> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/privacy-security-and-compliance.md). # Privacidad, seguridad y cumplimiento Esta sección describe la privacidad, la seguridad y los ajustes de cumplimiento disponibles dentro de Zoom centro de contacto. ### residencia de datos Para la residencia de datos específica de Zoom centro de contacto, hay dos categorías distintas de datos que cubren diferentes componentes del servicio: Datos de diagnóstico y Datos de contenido del cliente. Cada uno de estos tipos de datos tiene reglas diferentes que rigen su residencia, las cuales se analizan en las siguientes secciones. #### Datos de diagnóstico Los Datos de diagnóstico son datos generados o recopilados automáticamente por Zoom mediante el uso del servicio Zoom. Para Zoom centro de contacto, los Datos de diagnóstico incluyen metadatos de llamadas telefónicas, videollamadas, SMS/MMS, correo de voz y grabaciones de voz, datos de telemetría (por ejemplo, uso del producto y configuración del sistema) y otros datos generados por el servicio (por ejemplo, información para proporcionar un servicio solicitado por el usuario final). Los detalles de cómo se recopilan y gestionan los Datos de diagnóstico y sus subcategorías se proporcionan en la [Ficha de datos de privacidad de Zoom centro de contacto](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-contact-center_202212-n.pdf) y la [Declaración de privacidad](https://explore.zoom.us/en/privacy/). Se anima a los Clientes con preguntas pendientes a hablar con su equipo de cuenta de Zoom para obtener más información. #### Datos de contenido del cliente Los Datos de contenido del cliente de Zoom centro de contacto son los datos que sus usuarios graban o comparten durante una interacción, incluidos audio/video, transcripciones, grabaciones, correo de voz y SMS/MMS. Dónde se almacenen estos datos puede depender de varios factores y puede variar según la cuenta, el grupo y la Configuración del usuario u otra Configuración específica de la herramienta. Sin embargo, es importante tener en cuenta que todas las grabaciones de llamadas se almacenarán y procesarán temporalmente en la región de la zona SIP donde está registrado el Dispositivo del usuario antes de trasladarse a su Ubicación de almacenamiento de datos permanente. Por ejemplo, si el almacenamiento de contenido aplicable de un usuario está configurado en Alemania, pero está registrado en una zona SIP en EE. UU., la llamada se grabará y procesará dentro del centro de datos de EE. UU. antes de transferirse al almacenamiento a largo plazo en Alemania. La siguiente tabla describe qué partes de los datos de contenido del cliente se pueden personalizar para la residencia y cuáles se encuentran dentro del clúster aprovisionado de la cuenta. | | Controlado por la Configuración de almacenamiento de contenido del cliente | Almacenado en la Región donde se aprovisiona la cuenta | | ----------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Zoom centro de contacto** | | | | **Zoom Workforce Management (WFM)** | No aplicable | Contenido del cliente no aplicable | | **Gestión de calidad de Zoom** | Transcripciones | Contenido del cliente no aplicable | | **Zoom Virtual Agent** | Transcripciones | Contenido del cliente no aplicable | {% hint style="info" %} **Nota** Las cuentas específicas de la región (localizadas) almacenarán automáticamente los datos de Customer Content dentro de la región de su cuenta. {% endhint %} **Definición de la Configuración de Ubicación de almacenamiento** Los Clientes de Zoom centro de contacto pueden Seleccione el almacenamiento regional de datos para los tipos aplicables de Customer Content en los niveles de cuenta y cola. Para estos diversos grupos y herramientas de Enrutamiento de llamadas, los Clientes pueden Seleccione almacenar el Customer Content aplicable de Zoom centro de contacto en las siguientes Ubicaciónes: {% columns %} {% column %} * Estados Unidos * Australia * Brasil * Canadá {% endcolumn %} {% column %} * Alemania * Japón * México * Singapur {% endcolumn %} {% endcolumns %} {% hint style="info" %} **Nota** Es posible que algunos productos complementarios de Zoom centro de contacto (p. ej., Zoom Virtual Agent, etc.) no sean compatibles con todas las ubicaciones definidas anteriormente. Si esto es importante para tu Comercial, habla con tu equipo de cuenta de Zoom para obtener más información. {% endhint %} Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [gestionar ubicaciones de almacenamiento del contenido del cliente](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066473). ### Retención de datos Los datos de contenido del cliente de Zoom centro de contacto se conservan en la nube indefinidamente de forma predeterminada. Sin embargo, los Clientes pueden personalizar su Configuración de retención de datos para los siguientes elementos: | Elemento | Duración | | --------------------------------------------------- | ---------------- | | Grabaciones de voz y video y transcripciones | 1 día - 10 años | | Archivos de encuesta de audio | 1 día - 10 años | | Mensajes de la bandeja de entrada (correo de voz) | 1 - 30 días | | Mensajes y archivos (canales de video y mensajería) | 1 día - 12 meses | | Mensajes de correo electrónico | 1 día - 12 meses | Los Clientes también pueden definir el comportamiento de eliminación, con la opción de inicialmente eliminar temporalmente los datos, dejándolos en un estado recuperable hasta por 30 días antes de que se eliminen permanentemente. Como alternativa, los clientes pueden configurarlo para eliminarlo permanentemente después del tiempo establecido sin un período de eliminar temporalmente. Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre cómo ajustar [las políticas de retención de datos de Zoom centro de contacto](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058770). ### Redacción de datos, enmascaramiento de datos y bloqueo de datos sensibles Para ayudar a proteger la información del consumidor y la Información personal (PII), Zoom centro de contacto admite el enmascaramiento y la redacción de datos, descritos en las secciones siguientes. #### Redacción de datos Con la redacción de datos, los administradores de Zoom centro de contacto pueden Configure el servicio para eliminar o ocultar automáticamente información sensible, como los datos personales de un consumidor, de los registros de una interacción, incluidas las grabaciones de voz y video, las transcripciones y las interacciones de mensajería. Una vez que la Características está habilitada, Zoom centro de contacto examinará las grabaciones y transcripciones para detectar datos personales y los reemplazará con texto de marcador de posición genérico. Por ejemplo, si se redacta una transcripción, el número de teléfono **555-555-5555** se reemplazará con el texto **\[NÚMERO DE TELÉFONO]**; alternativamente, si se redacta una grabación de audio, la grabación estará en silencio durante esa parte de la conversación. {% hint style="danger" %} **Advertencia** Debido a la naturaleza predictiva del algoritmo de aprendizaje automático que se utiliza en esta Características, Zoom centro de contacto no puede garantizar una precisión del 100 % en las redacciones de datos. Los usuarios de esta Características son responsables de garantizar la precisión de los resultados de la redacción. {% endhint %} Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [redacción de datos](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073940) dentro de Zoom centro de contacto. #### Enmascaramiento de datos Con el enmascaramiento de datos, los administradores de Zoom centro de contacto pueden Configure el servicio para transformar los datos sensibles en un formato no identificable que mantenga la estructura original mientras oculta los detalles críticos. Por ejemplo, transformar un número de tarjeta de crédito de **1234-1234-1234-1234** a **XXXX-XXXX-XXXX-1234**. Cuando esta Características está habilitada, los administradores de Zoom centro de contacto pueden controlar qué roles tienen acceso para ver la Información personal de los consumidores dentro de las interacciones e informes. Los datos personales se enmascararán durante las interacciones textuales en vivo, así como al ver interacciones cerradas, análisis y bandejas de entrada de correo de voz; sin embargo, este enmascaramiento no se aplica a las API de Zoom ni a integraciones de terceros. Por último, cuando la información del consumidor está enmascarada, los agentes no pueden realizar búsquedas basadas en esos datos.\ \ Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [enmascaramiento de datos](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058523) dentro de Zoom centro de contacto. #### Bloqueo de datos sensibles Con la Características de Bloqueo de información sensible, los administradores de Zoom centro de contacto pueden evitar que los consumidores compartan información sensible a través de interacciones de chat web, chat en la aplicación o SMS. Esta Características utiliza expresiones regulares para detectar cadenas o números específicos y puede bloquear contenido sensible antes de que se comparta. Por ejemplo, si un consumidor intenta enviar un mensaje que contiene información sensible que coincide con una expresión configurada, recibirá una Notificación automatizada informándole que su mensaje no pudo enviarse debido a la presencia de contenido sensible. Cuando esto ocurra, el agente asignado también recibirá esta Notificación. Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [bloqueo de datos sensibles](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058497) dentro de Zoom centro de contacto. ### Disponibilidad localizada del producto La siguiente tabla describe la disponibilidad del producto dentro de las regiones localizadas de Zoom.
