> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md). # Unificando el trabajo en vivo y asincrónico con elementos de trabajo ### Unificando el trabajo en vivo y asíncrono: introducción a los elementos de trabajo de Zoom centro de contacto Los centros de contacto han lidiado durante mucho tiempo con una desconexión fundamental: los canales en vivo como la voz y el chat fluyen a través de sofisticados motores de Enrutamiento, mientras que las tareas de back office—tickets, casos, facturas, seguimientos—permanecen en sistemas separados. Esta fragmentación crea dolores de cabeza operativos, obliga a los agentes a cambiar de contexto entre plataformas y dificulta priorizar de forma inteligente todo el trabajo que tu equipo necesita gestionar. La Características de Elemento de Trabajo de Zoom centro de contacto cambia este paradigma al tratar las tareas asíncronas como canales enrutables de primera clase, igual que las llamadas o los mensajes. Exploremos cómo funciona esto y qué significa para las operaciones de tu centro de contacto. ### El concepto central: los elementos de trabajo como canales enroutables En esencia, la Características de Elemento de Trabajo introduce una idea engañosamente simple pero poderosa: ¿y si cada pieza de trabajo—ya fuera una llamada telefónica en vivo o un caso que requiere seguimiento dentro de tres días—pudiera fluir a través del mismo motor de Enrutamiento? Los elementos de trabajo lo logran transformando las tareas asíncronas en interacciones que Zoom centro de contacto puede enrutar, poner en cola y Asignar usando la misma lógica omnicanal que ya has configurado para tus canales en vivo. Esto no se trata solo de ver tickets en la misma interfaz; se trata de aplicar una lógica de inteligencia coherente a cada interacción que gestionan tus agentes. ### Resolviendo problemas operativos reales Los enfoques tradicionales crean puntos de dolor predecibles. Cuando Zoom centro de contacto Asignar a un agente para gestionar una Llamada de voz entrante, otros sistemas empresariales podrían Asignar simultáneamente a ese mismo agente un caso urgente o una factura. Como estos sistemas operan de forma independiente, sin visibilidad sobre las Asignaciones de los demás, esto conduce a conflictos de flujo de trabajo, respuestas tardías a los clientes y agentes frustrados que luchan por gestionar prioridades contrapuestas. Los sistemas de Enrutamiento separados también significan esfuerzos separados de configuración, informes y optimización. En esencia, estás ejecutando varios centros de contacto bajo un mismo techo, cada uno con su propia carga de complejidad. Los elementos de trabajo ayudan a eliminar esta fragmentación. Cuando cada tarea fluye a través del mismo motor de Enrutamiento, obtienes una gestión unificada de la capacidad, una lógica de priorización coherente y una única fuente de verdad para la carga de trabajo de los agentes. ### Patrón de arquitectura e Integraciones Los elementos de trabajo siguen un modelo de disparador externo. Zoom centro de contacto no crea las tareas por sí mismo: tus sistemas existentes (CRM, ERP, plataformas de tickets, etc.) siguen siendo responsables de ello. En su lugar, ZCC se centra en lo que mejor hace: Enrutamiento, puesta en cola, Asignar y generación de informes. La Integraciones ocurre a través de la *API de inicio de interacción*. Cuando tu sistema externo necesita enrutar trabajo a un agente, realiza una llamada a la API a Zoom centro de contacto con los detalles del elemento de trabajo. A partir de ese momento, ZCC toma el control del proceso de Enrutamiento y Asignar, integrando automáticamente este trabajo asíncrono con tus canales en vivo. Esta decisión arquitectónica es deliberada: tus sistemas empresariales siguen siendo el sistema de registro de cada elemento de trabajo, mientras que Zoom centro de contacto funciona como tu motor unificado de distribución de trabajo. Esto admite el Enrutamiento de cada tarea—independientemente de su origen— de forma inteligente según las habilidades, la disponibilidad y la carga de trabajo del agente. ### Profundización en la configuración La configuración del Enrutamiento de Work Item sigue el conocido modelo de configuración basado en flujos que los administradores de ZCC ya conocen. El proceso implica cinco pasos clave: 1. **Crear una cola de Work Item.** Esta cola dedicada gestiona las interacciones de work item por separado de sus colas de voz o chat, lo que le permite aplicar diferentes objetivos de nivel de servicio y estrategias de dotación de personal al trabajo asíncrono.
Image showing a Call Queue named 'Work-Item'

Ejemplo de creación de una cola de Work-Item

2. **Crear un flujo de Work Item.** Usando el editor de flujos Estándar de ZCC, cree un flujo como lo haría para otros canales, construyendo la lógica de Enrutamiento que determina cómo se desplazan los work items por su sistema. Este flujo se conecta a su cola de Work Item y puede incluir Enrutamiento basado en habilidades, gestión de prioridades y lógica de desbordamiento, igual que cualquier otro flujo de canal.
Widgets within Zoom Contact Center's flow builder creating a Work-Item flow

