Biblioteca de recursos y disposiciones

Esta sección analiza la Biblioteca de recursos, incluidos los Recursos del sistema, los Recursos del agente y el Archivo; así como las Disposiciones.

Biblioteca de recursos

La Biblioteca de recursos permite a las cuentas cargar diversos materiales para su uso con otras funciones de Zoom Centro de contacto, como colas, flujos, campañas, salas de espera y más.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre gestión de la biblioteca de recursos de Zoom Centro de contacto.

Recursos del sistema

Los Recursos del sistema están disponibles para su uso en campañas, flujos, bandejas de entrada, salas de espera, preferencias y colas. Se admiten los siguientes tipos de Recursos del sistema:

• Archivos de audio

• Correo electrónico (plantilla)

• Imágenes

• Scripts (JavaScript)

• Diapositivas (PDF)

• Texto

• Video (MP4 <100MB)

Recursos del agente

Los Recursos del agente pueden asignarse en las colas para que los agentes los compartan con los consumidores. Actualmente, los Recursos del agente están limitados a las plantillas de Respuesta guardada.

Archivo

El archivo es un almacenamiento temporal para los recursos eliminados. Después de 30 días dentro del archivo, los recursos se eliminarán permanentemente de su cuenta de Zoom.

Disposiciones

Las disposiciones son la forma en que se categorizan las interacciones.

Dentro de Zoom centro de contacto, las disposiciones se utilizan para categorizar y etiquetar el resultado de las interacciones con los consumidores, proporcionando datos valiosos para la elaboración de informes y las acciones de seguimiento. Después de una llamada o interacción, los agentes seleccionan un código de disposición que describe mejor el resultado, como “Resuelto”, “Se requiere seguimiento” o “Escalado”, y puede seleccionarse automáticamente para los agentes con el complemento AI Expert Assist. Estos códigos ayudan a rastrear el rendimiento, identificar tendencias y agilizar los siguientes pasos.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre gestionando disposiciones.

Niveles de disposición: Se utilizan para recopilar más información

Las disposiciones multinivel permiten una categorización más detallada al permitir que los agentes seleccionen entre múltiples niveles de resultados. Por ejemplo, un agente podría primero Seleccione una categoría amplia como “Soporte Técnico” y luego profundizar en un resultado más específico como “Problema de software” o “Mal funcionamiento del hardware”. Sin embargo, aunque se admiten varios niveles, solo se puede seleccionar una disposición por interacción.

Conjuntos de disposición: Diferentes disposiciones para diferentes contextos

Los conjuntos de disposición son colecciones predefinidas de códigos de disposición adaptadas a tipos de interacción, departamentos o campañas específicos. Por ejemplo, una cola de Ventas puede tener un conjunto de disposiciones diferente al de una cola de atención al cliente, lo que ayuda a garantizar que los agentes dispongan de opciones relevantes para sus flujos de trabajo específicos.