la complejidad de las necesidades del consumidor. #### Habilidades basadas en texto: habilidades generales para conversaciones basadas en texto Las habilidades basadas en texto se refieren a la capacidad del agente para gestionar interacciones basadas en contenido textual, como la competencia en Idioma o la familiaridad con terminologías específicas. A diferencia de las habilidades basadas en competencia, las habilidades basadas en texto no se califican en ninguna capacidad, sino que se categorizan para ayudar a garantizar que las interacciones que requieren ciertos tipos de conocimiento se dirijan a agentes con las capacidades adecuadas. Por ejemplo, si un consumidor envía una solicitud de chat pidiendo ayuda con un problema de Integraciones de software utilizando jerga técnica específica, el sistema lo dirigirá a un agente con experiencia en esa tecnología en particular. Esto ayuda a garantizar que los consumidores reciban Soporte preciso de alguien familiarizado con los detalles técnicos, mientras que el agente puede tener acceso a herramientas adicionales para traducir los mensajes de ida y vuelta sin ralentizar significativamente la conversación. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.