Ejemplo de creación de un flujo de Work-Item

3. **Generar un ID de entrada.** Este identificador único se convierte en el punto de conexión API que los sistemas externos llamarán para inyectar work items en su centro de contacto.
Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal

Ejemplo de localizar un ID de entrada

4. **Vincula el ID de entrada a tu flujo.** Esta asociación le indica a ZCC qué flujo usar cuando los elementos de trabajo llegan a través de la API.
Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center's flow builder

Ejemplo de vincular un ID de entrada a un flujo

5. **Integra a través de la API Start Engagement.** Tus sistemas externos comienzan a llamar al punto de conexión API de ZCC, pasando detalles de elementos de trabajo que se transforman en interacciones enrutables ```plaintext 5. curl https://api.zoom.us/v2/contacto_center/engagement \\ 5. --request POST \\ 5. --header 'Content-Type: aplicación/json' \\ 5. --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_TOKEN' \\ 5. --data '{ 5. "work_item_variables": { 5. "work_item_id": "24fwet23525", 5. "work_item_name": "Gestionar solicitud de factura 24fwet23525", 5. "work_item_desc": "Revisar la factura de acuerdo con las reglas estándar", 5. "work_item_type_id": 1, 5. "work_item_type": "elemento_de_trabajo", 5. "work_item_origin": "sistema de facturas", 5. "work_item_priority": 1, 5. "work_item_transcripción_url": "", 5. "work_item_hyperlink": "www.example.com/24fwet23525" 5. }, 5. "flujo": { 5. "flow_entry_id": "rUCiH99999999zzz" 5. }, 5. "codigo_idioma": "en-US", 5. "canales": [ 5. { 5. "canal": "work_item", 5. "canal_source": "API" 5. } 5. ], 5. "consumidores": [ 5. { 5. "consumer_external_id": "janet.smith", 5. "consumer_mostrar_name": "Janet Smith", 5. "correo electrónico_del_consumidor": "janet.smith@example.com", 5. "número_del_consumidor": "+16505557772" 5. } 5. ] 5. }' ``` {% hint style="info" %} **Nota** Recomendamos crear una aplicación de servidor a servidor para comenzar; consulte nuestra documentación sobre [aplicaciones internas de servidor a servidor](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/). {% endhint %} ### Mecánica de la API y mapeo de datos La API Start Engagement permite a los sistemas externos crear elementos de trabajo dentro de Zoom centro de contacto. Cada solicitud de API incluye tres categorías de información: * **ID de entrada de flujo** - Determina qué flujo manejará la solicitud del elemento de trabajo, dirigiéndola a la lógica de Enrutamiento y la cola adecuadas * **Información del elemento de trabajo** - Incluye nombre, descripción e hipervínculo para que el agente abra y realice el trabajo en un sistema externo, además de metadatos adicionales como prioridad, fecha de vencimiento y origen * **Información del consumidor** - Nombre e información de contacto del consumidor final para quien se debe realizar el trabajo. Estos campos se asignan a variables globales de ZCC accesibles dentro de sus flujos, lo que habilita una lógica de Enrutamiento personalizada basada en los atributos del elemento de trabajo. Por ejemplo, podría enrutar elementos de alta prioridad desde orígenes específicos a colas especializadas dedicadas, mientras maneja elementos estándar a través de su cola general. * **Prevención de duplicados**: La API aplica restricciones de unicidad para evitar elementos de trabajo activos duplicados. Si intenta crear un elemento de trabajo con la misma combinación de work\_item\_id y work\_item\_name que un compromiso activo existente, la API rechazará la solicitud con un error. Esta protección ayuda a garantizar que sus sistemas externos no creen accidentalmente elementos de trabajo redundantes para el mismo caso o ticket. Una vez que el compromiso original se cierre, puede crear un nuevo elemento de trabajo con esos mismos identificadores si es necesario. Este comportamiento es particularmente importante para la lógica de reintento idempotente: si sus Integraciones necesitan reintentar una llamada a la API fallida, primero debe verificar si el elemento de trabajo realmente se creó antes de volver a enviar la solicitud. Para consultar las especificaciones completas de la API, las definiciones de campos y ejemplos de Integraciones, consulte la [Referencia de la API de Centro de contacto de Zoom](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement). ### Experiencia y capacidades del agente Para los agentes, los elementos de trabajo aparecen como compromisos en la aplicación Zoom Workplace (disponible en Windows, macOS y web). El panel central muestra el título y la descripción del elemento de trabajo junto con una URL de acceso directo para navegar rápidamente a información detallada en el sistema de origen. El panel de detalles del compromiso a la derecha proporciona acceso a toda la información de variables transmitida a través de la API. Los agentes tienen control total del ciclo de vida sobre los elementos de trabajo. Pueden marcar los elementos como inactivos al pausar el trabajo, cerrar compromisos al completarlos y acceder tanto a compromisos abiertos como cerrados en cualquier momento para consulta o seguimiento. Las capacidades de transferencia permiten enrutar elementos de trabajo a diferentes colas o flujos si la reasignación se vuelve necesaria. Los supervisores mantienen la supervisión mediante la funcionalidad de intrusión, lo que les permite unirse a compromisos de elementos de trabajo cuando se necesita orientación o asistencia. Esta interfaz unificada ayuda a reducir el cambio constante de aplicación que afectaba a los flujos de trabajo tradicionales. Los agentes trabajan desde una única vista, ya sea que estén manejando una Llamada de voz, respondiendo a un chat o procesando una escalación de caso.
Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app.

