> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/expert-insights/time-of-day-and-operating-hours-routing.md). # Enrutamiento por hora del día y horas de operación En esta guía, recorreremos una implementación estándar del enrutamiento según la hora del día, también conocido como enrutamiento de horario comercial.
A woman working at an office desk, on a laptop, with a headset.
{% hint style="success" %} **Requisitos previos** Zoom centro de contacto gestionando llamadas entrantes para su centro de contacto. {% endhint %} ## Descripción general Hay tres componentes principales que se utilizarán para construir nuestro enrutamiento según la hora del día: **Horario de atención** El elemento de configuración de horario operativo es donde programará cuándo su centro de contacto está abierto. Hay dos subcomponentes del horario operativo: * horario comercial - Estos son sus horarios comerciales estándar típicos; por ejemplo, puede estar abierto los días laborables de 8:00 a. m. a 8:00 p. m. * Cierres - Estos son ciertos períodos del año en los que está cerrado, como días festivos u otros cierres planificados. Por ejemplo, cerrado cada año el 1 de enero. Zoom centro de contacto admite múltiples horarios operativos que se pueden crear a nivel de cuenta y/o a nivel de cola. **Cola** La cola gestiona las llamadas que deben conectarse con sus agentes. Las colas pueden tener su propio horario operativo. Esto es útil cuando tiene varios departamentos/colas que observan diferentes horarios comerciales. **Flujo** El flujo contiene gran parte de la lógica empresarial de su centro de contacto. Esto incluye saludar a quienes llaman con mensajes pregrabados (¡o de texto a voz!), presentar menús IVR a las personas que llaman y enrutar a las personas que llaman a colas (y, en última instancia, a agentes). El flujo también es responsable de comprobar el horario operativo y decidir qué hacer cuando el centro de contacto está abierto y qué hacer cuando el centro de contacto está cerrado. ### Poniéndolo todo junto Mientras el horario operativo determina su horario comercial, el flujo decide qué sucederá según el horario operativo. En términos de enrutamiento según la hora del día/enrutamiento de horario comercial, es responsabilidad del flujo comprobar el horario operativo. El flujo puede implementar el enrutamiento según la hora del día de dos maneras: #### Comprobar el horario operativo a nivel de cuenta Al usar horarios operativos a nivel de cuenta, el flujo usa un widget de Condición para comprobar el horario operativo. Con esta configuración, el widget de Condición selecciona el horario comercial y/o los cierres que se usarán. El widget puede seleccionar la configuración predeterminada a nivel de cuenta o puede seleccionar horarios comerciales y/o cierres específicos a nivel de cuenta. Debido a que esta aplicación según la hora del día puede ocurrir antes de seleccionar una cola específica, todas las configuraciones de horario operativo a nivel de cola se ignoran con esta configuración. Con este diseño, el widget especifica una configuración específica de horario operativo independientemente de cualquier configuración a nivel de cola.
An example of setting Operating Hours using the application.
{% hint style="info" %} **Nota** La configuración anterior de horario operativo a nivel de cuenta es la forma más sencilla de implementar comprobaciones según la hora del día y es apropiada para usar cuando todo su flujo estará abierto o cerrado. Sin embargo, si sus horarios comerciales varían según el departamento, se pueden usar configuraciones a nivel de cola. {% endhint %} #### Comprobar el horario operativo a nivel de cola El uso de la configuración de horario operativo a nivel de cola es apropiado cuando los horarios comerciales varían entre colas/departamentos. En el siguiente ejemplo, quienes llaman al flujo hacen una selección de menú para su cola. Después de realizar la selección, el enrutamiento según la hora del día ocurre a nivel de cola. El widget de Condición usa la comprobación Obtener datos de cola para seleccionar una cola específica y luego aplica los horarios comerciales configurados en la cola.
Checking the Queue level Operating Hours schedule in the app.
