> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/admin-experience/campaign-management.md). # Gestión de campañas La gestión de campañas en Zoom centro de contacto permite a los administradores personalizar los puntos de entrada y la apariencia de las invitaciones de interacción, permitiendo a los consumidores conectarse con su centro de contacto a través de puntos de contacto web o en la aplicación, o mediante alcance Salientes. ## Campañas web y en la aplicación Las campañas web y en la aplicación permiten a los administradores de cuenta crear, diseñar y gestionar la forma en que los consumidores llegan a su centro de contacto a través de su sitio web o aplicación. Durante la creación de una campaña, se pueden configurar las siguientes opciones de Configuración. ### Configuración {% columns %} {% column %} * Canales/Fuentes * chat (Web) * Video * Voz * SMS * Devolución de llamada * Nombre * Etiquetas * Zona horaria {% endcolumn %} {% column %} * Flujo * Descripción (Opcional) * Fecha de inicio * Fecha de fin (Opcional) * Idioma * Un solo idioma * Varios idiomas * [Idiomas admitidos](/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support) {% endcolumn %} {% endcolumns %} ### Invitación * Invitación predeterminada * Invitación personalizada * Nombre * Tamaño del botón (píxeles) * Forma del icono (compatible con personalización) * Radio de las esquinas * Fuente * Texto * Ubicación
### Ubicación de la campaña * Todas las ubicaciones de interacción * Ubicaciones personalizadas * Definir mediante la URL de la página/cadena de consulta * Definir mediante expresión regular
### Ventana de interacción para chat web * Tema predeterminado * Ventana de interacción personalizada * Nombre * Descripción (Opcional) * Altura de la ventana * Habilitar “Descargar transcripción” * Habilitar “Enviar transcripción por correo electrónico” * Icono de la barra de encabezado * Tamaño del icono * Colores de fondo e icono * Fuente de mensajería * Colores ajustables para: * Mensajes de los consumidores * Mensajes de la marca * Botones de respuesta rápida * Botones de Llamada a la acción * Tarjetas de la base de conocimientos * Alineación de los botones de respuesta rápida * Apilado * En línea * Ancho completo
### Segmentación * Seleccione los dispositivos para mostrar la campaña en ellos * Escritorio * Tableta * Móvil * Segmentación del atributo de Idioma HTML ### Llamadas de voz * Asigne un número de teléfono para que los consumidores llamen * Mostrar el número de teléfono en la invitación * Especifique los dispositivos para mostrar la opción de voz a los consumidores * Escritorio * Móvil ### Mensajes SMS * Asigne un número de teléfono para que los consumidores envíen un SMS * Mostrar el número de teléfono en la invitación * Especifique los dispositivos para mostrar la opción de voz a los consumidores * Escritorio * Móvil ## Campañas Salientes Zoom centro de contacto incluye un motor de marcación Salientes integrado que permite a los administradores y a los gerentes del centro de contacto ejecutar campañas de voz proactivas — desde la divulgación de alto contacto por parte de agentes hasta notificaciones totalmente automatizadas — sin salir de la plataforma Zoom. Zoom centro de contacto ofrece tres modos nativos de marcación (Vista previa, Progresivo y Sin agente), cada uno adecuado para distintos casos de uso y volumen de interacción. Esta sección explica cómo funciona cada modo, cómo elegir el adecuado y qué considerar al configurar campañas para cumplimiento, ritmo y gestión de contactos.
