> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/call-monitoring.md).

# supervisión de llamadas

Las siguientes secciones describen las funciones de supervisión de llamadas disponibles para los supervisores de Zoom Centro de contacto. La supervisión de llamadas se incluye con Zoom Centro de contacto y no requiere licencias adicionales ni complementos.

{% hint style="info" %}
**Nota**

Cada conversación solo puede ser supervisada por un supervisor a la vez. Aunque dos supervisores pueden supervisar conversaciones separadas, no pueden supervisar la misma conversación simultáneamente.
{% endhint %}

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [monitoreando una interacción](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062852).

### Seleccionar una conversación para supervisar

Los supervisores con una sesión de trabajo activo en la aplicación Zoom Workplace pueden ver todos los compromisos abiertos navegando a la **Compromisos abiertos** pestaña dentro de la **Compromisos** menú.

A partir de ahí, todos los compromisos activo están Disponible dentro de las pestañas de canal respectivas para **Voz**, **Vídeo**, **Mensajería**, y **correo electrónico**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXclHKeP3XzXRAzufaDbqxuZ6YS24l7UYtVa5Ae_fUr6Z8yLwW010g34MMgNG4I1GFU7_-ZoYXASMhl55zxjfdVMXFOMBAc042sDqPsZVfcjw4fvPthx8NC0nhMyhAPBrytrlk8-Cw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Desde allí, un supervisor puede monitorear la conversación leyendo la transcripción en directo, escucha, susurrando o interviniendo.

### Escuchar

**escucha** a una conversación proporciona a un supervisor audio unidireccional de la conversación, permitiéndole leer o escuchar la interacción del agente y el consumidor según el canal de la interacción.

Cuando se está escuchando una interacción, el agente recibirá una Notificación en la aplicación sobre la llamada que se está escuchando [si la Notificación está habilitada](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779); de lo contrario, los agentes no reciben notificación.

<div align="center" data-full-width="false"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdloxInukUvHJuyr3ttuAET9kkASpqGHDCqZbrUS1VDIW9Jc0YZnRcLBLD8I1uUVW0SRGuL00imEkIWETQaLuh4geYhMxtEhs8FGXe1yYFgUJPlHcYVEV6OjTiF6qCL0OZL9iLR?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

### Susurro

**susurrando** dentro de una conversación permite a un supervisor proporcionar audio unidireccional al agente de la interacción sin que el consumidor escuche. Esto puede ser útil para brindar orientación o Comentarios a los agentes durante una interacción, sin afectar la experiencia del consumidor.

Cuando susurrando en una conversación, el agente recibirá una Notificación en la aplicación de que el supervisor está susurrando [si la Notificación está habilitada](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779); de lo contrario, los agentes no reciben notificación.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeZCxnCYCX1xgMVSsma5j5mbzBJbcOZE6HXfvtbAcMmLv1T7U_zAYhfr1OnRdrw7c-UCVw9jYf768WUbmGJiXkB8mKJqjxG9W3oc_a9jJ1NiIbtn091JnQQGMmK3_dJbtt0ILeZug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

### Intrusión

**Intrusión** en una conversación permite que tanto el agente como el supervisor hablen directamente con un consumidor dentro de una interacción. Esto puede ser útil cuando un agente escala una interacción a un supervisor, o si el supervisor necesita hablar directamente con el consumidor.

Cuando se produce una intrusión en una conversación, la llamada mostrar del agente se actualizará para mostrar la inclusión del supervisor.

### Tomar el control

**Tomando el control** de una conversación permite que un supervisor intervenga y tome el control de una interacción con el consumidor en curso, eliminando al agente anterior de la conversación y devolviéndolo al estado listo. Esto puede ayudar a evitar que los agentes escuchen a escondidas una conversación en la que ya no participan activamente, mientras el supervisor continúa la conversación.

Supervisores **no puede** tomar el control de una conversación sin antes escucha, susurrando, o intrusión en la conversación.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/call-monitoring.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.