Usando la aplicación Zoom Workplace

La aplicación Zoom Workplace es la ubicación central para que los agentes y supervisores usen e interactúen con el centro de contacto de Zoom.

Gestión de turnos

Inicio de una sesión de trabajo

Para iniciar formalmente una sesión de trabajo, los agentes deben navegar a la centro de contacto pestaña dentro de la aplicación Zoom Workplace y hacer clic en Iniciar. Después de hacer clic, el usuario se moverá inmediatamente al estado No listo (Forzado) y tendrá acceso a la información de su centro de contacto, incluidas las interacciones, el equipo, las libretas de direcciones, las bandejas de entrada y el análisis.

Gestión del estado del agente

Una vez que un agente esté listo, puede darse de alta en sus colas haciendo clic en su estado actual en la esquina inferior izquierda y cambiándolo al estado Listo. Una vez en este estado, el sistema comenzará a incorporar al agente en la lógica de enrutamiento de llamadas para las colas asociadas del agente.

Para darse de baja o finalizar un turno de trabajo, haga clic nuevamente en el estado en la esquina inferior izquierda. Desde allí, pueden cambiar su estado a No listo con un motivo asociado o Seleccione Finalizar sesión de trabajo para terminar su turno.

Las pestañas de interacciones

Una vez que un agente ha iniciado una sesión de trabajo, tendrá acceso a la pantalla central de centro de contacto, donde podrá ver sus compromisos asignados actualmente, u otros compromisos de la cuenta de la empresa. Los compromisos pueden separarse en Mis compromisos para una vista personal, o Todos los compromisos para una vista de toda la empresa.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre el uso de la pestaña Engagements.

La pestaña Teams: Estados de los agentes

El Equipos permite a los agentes ver el estado de los agentes en toda la cuenta del centro de contacto. Desde esta vista, los agentes y supervisores pueden filtrar los estados de los agentes según los siguientes criterios:

• Agentes (Todos)

  • Agentes (Específicos)

• Cola (Todas)

  • Colas (Específicas)

• Estado de opt-in

  • Suscripción/Cancelación de cola

  • Totalmente suscrito

  • Parcialmente suscrito

  • Totalmente dado de baja

• Estado (Todos)

  • Desconectado

  • Listo

    • Subestados incluidos

  • No listo

    • Subestados incluidos

  • Ocupado

    • Subestados incluidos

La libreta de direcciones: contactos conocidos

El Libreta de direcciones la pestaña proporciona una lista de todos los contactos configurados para la cuenta, tal como lo ha configurado un administrador en el portal web. Durante un compromiso activo, la aplicación de escritorio de Zoom Workplace mostrará información de la libreta de direcciones si el consumidor figura en la libreta de direcciones. Si el consumidor no está en la libreta de direcciones, los agentes pueden Añadir un nuevo contacto y Seleccione en qué libreta de direcciones pertenece el contacto.

Nota

Las empresas pueden importar masivamente contactos de la libreta de direcciones a través de API de Zoom del centro de contacto.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre usando la libreta de direcciones.

La pestaña de la bandeja de entrada: mensajes de voz de consumidores

El Bandeja de entrada La pestaña muestra mensajes de voz para los buzones a los que los agentes o supervisores tienen Permiso de Acceso. Desde esta pantalla, los usuarios autorizados pueden Asignar mensajes a los agentes para seguimiento, y los agentes pueden ver los elementos que se les han asignado. Una vez que se resuelve un problema, los agentes pueden marcar el elemento de la bandeja de entrada como completo.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre gestionando bandejas de entrada.

La pestaña de análisis: informes en la aplicación

Muchos de los análisis de Zoom centro de contacto son accesibles a través tanto del portal web como de la aplicación Zoom Workplace. Consulte en tiempo real y informes históricos para obtener información adicional.