> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md). # CX Análisis ## ¿Qué es CX análisis? CX análisis transforma la forma en que entiendes y optimizas las operaciones de tu Zoom centro de contacto al proporcionar informes de datos más completos y un análisis más flexible. Tanto si supervisas el rendimiento en tiempo real como si analizas tendencias históricas, CX análisis te ofrece la información necesaria para tomar decisiones informadas e impulsar la mejora continua. CX análisis reemplazó los paneles y reportes heredados de Zoom en mayo de 2025. Si eres un usuario de largo tiempo de Zoom centro de contacto y te gustaría migrar al nuevo framework, consulta nuestro [documento Migrating to CX análisis](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Si tu cuenta obtuvo Acceso a Zoom centro de contacto después de mayo de 2025, no es necesaria ninguna migración. ## Acceso y permisos ¿Eres nuevo en CX análisis? Nuestra guía de conocimientos expertos te llevará a través de los roles y permisos necesarios para comenzar: [Comenzando con CX análisis](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Diccionario de datos El Diccionario de datos de CX análisis es tu recurso de referencia para encontrar definiciones, ubicaciones y sugerencias de todas las métricas clave de Zoom centro de contacto. El Diccionario de datos es accesible a través de cualquier página dentro de CX análisis en la esquina inferior izquierda. Usa la búsqueda por palabra clave para localizar rápidamente puntos de datos específicos mientras navegas por la interfaz.
## Comparación de paneles de control e informes

Paneles de controlInformes
Antigüedad del conjunto de datosCasi en tiempo real (5 segundos – 24 horas)Histórico (solo compromisos completados, con un retraso de 15 minutos)
Frecuencias de actualizaciónCada 5 segundosCada 15 minutos después de la finalización del compromiso
UsarMonitoreo y compartición en tiempo real entre roles en el centro de contacto mediante widgets visualesAnálisis del rendimiento e identificación de tendencias (basado en suscripción, sin compartir ad hoc)
Conjunto de datosUn conjunto de datos por widget, muchos widgets por Panel de control.Un conjunto de datos por informe.
## Paneles de control Los Paneles de control de CX Análisis incluyen datos en tiempo real desde hace 5 segundos hasta 24 horas, lo que le permite presentar y compartir datos con una amplia variedad de audiencias (Cartelería digital, capturas de pantalla para informes semanales y más). Dentro de CX Análisis, la sección de Panel de control incluye las siguientes pestañas: ### Paneles de control predeterminados Zoom proporciona dos Paneles de control predeterminados de CX Análisis: * **Panel de control de supervisión de devoluciones de llamada**: Proporciona visibilidad y control tanto en tiempo real como históricos sobre las devoluciones de llamada. * **Panel de control del supervisor**: Muestra cómo están desempeñándose los agentes y ayuda a garantizar que se cumplan los objetivos operativos. ### Mis Panel de control La **Mis Panel de control** la sección le permite crear paneles de control personalizados usando widgets prediseñados o personalizados. Los widgets prediseñados ofrecen funciones que de otro modo requerirían tiempo considerable para Configure o podrían no estar disponibles para la creación personalizada. {% hint style="info" %} **Recomendación de Zoom**: Comience por adaptar los paneles de control predeterminado para satisfacer sus necesidades antes de crear paneles de control personalizados desde cero. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Importante**: Dentro de un solo panel de control, los widgets pueden mostrar datos de varios conjuntos de datos y filtros. Sin embargo, los conjuntos de datos no se pueden combinar dentro del mismo widget individual. {% endhint %} #### **Widgets prediseñados** Los Widgets prediseñados para Paneles de control incluyen: * **Rendimiento de un solo agente** (Intradía) * **Lista de agentes** (En tiempo real) * **Lista de cola** (En tiempo real) * **Lista de interacciones** (En tiempo real) * **Resultados de devolución de llamada** (Intradía) * **Devoluciones de llamada activas** (En tiempo real) * **Reloj** #### **Widgets personalizados** Los widgets personalizados para paneles incluyen: * **Tarjeta de métricas** * **Indicador** * **Gráfico de líneas** * **Gráfico de barras** * **Gráfico circular** * **Tabla de clasificación** * **Gráfico de Sankey** * **Tabla de datos tabulares** Cuando añada un widget a su Panel de control, seleccionará dimensiones y medidas que sean compatibles con ese tipo de widget. **Dimensiones** Permitir mostrar datos desde múltiples perspectivas. Los ejemplos incluyen: * Estado del agente * Cola * Equipo **Medidas** son las métricas que desea rastrear. Las medidas Disponible dependen de la(s) dimensión(es) seleccionada(s). #### **Comprensión de los conjuntos de datos en tiempo real frente a intradía** * **Tiempo real**: Muestra datos activos, en curso, para interacciones que aún no se han cerrado. Estos datos se actualizan cada 5 segundos. * **Intradía**: Muestra datos de tendencia en períodos de tiempo continuos (como el turno actual, las últimas 8 horas). Estos conjuntos de datos cubren las últimas 24 horas continuas. #### **Consejos adicionales para el Panel de control** 1. **Si un conjunto de datos en tiempo real aparece atenuado**: Revise las secciones de widgets predefinidos; es posible que los datos estén disponibles allí en un formato diferente. 2. **Si un punto de datos o cálculo no está disponible o aparece atenuado**: Intente cambiar su conjunto de datos o tipo de datos para desbloquear opciones adicionales. 3. **Para localizar métricas específicas**: Use el Diccionario de datos. Escriba la métrica que está buscando y el Diccionario de datos le mostrará dónde encontrarla. ## Informes Los informes de análisis de CX le ayudan a analizar el rendimiento a lo largo del tiempo usando datos históricos. Estos informes se actualizan cada 15 minutos e incluyen solo interacciones y eventos completados. Las llamadas que todavía están en modo de cierre no aparecerán hasta que estén completas. Una vez que una interacción se finaliza, se reflejará 15 minutos después. ### Informes predeterminados * **Rendimiento del agente**: Vea los detalles de cómo se desempeñaron los agentes frente a las medidas clave. * **Tarjeta de tiempo del agente**: Vea una vista detallada de las sesiones de trabajo de sus agentes y dónde pasaron su tiempo mientras trabajaban. * **Encuestas de interacción del consumidor**: Vea los detalles de las encuestas históricas de interacción del consumidor. * **disposición**: Proporciona un análisis integral de resultados para interacciones pasadas completadas. * **Informe de rendimiento de la interacción**: Proporciona una vista general de interacciones pasadas completadas. * **Rendimiento de Expert Assist**: Proporciona una vista general de la adopción, el uso y el impacto en la eficiencia del agente de la Características de AI Expert Assist. * **Rendimiento de flujo**: Obtenga una vista general de los flujos, incluido el volumen de interacción procesado, el comportamiento general y la eficiencia. * **Rendimiento del marcador saliente**: Obtenga información sobre el rendimiento de las campañas del marcador y las medidas clave asociadas con esas campañas. * **Informe de devolución de llamada de cola**: Rastrea las solicitudes de devolución de llamada y la eficiencia de la cola al procesar esas solicitudes. * **Informe de entrada de cola**: Proporciona una vista general del rendimiento de la cola al manejar interacciones Entrantes. * **Informe de cola de Salientes**: Detalla el rendimiento de las interacciones de Salientes para las colas. * **Informe de rendimiento de la cola**: Proporciona una vista general del rendimiento de la cola en la gestión de interacciones tanto Entrantes como Salientes. * **Rendimiento del equipo**: Vea una vista detallada de sus equipos y de las mediciones relacionadas con el desempeño del equipo. * **Parte de horas del equipo**: Vea una vista detallada de sus equipos y dónde los usuarios de esos equipos están dedicando su tiempo. * **WFM Rendimiento de adherencia del agente**: Obtenga una vista general de la adherencia de los agentes a las actividades programadas, incluyendo métricas de duración en adherencia, duración fuera de adherencia y porcentaje de adherencia. ### Mis informes La **Mis informes** La sección en CX Análisis le permite crear informes personalizados usando widgets. Cada widget proporciona una forma distinta de visualizar sus datos. Los widgets disponibles se enumeran a continuación: * **Tarjeta de métricas** * **Indicador** * **Gráfico de líneas** * **Gráfico de barras** * **Gráfico circular** * **Tabla de clasificación** * **Gráfico de Sankey** * **Tabla de datos tabular** Al igual que los paneles, cuando Añadir un widget a un informe, Seleccione dimensiones y medidas que sean compatibles con ese tipo de widget. **Dimensiones** Permitirle analizar datos desde múltiples perspectivas. Los ejemplos incluyen: * Agente * Cola * canal **Medidas** son las métricas que desea seguir. Las medidas disponibles dependen de la dimensión seleccionada. Cada tipo de widget admite un número específico de dimensiones y medidas, como se muestra en esta imagen:
{% hint style="info" %} **Recordatorio**: Puede buscar todas las dimensiones y medidas Disponible en el Diccionario de datos. {% endhint %} ## Compartir Panel de control y reportes Comparta Panel de control o reportes que ha creado dentro de CX análisis usando los pasos siguientes:
