Opciones de implementación de escritorio del agente

Escrito por Justin Steinberg

Zoom CX ofrece múltiples opciones de implementación del escritorio del agente para satisfacer sus requisitos comerciales de Zoom centro de contacto. Las funciones comunes del centro de contacto, como la pantalla emergente y el registro de llamadas, están disponibles para todas las opciones de implementación.

Ya sea que necesite una sencilla solución de Integraciones con su CRM, una aplicación web personalizada integrada en el escritorio del agente o Integraciones avanzadas impulsadas por Evento usando Flow Eventos o API Webhooks, Zoom CX tiene la flexibilidad para respaldar sus necesidades.

Al comprender sus requisitos específicos y aprovechar las herramientas e integraciones adecuadas, puede crear una experiencia de centro de contacto fluida y eficiente para sus agentes y clientes.

Ejemplos de Integraciones

Una pregunta muy común que nos hacen nuestros Clientes es, "¿Puede Zoom centro de contacto integrarse con mi [insert system here]?" La respuesta no suele ser un simple sí o no.

Aquí hay algunos ejemplos de Integraciones de clientes:

• Necesito que mi agente humano viva dentro de otra aplicación

• Necesito que mis agentes humanos tengan ventanas emergentes en pantalla y capacidades de clic para llamada con mi CRM

• Necesito que mi IVR de voz realice una consulta a la base de datos de mi sistema y proporcione información de autoservicio

• Necesito gestionar pagos con tarjeta de crédito e integrarlo con mi sistema bancario

• Necesito que mi chatbot de IA entienda detalles específicos sobre mi Comercial

• Cuando un agente habla con un cliente, quiero que el sistema del centro de contacto muestre automáticamente información contextual para ayudar al agente

Cada uno de estos ejemplos requiere un enfoque diferente para Integraciones. Es crucial comprender los requisitos comerciales para responder preguntas y diseñar el centro de contacto adecuado para su Comercial. ¿Qué Características se requieren para sus Integraciones?

Zoom CX ofrece cuatro opciones de implementación de escritorio de agente: Zoom Workplace aplicación, aplicación web progresiva (PWA), conectores CRM CTI e Integraciones ZCC Smart Embed.

Características compatibles

La tabla siguiente enumera el Soporte de canal para cada opción de implementación.

Opciones de implementación	SO compatible	Canales ZCC compatibles	AI Companion	Asistencia experta de AI
aplicación de escritorio de Zoom Workplace	Windows, Mac	Voz Vídeo SMS chat web Mensajería social correo electrónico	Incluido en todas las licencias	Incluido con la licencia add-on de Asistencia de Expertos de AI y Elite
Integraciones CRM CTI	Web	Voz Vídeo SMS chat web Mensajería social	En la hoja de ruta	En la hoja de ruta. Requerirá la licencia de add-on de Elite o AI Expert Assist
Zoom centro de contacto Smart Embed (CCSE)	Web	Voz Vídeo chat web	No disponible	No disponible

Zoom Workplace aplicación

Nuestro escritorio de agente predeterminado es la interfaz Estándar integrada en la Zoom Workplace aplicación, la misma aplicación con la que está familiarizado para Unirse a Zoom Meetings o realizar llamadas de Zoom Phone. Los agentes con la licencia de Zoom centro de contacto tendrán Acceso a la pestaña centro de contacto (mostrada a continuación), donde gestionarán sus interacciones de Zoom centro de contacto.

Nota

Para obtener más información acerca de la configuración de la información del centro de contacto, consulte Soporte de Zoom.

Ventanas emergentes de la pantalla del navegador

Puedes usar el Abrir URL Características en la aplicación para construir una URL web dinámica basada en datos variables, que luego aparece en el navegador del sistema en el equipo del agente. La pantalla emergente de la URL puede incluir variables Estándar, como el número de teléfono de quien llama, pero también puede incluir datos personalizados recopilados por el Flow/IVR, como números de caso o de ticket.

Zoom Apps

Puede aprovechar el marco de aplicaciones de Zoom para integrar aplicaciones web en el escritorio del agente de centro de contacto Zoom. Las Zoom Apps se muestran a los agentes en el lado derecho de una interacción según la configuración administrativa de cada cola. Esto permite que cada cola controle qué Zoom Apps se muestran al agente.

