Privacidad, seguridad y cumplimiento
Esta sección describe la privacidad, la seguridad y la Configuración de cumplimiento disponibles dentro de Zoom centro de contacto.
Residencia de datos
Para la residencia de datos específica de Zoom centro de contacto, hay dos categorías distintas de datos que cubren diferentes componentes del servicio: Datos de diagnóstico y Datos de contenido del cliente. Cada uno de estos tipos de datos tiene diferentes reglas que rigen su residencia, las cuales se analizan en las siguientes secciones.
Datos de diagnóstico
Los Datos de diagnóstico son datos generados o recopilados automáticamente por Zoom mediante el uso del servicio de Zoom. Para Zoom centro de contacto, los Datos de diagnóstico incluyen metadatos de llamada telefónica, videollamada, SMS/MMS, correo de voz y grabación de voz, datos de telemetría (por ejemplo, uso del producto y configuración del sistema) y otros datos generados por el servicio (por ejemplo, información para proporcionar un servicio solicitado por el usuario final).
Los detalles de cómo se recopilan y gestionan los Datos de diagnóstico y sus subcategorías se proporcionan dentro de la Ficha de datos de privacidad de Zoom centro de contacto y la Declaración de privacidad de Zoom Declaración de privacidad. Clientes con preguntas pendientes se les recomienda hablar con su equipo de cuenta de Zoom para obtener más información.
Datos de contenido del cliente
Los datos de contenido del cliente de Zoom centro de contacto son los datos que sus usuarios graban o comparten durante una interacción, incluyendo voz/video, transcripciones, grabaciones, correo de voz y SMS/MMS.
Dónde se almacenan estos datos puede depender de varios factores y puede variar según la cuenta, el grupo y la Configuración del usuario u otras Configuración específicas de la herramienta. Sin embargo, es importante tener en cuenta que todas las grabaciones de llamada se almacenarán y procesarán temporalmente en la región de la zona SIP donde está registrado el Dispositivo del usuario antes de trasladarse a su ubicación de almacenamiento de datos permanente. Por ejemplo, si el almacenamiento de contenido aplicable de un usuario está configurado para Alemania, pero está registrado en una zona SIP en EE. UU., la llamada se grabará y procesará dentro del centro de datos de EE. UU. antes de transferirse al almacenamiento a largo plazo en Alemania.
La siguiente tabla describe qué piezas de datos de contenido del cliente son personalizables para la residencia y cuáles se encuentran dentro del clúster aprovisionado de la cuenta.
Zoom centro de contacto
grabaciones de llamada
transcripciones de llamada
Mensajes de la bandeja de entrada
Transcripciones de mensajería
Transcripciones de correo electrónico
mensajes SMS/MMS
Registros de SMS/MMS
Registros de llamadas
Archivo multimedia MMS
Zoom Workforce Management (WFM)
No aplica
Contenido del cliente no aplicable
Gestión de calidad de Zoom
Transcripciones
Contenido del cliente no aplicable
Zoom Virtual Agent
Transcripciones
Contenido del cliente no aplicable
Nota
Las cuentas específicas de la región (localizadas) almacenarán automáticamente los datos del contenido del cliente dentro de la región de su cuenta.
Definición de la Configuración de Ubicación de almacenamiento
Los Clientes de Zoom centro de contacto pueden Seleccione almacenamiento regional de datos para los tipos aplicables de contenido del cliente en los niveles de cuenta y cola.
Para estos diversos grupos y herramientas de Enrutamiento de llamada, los clientes pueden Seleccione almacenar el contenido del cliente aplicable de Zoom centro de contacto en las siguientes ubicaciones:
Estados Unidos
Australia
Brasil
Canadá
Alemania
Japón
México
Singapur
Nota
Algunos productos complementarios de centro de contacto de Zoom (por ejemplo, Zoom Virtual Agent, etc.) pueden no admitir todas las ubicaciones definidas anteriormente. Si esto es importante para tu Comercial, habla con tu cuenta de Zoom equipo para obtener más información.
