Introducción a CX análisis
Escrito por Craig Letheren
Introducción
CX análisis es un nuevo y mejorado marco de informes para Zoom centro de contacto que comenzó a poblarse con datos en vivo del centro de contacto a partir de la versión de mayo de 2025 de Zoom centro de contacto. El propósito de este documento es guiarle a través del proceso de implementación de CX análisis.
Los informes heredados del centro de contacto seguirán rellenándose con datos como antes. Puede seguir usando sus informes actuales mientras completa la implementación de CX Análisis.
Configure Roles
El primer paso es proporcionar a los usuarios el Permiso para ver los informes y los datos dentro de CX análisis. Esta configuración se realiza a nivel de Rol, donde todos los usuarios dentro de un Rol comparten los mismos Permiso. La configuración de Rol se realiza navegando a Gestión del centro de contacto → Roles en el portal del administrador de Zoom. Nota: Debe iniciar sesión en el portal del administrador de Zoom como administrador de centro de contacto para realizar cambios en los roles.
Para cada Rol, función debe definir los permisos de CX análisis para los usuarios dentro de ese Rol, función. Al Configure un Rol, función encontrará una nueva pestaña etiquetada CX análisis en la que Configure los permisos de visualización/edición para Informes, Registros y Paneles, y defina el ámbito de los datos que es visible para los usuarios dentro de ese Rol, función.
La pestaña CX análisis le va a Permitir Configure lo siguiente:
Permiso de Ver/Editar para Informes Históricos, Registros de Interacción y Paneles en tiempo real
Alcance y visibilidad de los datos para agentes, colas, interacciones y flujos
Hay dos tipos de Rol, función, predeterminado y personalizado, que están preconfigurados con varios Permiso predeterminado para CX análisis.
Roles predeterminados
Hay tres roles predeterminados: administrador, supervisor y agente.
Los roles predeterminados están preconfigurados con Permiso para CX análisis que no se pueden modificar. Estos se detallan en la siguiente tabla.
administrador
Ver/Editar acceso a Informes, Registros y Paneles.
Alcance y visibilidad completos de los datos.
Supervisor
Ver/Editar acceso a Informes, Registros y Paneles.
Visibilidad de los datos de Agente, Cola e Interacción dentro de sus propias colas/equipos.
Sin visibilidad de los datos de Flujo.
Agente
Acceso de visualización a Informes y Paneles.
Sin alcance ni visibilidad de los datos.
Si tiene usuarios asignados a roles predeterminado y desea modificar sus permisos, primero debe crear un nuevo Rol, función o duplicar el Rol, función predeterminado. Puede encontrar más información Acerca de la gestión de roles del centro de contacto visitando este enlace.
Roles personalizados
Los roles personalizados son definidos por el administrador y pueden crearse desde cero, o puede crear un duplicado de un rol predeterminado. Al duplicar un rol predeterminado, el nuevo rol heredará los permisos de CX Análisis del rol predeterminado. Al crear un nuevo rol, los permisos de CX Análisis están deshabilitados de forma predeterminada y deben ser habilitados por el administrador.
Para comenzar a usar CX Análisis, debe identificar todos los roles que requieren acceso a los informes y luego configurar los permisos de CX Análisis en consecuencia. Configure los permisos siguiendo los pasos definidos a continuación.
Navegue hasta Gestión del centro de contacto → Roles.
Haga clic en el rol que desea modificar.
Haga clic en la CX Análisis pestaña.
Configure los permisos de vista/edición para Informes, Paneles y Registros según las capacidades requeridas por los usuarios asignados a ese rol.
Configure el alcance de los datos y la visibilidad para Agentes, Colas, Interacciones y Flujos según la visibilidad requerida por los usuarios asignados a ese rol.
Desplácese hasta la parte inferior de la página y haga clic en Guardar.
Repita los pasos anteriores para todos los roles que requieran acceso a CX análisis.
Acceso a CX análisis
Una vez que haya configurado los roles con los permisos necesarios para acceder a CX análisis, puede ir a la página de inicio de CX análisis navegando a Análisis e informes → CX análisis.
Ahora se accede a los informes navegando a Análisis e informes y seleccionando CX Análisis en el Menú desplegable. Tanto los informes heredados de centro de contacto como el nuevo CX análisis se acceden desde este menú.
Los siguientes pasos le guiarán a través del siguiente proceso:
Creando paneles de control en tiempo real.
Usando informes predeterminados y creando informes personalizados.
