Gestión de la interacción

Esta sección proporciona detalles sobre la gestión de interacciones dentro de los distintos canales del centro de contacto de Zoom. Según las colas y los canales de contacto a los que se asigne un agente, las interacciones comenzarán de forma diferente y se diferenciarán entre en directo y asíncronas las interacciones en las siguientes secciones.

Interacciones en directo

Las siguientes secciones describen los procedimientos para gestionar las interacciones en directo con consumidores, incluidas las interacciones de mensajería en directo, así como voz y videollamadas.

Inicio de la interacción

Cuando una cola está configurada para la aceptación manual de interacciones, en lugar de automática, los agentes recibirán un aviso de llamada dentro de la aplicación Zoom Workplace. Según los Flujos que haya creado, los detalles del consumidor pueden incluirse en la ventana emergente de notificación. Por ejemplo, la siguiente imagen muestra una transferencia desde un bot de chat a un agente en directo para obtener asistencia, con variables personalizadas impulsadas por el Flujo indicadas en el lado derecho, e incluye un resumen generado por AI Companion de la conversación del usuario con el bot.

Como alternativa, la siguiente imagen muestra un timbre de cola de voz para un usuario, sin ningún contexto conversacional previo.

Si el agente acepta una interacción, comenzará la conversación. Si la rechaza, seguirá procesándose a través de la cola hasta el siguiente agente.

Gestión de la interacción

Después de aceptar una interacción en directo, los usuarios tendrán acceso a varias pestañas dentro de la conversación.

La Perfil La pestaña proporciona una lista de información del usuario, según lo determinado por la libreta de direcciones de la cuenta y la información recopilada mediante los procesos de Flujo aplicables.

Desde el Perfil pestaña, los agentes pueden cambiar a la Participación pestaña, donde pueden introducir notas de la conversación.

Además, cuando la transcripción en directo está habilitada, los agentes pueden acceder y buscar una transcripción en directo de la conversación, lo que ofrece un contexto valioso de partes anteriores de la conversación sin tener que pedir al consumidor que repita lo que ha dicho.

Finalización de la interacción

Una vez finalizada la interacción, los agentes tendrán la oportunidad de cerrar sus notas finales y completar su(s) disposición(es) si está habilitado. Después de completar el cierre de la llamada, el agente volverá a colocarse en la cola, listo para la siguiente interacción.

Interacciones asíncronas

Cuando a un agente se le asigna una interacción asíncrona, como un correo electrónico, los usuarios no reciben una ventana emergente automatizada. En su lugar, los agentes verán el correo electrónico asignado a ellos en su Interacciones abiertas lista y Interacciones pestaña.

Después de abrir la interacción, los agentes pueden comenzar y continuar la correspondencia hasta su resolución o, si es necesario, transferir o liberar la conversación a la cola o a otro agente si el agente actual no puede resolver la incidencia del consumidor.