> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/expert-insights/zoom-cx-agent-desktop-deployment-options.md). # Opciones de implementación del escritorio del agente
A woman smiling, wearing a headset and working at a computer.
Zoom CX ofrece múltiples opciones de implementación del escritorio del agente para satisfacer los requisitos comerciales de su centro de contacto de Zoom. Las funciones comunes del centro de contacto, como el popup de pantalla y el registro de llamadas, están disponibles para todas las opciones de implementación. Tanto si necesita una integración sencilla con su CRM, una aplicación web personalizada integrada en el escritorio del agente, o Integraciones avanzadas basadas en eventos mediante Flow Events o webhooks de API, Zoom CX tiene la flexibilidad para respaldar sus necesidades. Al comprender sus requisitos específicos y aprovechar las herramientas e Integraciones adecuadas, puede crear una experiencia de centro de contacto fluida y eficiente para sus agentes y clientes. ## Ejemplos de Integraciones Una pregunta muy común que nos hacen nuestros Clientes es, "*¿Puede Zoom Centro de contacto integrarse con mi \[inserte aquí el sistema]?*" La respuesta no suele ser un simple sí o no. Aquí hay algunos ejemplos de Integraciones de Clientes: * Necesito que mi agente humano viva dentro de otra aplicación * Necesito que mis agentes humanos tengan popups de pantalla y capacidades de hacer clic para llamar con mi CRM * Necesito que mi IVR de voz haga una consulta a la base de datos en mi sistema y proporcione información de autoservicio * Necesito manejar pagos con tarjeta de crédito e Integraciones con mi sistema bancario * Necesito que mi chatbot de IA entienda detalles específicos sobre mi Comercial * Cuando un agente habla con un contacto, quiero que el sistema del centro de contacto muestre automáticamente información contextual para ayudar al agente Cada uno de estos ejemplos requiere un enfoque diferente para Integraciones. Es crucial entender los requisitos Comercial para responder preguntas y diseñar el centro de contacto adecuado para su Comercial. ¿Qué Características se requieren para sus Integraciones? Zoom CX ofrece cuatro opciones de implementación del escritorio del agente: Zoom Workplace aplicación, Progressive Web aplicación (PWA), conectores CRM CTI y ZCC Smart Embed Integraciones. ## Funciones compatibles La tabla a continuación enumera el Soporte de canal para cada opción de implementación. | Opciones de implementación | SO compatibles | canales ZCC compatibles | AI Companion | AI Expert Assist | | ------------------------------------------ | -------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------- | | aplicación de escritorio de Zoom Workplace | Windows, Mac | | Incluido en todas las licencias | Incluido con Elite y licencia add-on de AI Expert Assist | | Integraciones CRM CTI | Web | | En la hoja de ruta | En la hoja de ruta. Requerirá una licencia de add-on de Elite o AI Expert Assist | | Zoom centro de contacto Smart Embed (CCSE) | Web | | No disponible | No disponible | ## Aplicación Zoom Workplace Nuestro escritorio de agente predeterminado es la interfaz Estándar integrada en la aplicación Zoom Workplace, la misma aplicación que conoce por usarla para unirse a Zoom Meetings o hacer llamadas de Zoom Phone. Los agentes con la licencia de centro de contacto Zoom tendrán Acceso a la pestaña centro de contacto (que se muestra a continuación), donde gestionarán sus interacciones de centro de contacto Zoom. {% hint style="info" %} **Nota** Para obtener más información sobre cómo configurar la información del centro de contacto, consulte [Soporte de Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058394). {% endhint %}
Contact Center tab in Zoom Workplace application
### **Ventanas emergentes de pantalla en el navegador** Puede usar la [Launch URL](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058616\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1745602375311) Características en la aplicación para construir una URL web dinámica basada en datos variables, que luego se muestra en el navegador del sistema en el equipo del agente. La ventana emergente de pantalla de la URL puede incluir variables Estándar, como el número de teléfono del llamante, pero también puede incluir datos personalizados recopilados por Flow/IVR, como números de caso o de ticket.
Custom URL screen pops
### **Zoom Apps** Puede aprovechar el marco de Zoom Apps para integrar aplicaciones web en el escritorio de agente de centro de contacto Zoom. Las Zoom Apps se muestran a los agentes en el lado derecho de una interacción según la configuración administrativa de cada cola. Esto permite que cada cola controle qué Zoom Apps se muestran al agente. El marco de trabajo de la aplicación Zoom admite tanto aplicaciones públicas, como la aplicación PCI Pal que se muestra a continuación, como aplicaciones privadas. Las aplicaciones privadas suelen estar orientadas a casos de uso internos y solo están disponibles para la cuenta de Zoom para la que se creó la aplicación. Si dispone de los recursos para crear su propia aplicación web (HTML, CSS o JavaScript), puede integrarla sin problemas en la aplicación Zoom Workplace.