### Cómo funciona la marcación Salientes En lugar de que los agentes realicen manualmente llamadas individuales, el marcador Salientes funciona a partir de listas de contacto, que son conjuntos seleccionados de registros de clientes, cada uno con uno o más Números de teléfono. Usted asocia una lista de contacto con una campaña, que define a quién se llama, cuándo y cómo. Las campañas se ejecutan continuamente o sobre una lista finita, respetan ventanas de llamada adaptadas a la zona horaria y hacen seguimiento de los resultados a nivel de contacto, de modo que el sistema sabe cuándo reintentar, omitir o marcar un registro como completo. ### Modos de marcación Zoom centro de contacto ofrece tres modos nativos de marcación. Elegir el adecuado depende de si debe intervenir un agente humano y de cuánto control quiera sobre el ritmo. #### Marcador de vista previa El **Marcador de vista previa** está diseñado para una divulgación de alto contacto en la que la preparación del agente es importante. Antes de realizar cualquier llamada, al agente se le muestran los detalles del contacto. La campaña puede configurarse para marcar automáticamente después de que expire un temporizador de vista previa o para requerir que el agente inicie la llamada manualmente. Si la configuración de la campaña lo permite, el agente también puede omitir el contacto y pasar al siguiente registro. Esto hace que la vista previa sea ideal para: * gestión de cuenta o llamadas de renovación en las que el contexto es crítico * Divulgación sensible que requiere una conversación personalizada * Situaciones en las que la calidad de las llamadas importa más que el volumen de llamadas Para obtener una guía paso a paso, consulte la [Guía de configuración para el Marcador de vista previa](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078711). #### Marcador progresivo El **Marcador progresivo** está diseñado para campañas de mayor volumen en las que desea maximizar la productividad del agente mientras mantiene una conexión humana. Coloca automáticamente una llamada Salientes por cada agente Disponible y listo. El Marcador progresivo también incluye Detección de contestador automático (AMD), descrita en detalle a continuación. Para obtener una guía paso a paso, consulte la [Guía de configuración para el Marcador progresivo](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073775). #### Marcador sin agente El **Marcador sin agente** es un sistema de marcación completamente automatizado que funciona sin la intervención de un agente humano durante la fase inicial de la llamada. Cuando una llamada se conecta, se dirige directamente a un Flujo de Zoom centro de contacto—a una experiencia automatizada configurable diseñada para entregar mensajes pregrabados, recopilar la entrada del cliente mediante respuestas del teclado o de voz e integrarse con API externas para una conectividad fluida del sistema. Los casos de uso comunes incluyen: * Recordatorios de cita con opciones de confirmación * Notificaciones de pago pendiente con enlaces de pago de autoservicio * Alertas de servicio o notificaciones de interrupción * Encuestas de satisfacción del cliente o recopilación de suscripciones Como no se requiere un puesto de agente con nombre, el Marcador sin agente funciona con un modelo de uso por minuto, lo que lo hace muy rentable para campañas automatizadas de divulgación de alto volumen. El Marcador sin agente también admite mensajería dinámica personalizada al permitir que los administradores de Flujo inyecten variables de los campos de la libreta de direcciones y de la lista de contacto directamente en los mensajes automatizados. Esto permite que el sistema haga referencia a detalles específicos del cliente, como nombres, horarios de cita, saldos de cuenta o números de pedido, creando una experiencia más personalizada sin intervención de ningún agente. El Marcador sin agente también incluye Detección de contestador automático (AMD), descrita en detalle a continuación. **Escalamiento híbrido a agente**: Las organizaciones pueden combinar la eficiencia automatizada con el soporte humano configurando el Flujo para enrutar a los llamantes a una cola de agentes de Zoom centro de contacto cuando sea necesario. Por ejemplo, un recordatorio automatizado de cita podría ofrecer a los destinatarios la opción de Prensa 1 para confirmar, Prensa 2 para reprogramar o Prensa 0 para hablar con un coordinador de programación. Cuando un cliente Prensa 0, el Flujo lo transfiere directamente a una cola de agentes en vivo, de modo que pueda recibir ayuda más rápida mientras la mayoría de las confirmaciones rutinarias se gestionan automáticamente. Este enfoque híbrido maximiza la eficiencia de la automatización y, al mismo tiempo, mantiene una red de seguridad humana para solicitudes complejas. ### Comparación de los tres modos


Vista previaProgresivoSin agente
Se requiere agente ZCCSíSíNo
Ritmo de llamadaControlado por agente1:1 por agente disponibleTotalmente automatizado
Detección de contestador automáticoNo - en consideración para una futura versiónSíSí
mensajería dinámica personalizadaNoNoSí
Ideal paraAlto contacto, bajo volumenVolumen y calidad equilibradosNotificaciones automatizadas
LicenciasLos agentes deben tener la licencia Premium o EliteLos agentes deben tener la licencia Premium o EliteDisponible como add-on para cualquier plan de ZCC (Essentials, Premium o Elite) con un uso por minuto.