Como se muestra en los ejemplos de flujo anteriores, el resultado de que el flujo compruebe el horario operativo será uno de los siguientes:
 * Disponible - Una configuración típica del flujo para Disponible es enrutar a quienes llaman hacia la lógica de «abierto», incluidos menús IVR y/o enrutamiento a colas/agentes. * No disponible - Una configuración típica del flujo para No disponible es enrutar a quienes llaman hacia la lógica de «fuera de horario», como menús de cierre y/o correo de voz. {% hint style="info" %} **Nota** Aunque el horario operativo se puede configurar a nivel de su cuenta y/o a nivel de su cola, siempre es el flujo el que decide cómo gestionar el horario operativo.\\ Por lo tanto, es fundamental configurar el flujo con su lógica de horario operativo; si su flujo no está usando el widget de Condición para realizar la comprobación del horario operativo, ¡no ha completado la configuración del enrutamiento según la hora del día! {% endhint %} #### Combinar horario operativo a nivel de cuenta y a nivel de cola Dado que la aplicación del horario operativo ocurre dentro de la configuración del flujo, tiene la flexibilidad de elegir cómo se gestiona su enrutamiento según la hora del día. Puede usar tanto comprobaciones de Condición a nivel de cuenta como comprobaciones a nivel de cola juntas según sea necesario para implementar la lógica adecuada de horarios comerciales. ## Pasos de configuración Para la configuración de la característica de enrutamiento según la hora del día/enrutamiento de horario operativo, construiremos nuestros horarios comerciales usando la característica horario operativo. Luego configuraremos nuestro flujo para aplicar las comprobaciones/lógica de enrutamiento según la hora del día. ### Horario operativo a nivel de cuenta En esta sección completaremos el horario operativo predeterminado a nivel de cuenta y lo aplicaremos al flujo. Para esta configuración completaremos los siguientes pasos generales:
 1. Configurar el horario operativo a nivel de cuenta 2. Actualizar el flujo para aplicar el horario operativo a nivel de cuenta #### Horario de atención 1. Navegue en el portal del administrador de Zoom centro de contacto a **Gestión del centro de contacto > Preferencias**. 2. En la página de Preferencias, haga clic en el **Horario de atención** pestaña. 3. Primero revise el **horario comercial** programado. De forma predeterminada tendrá un único **Horario predeterminado** programado que está abierto 24x7. Si todo su centro de contacto compartirá un único horario comercial, simplemente puede editar el horario Horario predeterminado con sus horarios comerciales habituales. Si tiene varios departamentos, y la mayoría comparte el mismo horario comercial, también puede usar el horario Horario predeterminado. Tenga en cuenta que es responsabilidad del flujo aplicar el enrutamiento según la hora del día, por lo que si tiene algún flujo/departamento/números de teléfono que observen horarios diferentes, puede acomodarlo más adelante en la configuración del flujo. Para nuestro ejemplo, editemos el horario predeterminado de festivos y establezcamos el horario de 8 a. m. a 8 p. m. de lunes a viernes.
Showing the Add Business Hours settings screen
El siguiente paso es crear **Cierres** para cualquier día festivo o cierre planificado que deba anular su horario comercial estándar. Puede crear varios horarios de cierre si es necesario. Haga clic en el **+ Añadir conjunto de cierres** botón y cree su cierre según el horario de la empresa correspondiente. Para este ejemplo, crearemos un único cierre llamado Festivos de la empresa que observe varios días festivos comunes de EE. UU. Tenga en cuenta que hemos marcado Establecer como cierres predeterminados para la cuenta, ya que esta será la configuración de cierre utilizada para toda la empresa.
