Gestión de calidad de Zoom
Las siguientes secciones describen funciones disponibles para supervisores de Zoom centro de contacto y de Zoom Quality Management.
Nota
Esta sección asume que a los supervisores se les asigna una licencia de Zoom Quality Management y que el producto está completamente configurado dentro de una cuenta, incluidas funciones clave como Temas, Indicadores, Evaluadores, tarjetas de puntuación y más. Los procesos descritos en esta sección no son exhaustivos y están destinados a proporcionar una comprensión general del uso del producto en el día a día. Se recomienda a los lectores con preguntas que consulten la Sección explicativa de gestión de calidad de Zoom para obtener una descripción general completa del producto y sus componentes fundamentales, o hable con su equipo de cuenta de Zoom para obtener más información.
Puntuar o evaluar una interacción
Con Zoom Quality Management, los supervisores del centro de contacto pueden evaluar las interacciones con Scorecards para ayudar a garantizar el cumplimiento de las prácticas de la empresa e identificar áreas de mejora de los agentes. Las interacciones pueden ser evaluadas por un supervisor según una asignación o según sea necesario, con herramientas automatizadas que pueden identificar interacciones con puntuaciones bajas para su revisión inmediata.
Consulte Centro de soporte de Zoom y la sección Explicación de la gestión de calidad de Zoom en Tarjetas de puntuación para obtener más información sobre la evaluación de interacciones.
Comentarios
Además de los comentarios objetivos mediante tarjetas de puntuación, los supervisores pueden proporcionar comentarios directos a los agentes u otros evaluadores a través de comentarios, llamando la atención sobre elementos específicos de una interacción que sean dignos de mención.
Según el criterio del supervisor, los comentarios pueden restringirse a cualquier persona o solo a los usuarios @mencionados.
Momentos
Al calificar o revisar una interacción, un supervisor puede encontrarse con situaciones en las que un agente maneja una situación de manera notablemente bien. Con Zoom Quality Management, los supervisores pueden crear fácilmente destacados de una grabación como un Momento, un breve clip dentro de una interacción, para compartirlo como ejemplo para otros.
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre crear, editar y compartir Momentos.
Revisión de análisis y rendimiento del agente
Zoom Quality Management proporciona numerosos detalles y análisis sobre el rendimiento del agente dentro de cada interacción, incluidos:
Puntuaciones de participación
Sentimiento del consumidor
Próximos pasos identificados
Llamados de indicadores
Aspectos destacados del tema
Eventos de habla
Se anima a los supervisores a usar informes de Zoom Quality Management para hacer seguimiento del desempeño de los agentes y de las métricas clave, y ofrecer orientación y comentarios para ayudar a los agentes a desarrollarse y mejorar con el tiempo. Estos informes pueden ayudar a los supervisores a identificar qué agentes tienen un rendimiento sólido de manera constante, qué agentes pueden requerir atención y cuáles muestran mejoras con el tiempo.
Consulte Centro de soporte de Zoom y el sección explicativa de análisis de Zoom Quality Management para obtener más información sobre el análisis de los agentes de Zoom Quality Management.
Uso de temas e indicadores
Los supervisores pueden usar temas e indicadores para identificar interacciones que resaltan temas clave o puntos de discusión relevantes para su organización.
Por ejemplo, si una empresa está lanzando un nuevo producto, como un reloj inteligente, puede identificar automáticamente qué conversaciones incluyeron discusión sobre el nuevo producto para medir el interés de los consumidores y los puntos de discusión comunes. Como alternativa, estas funciones pueden usarse para identificar otras preocupaciones importantes, como devoluciones, retiradas o reembolsos, que puedan requerir supervisión o atención adicional.
Consulte Centro de soporte de Zoom y el Explicación de Zoom Quality Management secciones sobre temas y indicadores para obtener más información sobre estos temas.
Auto QM: Flujo de trabajo del supervisor
Los supervisores pueden supervisar y revisar las evaluaciones generadas por IA a través del panel de control existente de Gestión de Calidad. Las puntuaciones de IA proporcionan información escalable y respaldada por datos sobre el rendimiento de los agentes.
Capacidades del supervisor:
Ver todas las evaluaciones de IA en tiempo real
Comentar o anular la puntuación de la IA
Reasignar interacciones para revisión manual
Hacer seguimiento de las tendencias de evaluación por cola, agente o tipo de interacción
Los siguientes casos de uso pueden ayudarle a decidir si Auto QM vale la pena explorarlo para su Organización:
Priorizar el coaching en función de patrones de comportamiento detectados por la IA
Validar la puntuación de la IA para calibración y equidad
Filtrar evaluaciones por canal, campaña o equipo
Última actualización
¿Te fue útil?