### Detección de contestador automático **Detección de contestador automático** (AMD) es una Características Disponible tanto en el Marcador Progresivo como en el Marcador sin Agente. Cuando una llamada se conecta, el sistema determina automáticamente si ha contestado una persona viva o un sistema de correo de voz. #### AMD en Marcador Progresivo (Basado en Agente) En **Marcador progresivo** En campañas, AMD protege la productividad de los agentes al detectar el resultado de la llamada antes de Conectando un agente: * **Se detectó una persona real**: La llamada se conecta inmediatamente a un agente Disponible en la cola. * **Correo de voz detectado**: El sistema puede configurarse para colgar la llamada en silencio o reproducir un mensaje pregrabado utilizando VAD (detección de actividad de voz) y detección de silencio para identificar el momento adecuado para derivar la llamada al correo de voz. Esto significa que los agentes dedican su tiempo exclusivamente a conversaciones en vivo, no esperando entre tonos de llamada ni navegando por indicaciones de correo de voz. Las llamadas abandonadas son una consideración aparte dentro de AMD. Incluso cuando responde una persona real, no hay garantía de que un agente esté Disponible en ese momento exacto. Cuando esto sucede, el sistema esperará un período configurado antes de abandonar la llamada. Se puede configurar la reproducción de un mensaje pregrabado en el Evento de un abandono. Las organizaciones deben revisar los requisitos regulatorios aplicables al configurar el comportamiento de las llamadas abandonadas y cualquier mensajería asociada. #### AMD en Marcador sin agentes (Automatizado) En **Marcador sin agente** campañas, AMD permite la entrega inteligente de mensajes sin intervención de ningún agente: * Detección de persona en vivo: La llamada se conecta inmediatamente al flujo ZCC configurado, que puede entregar mensajes automatizados, recopilar datos de entrada o dirigir a una cola de agentes si es necesario. * Detección de correo de voz: El sistema puede configurarse para cortar la llamada silenciosamente o reproducir un mensaje pregrabado mediante VAD (Voice Activity Detection) y detección de silencio para identificar el momento adecuado para dejar el mensaje de correo de voz. Esta automatización permite a las organizaciones maximizar el alcance mientras entregan los mensajes de manera apropiada — ya sea que conteste una persona o un sistema de correo de voz. ### Gestión de contactos y cumplimiento #### Listas de contactos Todos los modos del marcador toman datos de las Listas de contactos administradas en el portal del administrador de ZCC. Los contactos pueden agregarse manualmente, importarse mediante CSV o enviarse dinámicamente a través de la API de ZCC. Cada perfil de contacto admite varios Números de teléfono, clasificados como Principal, Trabajo, Casa, Móvil u Otros. Cuando un contacto tiene varios números registrados, el marcador los procesa en un orden configurable. Las listas de contactos también admiten campos personalizados, definidos por los administradores en el portal y completados cuando los contactos se cargan mediante CSV, entrada manual o API. Los campos personalizados amplían el registro del contacto más allá de las categorías estándar de Números de teléfono, lo que permite a las empresas incluir datos relevantes del cliente, como detalles de la cuenta, saldos pendientes, información de citas o el motivo del contacto. En campañas sin agentes, los campos personalizados están disponibles dentro del flujo para la creación dinámica de scripts y la lógica de Enrutamiento. En los modos de marcador Preview y Progressive, los campos personalizados se muestran directamente a los agentes, brindándoles contexto relevante antes y durante una llamada. Para obtener detalles de la configuración, consulte nuestro [Marcador sin agentes con campos personalizados](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agentless-dialer-with-custom-fields) artículo. #### Listas de No llamar (DNC) y listas de bloqueo Las funciones que permiten el cumplimiento están integradas en la plataforma. ZCC admite: * Listas DNC nativas administradas directamente dentro del portal del administrador * Integraciones de terceros que permiten el cumplimiento con las plataformas DNC.com y Gryphon La aplicación de DNC se ejecuta a nivel de campaña, verificando las listas DNC apropiadas antes de realizar una