Informes de gestión de calidad de Zoom
Las siguientes secciones describen diferentes informes y datos disponibles con Zoom Quality Management.
Nota
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre ver informes de Zoom Quality Management.
Informe de menciones de indicadores
Los administradores de cuentas y supervisores pueden obtener información sobre la frecuencia de los indicadores a través del Informe de menciones de indicadores. Este informe dinámico muestra la frecuencia y el porcentaje de interacciones que contienen indicadores, frases o palabras clave configurados, y puede usarse para ver tendencias a lo largo del tiempo. Esto puede ayudar a los supervisores a supervisar proactivamente las interacciones e identificar rápidamente problemas y tendencias sin búsqueda manual, como se ve en la siguiente imagen.
Después de profundizar en los análisis de un indicador, puede verse información adicional en la vista de línea o burbuja para ofrecer distintas perspectivas de la misma información. Por ejemplo, la siguiente imagen muestra información adicional para el indicador de riesgo de abandono.
A partir de ahí, los supervisores pueden profundizar aún más en el análisis de indicadores para ver conversaciones y momentos específicos en la transcripción en los que se mencionó el indicador. Esto incluye la posibilidad de filtrar los datos por cuenta o usuario y profundizar en palabras clave específicas para ver fragmentos de la transcripción como contexto. Por ejemplo, la siguiente imagen muestra menciones de la palabra clave Cancelar, que está configurada como parte del indicador de riesgo de abandono.
Informe de métricas del hablante
El Informe de métricas del hablante ayuda a los supervisores a ver una vista general del rendimiento de un agente individual a lo largo del tiempo. Esto puede ayudar a los supervisores a realizar un seguimiento del rendimiento del agente, incluidos los cambios como resultado del coaching y los comentarios, e identificar tendencias con el tiempo, como si un agente reduce (o aumenta) sus eventos de habla, la velocidad al hablar, la proporción de hablar/escuchar u otras métricas del Resumen del agente.
Informe de puntuaciones de evaluación
El Informe de puntuaciones de evaluación proporciona a los supervisores un resumen de las evaluaciones de los agentes durante un período de tiempo especificado. Este informe puede ayudar a los supervisores a identificar tanto a los agentes con mejor y peor rendimiento, como a realizar un seguimiento de las puntuaciones de evaluación del equipo o de un agente específico a lo largo del tiempo.
Informe de desglose de respuestas por pregunta
El Informe de desglose de respuestas por pregunta proporciona a los supervisores una representación visual de las puntuaciones de una hoja de puntuación específica durante un período de tiempo. Con datos disponibles en formato de gráfico circular o de barras, este informe puede ayudar a identificar las puntuaciones promedio de un agente u organización para cada pregunta específica dentro de una tarjeta de puntuación.
Informe de resultados de evaluación por agente
El Informe de resultados de evaluación por agente ayuda a los supervisores a localizar e identificar puntuaciones específicas de evaluación de agentes a lo largo del tiempo, incluida su puntuación media de evaluación y las fechas de evaluación dentro del rango definido.
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre el Informe de resultados de evaluación por agente.
Informe histórico del rendimiento del evaluador
El Informe histórico del rendimiento del evaluador proporciona detalles sobre el número de evaluaciones completadas por un supervisor e incluye el número de evaluaciones completadas por el evaluador, la asignación de la puntuación media y las fechas de evaluación dentro del rango definido.
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre el Informe histórico del rendimiento del evaluador.
Suscripciones
El Suscripciones La sección permite a los supervisores suscribirse automáticamente a informes recurrentes de forma diaria, semanal y/o mensual para los informes de Resultados de evaluación por agente y Rendimiento del evaluador. Al suscribirse, los usuarios definidos recibirán automáticamente los informes en su correo electrónico según el Programar establecido.
Consulte Soporte de Zoom para obtener más información sobre suscribirse a los informes de Zoom Quality Management.
Informes automáticos de QM
La puntuación automática de QM es visible en todos los paneles de informes de Quality Management. Use filtros para comparar evaluaciones generadas por IA y evaluaciones completadas manualmente.
Puede usar los siguientes filtros para refinar sus datos de informes:
Tipo de evaluación: IA o Manual
Nombre de la tarjeta de puntuación
Canal: Voz, chat, SMS
Cola, grupo de agentes, período de tiempo
Los informes automáticos de QM capturan las siguientes métricas clave:
El porcentaje de interacciones evaluadas por IA frente a evaluaciones manuales
Puntuaciones medias de evaluación por agente o cola
Distribución de puntuaciones por canal (voz, chat, video)
Tendencias a lo largo del tiempo para categorías de puntuación de IA (profesionalismo, empatía)
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