1. Dentro de CX análisis, Seleccione **Paneles de control** o **Informes** (el que desee compartir). 2. Haz clic en **Mis Panel de control** o **Mis informes** pestaña. 3. Haga clic en el nombre para mostrar del Panel de control o del informe que desea compartir. 4. En la esquina superior derecha, haga clic en el icono de puntos suspensivos y luego Seleccione **Compartir**. 5. En la **Acceso al enlace** sección, seleccione si el panel de control o informe está disponible para: * **Colaboradores** solo (la configuración predeterminada) * **Cualquier usuario de Zoom centro de contacto** – Esto hace que el panel de control o informe sea visible para todos los usuarios del centro de contacto a través de un enlace, aunque los permisos de rol siguen aplicándose. Todavía debe añadir los usuarios que necesiten capacidades de edición como colaboradores. 6. En la esquina superior izquierda, use el menú desplegable para seleccionar si desea añadir usuarios, equipos o colas a la lista de colaboradores; luego use el campo de búsqueda de la derecha para buscar entidades asociadas del centro de contacto. 7. (Opcional) Introducir un mensaje de invitación para proporcionar contexto a sus colaboradores. 8. En la esquina inferior derecha de la ventana, haga clic en la flecha hacia abajo y Seleccione una de las siguientes opciones: **Añadir como espectadores** o **Añadir como editores** según los permisos requeridos. Para ver los Panel de control y los informes que otros han compartido con usted, vaya a la **Compartido conmigo** pestaña de cualquiera de las secciones. ## Destacar Panel de control y Informes Destacar los paneles de control y los informes que consulta con frecuencia seleccionando el icono de estrella a la derecha de la entrada:
Una vez que destaque un panel de control o un informe, se listará en su **Paneles marcados con estrella** o **Informes marcados con estrella** pestaña para un acceso fácil. ## Registros Los registros de análisis de CX proporcionan datos sin procesar, a nivel de fila, para interacciones o eventos individuales y sus detalles asociados. Use estos registros para solucionar problemas o analizar tendencias a lo largo del tiempo. Los tipos de registros disponibles se definen a continuación: * **Registros de interacciones**: Captura todos los detalles de las interacciones cerradas, incluida una cronología y eventos clave, lo que proporciona un registro claro para el seguimiento y el análisis. * **Registros de estado del agente**: Captura todas las sesiones de trabajo del agente y los eventos individuales por los que pasa un agente dentro de esas sesiones de trabajo. * **Registros de suscripción/cancelación de agentes**: Realiza un seguimiento de todas las acciones de suscripción/cancelación de los agentes y sus colas asociadas. * **Recorrido de la llamada de Zoom Phone y del centro de contacto**: Proporciona una vista consolidada para los usuarios tanto de Zoom centro de contacto como de Zoom Phone, lo que permite un seguimiento fluido del recorrido completo del cliente en ambos sistemas. ## Suscripciones Las suscripciones de análisis de CX están disponibles exclusivamente para informes, no para paneles. Proporcionan la entrega automatizada de instantáneas del rendimiento del centro de contacto durante períodos de tiempo especificados. Si necesita datos históricos de forma recurrente, las suscripciones ayudan a eliminar la necesidad de generar informes manualmente. Puede suscribirse a cualquier informe predeterminado o informe personalizado que haya creado. Una vez que haya seleccionado un informe, puede aplicar filtros Opcional para refinar los datos. Por ejemplo, es posible que desee filtrar ciertas colas, canales o agentes para centrarse en segmentos específicos del rendimiento de su centro de contacto. Después de configurar sus filtros, configurará la Configuración de entrega. Esta Configuración le permite Seleccione su zona horaria y definir cuándo y cómo recibirá el informe. Puede especificar la frecuencia de entrega, la hora exacta en que se envían los informes y su formato preferido. Actualmente, hay dos formatos de entrega disponibles: CSV (.csv) y Excel (.xlsx). Los informes se entregan exclusivamente por correo electrónico, y puede Añadir hasta 300 destinatarios de correo electrónico a una sola suscripción. {% hint style="info" %} Si aplica filtros para refinar los datos del informe, los archivos que reciba por correo electrónico respetarán esos filtros. {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.