Preferencias

Las siguientes secciones enumeran las diversas configuraciones y características configurables dentro de Zoom Centro de contacto y se desglosan por subpestaña y sección.

A medida que el equipo de Zoom Centro de contacto innova continuamente, también pueden estar disponibles funciones adicionales no enumeradas. Si una función o configuración importante para su Organización no aparece en la lista, póngase en contacto con su equipo de cuenta para obtener más información.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre administrar las preferencias de Zoom Centro de contacto.

cuenta

La cuenta la pestaña permite a los administradores de la cuenta habilitar, deshabilitar o ajustar las funciones o configuraciones disponibles dentro de Zoom Centro de contacto. Las siguientes tablas describen varias funciones y su ubicación respectiva dentro del portal web.

Configuración general

• Números de voz y SMS

  • Número de marcación de participación por video

  • ID de llamada saliente predeterminado predeterminado

  • Número de SMS salientes predeterminado predeterminado

  • Habilitar/Deshabilitar enviar/recibir SMS internacionales

  • Plantilla de respuesta automática de SMS

  • Código de Verificación de portabilidad

• contactos

  • Buscar libretas de direcciones del centro de contacto

  • Buscar contactos de Zoom Phone

• autenticación del consumidor

  • Configurar autenticación del consumidor

• AI Companion

  • Analizar métricas de conversación del agente

  • Analizar el sentimiento del consumidor

  • Resumir conversaciones de participación

  • Generar tareas de seguimiento

Estado y experiencia del agente

• Estados del sistema

  • Actualizar estado automáticamente (si se pierde la llamada)

    • Número de participaciones perdidas antes de que se actualice el estado

• Optar por no participar en la cola y motivos de no disponible

  • Requerir que el usuario seleccione el motivo de exclusión

  • Permitir a los usuarios seleccionar el motivo cuando no están listos

  • Personalizar motivos

• Motivos de omisión de campañas Salientes

  • Motivos personalizables

• Sesiones de trabajo del agente

  • Finalizar automáticamente las sesiones de trabajo

• Notificación al agente—Supervisión del supervisor

  • Notificar a los agentes de:

    • escucha

    • susurrando

• Notificación de correo de voz por correo electrónico

  • Incluir archivo de correo de voz

  • Incluir transcripción de correo de voz

Experiencia del consumidor

• Avatar y nombre del mensaje del flujo

  • Personalizar nombre y avatar

• Sonidos del flujo

• Aviso legal de video

• Retraso al escribir

  • Retraso predeterminado

  • Retraso dinámico

• Actualizar a plantilla de invitación por video

  • Plantilla de invitación por correo electrónico

  • Plantilla de invitación por mensaje SMS

Interacciones de voz y video

• Transferencia de datos de llamada

• grabación de llamadas automática

  • Lista de usuarios con acceso a grabación

  • Llamadas

    • Entrantes y Salientes

    • Solo Entrantes

    • Solo Salientes

  • Interacciones de video

    • Archivo solo video

    • Archivo solo audio

    • Archivos de video y audio

  • Permitir transcripción de grabación de llamadas

    • Presentar un mensaje cuando comienza la grabación o la supervisión

    • Aceptar el consentimiento proporcionado anteriormente o las opciones de no grabar

    • Permitir al usuario pausar o reanudar la grabación automática de llamadas

• grabación de llamadas ad hoc

  • Permitir a los usuarios grabar llamadas de voz y video

  • Interacciones de video

    • Archivo solo video

    • Archivo solo audio

    • Archivos de video y audio

  • Permitir al usuario descargar su propia grabación ad hoc

  • Permitir al usuario eliminar su propia grabación ad hoc

  • Presentar un mensaje cuando comienza la grabación o la supervisión

  • Aceptar el consentimiento proporcionado anteriormente o las opciones de no grabar

• Transcripción en directo y subtítulos automatizados

  • Habilitar/Deshabilitar la transcripción en directo

    • Reproducir indicación

  • Subtítulos automatizados

  • Idioma

    • Establecer Idioma

• Experiencia de video

  • Reflejar video

  • Control remoto

    • Deshabilitar eliminación automática

  • Fondo virtual de video

    • Fondo virtual predeterminado

  • Enlace para unirse al video

    • Cerrar automáticamente el video cuando los consumidores no se unan

  • Activar automáticamente el video del agente

• Opciones de Zoom Phone y Zoom Meetings

  • Suprimir notificaciones de llamada o reunión en una interacción activa

  • Actualizar el estado del agente a “No listo—Forzado” cuando esté en una llamada o reunión

Interacciones de mensajería

• Interacciones activas e inactivas

  • Hacer que las interacciones queden inactivas después de X minutos

  • Peso de las interacciones inactivas

  • Cerrar automáticamente las interacciones inactivas después de X minutos

    • Enviar un mensaje de cierre automático

    • Enviar un mensaje de alerta antes del cierre automático

  • Cerrar automáticamente las interacciones inactivas dentro de los flujos después de X minutos

• Compartir archivos

  • Origen:

    • Chat (Web)

    • Chat de video

    • Chat (en la aplicación)

