> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-add-ons.md). # Complementos Las siguientes secciones proporcionan descripciones generales de los complementos de Zoom Contact Center, incluidos Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management, AI Expert Assist y Zoom Virtual Agent. ### Zoom Workforce Management (WFM) Zoom Workforce Management es un add-on transformador impulsado por IA para Zoom Contact Center, diseñado tanto para supervisores como para agentes. Con Zoom Workforce Management, los supervisores tienen Acceso a herramientas que pronostican los volúmenes de contacto futuros en múltiples canales, crean Programar dinámicos o fijos, ayudan con la gestión de agentes intradía y facilitan los cambios de turno. Alternativamente, los agentes tienen Acceso a Programar publicadas que incluyen los canales y responsabilidades asignados, y pueden solicitar fácilmente cambios de turno, permisos y cambios de programación. En otras palabras, Zoom Workforce Management es una mejora que te ayuda a Programar y ejecutar las operaciones diarias de tu centro de contacto. Zoom Workforce Management (WFM) también predice las cargas de trabajo de los agentes y proporciona un Panel de control de cumplimiento en tiempo real, lo que permite a los supervisores seguir la Programar cumplimiento sin esfuerzo. Key features disponibles con Zoom Workforce Management (WFM) incluyen: {% columns %} {% column %} * Panel de control de adherencia en tiempo real * Grupos de programación * Programación fija * Programación dinámica * Programación de turnos * Licitación de turnos {% endcolumn %} {% column %} * Soporte omnicanal * Pronóstico de participación * Gestión de Programar intradía * Objetivos del Acuerdo de nivel de servicio * Solicitudes de Cambie de Programar iniciadas por el agente * Informes adicionales {% endcolumn %} {% endcolumns %}
Para una descripción sólida de Zoom Workforce Management (WFM) y sus funciones, consulte la [Zoom Workforce Management (WFM) Explainer](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md). #### **Zoom Workforce Management (WFM) admite la previsión para todos los canales del centro de contacto de Zoom** Zoom Workforce Management actualmente admite la previsión para los canales de voz, vídeo, mensajería (SMS, redes sociales, etc.) y contacto por correo electrónico. #### **Zoom Workforce Management (WFM) está disponible globalmente desde el clúster de EE. UU. de Zoom y localmente dentro del clúster específico europeo de Zoom** Zoom Workforce Management está globalmente disponible para todos los Clientes alojados en el clúster basado en Estados Unidos de Zoom. Zoom Workforce Management también está disponible localmente en Europa para clientes alojados en el clúster basado en Europa de Zoom. Si no está seguro de qué clúster es aplicable a su cuenta, hable con su equipo de cuenta para obtener más información. ### Gestión de calidad de Zoom Zoom Quality Management es un add-on de centro de contacto diseñado específicamente para mejorar el rendimiento operativo y el desempeño de los agentes, y aumentar la satisfacción del consumidor. Zoom Quality Management logra esto mediante diversas herramientas y funciones impulsadas por IA que supervisan y analizan las interacciones con los consumidores, evalúan el desempeño de los agentes, ofrecen información útil y identifican de forma proactiva las áreas de mejora. Las funciones clave disponibles con Zoom Quality Management incluyen: {% columns %} {% column %} * Transcripciones de interacciones * Traducciones de transcripción en 18 [Idiomas](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support) * Perspectivas generadas por IA * Análisis del habla * Tarjetas de puntuación y evaluaciones * Resumen de agentes {% endcolumn %} {% column %} * Temas * Indicadores * Momentos compartibles * Seguimiento de sentimiento * Soporte para canal de video y voz * Informes adicionales {% endcolumn %} {% endcolumns %} Para una descripción detallada de Zoom Quality Management y sus funciones, consulte el [Explicación de Zoom Quality Management](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-quality-management/quality-management-explainer.md). #### **Zoom Quality Management funciona mediante el análisis de transcripción** En esencia, Zoom Quality Management utiliza algoritmos de inteligencia artificial (IA) para analizar las transcripciones de las interacciones del centro de contacto y proporcionar información que los equipos del centro de contacto pueden usar para brindar mejores experiencias a los consumidores.
