Preguntar a QM

Ask QM es un asistente impulsado por IA integrado en Zoom Quality Management. Permite a supervisores y analistas usar consultas en lenguaje natural para analizar tendencias de calidad de llamadas, descubrir causas raíz y activar flujos de trabajo de remediación sin navegar por varios paneles de control.

Ask QM ayuda a responder preguntas como:

• "¿En qué áreas puede mejorar el agente en esta llamada?"

• "¿El agente mostró empatía hacia el cliente?"

• "¿Se discutió [TOPIC] en esta llamada?"

Ask QM tiene varias Características clave que se analizan en las siguientes secciones.

Consultas en lenguaje natural

Haga preguntas abiertas sobre tendencias de llamadas, problemas de usuario o anomalías de red. Por ejemplo:

"¿Por qué bajó la calidad de las llamadas la semana pasada?"

Ask QM devuelve respuestas con datos que incluyen:

• Cambios intersemanales en la puntuación de calidad

• Resúmenes de causa raíz (uso de VPN, pérdida de paquetes y más)

• Desglose visual de las regiones afectadas

Respuesta resumida de Ask QM

Seguimiento contextual

Ask QM comprende el contexto de la sesión, lo que permite hacer preguntas de seguimiento. Por ejemplo:

"¿Qué usuarios fueron los más afectados?"

Ask QM devuelve respuestas con datos, que incluyen:

• Una lista clasificada de usuarios afectados

• Enlaces a sesiones individuales para una revisión posterior

Usuarios afectados

Automatización del flujo de trabajo

Active acciones como la creación de tickets o el etiquetado de llamadas afectadas. Por ejemplo:

"Cree un ticket para este problema."

Este mensaje creará una solicitud de Soporte con archivos adjuntos de diagnóstico.

Creación de tickets

Cómo se ve

• La introducción de indicaciones se realiza en un campo de texto de AI Companion ubicado en la parte superior del Panel de control de QM.

• Sugerencias y autocompletado

Panel de lanzamiento de Ask QM

• Soporte para interacciones continuas de varios pasos

Sesión de consulta completa

Requisitos técnicos

Elemento de la Características	Detalles
Roles de usuario	Propietario de cuenta o Privilegio de administrador, o rol/Privilegio relevante con permisos para la revisión de interacciones y evaluaciones
Integraciones con ITSM	Se requiere configurar un token de API de ServiceNow o Zendesk
Soporte de idioma	Inglés (se prevén idiomas adicionales)
Licencias	licencia de Zoom centro de contacto y la licencia de Advanced Quality Management o ZCX Elite

Casos de uso

• Generación de informes de tendencias operativas

• Análisis detallado de diagnóstico y análisis del impacto en el usuario

• Escalamiento a Soporte y creación de tickets de ITSM

• Generación de información a nivel ejecutivo

Integración sugerida con los informes de Zoom centro de contacto

Ask QM complementa Zoom centro de contacto Reporting al descubrir el "porqué" detrás de ciertos cambios en las métricas de rendimiento.

Herramienta de informes	Capa de diagnóstico de Ask QM
Los paneles de KPI Mostrar una caída en la calidad de la llamada	Ask QM explica por qué (p. ej., pérdida de paquetes, problema del ISP)
Los mapas de calor Mostrar anomalías regionales	Ask QM relaciona usuarios/sesiones con las causas raíz
Se incumplieron las métricas de SLA	Ask QM identifica qué sesiones o redes impulsaron el impacto

Para Más información sobre cómo comenzar con Ask QM, consulte el artículo de Soporte de Zoom Comenzando con Ask Quality Management (Ask QM).