    • Facebook Messenger

    • WhatsApp

    • SMS

• Restricciones

  • Permitir solo tipos de archivo especificados

  • Tamaño máximo del archivo (X MB)

Participaciones de correo electrónico

• Correo electrónico salientes

  • Los agentes y supervisores pueden enviar correos electrónicos a los consumidores

  • Definir un correo electrónico predeterminado para los mensajes de correo electrónico salientes

• Participaciones inactivas

  • Peso de las interacciones inactivas

  • Cerrar automáticamente las participaciones inactivas del consumidor si no responde dentro de X horas

• Firma de correo electrónico

  • Rellenar automáticamente la firma de correo electrónico unificada para los agentes

• Compartir archivos

  • Permitir a los agentes enviar archivos

  • Restricciones

    • Permitir solo tipos de archivo especificados

    • Tamaño máximo del archivo (X MB)

• Lista de destinatarios de correo electrónico autorizados

  • Regla predeterminada usada

  • Acceso abierto para todos los destinatarios

Rendimiento

• Nivel de servicio (Configuración de SLA)

  • canal de cola

    • Voz

    • Chat (Web)

    • SMS

    • Video

    • mensajería

    • Correo electrónico

    • Chat (en la aplicación)

  • Tiempo de umbral

    • X segundos

  • Exclusión

    • Excluir llamadas abandonadas cortas

    • Excluir llamadas abandonadas largas

  • Porcentaje objetivo

• Informes salientes

  • Llamadas cortas

    • Duración mínima

    • Duración máxima

  • Llamadas largas

    • Definidas por superar la duración máxima

  • Llamadas colgadas

    • Definidas por caer por debajo de la duración mínima

privacidad y conservación de datos

• Conservación de datos

  • Permitir que Zoom elimine los datos después de una cantidad de tiempo especificada

  • Configurable para:

    • Tipo de eliminación

      • Eliminación dura

      • Eliminación suave

    • Grabaciones y transcripciones

    • Archivos de encuesta de audio

    • Mensajes de la bandeja de entrada

    • Mensajes y archivos

    • Mensajes de correo electrónico

• Datos de almacenamiento de contenido de comunicaciones

  • Define dónde se almacenará el contenido de las comunicaciones para:

    • Grabaciones, transcripciones y mensajes de la bandeja de entrada

    • Transcripciones de mensajería

    • Transcripciones de correo electrónico

• Bloquear información confidencial

  • Bloquea que la información confidencial se reciba mediante expresiones regulares (RegEx)

• Ver datos personales

  • Enmascarar datos en interacciones de mensajería y reportes de:

    • Agentes

    • Supervisores

    • Admins

• Redactar datos personales

  • Redacta los datos personales del cliente de las grabaciones de llamadas, transcripciones y mensajería

    • Administrar tipos de entidad

Regiones

La Regiones La pestaña permite a los administradores de cuentas crear agrupaciones específicas por región para los usuarios, permitiendo que los usuarios asociados se conecten a zonas SIP más cercanas a su Ubicación.

Nota

Si la zona SIP que está buscando no está Disponible, hable con su equipo de cuenta de Zoom para obtener más información.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre gestionando las regiones de Zoom centro de contacto.

ID de entrada

La ID de entrada La pestaña permite a los administradores de cuenta crear y administrar múltiples puntos de entrada para los Flows de video y chat. Esto permite a las empresas crear puntos de entrada únicos para los clientes de un segmento específico, clientes VIP, o enrutar un grupo específico de usuarios a través de diseños de Flow únicos.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre gestionando IDs de entrada y añadiendo puntos de entrada a un Flow.

Variables

La Variables La pestaña permite a los administradores de cuenta definir y administrar variables que recopilan y pasan datos dentro de Zoom centro de contacto. Dentro de esta pestaña, las empresas pueden editar las Variables del sistema predeterminadas y crear Variables personalizadas para la recopilación de datos única o el diseño de Flow.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre gestionando variables.

Horario de funcionamiento

La Horario de funcionamiento La pestaña permite a los administradores de cuenta definir el horario comercial estándar para el centro de contacto.

horario comercial

El horario comercial son las horas habituales de apertura de su(s) centro(s) de contacto. Las cuentas pueden crear varios grupos de horario comercial, lo que permite una programación flexible y la configuración de perfiles para diferentes organizaciones, regiones o colas. Al crear un conjunto de horario comercial, el administrador de cuenta debe definir una zona horaria que el horario comercial seguirá.

Cierres

Las clausuras son días festivos establecidos u otras clausuras planificadas para un centro de contacto. Las cuentas pueden crear varios grupos de clausura, lo que permite una programación flexible y la configuración de perfiles para diferentes organizaciones, regiones o colas. Al crear una regla de clausura, el administrador de cuenta debe definir una zona horaria que seguirán las reglas de clausura.

Disponibilidad predeterminada de la cuenta

La disponibilidad predeterminada de una cuenta se determina por el horario comercial predeterminado y el horario de cierre de una cuenta. Una vez configurada, la disponibilidad predeterminada se usa en todas las colas, a menos que se especifiquen otros horarios.

Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre configurando el horario de funcionamiento de Zoom Centro de contacto.