Showing the Add Closures settings screen
{% hint style="warning" %} **Aviso** Nota especial sobre los cierres predeterminados de la cuenta: un horario de cierre predeterminado se aplica a toda la cuenta, incluidas las configuraciones a nivel de cola. Por lo tanto, se recomienda que, si tiene departamentos/colas especiales con su propio horario, lo considere al configurar cualquier cierre predeterminado. {% endhint %} Un caso de uso especial: si tiene alguna cola que esté abierta 365 días al año, no debe configurar cierres predeterminados, ya que la cola no tendrá una forma de anular ese horario de cierre predeterminado. En este punto, hemos configurado tanto el **horario comercial** y el **Cierres** y ahora hemos completado la configuración de **Horario de atención** . #### Flujo La configuración que implemente dentro de sus flujos determina si comprobamos/aplicamos la lógica según la hora del día/horario operativo. Para añadir comprobaciones de horario operativo a su flujo, deberá usar el widget de Condición. 1. Abra el flujo donde implementará la comprobación de horario operativo. 2. Añada un nuevo widget de Condición a su flujo. 1. Tipo: Seleccione horario operativo 2. horario comercial: Seleccione/configure el horario comercial apropiado que configuró anteriormente 3. Cierres: Seleccione/configure el horario de cierres apropiado que configuró anteriormente
Showing the Settings tab for Flow design, with Business Hours and Closures settings.
3. Conecte la salida Disponible del widget de condición a la lógica de flujo apropiada, como enrutar a una cola o a un menú de horario abierto. 4. Conecte la salida No disponible del widget de condición a la lógica de flujo apropiada, como enrutar a un menú fuera de horario o al correo de voz. Felicitaciones. Ahora ha completado el enrutamiento según la hora del día/horario operativo a nivel de cuenta. Si tiene varios flujos, asegúrese de que todos sus flujos tengan la configuración adecuada de enrutamiento según la hora del día/horario operativo. Si todos sus departamentos observan el mismo horario operativo, entonces habrá terminado con las configuraciones de enrutamiento según la hora del día una vez que todos sus flujos hayan sido configurados. Sin embargo, si algunos departamentos/colas observan horarios diferentes, puede seguir la configuración de la siguiente sección para gestionar el horario a nivel de cola. ### Horario operativo a nivel de cola En la sección anterior configuramos el horario operativo a nivel de cuenta, lo cual es apropiado cuando todos los departamentos comparten el mismo horario. Esta sección analizará el uso del horario operativo a nivel de cola, que es apropiado cuando ciertas colas observan un horario comercial o de cierre que no es el predeterminado. En esta sección completaremos el horario operativo a nivel de cola y aplicaremos el horario a una cola específica. Para esta configuración completaremos los siguientes pasos generales: 1. Configurar un nuevo horario operativo para un departamento/cola específico 2. Aplicar el horario operativo a la cola 3. Actualizar el flujo para aplicar el horario operativo a nivel de cola #### Horario de atención 1. Navegue en el portal del administrador de Zoom centro de contacto a **Gestión del centro de contacto > Preferencias** 2. En la página de Preferencias, haga clic en el **Horario de atención** pestaña. 3. Haga clic en la **+ Añadir horario comercial** botón. En este ejemplo, crearemos un nuevo horario comercial para el departamento de Soporte técnico. Este departamento tiene horarios diferentes a los predeterminados, por lo que necesita su propia configuración a nivel de cola. 4. En el nuevo horario comercial, introduzca los horarios apropiados y haga clic en **Guardar**.
Adding business hours using the settings menu.
5. Ahora verá tanto el Horario predeterminado como el horario comercial de Soporte técnico. Tenga en cuenta que, aunque hemos creado el horario comercial para el departamento de Soporte técnico, como puede ver en la columna Usado en, todavía no se ha asignado. Lo haremos más adelante en la configuración de la cola.
Showing operating hours preferences in the Preferences menu.
