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# Zoom Workforce Management (WFM)

Las siguientes secciones describen funciones disponibles para supervisores de Zoom Contact Center y Zoom Workforce Management (WFM).

{% hint style="info" %}
**Nota**

Esta sección asume que a los supervisores se les asigna una licencia de Zoom Workforce Management y que el producto está totalmente configurado dentro de una cuenta, incluyendo funciones clave como Forecasts, Schedules, Activities, Shifts y más. Los procesos descritos en esta sección no son exhaustivos y están destinados a proporcionar una comprensión general del uso del producto en una base diaria. Se recomienda a los lectores con preguntas que consulten la [Zoom Workforce Management (WFM) Sección explicativa](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md) para obtener una visión general completa del producto y sus componentes fundamentales, o hable con su equipo de cuenta de Zoom para obtener más información.
{% endhint %}

### Programación

Esta sección ofrece una descripción general de la experiencia de programación del supervisor.

Aunque Zoom espera que la previsión se convierta en el método de programación de uso más común en comparación con la programación manual, no se pueden generar previsiones sin establecer primero la infraestructura subyacente de programación. Por esa razón, esta sección comienza cubriendo los fundamentos de la programación antes de pasar a la previsión a continuación. Se anima a los lectores con preguntas a consultar la [Zoom Workforce Management (WFM) Conceptos Fundamentales](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) sección para mayor aclaración.

Para obtener instrucciones detalladas, paso a paso, sobre cómo configurar la infraestructura subyacente de programación, visita el Centro de soporte de Zoom para obtener orientación sobre [configuración de schedules y actividades de Workforce Management (WFM) de Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057763).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYvnw798qiOUAJg-YGTXfS47sWpCUAOD-Ktlz9I_Mk1z3IGcu7T4RCf6FFeOhzPez33YIGdbLw-xeWkarVSow0efGRCPF8ZltdJsO3NwJ3I925EYUoJ02H-XNlm8rQM2x65FjNTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeVw9FvSHkqnQct3od4bPHfHz17i7JGWVAdDSVwk1mUnPi_FDrAxZmE_CYtdTOdLtOcjM-7x_jq_aQbkLpUavp7rHoz7IDMae9OG_G7Z_ddt1jlGL4jw63_X-r-a9jPv3mdzfAMpw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:azul;">**Creando un Programar**</mark>

Crear un Programar dentro de Zoom Workforce Management (WFM) puede entenderse como un proceso de tres pasos: **Configuración**, **Planificación**, y **Refinamiento**. Aunque estos pasos requieren subprocesos adicionales, como crear un Forecast o un Shift, a medida que creas la infraestructura subyacente (por ejemplo, Grupos de programación, Activities y Shifts), el proceso se simplifica con el tiempo, ya que la infraestructura de programación se puede reutilizar continuamente.

**Configuración**

Para iniciar la programación en Zoom Workforce Management, el primer paso requiere establecer la infraestructura principal de programación que respalde el proceso. Esto incluye crear grupos de programación, actividades y turnos que se vincularán a los agentes. Una vez que estos elementos de infraestructura estén en su lugar para un grupo de programación específico, un administrador de programación puede continuar con la fase de planificación.

**Planificación**

La fase de planificación determina la naturaleza de un Programar. Los administradores de programación tienen dos métodos de programación disponibles:

* **Programación manual:** Crear y personalizar un Programar usando Actividades y Turnos.
* **Pronóstico:** Una solución de programación mecanizada que utiliza información de Actividades y Turnos para programar a los agentes según el volumen de interacción pronosticado, pero que puede requerir algunos ajustes manuales.

Después de decidir el enfoque de programación y realizar los subprocesos necesarios (si corresponde), el administrador de programación puede proceder a la fase de refinamiento.

**Refinamiento**

La etapa de refinamiento implica ajustar finamente un Programar o un Pronóstico para garantizar una cobertura adecuada de actividades y Turnos. Para la programación manual, esto implica confirmar que la cobertura programada satisfaga la demanda esperada. Para los Pronósticos, esto implica garantizar que haya [dotación neta suficiente](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#reviewing-a-schedule-with-an-applied-forecast-shows-total-staffing-levels-and-can-be-fine-tuned-to-m) para el volumen de interacción previsto.