llamada.Además de las listas DNC, Zoom centro de contacto también admite una Lista de bloqueo a nivel de cuenta. El marcador Salientes de Zoom centro de contacto verifica tanto las listas DNC asignadas y las integraciones, como la lista de bloqueo a nivel de cuenta antes de realizar llamadas. Más información: [Integraciones de listas DNC](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077692) [Listas de bloqueo](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078397) ### Comportamiento de la campaña #### Secuencia de marcación Configure cómo funciona el marcador a través de los registros de contacto y los Números de teléfono: * **Marcación de lista**: El sistema llama al primer número de cada contacto antes de intentar cualquier número secundario en toda la lista. Útil cuando desea un amplio alcance inicial antes de perseguir números alternativos. * **Marcación por contacto**: El sistema agota todos los números de un solo contacto antes de pasar al siguiente. Mejor para contactos de alta prioridad, donde llegar a una persona específica importa más. #### Campañas siempre en ejecución vs. campañas finitas Las campañas se pueden configurar para ejecutarse en dos modos: * **Siempre en ejecución**: La campaña se ejecuta cuando los contactos de la lista necesitan ser marcados, pasando automáticamente a un estado de 'no en ejecución' cuando ya no hay más contactos a los que llamar y volviendo a un estado de 'en ejecución' cuando se añaden nuevos contactos a las listas vinculadas. Este modo es ideal para esfuerzos de divulgación continuos. * **Finita**: La campaña se marca como completada una vez que ha recorrido la lista de contactos actual. Este modo es útil para eventos de divulgación únicos o iniciativas con plazo. {% hint style="success" %} Práctica recomendada para las Integraciones de API: Cuando envíe regularmente nuevos contactos a ZCC mediante API, use una campaña siempre en ejecución. Simplemente, Añadir contactos a la lista de contacto existente, y la campaña los procesará automáticamente según el orden del marcador configurado (LIFO o FIFO). Este enfoque elimina la necesidad de iniciar y detener campañas manualmente. {% endhint %} #### Horas en las que se puede llamar La Características de horas en las que se puede llamar brinda a las campañas de marcación Salientes un control preciso sobre cuándo se alcanza a los contactos. En lugar de marcar solo según el Programar general de una campaña, la Características incorpora reglas de tiempo por contacto — las llamadas solo se realizan durante las horas locales adecuadas. Los administradores pueden Configure esto en uno de tres modos: usar solo el Programar de la campaña, o tener en cuenta la zona horaria de cada contacto (derivada de su perfil o del código de área de su número de teléfono) para aplicar una ventana de llamadas local (p. ej., de 10:00 a. m. a 7:00 p. m.). Una llamada solo se realiza cuando cumple simultáneamente con la ventana local del contacto y con las horas operativas generales de la campaña. Cuando un contacto queda fuera de su ventana en la que se puede llamar, se omite en lugar de marcarlo — y, de forma crítica, esa omisión no cuenta como un intento de llamada ni afecta a su lugar en la cola de marcación. Los contactos omitidos regresan a su lugar en la fila para su siguiente ventana Disponible, preservando el orden de marcación y la equidad. Sin embargo, los administradores deben tener en cuenta que, si la ventana local de un contacto y las horas operativas de la campaña nunca se superponen, ese contacto se omitirá repetidamente. La actividad de omisión se registra por completo y es visible en los diagnósticos de la campaña, los informes de análisis CX y los registros de Evento de participación, lo que brinda a los equipos la visibilidad necesaria para detectar y corregir configuraciones incorrectas. {% hint style="info" %} Las horas en las que se puede llamar se configuran a nivel de campaña y se aplican a todos los contactos dentro de esa campaña. {% endhint %} #### Prioridad de campaña Cuando varias campañas comparten la misma cola de agentes, la Prioridad de campaña (clasificada del 1 al 5) determina qué campaña obtiene primero Acceso a los agentes Disponibles. Esto es fundamental para entornos que ejecutan campañas simultáneas con diferentes objetivos de tipo Comercial. ### Identidad del número Salientes A medida que aumentan los volúmenes de llamadas Salientes, la