Informes de Zoom Virtual Agent

Las siguientes secciones describen diferentes informes y datos disponibles con Zoom Virtual Agent.

Informe de rendimiento del chatbot

El Informe de rendimiento del chatbot ofrece a supervisores y administradores una visión general visual completa de la eficacia y el rendimiento de Zoom Virtual Agent dentro de una cuenta, incluidos los conocimientos clave sobre áreas de mejora y mejoras prácticas que pueden optimizar el rendimiento del chatbot. Dentro del informe, los supervisores pueden ver métricas que incluyen tasas de autoservicio (SSR), recuentos de interacciones y tiempo medio de respuesta, así como información sobre la eficacia del Bot Flow para resolver problemas de los consumidores, lo que en última instancia contribuye a una reducción de los contactos de soporte

Este informe se divide en varias categorías, que se analizan en las siguientes secciones. Para obtener más información, consulte el Centro de soporte de Zoom para el Informe de rendimiento del chatbot.

Pestaña de resumen

El Informe de resumen del chatbot proporciona datos y gráficos sobre los indicadores clave de rendimiento del chatbot. En su interior, el informe incluye intervalos de tiempo personalizables y puede filtrar datos por bot, Campaign y resultado.

Con el Informe de resumen, la siguiente información está disponible:

• Tasa de autoservicio

• Interacciones

• Interacciones de autoservicio

• Resultados de la interacción

• Tendencias de los resultados de la interacción

• Desglose del canal de soporte

• Tendencias del canal de soporte

• Desglose del uso de Campaign

• Tendencias del uso de Campaign

• Información sobre Bot Flow

Pestaña de detalles del resumen

Como complemento del Informe de resumen, la Detalles pestaña del informe proporciona información adicional sobre las conversaciones del chatbot. Con el Informe de detalles, la siguiente información está disponible:

• ID de la interacción

• Historial de chat de la interacción

• Hora de inicio

• Bot usado

• Bot Flows usados

• Resultado

• Intención(es) coincidente(s)

• Respuestas mostradas

Pestaña de Bot Flow

El Bot Flow pestaña mide una serie de métricas del chatbot que pueden indicar la eficacia de un chatbot con los usuarios finales. La información informada incluye:

• Resultados de Bot Flow

• Tendencias de los resultados de Bot Flow

• Duración media de Bot Flow

• Rendimiento de Bot Flow

• Información sobre Bot Flow

• Tendencia del ahorro de costes

Con esta información, un administrador o usuario autorizado puede identificar los elementos de un chatbot con bajo rendimiento y mejorar el Bot Flow o la lógica subyacente para reducir los traspasos de soporte innecesarios y reducir la duración de la conversación.

Pestaña de intenciones

El Intenciones pestaña proporciona información valiosa sobre el rendimiento del chatbot y su capacidad para comprender y responder eficazmente a las consultas de los usuarios. La información informada incluye:

• Desglose de intenciones coincidentes

• Distribución de intenciones

• Tendencia de intención

Pestaña de la base de conocimientos

El Base de conocimientos pestaña proporciona información sobre el rendimiento de los artículos de la base de conocimientos dentro del chatbot. La información informada incluye:

• Uso de artículos

• Tendencias de uso de artículos

• Rendimiento de los artículos

• Tendencias de rendimiento de los artículos

• Tasa de autoservicio del artículo (SSR)

• Vistas totales de cada artículo

Pestaña de información sobre consultas

El Información sobre consultas pestaña proporciona información valiosa sobre las consultas que los consumidores introducen en el chatbot. La información informada incluye:

• Coincidencia de consultas

• Tendencia de consultas

• Gestión de consultas

Informe de encuestas de participación del consumidor

Con la encuesta de participación del consumidor, los supervisores y los administradores de cuenta pueden revisar los resultados de las encuestas de los consumidores, incluidos los ID de interacción aplicables y una vista general agregada de las puntuaciones del período de tiempo dado.

Informe de descarga de datos históricos

Con el informe de descarga de datos históricos de Zoom Virtual Agent, los administradores pueden descargar hasta los últimos dos años de datos de consultas o interacciones para un análisis adicional. Los datos se exportan por Campaign, pero pueden incluir todas las Campaigns simultáneamente si se desea. Además, los datos se pueden exportar en formato CSV, JSON o XML.

Los datos de interacción exportables incluyen:

• ID de la interacción

• Bot Flows

• grupo de intenciones

• base de conocimientos

• Duración

• Resultado de la interacción

• URL de la transcripción

• Bot

• Intención

• Artículo

• Hora de inicio

• Campaign

• Idioma

• Opción de soporte seleccionada

Los datos de consulta exportables incluyen:

• Consulta

• Tipo de consulta

• Fecha

• Tipo de coincidencia

• Coincidencia

• base de conocimientos

• Puntuación de confianza

• Umbral de confianza

• ID de la interacción

• resultado de la interacción

• Bot

• Idioma

Suscripciones

El Suscripciones sección permite a los supervisores suscribirse automáticamente a informes recurrentes de forma semanal para los resultados de Campaign. Dentro del informe, un administrador de cuenta o supervisor puede ver un resumen del rendimiento de una Campaign de la semana anterior, que finaliza el sábado o el domingo, según la preferencia del suscriptor.

El contenido proporcionado en el Informe de correo electrónico de destacados semanales incluye:

• Métricas clave

  • Tasa de autoservicio

  • Número de interacciones

  • Número de interacciones de autoservicio

• Tendencias de intenciones

• Principales Bot Flows (más usados la semana pasada)

• Artículos principales (más usados la semana pasada)

Desde el correo electrónico, los usuarios pueden hacer clic en cada métrica para ver detalles adicionales dentro del portal web y obtener más información y conocimientos.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre suscribirse a los informes de Zoom Virtual Agent.

Informe de uso mensual

El Informe de uso mensual proporciona una instantánea del volumen de interacciones del chatbot para el mes de suscripción actual, así como los costes proyectados por exceso. Dentro del informe, un administrador de cuenta puede ver la siguiente información:

• Asignación de interacciones del plan actual

• Interacciones del mes actual

• Interacciones proyectadas para el mes

• Exceso real del mes

• Exceso proyectado para el mes

• Coste proyectado por exceso

• Actividad histórica

• Consumo histórico

• Cambios de plan a lo largo del tiempo