#### **Zoom Quality Management incluye análisis de voz sin costo adicional** Mientras que algunas Soluciones de gestión de calidad cobran un coste adicional por el análisis de voz, Zoom Quality Management incluye estas funciones sin coste adicional para los Clientes de Zoom centro de contacto con una licencia pagada de Zoom Quality Management. #### **Zoom Quality Management actualmente admite los canales de contacto de voz y video** Zoom Quality Management actualmente ofrece compatibilidad con la funcionalidad de los canales de contacto de voz y video. Zoom Quality Management planea ampliar el Soporte para canales adicionales en futuras versiones. ### Zoom AI Asistencia experta Zoom AI Expert Assist es un add-on de centro de contacto de Zoom que equipa a los agentes con herramientas de IA adicionales (fuera de Zoom AI Companion) para resolver eficazmente los problemas de los consumidores en tiempo real en todos los canales de comunicación. Las funciones clave actualmente disponibles con AI Expert Assist incluyen: * [Recuperación de información](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076184): Basándose en la transcripción de la conversación y en las preocupaciones identificadas del consumidor, se puede pedir a los agentes que accedan a la información del consumidor, como números de pedido o detalles de la cuenta, directamente dentro de la aplicación Zoom Workplace, siempre que su centro de contacto de Zoom esté integrado con un sistema de terceros. * [Recuperación de la Base de Conocimientos (KB)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058272): Si la queja de un consumidor coincide con información dentro de una base de conocimientos integrada, los agentes recibirán automáticamente artículos relevantes que pueden ser útiles para resolver la inquietud del consumidor. * [Siguientes mejores acciones](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075972): Según el problema, los agentes pueden recibir recomendaciones en tiempo real sobre los siguientes pasos durante las interacciones con los consumidores. Por ejemplo, si un consumidor desea un reembolso, se le puede sugerir al agente información sobre cómo iniciar el proceso de reembolso. * [Disposiciones recomendadas](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_789782215531718928653448): Basándose en la transcripción de la conversación, Zoom AI Expert Assist puede seleccionar automáticamente una disposición para el agente según el contexto de la interacción, acelerando el trabajo posterior a la llamada, con la posibilidad de revisar y editar la selección sugerida antes de guardarla. * [Notas inteligentes](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_47750357516861718928663273): Los agentes pueden generar automáticamente un resumen conciso y preciso de su interacción con el consumidor, eliminando la necesidad de tomar notas manualmente. * [Traducción de idiomas en tiempo real](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_63408008618221718928672460): Traduce automáticamente los mensajes entrantes al idioma preferido de los agentes y los mensajes salientes al idioma preferido del consumidor, con soporte para hasta 18 [idiomas](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support). ### Zoom Virtual Agent Zoom Virtual Agent es un chatbot conversacional impulsado por IA que interactúa con sus consumidores, Socios y empleados a través de su sitio web o aplicación. Con un diálogo conversacional e inteligente, Zoom Virtual Agent puede automatizar procesos que impulsan la resolución de autoservicio y reducen los puntos de contacto asistidos por agentes. Las funciones clave actualmente Disponible con Zoom Virtual Agent incluyen: {% columns %} {% column %} * Integraciones de terceros * Gestión de relaciones con los clientes (CRM) * Comercio electrónico * Plataformas de datos de clientes * Integraciones de la base de conocimientos * Búsquedas en la base de conocimientos * Formación basada en intenciones * Descubrimiento automático de intenciones {% endcolumn %} {% column %} * Frases de formación, intenciones y flujos generados por IA * Flujos de bot personalizables * Transferencia a agente * Estética personalizable * Campañas personalizadas * Admite 18 [Idiomas](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support) * Conversaciones de procesamiento del lenguaje natural {% endcolumn %} {% endcolumns %} Para una descripción detallada de Zoom Virtual Agent y sus funciones, consulte el Explicador de Zoom Virtual Agent. #### **Zoom Virtual Agent utiliza una combinación de técnicas de procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático para comprender y resolver problemas** Las capacidades nativas de inteligencia artificial de Zoom Virtual Agent —a saber, las técnicas de procesamiento del lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático (ML)— Habilitarlo para comunicarse con los usuarios en el lenguaje sencillo que esperan usar en las conversaciones cotidianas. #### Zoom Virtual Agent ofrece conocimientos dinámicos y habilidades conversacionales, y puede transferir solicitudes complejas a un agente en vivo si es necesario Cuando se integra con un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) y una base de conocimientos, Zoom Virtual Agent puede proporcionar respuestas precisas y adaptadas a las consultas del usuario, y ajustar dinámicamente el flujo de la conversación para atender las necesidades únicas de cada usuario final. En situaciones en las que no puede resolver un problema, Zoom Virtual Agent está equipado para transferir sin problemas la interacción a un canal de Soporte o a un agente para obtener ayuda adicional. #### **Zoom Virtual Agent admite varios chatbots para gestionar solicitudes de diferentes audiencias como consumidores, Socios o empleados** Zoom Virtual Agent ofrece Soporte para múltiples chatbots, cada uno adaptado para atender a audiencias y partes interesadas específicas. Estos chatbots individuales se pueden diseñar con sus propios Flows distintos, lo que les permite gestionar de manera eficaz las conversaciones iniciadas por sus respectivos grupos objetivo. Por ejemplo, se puede diseñar un chatbot para Soporte a consumidores externos con problemas relacionados con Soporte técnico, reembolsos o cambios, etc. Además, un segundo chatbot puede brindar Soporte a empleados internos, automatizando solicitudes comunes que normalmente gestiona un servicio de asistencia de TI o un socio de RR. HH. #### **Los chatbots pueden ofrecer flujos de conversación personalizados basados en la información del usuario identificada** Los chatbots pueden ofrecer flujos de conversación personalizados basados en la información del usuario identificada para brindar una experiencia de usuario mejorada. Por ejemplo, si la cuenta de un usuario autenticado está marcada como VIP, el chatbot puede derivarlo a Soporte al cliente más rápido, omitiendo flujos o procedimientos alternativos que los usuarios no VIP deben seguir. #### **Zoom Virtual Agent es un add-on a nivel de toda la cuenta y no requiere una licencia para usuarios individuales** A diferencia de otros complementos de Zoom centro de contacto, Zoom Virtual Agent es una licencia para toda la cuenta para el servicio y no requiere que se asignen licencias a los agentes. #### **Zoom Virtual Agent está Disponible a nivel global desde el clúster de Zoom en EE. UU. y localmente dentro del clúster específico de Europa de Zoom** Zoom Virtual Agent está Disponible globalmente para todos los Clientes de Zoom alojados en el clúster de Zoom basado en Estados Unidos. Zoom Virtual Agent también está Disponible localmente en Europa para los Clientes alojados en el clúster de Zoom basado en Europa. Si no está seguro de qué clúster se aplica a su cuenta, hable con su equipo de cuenta para obtener más información. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-add-ons.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.