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre administrar las ubicaciones de almacenamiento del contenido del cliente.
Retención de datos
Los datos de contenido del cliente de Zoom centro de contacto se conservan en la nube indefinidamente de forma predeterminada. Sin embargo, los clientes pueden personalizar su Configuración de retención de datos para los siguientes elementos:
Grabaciones y transcripciones de voz y video
1 día - 10 años
Archivos de encuesta de audio
1 día - 10 años
Mensajes de la bandeja de entrada (correo de voz)
1 - 30 días
Mensajes y archivos (canales de video y mensajería)
1 día - 12 meses
Mensajes de correo electrónico
1 día - 12 meses
Clientes también pueden definir el comportamiento de eliminación, con la opción de inicialmente “eliminar temporalmente” los datos, dejándolos en un estado recuperable durante hasta 30 días antes de que se eliminen permanentemente. Alternativamente, los clientes pueden configurarlo para que se elimine permanentemente después del tiempo establecido sin un período de “eliminar temporalmente”.
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre cómo ajustar las políticas de retención de datos de Zoom Centro de contacto.
Redacción de datos, enmascaramiento de datos y bloqueo de datos sensibles
Para ayudar a proteger la información del consumidor y la información de identificación personal (PII), Zoom Centro de contacto admite el enmascaramiento y la redacción de datos, descritos en las secciones siguientes.
Redacción de datos
Con la redacción de datos, los administradores de Zoom Centro de contacto pueden Configure el servicio para eliminar u ocultar automáticamente información sensible, como los datos personales de un consumidor, de los registros de una interacción, incluidas las grabaciones de voz y video, las transcripciones y las interacciones de mensajería.
Una vez que la Características esté habilitada, Zoom Centro de contacto analizará las grabaciones y las transcripciones para detectar datos personales y reemplazarlos con texto genérico de marcador de posición. Por ejemplo, si se redacta una transcripción, el número de teléfono 555-555-5555 se reemplazará con el texto [NÚMERO DE TELÉFONO]; alternativamente, si se redacta una grabación de audio, la grabación estaría en silencio durante esa parte de la conversación.
Advertencia
Debido a la naturaleza predictiva del algoritmo de aprendizaje automático que se usa en esta Características, Zoom Centro de contacto no puede garantizar una precisión del 100 % de las redacciones de datos. Los usuarios de esta Características son responsables de garantizar la precisión de los resultados de la redacción.
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre redacción de datos dentro de Zoom Centro de contacto.
Enmascaramiento de datos
Con Enmascaramiento de datos, los administradores de Zoom Centro de contacto pueden Configure el servicio para transformar datos confidenciales en un formato no identificable que mantiene la estructura original mientras oculta detalles críticos. Por ejemplo, transformar un número de tarjeta de crédito de 1234-1234-1234-1234 a XXXX-XXXX-XXXX-1234.
Cuando esta Características está habilitada, los administradores de Zoom Centro de contacto pueden controlar qué roles tienen Acceso para ver la Información personal de los consumidores dentro de las interacciones y los informes. Los datos personales se enmascararán durante las interacciones en vivo basadas en texto, así como al ver las interacciones cerradas, los análisis y las bandejas de entrada de correo de voz; sin embargo, este enmascaramiento no se aplica a las API de Zoom ni a las integraciones de terceros. Por último, cuando la información del consumidor está enmascarada, los agentes no pueden realizar búsquedas basadas en esos datos. Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre enmascaramiento de datos dentro de Zoom Centro de contacto.
Bloqueo de datos confidenciales
Con las Características de Bloquear información confidencial, los administradores de Zoom centro de contacto pueden evitar que los consumidores compartan información confidencial a través del chat web, el chat en la aplicación o las interacciones por SMS. Esta Características usa expresiones regulares para detectar cadenas o números específicos, y puede bloquear contenido confidencial antes de que se comparta.