El marco de trabajo de Zoom aplicación admite tanto aplicaciones públicas, como la aplicación de PCI Pal que se muestra a continuación, como aplicaciones privadas. Por lo general, las aplicaciones privadas están orientadas a casos de uso internos y solo están disponibles para la cuenta de Zoom para la que se creó la aplicación. Si tiene los recursos para crear su propia aplicación web (HTML, CSS o JavaScript), puede integrarla sin problemas en la aplicación Zoom Workplace.

El SDK de JavaScript de Zoom Apps admite tanto eventos como API, lo que permite que tu aplicación reciba actualizaciones de interacción y consulte datos.

Para obtener más información, consulte el Zoom Apps en el sitio de desarrolladores de Zoom.

Aplicación web progresiva (PWA)

El cliente web está Disponible para Clientes que prefieren que sus agentes inicien sesión en Zoom centro de contacto usando un navegador web, como Chrome. Los conjuntos de Características son similares a los disponibles en la aplicación Zoom Workplace.

Nota

Para obtener más información Acerca de la aplicación web progresiva, consulte la Blog de Zoom.

Conectores CRM CTI

Si prefiere que sus agentes trabajen integrados dentro de su CRM, puede aprovechar los conectores ZCC CRM CTI, que admiten los siguientes CRM:

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• HubSpot

• Microsoft Dynamics 365

Si estás usando una de estas Integraciones, los agentes gestionarán las interacciones dentro del CRM usando la Integraciones integrada de Zoom centro de contacto. Las funciones de aparición de pantalla y registro de llamadas están incluidas de serie.

Nota

Para obtener más información acerca de los conectores CRM CTI, consulte Soporte de Zoom.

El comportamiento predeterminado de las integraciones es mostrar una pantalla emergente basada en el ID de llamada (canales de voz/SMS) o en el correo electrónico (canales de chat web/video), pero puede Configure para mostrar una pantalla emergente basada en datos adicionales recopilados en el Flow, como un caso o un número de ticket. Veamos esa configuración.

Nota

Las opciones mostradas en la pantalla de Configuración del canal varían según el CRM y el canal ZCC utilizados.

Integraciones de Zoom centro de contacto Smart Embed (CCSE)

Zoom CCSE es una solución flexible que permite a los desarrolladores integrar rápidamente el agente en su propia aplicación web utilizando configuraciones de iFrame HTML. Su equipo de desarrolladores web añadirá código JavaScript adicional a su aplicación web para recibir los eventos de llamada de timbre/conectada, que pueden utilizarse para activar ventanas emergentes de pantalla y/o el registro de llamadas dentro de su aplicación web.

Nota

Para obtener más información sobre Smart Embed, consulta el documentación para desarrolladores.

Soluciones para socios

Si está buscando una solución para agentes no cubierta anteriormente, hay integraciones adicionales disponibles y son proporcionadas por los socios proveedores de soluciones innovadoras (ISV) de Zoom. El programa de socios ISV incluye soluciones creadas para banca, cooperativas de crédito, seguros, Atención médica y más.

Nota

Para obtener más información, consulte Socios ISV de Zoom para centro de contacto.

Las integraciones de escritorio de agente más sofisticadas pueden aprovechar eventos de Zoom CX Flow o eventos de API de Zoom App Marketplace (webhooks/WebSockets). Con estas opciones, la plataforma Zoom CX enviará solicitudes HTTPS a puntos finales de API externos en función de eventos del centro de contacto de Zoom.

Dependiendo de sus requisitos de Integraciones, puede optar por usar eventos de Flow, eventos de API o ambos.

Puede diseñar una Integraciones para mostrar en pantalla o registrar llamadas al recibir estos eventos. Tanto los Flow Events como los eventos de Zoom App Marketplace están disponibles para todas las anteriores Agent Deployment Options.

Tipo de Evento	Interacciones compatibles	Tipo de carga útil
Scripts de Evento de flujo ZCX	Solo Entrantes	JSON personalizado
Zoom App Marketplace API Eventos	Entrantes y Salientes	JSON fijo

Los scripts de Evento de Flow se activan cuando ocurren acciones específicas dentro de Zoom centro de contacto. Cuando se activa ese Evento, el código del script de evento asociado se ejecuta dentro del contexto de la interacción, lo que significa que el script tiene Acceso a las variables de la interacción.

Scripts de Evento de flujo

Echemos un vistazo a dos scripts comunes de Evento de Flow.

