> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md).

# Gestión de interacciones

Esta sección proporciona detalles para el manejo de interacciones dentro de los distintos canales del Centro de contacto de Zoom. Según las colas y los canales de contacto a los que esté asignado un agente, las interacciones comenzarán de manera diferente y se diferencian entre **en directo** y **asincrónicas** interacciones en las siguientes secciones.

### Interacciones en directo

Las siguientes secciones describen los procedimientos para gestionar las interacciones en directo con consumidores, incluidas **interacciones de mensajería en directo**, así como **voz** y **videollamadas**.

#### <mark style="color:azul;">**Inicio de la interacción**</mark>

Cuando una cola está configurada para la aceptación manual de interacciones, en lugar de automática, los agentes recibirán un aviso de timbre dentro de la aplicación Zoom Workplace. **Según los Flows que haya creado**, los detalles del consumidor pueden incluirse en la ventana emergente de notificación. Por ejemplo, la siguiente imagen muestra una transferencia de un bot de chat a un agente en directo para recibir asistencia, con variables personalizadas controladas por Flow indicadas en el lado derecho, e incluye un resumen generado por AI Companion de la conversación del usuario con el bot.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Como alternativa, la siguiente imagen muestra el timbre de una cola de voz para un usuario, sin ningún contexto conversacional previo.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc6KKkX5SVX1t-LwZmVwoGIx_QZlLSguqxIw11cq9-lWv8zC1HJSD5frKram_2GHeKoluigG_Dp4sHnIxVi5mlfG2qHcvpEuH9tucYOSeKHspeVs0gIKKJmCxsSBLnlHBbFI2UOGQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Si el agente acepta una interacción, la conversación comenzará. Si la rechaza, seguirá procesándose a través de la cola hasta el siguiente agente.

#### <mark style="color:azul;">**Gestión de la interacción**</mark>

Después de que se acepte una interacción en directo, los usuarios tendrán acceso a varias pestañas dentro de la conversación.

La **Perfil** la pestaña proporciona una lista de información del usuario, según lo determine la libreta de direcciones de la cuenta y la información recopilada mediante los procesos de Flow aplicables.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfcXKngjMDGBQ6yW0uOPjYqFx57HJJYNRkVwIJpHB1WwkIlG1UXa0GzEwST-lFgfRCVbl88O8VXqUnPts53-RQ6Ql5ZR-phPgdkbToHnMwwvxqoY1o0o2po1cI_mV0c2olR-IRNyw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Desde la **Perfil** pestaña, los agentes pueden cambiar a la **Interacción** pestaña, donde pueden introducir notas de la conversación.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3F9r0-wHuB7_kCqfB1x4a5TJlC50jB2qWG90lyXTnL-GRweY-bB5Rqhqgxj_e7m3zVEnM7dsF_xvlBuT-FjJTgy3D39Yke2rmNGiLl9JxVlx0h_xHtlJXb_EJJodHZsF-7v7vbg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Además, cuando la transcripción en directo está habilitada, los agentes pueden acceder y buscar una transcripción en directo de la conversación, lo que ofrece un contexto valioso de partes anteriores de la discusión sin tener que pedir al consumidor que se repita.

#### <mark style="color:azul;">**Finalización de la interacción**</mark>

Una vez que la interacción haya finalizado, los agentes tendrán la oportunidad de completar sus notas finales y rellenar sus disposición(es), si está habilitado. Después de completar el cierre de la llamada, el agente volverá a estar en la cola, listo para la siguiente interacción.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeN0LQWCopMzVcbEIcBJvGWu_rMEjA5glMaBf6LX_BcnaKyNhuoSKL9CoHhZLIvB9-LavEI2opXeaTUawo4W3yR5qbjvIO2zTw6xmU3hc7kTNOHQa0AjqBfM6XTsvRbdI5VgxheOw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Interacciones asincrónicas

Cuando a un agente se le asigna una interacción asincrónica, como un **correo electrónico**, los usuarios *no* reciben una ventana emergente automatizada. En su lugar, los agentes verán el correo electrónico que se les asignó en su lista de **Interacciones abiertas** y **Interacciones** pestaña.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfu7FQ-m55T_pCsCSZ83DMqdi8SwDTAvdH9GkH-Se5t2778ArMnXVvWbrbrGpe3tlzS20Rl0qNDubkfNS_Nioh31uYCGmkHm5la5cp_JmR-K3jx94pubfYMIfY9FxNTk_iyPEvxsQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Después de abrir la interacción, los agentes pueden comenzar y continuar la correspondencia hasta su resolución o, si es necesario, transferir o liberar la conversación a la cola o a otro agente si el agente actual no puede resolver la inquietud del consumidor.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdp07Ma-F7Wb-30HgO2vvoPEuC3OfZuQXK55yWFRVt76E6oCO-qf5Q4WuQZEhdV8OPOQ8dIs1BlBHFHtfzHy-0l8WpYS2Aed-e8VKa43KnfcW0eSaMQUwzQSyytJU83zh1bxWmdmA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJUUSt3bg8mOLM7Cn3xLdCWkWo9tJW7GX8UD2I89yncqcJYg1yJc2FDA04nPWU5WJQvpsNenMsX-_VPTFIWhTFfTho_plaaLqRUs_eBEorr5guNiE1zeUdpTHvUejWRamOln4Mug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.