Por ejemplo, si un consumidor intenta enviar un mensaje que contiene información confidencial que coincide con una expresión configurada, recibirá una notificación automatizada informándole que su mensaje no se pudo enviar debido a la presencia de contenido confidencial. Cuando esto ocurra, el agente asignado también recibirá esta notificación.
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre bloqueo de datos confidenciales dentro de Zoom Centro de contacto.
Disponibilidad localizada del producto
La siguiente tabla describe la disponibilidad del producto en las regiones localizadas de Zoom.
Zoom centro de contacto
EE. UU.: Sí Europa: Sí FedRAMP (Gob): Sí Australia: No India: No Singapur: No
Zoom Workforce Management (WFM)
EE. UU.: Sí Europa: Sí FedRAMP (Gob): No Australia: No India: No Singapur: No
Gestión de calidad de Zoom
EE. UU.: Sí Europa: Sí FedRAMP (Gob): No Australia: No India: No Singapur: No
Zoom Virtual Agent
EE. UU.: Sí Europa: Sí FedRAMP (Gob): No Australia: No India: No Singapur: No
Clave administrada por el cliente
Clave administrada por el cliente (CMK) permite a una Organización mantener el control y la administración de las claves utilizadas para cifrar simétricamente sus datos en reposo dentro de la infraestructura de Zoom. Con CMK, ciertos datos cifrados en reposo dentro de la plataforma de Zoom están protegidos por una clave generada por el sistema de gestión de claves (KMS) del cliente, en lugar de —o además de— el KMS de Zoom. Esta configuración permite a los clientes supervisar el acceso de Zoom a los datos cifrados y revocar ese acceso en cualquier momento deshabilitando los permisos de las claves.
Los siguientes artefactos del centro de contacto de Zoom son aplicables al cifrado con Clave administrada por el cliente:
Grabaciones de video
Grabaciones de voz
Transcripciones de video
Transcripciones de voz
Correos de voz
Transcripciones de correo de voz
Transcripciones de mensajería, excluyendo archivos adjuntos de canales sociales y SMS
A la fecha de publicación de este documento, el correo electrónico canal es no compatible, pero se espera que lo sea en el futuro.
Inteligencia artificial
El documento técnico de seguridad y privacidad de AI Companion
Para las empresas interesadas en utilizar las características de AI Companion con Zoom centro de contacto, Zoom ofrece el documento técnico de seguridad y privacidad de AI Companion_, un recurso completo que detalla las características de seguridad y privacidad de Zoom AI Companion.
Procesamiento solo con modelos alojados por Zoom
Las empresas interesadas en utilizar las características de AI Companion sin usar proveedores de modelos de lenguaje grandes (LLM) de terceros pueden solicitar participar en el modo Solo modelo alojado por Zoom. Cuando se habilita para una cuenta, AI Companion no utilizará los modelos de proveedores de LLM de terceros de Zoom y utilizará exclusivamente el LLM propio de Zoom para responder a las indicaciones. Esta característica se aplica a:
Zoom AI Companion
Asistencia experta de IA
Gestión de calidad de Zoom
Zoom Virtual Agent
Zoom Workforce Management no depende de LLMs para su funcionalidad, pero sigue siendo totalmente compatible con la configuración Modelos solo alojados por Zoom cuando esta Características está habilitada.
Nota
Cuando se habilita el modo Solo modelos alojados por Zoom, es posible que algunas características de IA no estén disponibles. Si le interesa una característica específica y le preocupa su disponibilidad con Solo modelos alojados por Zoom habilitado, hable con el equipo de su cuenta de Zoom para obtener más información.
Hoja de privacidad de datos del centro de contacto de Zoom
Por favor, consulte el Hoja de privacidad de datos del centro de contacto de Zoom, que describe el proceso de Zoom para el manejo de datos personales y otras prácticas de tratamiento de datos. También se anima a los lectores a consultar la Declaración de privacidad.
Certificados y atestaciones
Zoom mantiene una lista de Certificaciones, Declaraciones y Normas dentro de nuestro Centro de cumplimiento.
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