Nombre del Evento	Disparador de Evento
Interacción aceptada	Cuando un agente acepta la llamada.
Disposición guardada	El agente guardó una disposición y cerró la interacción.

Nota

Una lista completa de scripts de Evento está disponible en el artículo de soporte.

Veamos un ejemplo de cómo podría usar los eventos anteriores para enviar solicitudes HTTP a un sistema externo. Cuando el sistema externo recibe estos eventos, los datos pueden usarse para proporcionar registro, pantalla emergente u otros casos de uso. Las capacidades exactas proporcionadas estarán determinadas por las capacidades del sistema externo.

Configuración de ejemplo

En el flujo, comenzamos configurando los scripts de Evento en el widget Inicio. En la imagen de abajo, puede ver que el widget Inicio tiene los dos scripts de Evento configurados.

Para crear el código del script de Evento, Añadir un nuevo script de Evento al widget Inicio y luego escriba el código directamente en el editor de flujo, como se muestra a continuación.

Tanto los eventos Interacción aceptada como Disposición guardada usan un código similar. Ambos son bloques de código JavaScript que usan la función HTTP integrada para generar una solicitud HTTPS POST Salientes.

Código de script de Evento de interacción aceptada

En este ejemplo de código, estamos incluyendo el ID de la interacción, el número de teléfono de la persona que llama, el correo electrónico del agente y el nombre de la cola. El código se ejecuta cuando el agente responde la interacción y comienza a hablar con el consumidor.

Este es un ejemplo de lo que probablemente sea la cantidad mínima de información requerida para generar una pantalla emergente o para iniciar el registro de la nueva llamada. Vale la pena mencionar que si su configuración de ZCC Flow está recopilando datos sobre la persona que llama en el Flow/IVR, es tan fácil como agregar variables adicionales a la request_body variable para incluir datos adicionales en esta solicitud HTTP.

async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_correo electrónico: var_get()["global_system.Agent.correo electrónico"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Se recibió el error HTTP " + error);
    }
}

Código del script del Evento de guardado de disposición

Para el Evento de guardado de disposición, reutilizaremos el código del ejemplo anterior, con la adición de la disposición variable. Este código se ejecuta cuando el agente selecciona la disposición para la llamada, lo que ocurre como la última acción realizada por el agente en el engagement. Al enviar esta solicitud, el sistema externo puede rastrear que el agente ha completado la disposición del engagement.

Al igual que con el Evento de Aceptación del engagement, se pueden incluir variables adicionales, dependiendo de su caso de uso.

async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_correo electrónico: var_get()["global_system.Agent.correo electrónico"],
            nombre_de_cola: var_get()["global_system.Compromiso.cola"],
            disposición_name: var_get()["global_system.Engagement.disposición"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Se recibió el error HTTP " + error);
    }
}

Dependiendo de su solución, puede comprobar que los scripts del Evento de Flow son suficientes, o puede que necesite algunos de los eventos de la API de Zoom App Marketplace para ayudar a cubrir todos los casos de uso requeridos de Integraciones.

Por ejemplo, puede complementar los dos eventos de flujo anteriores suscribiéndose a eventos de API de Zoom App Marketplace para los eventos de En espera, reanudar, Silenciar y Reactivar audio. Estos eventos adicionales proporcionarían a su aplicación información sobre la frecuencia con la que los agentes ponen las llamadas en En espera o las Silenciar.

Los dos scripts de eventos del flujo anteriores, así como los eventos del webhook/WebSocket de Zoom App Marketplace, están disponibles para tu solución.

Zoom App Marketplace API events

Al igual que otros productos de Zoom, Zoom CX tiene eventos webhook/WebSocket de la API disponibles dentro de Zoom App Marketplace.

Los eventos están Disponible para rastrear la actividad del agente, como eventos de inicio/cierre de sesión, alta/baja en la cola y eventos de estado Cambie. Los eventos de interacción pueden rastrear las interacciones a través del sistema, incluidos eventos como interacción iniciada, interacción respondida, interacción silenciada/reactivada, DTMF enviado, transferencia iniciada, finalizada, nota agregada, disposición añadida. Al rastrear los eventos de interacción, obtiene información sobre datos detallados a nivel de interacción.

Consulte la sitio de desarrolladores de Zoom para obtener más información sobre las API del centro de contacto.