### Pronóstico

Esta sección proporciona una visión general de la experiencia de pronóstico del supervisor. Se anima a los lectores que tengan preguntas sobre Pronóstico a consultar el [Zoom Workforce Management (WFM) Conceptos Fundamentales](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) sección para información adicional y aclaraciones adicionales.

Para obtener asistencia adicional, consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener instrucciones detalladas, paso a paso, sobre [crear y ver una previsión](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057762).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfCPjGBhiXPPmW6hD_QLJKSjagq7Lk5dO3aBDnL-FVYkOqacqB-hfOtAuOE4EGaAd20LD8JJ_70WwWp0UZjsZ6gURKmuHES58WBrXrdPCLcedG53zxuCXxghMkBHRYVI8tz3IGa?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:azul;">**Crear una previsión**</mark>

Las previsiones se utilizan para anticipar el volumen futuro de interacción del centro de contacto y mantener una dotación de personal suficiente. Aunque una previsión depende del desarrollo de infraestructura adicional de programación, como los Grupos de programación, crear una previsión puede entenderse en tres fases: **Inicialización**, **Vista previa**, y **Publicación**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcRbpPj0bkVoZGRHfeCih2mJOHxLEsWftYBKCFkwL659WP78c6yMmriECmL-j6bJ4IQ1EZldUoWIgT1exmIZpvDvmsNtQzSiAB-H8R_kIWaE09EPNC91TUNzQdgs-BHyJWaKsKW0w?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Inicialización**

Durante la fase de inicialización de una previsión, se utiliza la infraestructura preexistente, en particular los Grupos de programación. Si se configura un Grupo de programación con al menos una cola del centro de contacto y sus agentes asociados, los demás pasos iniciales consisten en definir los aspectos esenciales de la previsión. Esto incluye asignar un nombre, especificar la fecha de inicio, establecer la duración (hasta cuatro semanas) y determinar las métricas objetivo que se considerarán.

**Vista previa**

Tras la inicialización de una previsión, la etapa de vista previa ofrece un resumen completo del volumen de llamadas proyectado y de los requisitos de personal previstos. Esto incluye el volumen esperado para cada intervalo de 15 minutos y la duración media de la administración de llamadas (es decir, tiempo de conversación + tiempo en espera + trabajo posterior a la llamada). Si es necesario, los administradores de programación pueden [afinar](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-be-edited-in-specific-intervals-for-fine-tuning) o [edición masiva](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-also-be-edited-in-bulk-to-account-for-anticipated-changes-not-captured-by-historical-d) el Pronóstico para tener en cuenta cualquier cambio anticipado en el volumen que no esté representado de otro modo a través de datos históricos. Después de confirmar el volumen pronosticado, los administradores de programación pueden generar personal recomendado para el Pronóstico.

**Publicación**

Después de previsualizar el volumen de llamada y los requisitos de personal de un Forecast, el paso final es finalizar y publicar el Forecast en Programar. Esto puede implicar una segunda pasada de ajuste fino de los niveles de personal para garantizar suficiente cobertura para el volumen de participación proyectado. Una vez confirmados los niveles de personal, el forecasted-Programar está listo para su publicación.

### Programar Cambie solicitudes

Dentro de la **Gestión de solicitudes** sección de Zoom Workforce Management (WFM), los supervisores pueden revisar Programar Cambie, Fuera de la oficina y solicitudes de cambio de turno de los agentes, y aprobarlas o rechazarlas con solo presionar un botón.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcnyu9N7UL1hze0Y9UfaJensD6Lny2WPImJ1A_H9TOawjHDF1LrtcRMRBQ4JouxGV5muSSdDATYwasF27uqKZ4fjiXywOQ76Lk5-WT4OeoqQzS9u7QSrGu_tx-Xgt9vAIBOXCTq3A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Los supervisores también pueden Seleccione las preferencias de Notificación para las solicitudes de Cambie de Programar, incluida la Notificación por correo electrónico, el Centro de Actividad o SMS para Habilitar tiempos de respuesta y de entrega rápidos.