forma en que sus números aparecen ante los destinatarios tiene un impacto directo en las tasas de respuesta y en la percepción de la marca. Zoom centro de contacto ofrece herramientas e Integraciones para supervisar la salud de sus números Salientes, de modo que se presenten con precisión y profesionalidad — reduciendo el riesgo de que las llamadas se ignoren, se marquen como spam o se identifiquen mal. #### Selección automática de ID de llamada Zoom centro de contacto puede presentar automáticamente las llamadas Salientes como si provinieran de un número local, mejorando las tasas de respuesta. Los administradores definen reglas de coincidencia mediante códigos de país o prefijos de número (p. ej., códigos de área), que se aplican en tiempo real a todas las llamadas Salientes sin intervención del usuario. Para conocer los pasos de configuración, consulte [este artículo de Soporte](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0081891). #### Monitoreo y remediación de spam Zoom centro de contacto incluye monitoreo integrado para los números Salientes marcados como spam en los dispositivos de usuario final, eliminando la necesidad de servicios de seguimiento de terceros. Cuando se detecta un número como spam, se notifica a los administradores a través del portal de administración con un indicador visual de estado, y el sistema inicia automáticamente la remediación (normalmente dentro de 3 días, aunque las disputas regulatorias pueden ampliar este plazo). Para los Clientes que usan la Selección automática de ID de llamada, los números etiquetados como spam se excluyen automáticamente del conjunto de números Salientes durante la remediación, preservando la eficacia de la marcación de presencia local. Para más información sobre esta Características, por favor consulte el [Habilitar la remediación de etiquetas de spam](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080575) artículo. #### Llamada con marca La función de Llamada con marca, Disponible a través de las Integraciones de autenticación de llamada de Zoom con TransUnion o First Orion, permite a las empresas mostrar elementos de marca —como el nombre o el logotipo de una empresa— en el teléfono móvil del destinatario cuando reciben una llamada. Esta Características se puede habilitar sin costo adicional, aunque los Clientes deben tener una relación comercial existente con TransUnion o First Orion para usarla, y los Números de teléfono también deben configurarse directamente en el portal del socio correspondiente. Junto con la protección contra llamadas falsas, la Llamada con marca forma parte de una Integraciones más amplia diseñada para mejorar la confianza y la transparencia de las llamadas para los Clientes de Zoom. Para más información sobre esta Características, consulte nuestra [Habilitar la autenticación de llamada](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0081495) artículo. ### análisis y informes Cada llamada del marcador Salientes genera un **ID de participación único**, que se puede usar para: * Consultar datos a nivel de llamada a través de la **API del registro de participación de Zoom centro de contacto** * Analizar el rendimiento de la campaña usando el **conjunto de datos de análisis CX del marcador Salientes** Esto brinda a administradores y desarrolladores visibilidad completa de los resultados de la campaña, las disposiciones de contacto y la actividad del agente. ### Integraciones de marcadores de terceros Para las organizaciones que requieren **Marcación predictiva** o **Marcación intensiva** capacidades más allá de lo que ofrece el marcador nativo de ZCC, Zoom centro de contacto tiene Integraciones con **ContactSpace** y **Alvaria**. Estas soluciones de terceros reemplazan los marcadores Salientes nativos de ZCC y proporcionan su propia funcionalidad avanzada, que incluye: * Gestión de campañas * Gestión de listas de contacto * Funciones que facilitan el cumplimiento * Detección de contestador automático (AMD) * Algoritmos de cadencia Salientes para RTPC Los agentes continúan utilizando la interfaz de escritorio de agente Estándar de Zoom centro de contacto para una experiencia de usuario coherente, a la vez que se benefician de las capacidades de marcación mejoradas proporcionadas por el socio externo. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/admin-experience/campaign-management.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.