> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview.md). # Descripción general Zoom centro de contacto es la solución basada en la nube de Zoom diseñada para satisfacer las necesidades de interacción con clientes de empresas de cualquier tamaño. Con una interfaz de administrador intuitiva basada en la web para gestionar Configuración, políticas y Flows, junto con una arquitectura basada en la nube que reemplaza los sistemas tradicionales de telefonía locales, Zoom centro de contacto simplifica las interacciones con los clientes. Esta sección proporciona una descripción general de los servicios, la arquitectura, el diseño, los requisitos de red, los estándares de seguridad, los dispositivos compatibles, las funciones, las licencias y más de Zoom centro de contacto. Después de leer esta sección, puede esperar obtener una comprensión general de los elementos fundamentales de diseño y la funcionalidad de Zoom centro de contacto. ### Zoom centro de contacto es una solución de centro de contacto omnicanal de nivel Empresarial Zoom Centro de contacto es una solución de centro de contacto de nivel Empresarial, omnicanal, que se integra con la plataforma de comunicaciones unificadas de Zoom. Diseñado para mejorar las experiencias del cliente, Zoom Centro de contacto puede ofrecer un servicio rápido y personalizado en un sólido conjunto de canales, incluidos video, voz (teléfono), correo electrónico y mensajería (SMS, redes sociales y chat web). Con su interfaz fácil de usar y análisis avanzados, Zoom Centro de contacto permite a los equipos gestionar eficientemente las interacciones con los clientes, optimizar los flujos de trabajo y mejorar la colaboración en toda la Organización. ### Zoom centro de contacto incluye servicio de voz nativo y también admite un modelo de servicio de peering en las instalaciones Conserve su operador (BYOC-P) Zoom centro de contacto admite dos modelos de servicio: el servicio nativo de Zoom centro de contacto que utiliza la infraestructura de Zoom y un modelo de Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P) que utiliza el SBC (controlador de borde de sesión) en las instalaciones de una empresa junto con partes de la infraestructura de Zoom centro de contacto. Los detalles de estos servicios se describen en las secciones siguientes. #### Servicio nativo El servicio nativo de Zoom centro de contacto utiliza la arquitectura de nube de Zoom para el Enrutamiento de la interacción, la gestión y las conexiones entre consumidores (es decir, los Clientes de su negocio) y agentes (es decir, sus empleados) a través de cuatro canales distintos: voz (teléfono), video, mensajería (SMS, redes sociales) y correo electrónico. Los componentes de estos canales se presentan a continuación. El **canal de voz** proporciona capacidades de llamadas de voz dentro del entorno de Zoom centro de contacto. Las llamadas se enrutan a través de la arquitectura de nube de Zoom, conectando a los consumidores con los agentes mediante la Red telefónica pública conmutada (RTPC) o directamente a través de internet cuando es compatible. Este servicio ayuda a garantizar una comunicación de audio de alta calidad con llamadas gestionadas de forma segura en la nube, eliminando la necesidad de que las empresas dependan de equipos o sistemas de telefonía locales. En su lugar, los agentes solo necesitan una conexión a internet en funcionamiento, un cliente o interfaz compatible de Zoom centro de contacto y una licencia compatible para comenzar a realizar o recibir llamadas.\ \ El **canal de video** permite a los consumidores conectarse cara a cara con agentes de soporte, fomentando una experiencia más personal y atractiva. Los consumidores pueden acceder a interacciones de video a través de la aplicación Zoom Workplace o mediante un kit de desarrollo de software (SDK) integrado en el sitio web de una empresa o en una aplicación iOS/Android. Esta flexibilidad permite un soporte de video sin interrupciones sin requerir que los consumidores abandonen el entorno web de la empresa, creando una experiencia de soporte integrada que mejora la Accesibilidad y la comodidad. El **canal de mensajería** permite comunicaciones basadas en texto a través de SMS y aplicaciones de mensajería populares, incluidos