# CX análisis ## ¿Qué es CX Análisis? CX Análisis transforma la forma en que entiendes y optimizas las operaciones de Zoom centro de contacto al proporcionar informes de datos más ricos y un análisis más flexible. Ya sea que estés supervisando el rendimiento en tiempo real o analizando tendencias históricas, CX Análisis te brinda la información necesaria para tomar decisiones informadas e impulsar la mejora continua. CX Análisis reemplazó los paneles y reportes heredados de Zoom en mayo de 2025. Si eres un usuario de larga data de Zoom centro de contacto y te gustaría migrar al nuevo marco, consulta nuestro [documento de migración a CX Análisis](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Si tu cuenta obtuvo Acceso a Zoom centro de contacto después de mayo de 2025, no es necesaria ninguna migración. ## Acceso y permisos ¿Eres nuevo en CX Análisis? Nuestra guía de información experta te ayudará a conocer los roles y permisos necesarios para comenzar: [Primeros pasos con CX Análisis](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Diccionario de datos El Diccionario de datos de CX Análisis es tu recurso de referencia para encontrar definiciones, ubicaciones y sugerencias de todas las métricas clave de Zoom centro de contacto. El Diccionario de datos es accesible a través de cualquier página dentro de CX Análisis, en la esquina inferior izquierda. Usa la búsqueda por palabras clave para localizar rápidamente puntos de datos específicos mientras navegas por la interfaz.
## Comparación de paneles y reportes

Paneles de controlInformes
Antigüedad del conjunto de datosCasi en tiempo real (5 segundos – 24 horas)Histórico (solo interacciones completadas, con un retraso de 15 minutos)
Frecuencias de actualizaciónCada 5 segundosCada 15 minutos después de la finalización de la interacción
UsoMonitoreo en tiempo real y compartición entre roles en el centro de contacto mediante widgets visualesAnálisis de rendimiento e identificación de tendencias (basado en suscripción, sin compartición ad hoc)
Conjunto de datosUn conjunto de datos por widget, muchos widgets por panel de control.Un conjunto de datos por informe.
## Paneles de control Los Paneles de control de CX análisis incluyen datos en tiempo real desde hace 5 segundos hasta 24 horas, lo que le permite presentar y compartir datos con una amplia variedad de audiencias (cartelería digital, capturas de pantalla para informes semanales y más). Dentro de CX análisis, la sección Panel de control incluye las siguientes pestañas: ### Paneles de control predeterminados Zoom proporciona dos paneles de control predeterminados de CX análisis: * **Panel de control de supervisión de devoluciones de llamada**: Ofrece visibilidad y control tanto en tiempo real como históricos sobre las devoluciones de llamada. * **Panel de control del supervisor**: Muestra cómo están rindiendo los agentes y ayuda a garantizar que se cumplan los objetivos operativos. ### Mis Paneles de control La **Mis Paneles de control** la sección le permite crear paneles de control personalizados utilizando widgets prediseñados o personalizados. Los widgets prediseñados ofrecen funciones que, de otro modo, requerirían un tiempo considerable para Configure o que podrían no estar disponibles para la creación personalizada. {% hint style="info" %} **Recomendación de Zoom**: Comience por adaptar los paneles de control predeterminados para satisfacer sus necesidades antes de crear paneles de control personalizados desde cero. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Importante**: Dentro de un solo panel de control, los widgets pueden mostrar datos de varios conjuntos de datos y filtros. Sin embargo, los conjuntos de datos no pueden combinarse dentro del mismo widget individual. {% endhint %} #### **Widgets prediseñados** Los widgets prediseñados para Paneles de control incluyen: * **Rendimiento de un solo agente** (Intradía) * **Lista de agentes** (En tiempo real) * **Lista de cola** (En tiempo real) * **Lista de interacción** (En tiempo real) * **Resultados de devolución de llamada** (Intradía) * **Devoluciones de llamada activas** (En tiempo real) * **Reloj** #### **Widgets personalizados** Los widgets personalizados para paneles incluyen: * **Tarjeta de métricas** * **Indicador** * **Gráfico de líneas** * **Gráfico de barras** * **Gráfico circular** * **Clasificación** * **Gráfico de Sankey** * **Tabla de datos tabular** Cuando añada un widget a su panel de control, seleccionará dimensiones y medidas que sean compatibles con ese tipo de widget. **Dimensiones** le permiten mostrar datos desde múltiples perspectivas. Los ejemplos incluyen: * Estado del agente * Cola * Equipo **Medidas** son