Zoom App Framework with PCI Pal
El SDK de JavaScript de Zoom Apps admite tanto eventos como API, lo que permite que tu aplicación reciba actualizaciones de interacción y consulte datos. {% hint style="info" %} Para obtener más información, consulte el [Zoom Apps en el sitio de desarrolladores de Zoom](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/apps/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1745602375311). {% endhint %} ## Aplicación web progresiva (PWA) El cliente web está Disponible para Clientes que prefieren que sus agentes inicien sesión en Zoom centro de contacto usando un navegador web, como Chrome. Los conjuntos de Características son similares a los disponibles en la aplicación Zoom Workplace. {% hint style="info" %} **Nota** Para obtener más información Acerca de la aplicación web progresiva, consulta el [Blog de Zoom](https://www.zoom.com/en/blog/how-to-use-zoom-on-a-chromebook/). {% endhint %}
Browser-based Zoom Contact Center
## Conectores CRM CTI Si prefieres que tus agentes trabajen integrados dentro de tu CRM, puedes aprovechar los conectores ZCC CRM CTI, que son compatibles con los siguientes CRM: * Salesforce * Zendesk * ServiceNow * Hubspot * Microsoft Dynamics 365 Si está utilizando una de estas integraciones, los agentes gestionarán las interacciones dentro del CRM utilizando la Integraciones integrada de Zoom centro de contacto. Las funciones de ventana emergente de pantalla y registro de llamadas están incluidas de forma predeterminada. {% hint style="info" %} **Nota** Para obtener más información sobre los conectores CRM CTI, consulte [Soporte de Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078354). {% endhint %}
Zoom Contact Center within SalesForce
El comportamiento predeterminado de las integraciones es mostrar una ventana emergente en pantalla según el ID de llamada (canales de voz/SMS) o el correo electrónico (canales de chat web/video), pero puede Configure para mostrar una ventana emergente en pantalla según datos adicionales recopilados en el Flow, como un número de caso o de ticket. Veamos esa configuración. {% hint style="info" %} **Nota** Las opciones que se muestran en la pantalla de configuración del canal varían según el CRM y el canal de ZCC utilizado. {% endhint %}
Voice Channel Configuration screen
## Integraciones de Zoom centro de contacto Smart Embed (CCSE) Zoom CCSE es una solución flexible que permite a los desarrolladores integrar rápidamente el Agent en su propia aplicación web utilizando configuraciones de HTML iFrame. Su equipo de desarrolladores web añadirá código JavaScript adicional a su aplicación web para recibir los eventos de timbrado/conexión de la llamada, que pueden utilizarse para activar ventanas emergentes en pantalla y/o el registro de llamadas dentro de su aplicación web.
Phone screen
{% hint style="info" %} **Nota** Para obtener más información sobre Smart Embed, consulte la [documentación para desarrolladores](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/smart-embed/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1745602375311). {% endhint %} ## Soluciones para socios Si estás buscando una solución para agentes no cubierta arriba, hay integraciones adicionales disponibles y proporcionadas por los socios proveedores de Soluciones innovadoras (ISV) de Zoom. El programa de socios ISV incluye Soluciones creadas para banca, cooperativas de crédito, seguros, Atención médica y más. {% hint style="info" %} **Nota** Para más información, consulte [Socios ISV de Zoom para centro de contacto](https://partner.zoom.us/solutions/?filter-types=ISV\&filter-products=Contact+Center). {% endhint %} Las integraciones de escritorio de agente más sofisticadas pueden aprovechar los eventos de Zoom CX Flow o los eventos de la API de Zoom App Marketplace (webhooks/WebSockets). Con estas opciones, la plataforma Zoom CX enviará solicitudes HTTPS a endpoints de API externos en función de los eventos de Zoom contact center. Dependiendo de sus requisitos de Integraciones, puede optar por usar eventos de Flow, eventos de API o ambos. Puedes diseñar una Integraciones para mostrar en pantalla o registrar llamadas al recibir estos eventos. Tanto los eventos de Flow Events como los eventos de Zoom App Marketplace están disponibles para todas las opciones de implementación de agentes anteriores. | Tipo de Evento | Compromisos compatibles | Tipo de carga útil | | -------------------------------------------------------------------- | ----------------------- | ------------------ | | [Scripts de Evento de flujo ZCX](#flow-event-script) | Entrantes solo | JSON personalizado | | [Zoom App Marketplace API Eventos](#zoom-app-marketplace-api-events) | Entrantes y Salientes | JSON fijo | Los scripts de Evento de flujo se activan cuando ocurren acciones específicas dentro de Zoom centro de contacto. Cuando se activa ese Evento, el código del script de Evento asociado se ejecuta dentro del contexto de la interacción, lo que significa que el script tiene acceso a las variables de la interacción. ## Scripts de Evento del flujo de trabajo Echemos un vistazo a dos scripts comunes de Evento de flujo. | Nombre del Evento | Disparador de Evento | | -------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------- | | [Interacción aceptada](#engagement-accepted-event-script-code) | Cuando un agente acepta la llamada. | | [Disposición guardada](#disposition-saved-event-script-code) | El agente guardó una disposición y cerró la interacción. | {% hint style="info" %} **Nota** La lista completa de scripts de Evento está Disponible en el [artículo de soporte](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059146\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1745602375311). {% endhint %} Veamos un ejemplo de cómo podrías usar los eventos anteriores para enviar solicitudes HTTP a un sistema externo. Cuando el sistema externo recibe estos eventos, los datos se pueden usar para proporcionar registros, pantallas emergentes u otros casos de uso. Las capacidades exactas proporcionadas estarán determinadas por las capacidades del sistema externo. ### **Configuración de ejemplo** En el flujo, comenzamos configurando los scripts de evento en el widget Inicio. En la imagen de abajo, puedes ver que el widget Inicio tiene configurados los dos scripts de Evento.