6. El siguiente paso es crear **Cierres** para gestionar cualquier día festivo. En este ejemplo, no configuraremos ningún horario de cierre para el departamento de Soporte técnico, ya que está abierto 365 días al año. Si necesita aplicar cierres, puede configurar ajustes adicionales de cierre según sea necesario para sus requisitos. {% hint style="info" %} **Nota** Si tiene un departamento que está abierto 365 días al año, asegúrese de que no haya configurado un cierre predeterminado a nivel de cuenta, ya que esto se aplicará a su configuración a nivel de cola. {% endhint %} 7. En este punto, hemos configurado el **horario comercial** y completado la **Horario de atención** . #### Cola Con el horario operativo anterior configurado, ahora necesitamos aplicar el horario operativo a la cola. En este ejemplo, el departamento de Soporte técnico observa un horario operativo diferente al del resto de la empresa. Por lo tanto, asignaremos el horario comercial de Soporte técnico a la cola de Soporte técnico. Para todas las demás colas, usarán el horario comercial predeterminado, que está configurado de forma predeterminada. Por lo tanto, esta sección de Cola solo es necesaria para las colas que observan un horario comercial o de cierre no predeterminado. 1. Navegue en el portal del administrador de Zoom centro de contacto a **Gestión del centro de contacto > Colas** 2. Haga clic en la cola utilizada por su departamento de Soporte técnico y desplácese hasta la sección Horario operativo. Localice la configuración de horario comercial y seleccione el horario comercial de Soporte técnico que creó anteriormente.
Setting the operating hours of a specific department, Technical Support in this example.
3. Haga clic en **Guardar**. Ahora es el momento de pasar a la configuración del flujo para aplicar el horario operativo a nivel de cola. #### Flujo La configuración que implemente dentro de sus flujos determina si comprobamos/aplicamos la lógica según la hora del día/horario operativo. Para añadir comprobaciones de horario operativo a su flujo, deberá usar el widget de Condición.
 1. Abra el flujo apropiado utilizado por su cola. En este ejemplo, abriremos el flujo principal, que enruta las llamadas para el departamento de Soporte técnico. Deberá asegurarse de que la siguiente configuración se aplique a los flujos apropiados de su configuración. 2. Una vez en la página del editor de flujos, añada un nuevo widget de Condición a su flujo. 1. Tipo: seleccione Obtener datos de cola 2. Cola: \ 3. Datos de cola: seleccione disponibilidad de horario operativo 3. Conecte la salida Disponible del widget de condición a la lógica de flujo apropiada, como enrutar a una cola o a un menú de horario abierto. 4. Conecte la salida No disponible del widget de condición a la lógica de flujo apropiada, como enrutar a un menú fuera de horario o al correo de voz.
Using the Flow builder to set available and unavailable hours for the Tech Support queue.
Felicitaciones. Ahora ha completado el enrutamiento según la hora del día/horario operativo a nivel de cola. Si tiene varios flujos utilizados por la cola, asegúrese de que todos sus flujos tengan la configuración adecuada de enrutamiento según la hora del día/horario operativo. **Configuración alternativa** En este ejemplo a nivel de cola, creamos un horario operativo, lo aplicamos a la cola y luego usamos la configuración Obtener datos de cola del widget de Condición para comprobar el horario operativo de la cola. Un enfoque alternativo sería usar la configuración de horario operativo del widget de Condición y especificar el horario comercial y/o los cierres apropiados. ## Resumen En este artículo cubrimos los conceptos y la configuración de la lógica de enrutamiento según la hora del día / horario operativo de Zoom centro de contacto. Cubrimos cómo configurar configuraciones a nivel de cuenta y a nivel de cola. Para ambas configuraciones, analizamos cómo el flujo implementa el enrutamiento real según la hora del día utilizando un widget de Condición para comprobar el horario operativo a nivel de cuenta o a nivel de cola. Es el flujo el que determina qué sucede cuando el horario está abierto y también qué sucede cuando el horario está cerrado. Los ejemplos anteriores son ejemplos básicos; con los conceptos que aprendió en este artículo, puede aplicar las configuraciones adecuadas a sus flujos para implementar el enrutamiento según la hora del día/la comprobación del horario operativo de acuerdo con los requisitos de su empresa. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/es/servicios-comercial/zoom-contact-center/expert-insights/time-of-day-and-operating-hours-routing.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.