Ejemplo de un elemento de trabajo enrutado

### Cómo los elementos de trabajo se integran en otros canales Una pregunta crítica para cualquier implementación omnicanal es: "¿Cómo decide el sistema qué trabajo Asignar a continuación?" Cuando un agente pasa a estar disponible, ¿debería recibir una Llamada de voz, un mensaje de chat o un elemento de trabajo? ¿Pueden los agentes manejar varios elementos de trabajo simultáneamente mientras están en una Llamada de voz? La respuesta: es totalmente configurable mediante los mecanismos existentes de Enrutamiento del Centro de contacto de Zoom. Los elementos de trabajo se integran perfectamente con tres funciones clave de ZCC: 1. **Perfil de Enrutamiento del consumidor** - Controla cómo se priorizan y enrutan las interacciones de consumidores específicos 2. [Perfil de Enrutamiento del agente (Enrutamiento basado en habilidades)](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - Determina qué agentes están calificados para manejar qué tipos de trabajo según sus habilidades 3. [Reglas de agente ocupado](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - Define qué combinaciones de interacciones concurrentes pueden manejar los agentes. Estas opciones de configuración te brindan un control granular sobre preguntas como: * ¿Qué tipo de interacción recibe un agente Siguiente: una Llamada de voz, un elemento de trabajo o ambos? * ¿Puede un agente manejar más de un elemento de trabajo a la vez? * ¿Puede un agente recibir un elemento de trabajo mientras está activamente en una Llamada de voz? Al aprovechar estas capacidades existentes de ZCC, los elementos de trabajo no requieren un conjunto separado de reglas de Enrutamiento. En su lugar, participan en la misma lógica de distribución inteligente que ya has configurado para tus canales en vivo, garantizando operaciones omnicanal verdaderamente unificadas. ### Implicaciones estratégicas El verdadero valor de los elementos de trabajo va más allá de la implementación técnica. Al unificar el trabajo en vivo y asíncrono mediante un único motor de Enrutamiento, las organizaciones pueden replantear fundamentalmente su estrategia operativa. La planificación de la capacidad se vuelve integral. En lugar de dotar por separado tu cola telefónica y tu backlog de casos, optimizas la capacidad total de los agentes frente a la carga de trabajo total, permitiendo que el motor de Enrutamiento distribuya el trabajo de forma inteligente según las condiciones en tiempo real. El Enrutamiento basado en habilidades se aplica de forma consistente. Las mismas habilidades del agente que dirigen llamadas de voz complejas a especialistas pueden dirigir casos complejos a esos mismos especialistas, de modo que la experiencia se aplica donde es más valiosa. La elaboración de informes y el análisis se Consolidar. En lugar de unir métricas de múltiples sistemas, obtienes una visibilidad unificada de la productividad de los agentes, el rendimiento del canal y la eficiencia operativa general. ### Mirando hacia el futuro Los elementos de trabajo representan una maduración de la arquitectura del centro de contacto. A medida que los recorridos de los clientes combinan cada vez más puntos de contacto sincrónicos y asincrónicos, la separación artificial entre "canales en vivo" y "trabajo de back-office" se convierte en una desventaja en lugar de una división sensata del trabajo. Al tratar todo el trabajo como interacciones enrutable, Zoom centro de contacto posiciona a las organizaciones para gestionar de manera eficiente todo el espectro del servicio al cliente a través de una única plataforma. La versión inicial de noviembre de 2025 establece la base con elementos de trabajo activados por API; es probable que las mejoras futuras amplíen las capacidades en torno a la gestión del ciclo de vida de los elementos de trabajo y patrones de Integraciones más profundos. Para los equipos técnicos que evalúan esta Características, la pregunta clave no es si adoptar los elementos de trabajo, sino con qué rapidez puedes integrar tus sistemas externos y comenzar a dirigir el trabajo asíncrono a través de tu motor omnicanal. Los beneficios operativos—Enrutamiento unificado, experiencia de agente simplificada, informes Consolidar—se acumulan rápidamente una vez que la implementación se completa. Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre [gestionando interacciones de elementos de trabajo de Zoom centro de contacto](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) y [cambiando la Configuración de la cola de elementos de trabajo de Zoom centro de contacto](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707). --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.