las métricas que desea rastrear. Las medidas disponibles dependen de su(s) dimensión(es) seleccionada(s). #### **Comprender los conjuntos de datos en tiempo real frente a los intradía** * **Tiempo real**: Muestra datos activos y en curso para interacciones que aún no se han cerrado. Estos datos se actualizan cada 5 segundos. * **Intradía**: Muestra datos de tendencias durante períodos de tiempo deslizantes (como el turno actual, las últimas 8 horas). Estos conjuntos de datos abarcan las últimas 24 horas deslizantes. #### **Consejos adicionales para el Panel de control** 1. **Si un conjunto de datos en tiempo real aparece atenuado**: Revise las secciones de widgets predefinidos: es posible que los datos estén disponibles allí en un formato diferente. 2. **Si un punto de datos o cálculo no está disponible o aparece atenuado**: Intente cambiar su conjunto de datos o tipo de datos para desbloquear opciones adicionales. 3. **Para localizar métricas específicas**: Use el Diccionario de datos. Escriba la métrica que busca y el Diccionario de datos le mostrará dónde encontrarla. ## Informes Los informes de CX análisis le ayudan a analizar el rendimiento a lo largo del tiempo utilizando datos históricos. Estos informes se actualizan cada 15 minutos e incluyen solo interacciones y eventos completados. Las llamadas que aún están en modo de cierre no aparecerán hasta que se completen. Una vez que una interacción se finaliza, se reflejará 15 minutos después. ### Informes predeterminados * **Rendimiento del agente**: Vea los detalles de cómo se desempeñaron los agentes frente a las medidas clave. * **Tarjeta horaria del agente**: Vea una vista detallada de las sesiones de trabajo de sus agentes y dónde pasaron su tiempo mientras trabajaban. * **Encuestas de interacción del consumidor**: Vea los detalles de las encuestas históricas de interacción del consumidor. * **disposición**: Proporciona un análisis integral de los resultados de las interacciones completadas en el pasado. * **Informe de rendimiento de la interacción**: Proporciona una vista general de las interacciones completadas en el pasado. * **Rendimiento de Expert Assist**: Proporciona una vista general de la adopción, el uso y el impacto de la Características AI Expert Assist en la eficiencia de los agentes. * **Rendimiento del flujo**: Obtenga una vista general de los flujos, incluido el volumen de interacciones procesadas, el comportamiento general y la eficiencia. * **Rendimiento del marcador Salientes**: Obtenga información sobre el rendimiento de las campañas del marcador y las medidas clave asociadas con esas campañas. * **Informe de devolución de llamada de la cola**: Hace seguimiento de las solicitudes de devolución de llamada y de la eficiencia de la cola al procesarlas. * **Informe de Entrantes de la cola**: Proporciona una vista general del rendimiento de la cola al gestionar interacciones entrantes. * **Informe de Salientes de la cola**: Detalla el rendimiento de las interacciones salientes para las colas. * **Informe de rendimiento de la cola**: Proporciona una vista general del rendimiento de la cola al gestionar interacciones entrantes y salientes. * **Rendimiento del equipo**: Vea una vista detallada de sus equipos y las mediciones relacionadas con el rendimiento del equipo. * **Tarjeta horaria del equipo**: Vea una vista detallada de sus equipos y dónde pasan su tiempo los usuarios de esos equipos. * **Rendimiento de adherencia del agente de WFM**: Obtenga una vista general de la adherencia de los agentes a las actividades programadas, incluida la duración en no adherencia, la duración en adherencia y las métricas de porcentaje de adherencia. ### Mis informes La **Mis informes** en CX análisis le permite crear informes personalizados usando widgets. Cada widget proporciona una forma diferente de visualizar sus datos. Los widgets disponibles se enumeran a continuación: * **Tarjeta de métricas** * **Indicador** * **Gráfico de líneas** * **Gráfico de barras** * **Gráfico circular** * **Clasificación** * **Gráfico de Sankey** * **Tabla de datos tabular** Al igual que los Panel de control, cuando añade un widget a un informe, seleccionará dimensiones y medidas que sean compatibles con ese tipo de widget. **Dimensiones** le permiten analizar datos desde múltiples perspectivas. Los ejemplos incluyen: * Agente * Cola * Canal **Medidas** son las métricas que desea rastrear. Las medidas disponibles dependen de la dimensión seleccionada. Cada tipo de widget admite una cantidad específica de dimensiones y medidas, como se muestra en esta imagen:
{% hint style="info" %} **Recordatorio**: Puede buscar todas las dimensiones y medidas disponibles en el Diccionario de datos. {% endhint %} ## Compartir Panel de control y informes Comparta los Panel de control o informes que ha creado dentro de CX análisis siguiendo los pasos a continuación:
1. Dentro de CX análisis, seleccione **Paneles de control** o **Informes** (lo que desee compartir). 2. Haga clic en la **Mis Paneles de control** o **Mis informes** pestaña. 3. Haga clic en el nombre para mostrar del Panel de control o informe que desea compartir. 4. En la esquina superior derecha, haga clic en el icono de puntos suspensivos y luego seleccione **Compartir**. 5. En la **Acceso al enlace** sección, seleccione si el Panel de control o informe está Disponible para: * **Colaboradores** solo (la configuración predeterminada) * **Cualquier usuario de Zoom centro de contacto** – Esto hace que el Panel de control o informe sea visible para todos los usuarios del centro de contacto mediante un enlace, aunque los permisos de rol siguen aplicándose. Aun así, debe añadir como colaboradores a los usuarios que necesiten capacidades de edición. 6. En la esquina superior izquierda, use la lista desplegable para seleccionar si desea añadir usuarios, equipos o colas a la lista de colaboradores; luego use el campo de búsqueda de la derecha para buscar entidades asociadas del centro de contacto. 7. (Opcional) Introducir un mensaje de invitación para proporcionar contexto a sus colaboradores. 8. En la esquina inferior derecha de la ventana, haga clic en la flecha hacia abajo y seleccione cualquiera de **Añadir como visualizadores** o **Añadir como editores** según los permisos necesarios. Para ver los Panel de control e informes que otros han compartido con usted, vaya a la **Compartido conmigo** pestaña en cualquiera de las secciones. ## Marcar Panel de control e informes con estrella Marque con estrella los Panel de control e informes que consulta con frecuencia seleccionando el icono de estrella a la derecha de la entrada:
Una vez que marque un Panel de control o informe con estrella, se mostrará en su **Paneles de control con estrella** o **Informes con estrella** pestaña para facilitar el acceso. ## Registros Los registros de CX análisis proporcionan datos sin procesar, a nivel de fila, para interacciones o eventos individuales y sus detalles asociados. Use estos registros para solucionar problemas o analizar tendencias a lo largo del tiempo. Los tipos de registro disponibles se definen a continuación: * **Registros de interacciones**: Captura todos los detalles de las interacciones cerradas, incluida una cronología y eventos clave, proporcionando un registro claro para el seguimiento y el análisis. * **Registros de estado del agente**: Captura todas las sesiones de trabajo de los agentes y los eventos individuales por los que pasa un agente dentro de esas sesiones de trabajo. * **Registros de alta/baja del agente**: Registra todas las acciones de alta/baja de los agentes y sus colas asociadas. * **Zoom Phone y recorrido de llamadas del centro de contacto**: Proporciona una vista consolidada para los usuarios tanto de Zoom Centro de contacto como de Zoom Phone, lo que permite un seguimiento fluido del recorrido completo del cliente en ambos sistemas. ## Suscripciones Las suscripciones de CX análisis están disponibles exclusivamente para informes, no para Panel de control. Proporcionan la entrega automática de instantáneas del rendimiento del centro de contacto durante períodos de tiempo especificados. Si necesita datos históricos de forma recurrente, las suscripciones ayudan a eliminar la necesidad de generar informes manualmente. Puede suscribirse a cualquier informe predeterminado o informe personalizado que haya creado. Una vez que haya seleccionado un informe, puede aplicar filtros opcionales para refinar los datos. Por ejemplo, podría querer filtrar determinadas colas, canales o agentes para centrarse en segmentos específicos del rendimiento de su centro de contacto. Después de configurar sus filtros, establecerá la configuración de entrega. Esta configuración le permite seleccionar su zona horaria y definir cuándo y cómo recibirá el informe. Puede especificar la frecuencia de entrega, la hora exacta a la que se envían los informes y su formato preferido. Actualmente, hay dos formatos de entrega disponibles: CSV (.csv) y Excel (.xlsx). Los informes se entregan exclusivamente por correo electrónico, y puede añadir hasta 300 destinatarios de correo electrónico a una sola suscripción. {% hint style="info" %} Si aplica filtros para refinar los datos del informe, los archivos que reciba por correo electrónico respetarán esos filtros. {% endhint %} --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.