Consulta el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [gestión de solicitudes de tiempo libre](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073800).

### Gestión intradía

Esta sección ofrece una descripción general de las herramientas de gestión intradía para un supervisor de Zoom centro de contacto con una licencia de Workforce Management (WFM) de Zoom.

#### <mark style="color:azul;">**Panel de control de adherencia en tiempo real**</mark>

Zoom Workforce Management incluye un Panel de control de adherencia en tiempo real para la gestión intradía de empleados y equipos, proporcionando a los supervisores del centro de contacto información en vivo sobre cómo se está siguiendo el Programar. Los datos incluidos dentro del Panel de control de adherencia incluyen:

{% columns %}
{% column %}

* Adherencia del agente
* Adherencia general (nivel del equipo)
* Nombre del agente
* Estado de entrada/salida
* Actividad programada
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Estado listo
* Subestado
* Tiempo en estado
* Tiempo fuera de cumplimiento
* Porcentaje diario de cumplimiento del agente
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfoOuj7RqNEJMCL8ehkUZvIEe6r-9N1vVByOqwtYF6keS8XPI11t0pvGeWBNPntSH6SR0g3u-qMReLCvjqa1MeF1Xz_4fDZMbAG4iodJLdnDSTL8G_7F3GvXM7x3YNnjuTV2WZrTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Si el estado de un agente no coincide con su actividad programada, se le marca como **fuera de cumplimiento**, y su puntuación diaria de cumplimiento se actualiza en tiempo real. Además, los supervisores pueden seleccionar recibir notificaciones automáticas, por correo electrónico o SMS, de forma inmediata o después de un tiempo específico cada vez que un agente deje de cumplir.

Por ejemplo, si a un agente se le programa una actividad de cola telefónica entre las 8:00 y las 10:00 a. m., pero toma un descanso no programado a las 9:00 a. m., el agente se marca como fuera de cumplimiento y su porcentaje diario de cumplimiento se actualiza dinámicamente hasta que su estado vuelve a su actividad asignada. Si las notificaciones para supervisores están activadas con un retraso de cinco minutos, se notificará a los supervisores del estado fuera de cumplimiento del agente después de que hayan transcurrido cinco minutos.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener información adicional sobre [la visualización del Panel de control de cumplimiento en tiempo real](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057761).

#### <mark style="color:azul;">**Gestión intradía de Programar y reproyección**</mark>

A lo largo de la jornada laboral, los volúmenes de engagement previstos y la dotación real de agentes pueden no coincidir siempre, lo que requiere que los supervisores del centro de llamadas realicen ajustes ad hoc a los Programar y las Actividades. Para gestionar estos cambios eficazmente, los supervisores pueden realizar la gestión intradía dentro de Programar, lo que les permite reproyectar dinámicamente, Añadir, eliminar o reemplazar Actividades programadas, ya sea en bloque o para agentes individuales según sea necesario.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfL6x8dDsM8TxTwh2_VhNehriaM-cjSuiaPgbB5FN5fg3VRavgLpPzui5pfFTmZF_G2jGURY8lKYLscshtthZ6i17n1YEbLPj-wIuGrK2mmReUZ66Wa-oQqdu5UeYuiMl9p8O8g1Q?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Desde el Programar publicado, los supervisores pueden realizar las siguientes acciones para la gestión intradía:

{% columns %}
{% column %}

* Reproyectar actividades de los agentes
* Editar actividad asignada
* Editar la duración de la actividad o la hora de inicio/fin
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Revisar la dotación neta de personal
* Añadir actividades a un individuo
* Añadir actividades en bloque
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

La siguiente imagen ilustra un programa diario reoptimizado, con las líneas punteadas que indican los tiempos anteriores de almuerzo y descanso, y los bloques de tiempo sólidos que reflejan un programa recién optimizado, mejor adaptado para cumplir los requisitos del día.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdU3qlGd0MKH-ecWV_sHbRWyTh_JZRj_PVanPARGwjoAko4kivAeteWBWQuQ0ovyqZ_657VeV28l8GJbKa5ttUdT9vkjLxT-PmGfVthLVs9wDKGiD4Rl5qfBq5My2ARVIRPm7yF?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


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