Descripción general

Zoom centro de contacto es la solución basada en la nube de Zoom, diseñada para satisfacer las necesidades de interacción con los clientes de empresas de cualquier tamaño. Con una interfaz web intuitiva de administrador para gestionar Configuración, políticas y Flows, junto con una arquitectura basada en la nube que reemplaza los sistemas tradicionales de telefonía local, Zoom centro de contacto simplifica las interacciones con los clientes.

Esta sección proporciona una descripción general de los servicios, la arquitectura, el diseño, los requisitos de red, los estándares de seguridad, los dispositivos compatibles, las funciones, las licencias y más de Zoom centro de contacto. Después de leer esta sección, puede esperar obtener una comprensión general de los elementos fundamentales de diseño y la funcionalidad de Zoom centro de contacto.

Zoom centro de contacto es una solución omnicanal de centro de contacto de nivel Empresarial

Zoom Centro de contacto es una solución de centro de contacto omnicanal de nivel empresarial que se integra con la plataforma de comunicaciones unificadas de Zoom. Diseñado para mejorar las experiencias de los clientes, Zoom Centro de contacto puede ofrecer un servicio rápido y personalizado en un sólido conjunto de canales, incluidos video, voz (teléfono), correo electrónico y mensajería (SMS, redes sociales y chat web). Con su interfaz fácil de usar y análisis avanzados, Zoom Centro de contacto permite a los equipos gestionar eficientemente las interacciones con los clientes, agilizar los flujos de trabajo y mejorar la colaboración en toda la Organización.

Zoom centro de contacto incluye servicio de voz nativo y también admite un modelo de servicio de interconexión local de Conserve su operador (BYOC-P)

Zoom centro de contacto admite dos modelos de servicio: el servicio nativo de Zoom centro de contacto que utiliza la infraestructura de Zoom, y un modelo Conserve su operador Premises-Peering (BYOC-P) que utiliza el SBC local de una empresa (controlador de borde de sesión) junto con partes de la infraestructura de Zoom centro de contacto. Los detalles de estos servicios se describen en las siguientes secciones.

Servicio nativo

El servicio nativo de centro de contacto de Zoom utiliza la arquitectura de nube de Zoom para el Enrutamiento de interacciones, el manejo y las conexiones entre los consumidores (es decir, los Clientes de su negocio) y los agentes (es decir, sus empleados) a través de cuatro canales distintos: voz (teléfono), video, mensajería (SMS, redes sociales) y correo electrónico. A continuación se proporcionan los componentes de estos canales.

El canal de voz proporciona capacidades de llamadas de voz dentro del entorno del centro de contacto Zoom. Las llamadas se enrutan a través de la arquitectura de nube de Zoom, conectando a los consumidores con los agentes a través de la Red telefónica pública conmutada (RTPC) o directamente por Internet cuando es compatible. Este servicio ayuda a garantizar una comunicación de audio de alta calidad con llamadas administradas de forma segura en la nube, eliminando la necesidad de que las empresas dependan de equipos o sistemas de telefonía locales. En su lugar, los agentes solo necesitan una conexión a Internet que funcione, un cliente o interfaz de centro de contacto Zoom compatible y una licencia compatible para comenzar a realizar o recibir llamadas. El canal de video permite a los consumidores conectarse cara a cara con agentes de Soporte, fomentando una experiencia más personal y atractiva. Los consumidores pueden acceder a interacciones por video a través de la aplicación Zoom Workplace o mediante un Kit de Desarrollo de Software (SDK) integrado en el sitio web de una empresa o en una aplicación iOS/Android. Esta flexibilidad permite un soporte por video fluido sin requerir que los consumidores abandonen el entorno web de la empresa, creando una experiencia de soporte integrada que mejora la Accesibilidad y la comodidad.

El canal de mensajería permite comunicaciones basadas en texto a través de SMS y aplicaciones de mensajería populares, como WhatsApp y Messenger de Meta. Al admitir estas plataformas de uso generalizado, Zoom centro de contacto ayuda a garantizar que los consumidores puedan comunicarse usando las aplicaciones con las que ya se sienten cómodos. Los mensajes enviados a través de estos canales se gestionan directamente dentro de Zoom centro de contacto, lo que agiliza los procesos de servicio al cliente y ofrece al mismo tiempo un enfoque versátil y multiplataforma para la interacción con el cliente.

El canal de correo electrónico permite a las empresas gestionar consultas y comunicaciones de consumidores a través del correo electrónico (mediante Google u Office 365), ofreciendo una forma estructurada y eficiente de gestionar interacciones asincrónicas. Los consumidores pueden enviar consultas, Comentarios o solicitudes de servicio a una dirección de correo electrónico designada, que luego se enrutan al agente o equipo adecuado según criterios predefinidos.

Juntos, estos canales respaldan una experiencia de servicio flexible y unificada que se adapta a diversas preferencias de los consumidores y mejora la interacción en múltiples métodos de comunicación.

Diseño de red nativa de Zoom centro de contacto

Nota

puntos finales de Zoom centro de contacto siempre inician conectividad Salientes hacia la presencia de Zoom en los centros de datos. Si tiene preguntas sobre la conectividad de puertos y el alcance, hable con su equipo técnico de cuenta de Zoom para obtener más información.

Conserve su operador—interconexión en las instalaciones

Como alternativa al servicio nativo del centro de contacto de Zoom, Zoom ofrece un modelo de Conserve su operador Premises-Peering (BYOC-P) para los canales de voz y SMS. Con este modelo, las empresas pueden conectar un SBC con el centro de contacto de Zoom y utilizar un operador de telefonía contratado por separado para los servicios de RTPC. Bajo este modelo, Zoom es el proveedor de los elementos no relacionados con la telefonía.

A través de esta configuración, las organizaciones pueden enrutar llamadas y mensajes a través de sus operadores de telefonía establecidos, mientras siguen accediendo a las sólidas funciones basadas en la nube de Zoom centro de contacto, como Enrutamiento avanzado, administración de llamadas, Flows, Queues y la administración de Campaigns—y mantener el control sobre las conexiones RTPC a través del operador elegido. Debido a que las interacciones con el operador se gestionan externamente, las organizaciones son responsables de la resolución de problemas y del soporte de sus sistemas de telefonía, ya que Zoom tiene visibilidad limitada de la red y las operaciones del operador.

Diseño de red de Zoom centro de contacto y BYOC-P

Nota

puntos finales de Zoom centro de contacto siempre inician conectividad Salientes hacia la presencia de Zoom en los centros de datos. Si tiene preguntas sobre la conectividad de puertos y el alcance, hable con su equipo técnico de cuenta de Zoom para obtener más información.

Advertencia

Zoom centro de contacto admite exclusivamente el Enrutamiento E.164. Los agentes solo pueden hacer llamada desde la conexión BYOC a números con formato E.164.

Dispositivos compatibles

Zoom centro de contacto es compatible de forma nativa en las siguientes plataformas:

• aplicación de escritorio de Zoom Workplace para macOS

• aplicación de escritorio Zoom Workplace Windows

• ​Integraciones de CRM compatibles con CTI

• Aplicación y complemento VDI de Zoom Workplace

• Zoom Aplicación web para Google Chrome

• Dispositivos de Quiosco compatibles

A partir de la fecha de publicación de este documento, Zoom centro de contacto no admite actualmente la compatibilidad con teléfonos IP. Si esta Característica es importante para tu Comercial, habla con tu equipo de cuenta de Zoom para obtener más información.