WhatsApp y Messenger de Meta. Al admitir estas plataformas de uso generalizado, Zoom centro de contacto ayuda a garantizar que los consumidores puedan comunicarse usando las aplicaciones con las que ya se sienten cómodos. Los mensajes enviados a través de estos canales se gestionan directamente dentro de Zoom centro de contacto, agilizando los procesos de atención al cliente y proporcionando un enfoque versátil y multiplataforma para la interacción con los clientes. El **canal de correo electrónico** permite a las empresas gestionar consultas y comunicaciones de los consumidores a través del correo electrónico (mediante Google u Office 365), ofreciendo una forma estructurada y eficiente de gestionar interacciones asincrónicas. Los consumidores pueden enviar consultas, Comentarios o solicitudes de servicio a una dirección de correo electrónico designada, que luego se enrutan al agente o equipo adecuado según criterios predefinidos. Juntos, estos canales respaldan una experiencia de servicio flexible y unificada que se adapta a diversas preferencias de los consumidores y mejora la interacción en múltiples métodos de comunicación. #### Diseño de red nativa de Zoom centro de contacto
{% hint style="info" %} **Nota** endpoints de Zoom centro de contacto **siempre** inician conectividad saliente hacia la presencia de Zoom en los centros de datos. Si tiene preguntas sobre la conectividad del Puerto y el alcance, hable con su equipo técnico de cuenta de Zoom para obtener más información. {% endhint %} #### **Conserve su operador—Peering en las instalaciones** Como alternativa al servicio nativo de Zoom Contact Center, Zoom ofrece un modelo de Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P) para los canales de voz y SMS. Con este modelo, las empresas pueden conectar un SBC con Zoom Contact Center y utilizar un operador de telefonía contratado por separado para los servicios de RTPC. Bajo este modelo, Zoom es el proveedor de los elementos que no son de telefonía. A través de esta configuración, las organizaciones pueden encaminar llamadas y mensajes a través de sus operadores de telefonía establecidos mientras siguen accediendo a las sólidas funciones basadas en la nube de Zoom centro de contacto, como Enrutamiento avanzado, administración de llamadas, Flows, Queues y la gestión de Campaign—*y* manteniendo el control sobre las conexiones RTPC a través del operador elegido. Dado que las interacciones con el operador se gestionan externamente, las organizaciones son responsables de la resolución de problemas y del soporte de sus sistemas de telefonía, ya que Zoom tiene visibilidad limitada de la red y las operaciones del operador. #### Diseño de red de Zoom centro de contacto y BYOC-P
{% hint style="info" %} **Nota** endpoints de Zoom centro de contacto **siempre** inician conectividad saliente hacia la presencia de Zoom en los centros de datos. Si tiene preguntas sobre la conectividad del Puerto y el alcance, hable con su equipo técnico de cuenta de Zoom para obtener más información. {% endhint %} {% hint style="danger" %} **Advertencia** Zoom centro de contacto solo admite Enrutamiento E.164. Los agentes solo pueden hacer llamada desde la conexión BYOC a números con formato E.164. {% endhint %} ### Dispositivos compatibles Zoom Centro de contacto es compatible de forma nativa en las siguientes plataformas: {% columns %} {% column %} * Zoom Workplace aplicación de escritorio para macOS * aplicación de escritorio de Zoom Workplace Windows * ​[Integraciones de CRM con CTI compatibles](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-integrations.md#cti-enabled-crm-integrations) {% endcolumn %} {% column %} * Aplicación VDI y complemento de Zoom Workplace * Zoom [Aplicación web](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062958) para Google Chrome * [Dispositivos de Quiosco compatibles](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058645) {% endcolumn %} {% endcolumns %} A fecha de publicación de este documento, Zoom centro de contacto no admite actualmente compatibilidad con teléfonos IP. Si esta Características es importante para su Comercial, hable con su equipo de cuenta de Zoom para obtener más información. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.