supervisión de llamadas

Las siguientes secciones describen las funciones de supervisión de llamadas disponibles para los supervisores de Zoom centro de contacto. La supervisión de llamadas se incluye con Zoom centro de contacto y no requiere licencias ni complementos adicionales.

Nota

Cada interacción solo puede ser supervisada por un supervisor a la vez. Aunque dos supervisores pueden supervisar conversaciones separadas, no pueden supervisar la misma conversación simultáneamente.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre supervisando una interacción.

Seleccionar una conversación para supervisar

Los supervisores con una sesión de trabajo activa en la aplicación Zoom Workplace pueden ver todas las interacciones abiertas navegando hasta la Interacciones abiertas pestaña dentro de la Interacciones menú.

Desde allí, todas las interacciones activas están disponibles en las pestañas de canal correspondientes para Voz, Video, mensajería, y un Correo electrónico.

Desde allí, un supervisor puede supervisar la conversación leyendo la transcripción en directo, escuchando, susurrando o interviniendo.

Escuchar

escucha a una conversación proporciona a un supervisor audio unidireccional de la conversación, lo que le permite leer o escuchar la interacción del agente y del consumidor según el canal de la interacción.

Cuando se escucha una interacción, el agente recibirá una notificación en la aplicación de la llamada que se está escuchando si la notificación está habilitada; de lo contrario, los agentes no son notificados.

Susurro

susurrando dentro de una conversación permite a un supervisor proporcionar audio unidireccional al agente de la interacción sin que el consumidor escuche. Esto puede ser útil para brindar orientación o Comentarios a los agentes durante una interacción, sin afectar la experiencia del consumidor.

Cuando se está susurrando en una conversación, el agente recibirá una notificación en la aplicación de que el supervisor está susurrando si la notificación está habilitada; de lo contrario, los agentes no son notificados.

Intrusión

Intrusión iniciar una conversación permite tanto al agente como al supervisor hablar directamente con un consumidor dentro de un engagement. Esto puede ser útil cuando un agente escala un engagement a un supervisor, o si el supervisor necesita hablar directamente con el consumidor.

Cuando se irrumpe en una conversación, la pantalla de la llamada del agente se actualizará para Mostrar la inclusión del supervisor.

Tomar el control

Tomando el control una conversación permite a un supervisor intervenir y Tomar el control de un engagement en curso con el consumidor, eliminando al agente anterior de la conversación y devolviéndolo al estado de listo. Esto puede ayudar a evitar que los agentes espíen dentro de una conversación en la que ya no están activamente involucrados, mientras el supervisor continúa la conversación.

Supervisores no puede Tomar el control de una conversación sin antes una escucha, susurrando o irrumpir en la conversación.