Funciones de interacción de Zoom AI Companion
Esta sección describe las funciones de Zoom AI Companion disponibles para los agentes del centro de contacto que pueden ayudar a mejorar la experiencia del agente. Las funciones de Zoom AI Companion se incluyen sin costo adicional con los servicios de pago en las cuentas de usuario de Zoom, pero es posible que no estén disponibles para todas las regiones o sectores verticales de la industria.
Aviso
Más información sobre cómo Zoom utiliza los datos para proporcionar funciones de Zoom AI Companion.
Análisis del sentimiento del consumidor
Cuando las funciones de Zoom AI Companion están habilitadas, Centro de contacto de Zoom puede analizar las transcripciones de conversaciones en tiempo real a medida que se desarrolla la interacción, proporcionando información continua sobre el sentimiento del consumidor tanto para las interacciones de mensajería como de voz. Al utilizar los modelos de IA y aprendizaje automático de Zoom, el sistema evalúa continuamente el sentimiento del consumidor durante toda la interacción.
El modelo predeterminado de análisis de sentimiento de Centro de contacto de Zoom, distinto del que se usa en Zoom Quality Management, evalúa el sentimiento en función de las últimas tres frases del consumidor. El modelo se centra en la elección de palabras, por lo que es probable que frases como “Estoy muy molesto” o “Esto es muy irritante” reciban una calificación de sentimiento negativa, mientras que expresiones positivas como “¡Esto es fantástico!” o “¡Genial!” tienden a dar como resultado una calificación positiva. Un lenguaje neutral como “ok” normalmente produce una calificación neutral.
Este seguimiento del sentimiento en tiempo real ayuda a los agentes a comprender las inquietudes o los matices del consumidor a medida que evolucionan las conversaciones para mejorar la interacción general.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre el uso de Análisis de sentimiento con AI Companion.
Métricas de conversación del agente
Además del Análisis de sentimiento, Centro de contacto de Zoom puede proporcionar métricas de conversación del agente durante una interacción cuando las funciones necesarias de Zoom AI Companion están habilitadas. Los detalles proporcionados incluyen la velocidad actual al hablar y la duración del habla de un agente, lo que ayuda a los agentes a reconocer cuándo están hablando demasiado tiempo o demasiado rápido, lo que posiblemente afecte la experiencia del consumidor.
Los puntos de referencia para estos análisis son los siguientes:
Velocidad del habla (palabras por minuto)
1-110
110-160
160+
Duración del habla (tiempo)
< 3:30
> 3:30
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre el uso de Métricas de conversación del agente.
Resumen de la conversación
Cuando el Resumen de conversación está habilitado, los agentes pueden obtener una vista previa de un resumen de la conversación anterior del consumidor al recibir una interacción transferida, ya sea desde un chatbot o desde otro agente.
Por ejemplo, la siguiente imagen muestra una transferencia de un bot de chat a un agente en vivo para recibir asistencia e incluye un breve resumen generado por IA de la conversación del usuario con el bot.
Como alternativa, la siguiente imagen proporciona un ejemplo del resumen generado por IA al prepararse para transferir una interacción a otro agente.
Consulta el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre ver resúmenes de interacción.
Tareas de seguimiento
AI Companion puede generar y sugerir automáticamente tareas de seguimiento para un agente en función de la conversación.
Por ejemplo, si un consumidor tiene una queja sobre la experiencia del usuario del sitio web y el agente comenta su disposición a investigar el problema con el equipo web, AI Companion puede generar esto automáticamente como una tarea de seguimiento sugerida para el agente.
Nota
Actualmente, las Tareas de seguimiento son solo generativas y no envían notificaciones ni avisos para ninguna tarea creada o guardada. Se anima a los agentes a usar esta Características para identificar tareas de seguimiento y administrarlas de forma independiente.
Consulta el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre usar Tareas de seguimiento con AI Companion.
Respuestas inteligentes
Las Respuestas inteligentes de AI Companion ayudan a los agentes a redactar respuestas dentro del canal de mensajería durante una interacción. Esta Características permite editar textos, reformular o ajustar el tono de un mensaje para adaptarlo a una audiencia específica y puede ayudar a los agentes a producir respuestas profesionales que se ajusten a los estándares de una empresa dentro de una conversación.
Consulta el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre usar respuestas inteligentes con AI Companion.
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