Event Script Flow example
Para crear el código del script de evento, Añadir un nuevo script de evento al widget Inicio y luego escribir el código directamente en el editor de flujo, como se muestra abajo.
Code sample in Flow editor
Tanto los eventos Interacción Aceptada como Disposición Guardada usan un código similar. Ambos son bloques de código JavaScript que usan la función HTTP integrada para generar una solicitud POST HTTPS Salientes. ### Código de script de Evento de interacción aceptada En este ejemplo de código, estamos incluyendo el ID de la interacción, el número de teléfono de la persona que llama, el correo electrónico del agente y el nombre de la cola. El código se ejecuta cuando el agente responde a la interacción y comienza a hablar con el consumidor. Este es un ejemplo de lo que probablemente sea la cantidad mínima de información necesaria para generar una ventana emergente de pantalla o para iniciar el registro de la nueva llamada. Vale la pena mencionar que si la configuración de tu ZCC Flow está recopilando datos sobre la persona que llama en el Flow/IVR, es tan fácil como agregar variables adicionales a la `request_body` variable para incluir datos adicionales en esta solicitud HTTP. {% code overflow="wrap" %} ```javascript async function main() { intenta { let request_body = { engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"], agent_correo electrónico: var_get()["global_system.Agent.correo electrónico"], queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"] }; const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedllamada', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Error HTTP recibido " + error); } } ``` {% endcode %} ### Código del script del Evento guardado de la disposición Para el Evento guardado de la disposición, reutilizaremos el código del ejemplo anterior, con la adición de la `disposición` variable. Este código se ejecuta cuando el agente selecciona la disposición para la llamada, lo cual ocurre como la última acción realizada por el agente en la interacción. Al enviar esta solicitud, el sistema externo puede registrar que el agente ha completado la disposición de la interacción. Al igual que el Evento de Interacción Aceptada, se pueden incluir variables adicionales, según su caso de uso. {% code overflow="wrap" %} ```javascript async function main() { intenta { let request_body = { engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"], agent_correo electrónico: var_get()["global_system.Agent.correo electrónico"], queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"], disposición_name: var_get()["global_system.Engagement.disposición"] }; const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Error HTTP recibido " + error); } } ``` {% endcode %} Dependiendo de tu solución, es posible que descubras que los scripts de eventos del Flow son suficientes, o que necesites algunos de los eventos de la API de Zoom App Marketplace para ayudarte a cubrir todos los casos de uso requeridos de Integraciones. Por ejemplo, puedes complementar los dos eventos de flujo anteriores suscribiéndote a los eventos de la API de Zoom App Marketplace para los eventos de En espera, reanudar, Silenciar y Reactivar audio. Estos eventos adicionales proporcionarían a tu aplicación información sobre la frecuencia con la que los agentes ponen en espera o Silenciar las llamadas. Los dos scripts de evento de los flujos anteriores, así como los eventos webhook/WebSocket de Zoom App Marketplace, están disponibles para tu solución. ## Zoom App Marketplace API events Como otros productos de Zoom, Zoom CX tiene eventos de webhook/WebSocket de API disponibles en el Zoom App Marketplace. Los eventos están Disponible para rastrear la actividad del agente, como inicio de sesión/cierre de sesión, suscripción/desuscripción a la cola y eventos de Cambie de estado. Los eventos de interacción pueden rastrear las interacciones a través del sistema, incluidos eventos como interacción iniciada, interacción respondida, interacción silenciada/no silenciada, DTMF enviado, transferencia iniciada, finalizada, nota añadida, disposición añadida. Al rastrear los eventos de interacción, obtiene información sobre datos detallados a nivel de interacción. Consulte el [sitio de desarrolladores de Zoom](https://developers.zoom.us/docs/api/rest/reference/contact-center/methods/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9#overview) para obtener más información sobre las API del centro de contacto. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/expert-insights/zoom-cx-agent-desktop-deployment-options.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.