Zoom centro de contactoEE. UU.: Sí
Europa: Sí
FedRAMP (Gob): Sí
Australia: No
India: No
Singapur: No
Zoom Workforce Management (WFM)EE. UU.: Sí
Europa: Sí
FedRAMP (Gob): No
Australia: No
India: No
Singapur: No
Gestión de calidad de ZoomEE. UU.: Sí
Europa: Sí
FedRAMP (Gob): No
Australia: No
India: No
Singapur: No
Zoom Virtual AgentEE. UU.: Sí
Europa: Sí
FedRAMP (Gob): No
Australia: No
India: No
Singapur: No
### Clave administrada por el cliente [Clave administrada por el cliente](https://www.zoom.com/en/products/cmk/) (CMK) permite a una Organización mantener el control y la gestión de las claves utilizadas para cifrar simétricamente sus datos en reposo dentro de la infraestructura de Zoom. Con CMK, ciertos datos cifrados en reposo dentro de la plataforma de Zoom están protegidos por una clave generada por el sistema de gestión de claves (KMS) del cliente, en lugar de —o además de— el KMS de Zoom. Esta configuración permite a los Clientes supervisar el acceso de Zoom a los datos cifrados y revocar ese acceso en cualquier momento deshabilitando los permisos de la clave. Los siguientes artefactos de Zoom centro de contacto son aplicables al cifrado con Clave administrada por el cliente: {% columns %} {% column %} * Grabaciones de video * Grabaciones de voz * Transcripciones de video * Transcripciones de voz {% endcolumn %} {% column %} * Correos de voz * Transcripciones de correos de voz * Transcripciones de mensajería, **excluyendo** archivos adjuntos de canales sociales y SMS {% endcolumn %} {% endcolumns %} A partir de la fecha de publicación de este documento, el **correo electrónico** canal es **no** admitido, pero se espera que lo esté en el futuro. ### Inteligencia Artificial #### El libro blanco de seguridad y privacidad de AI Companion Para las empresas interesadas en utilizar las características de AI Companion con Zoom centro de contacto, Zoom ofrece el [libro blanco de seguridad y privacidad de AI Companion](https://www.zoom.com/en/lp/zoom-ai-whitepaper/), un recurso completo que detalla las características de seguridad y privacidad de Zoom AI Companion. #### Solo procesamiento con modelos alojados por Zoom Las empresas interesadas en utilizar las características de AI Companion sin usar proveedores externos de modelos de lenguaje grande (LLM) pueden solicitar optar por el modo Solo modelo alojado por Zoom. Cuando está habilitado para una cuenta, AI Companion no utilizará los modelos de proveedores externos de LLM de Zoom y usará exclusivamente el LLM propio de Zoom para responder a las indicaciones. Esta característica es aplicable a: * Zoom AI Companion * Asistencia experta en IA * Gestión de calidad de Zoom * Zoom Virtual Agent Zoom Workforce Management no depende de los LLMs para su funcionalidad, pero sigue siendo totalmente compatible con la configuración Models Only alojada por Zoom cuando esta Características está habilitada. {% hint style="info" %} **Nota** Cuando el modo Solo modelos alojados por Zoom está habilitado, algunas Características de IA pueden no estar Disponible. Si le interesa una Características específica y le preocupa su disponibilidad con Solo modelos alojados por Zoom habilitado, hable con su equipo de cuenta de Zoom para obtener más información. {% endhint %} ### Hoja de privacidad de datos de Zoom Centro de contacto Por favor, consulte la [Hoja de privacidad de datos de Zoom Centro de contacto](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-zoom-phone.pdf), que describe el proceso de Zoom para gestionar datos personales y otras prácticas de tratamiento de datos. También se anima a los lectores a consultar la de Zoom [Declaración de privacidad](https://explore.zoom.us/en/privacy/). ### Certificados y atestaciones Zoom mantiene una lista de Certificaciones, Atestaciones y Estándares dentro de nuestro [Centro de cumplimiento](https://www.zoom.com/en/trust/legal-compliance/#certifications). --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/privacy-security-and-compliance.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.