Creando suscripciones para la distribución automática de informes históricos.
Paneles de control en tiempo real
Los paneles de control de CX análisis ofrecen a los usuarios del centro de contacto la capacidad de supervisar el rendimiento del centro de contacto en tiempo real usando paneles de control personalizables.
Creación de un panel de control
Para comenzar, necesitará crear paneles de control para satisfacer sus requisitos de informes en tiempo real. Esta sección le guiará a través del proceso de creación de un panel de control sencillo sobre el que podrá construir.
Navegue hasta Paneles de control en el menú de navegación de la izquierda. Aquí encontrará pestañas para:
Paneles de control predeterminados: plantillas de panel de control predefinidas que están listas para usar.
Mis paneles: paneles personalizados que has creado.
Compartido conmigo: paneles creados por otros que se han compartido contigo.
Destacados: paneles que has marcado con una estrella como paneles favoritos.\
Haga clic +Nuevo Panel de control.
Asigne un nombre y una descripción Opcional a su nuevo panel, y luego haga clic en Añadir. Se le mostrará el editor del panel, donde comenzará con un informe en blanco.\
Seleccione la tarjeta de Métricas de la lista. Tiene varios widgets disponibles en un panel en tiempo real:
tarjeta de Métricas
Medidor
Gráfico de líneas / Gráfico de barras / Gráfico circular
Clasificación
Tabla de datos tabular
En el desplegable Dataset, Seleccione Queue Performance.
Desplácese hacia abajo hasta la sección Measure y arrastre In-queue waiting a la sección Selected measure.\
Continuar para Añadir más widgets al Panel de control haciendo clic en el +Añadir Widget desplegable y Seleccione el widget requerido desde el panel. Configure sus medidas requeridas como antes.
Cuando haya terminado de Añadir widgets al Panel de control, haga clic Guardar seguido de Ver para ver su panel de control recién creado.
Para obtener información más detallada sobre cómo crear y administrar paneles de control de análisis de CX, visite nuestro artículo de Soporte, que está disponible en este enlace.
Compartir un panel de control
Sus paneles de control personalizados se pueden compartir rápidamente con otros usuarios en el centro de contacto.
Navegue hasta Paneles de control → Mis paneles de control y Seleccione uno de sus paneles de control haciendo clic en el título.
Haga clic en los puntos suspensivos en la parte superior derecha y luego haga clic en Compartir desde el Menú desplegable.
El Acceso al enlace la sección le ofrece la opción de seleccionar si este Panel de control está disponible solo para colaboradores (el predeterminado), o si está disponible para cualquier usuario del centro de contacto.
Seleccionando Cualquier usuario de Zoom centro de contacto hará que este Panel de control sea visible para todos los usuarios del centro de contacto mediante un enlace (aún se requieren permisos de Rol, función). Cualquier usuario que necesite la capacidad de editar un Panel de control aún debe ser añadido como colaborador.
Utilice el Menú desplegable de la parte superior izquierda para seleccionar si desea Añadir usuarios, equipos o colas a la lista de colaboradores; luego use el campo de búsqueda de la derecha para buscar entidades asociadas del centro de contacto. Haga una selección entre los resultados de la búsqueda. \
Introducir un Opcional Mensaje para Invitar.
En la parte inferior derecha de la ventana, haga clic en la flecha hacia abajo y Seleccione cualquiera de Añadir como espectadores o Añadir como editores dependiendo de los permisos requeridos. \
Haga clic en el botón azul para Añadir a los editores/espectadores.
Vuelva al paso 4 y repita el proceso para cualquier colaborador adicional.
Informes históricos
Los informes de CX análisis ofrecen una visión general rápida y completa del rendimiento del centro de contacto. Dentro de la Informes en la página encontrarás pestañas para:
Informes predeterminados: informes históricos preconfigurados que están listos para usar.
Mis informes: informes históricos personalizados que has creado.
Informes destacados: informes históricos que has marcado como favoritos.
Visualización de informes predeterminados
Los informes predeterminados se han diseñado para parecerse de cerca a los informes heredados del centro de contacto, brindándote la capacidad de ver informes tan pronto como comiences a usar CX análisis. Más adelante en esta guía exploraremos la capacidad de crear informes personalizados.
Comienza navegando a Informes → informe predeterminado.
Para abrir un informe predeterminado, simplemente haz clic en el título del informe de la lista. Con el informe abierto, puedes desplazarte hacia abajo para ver los distintos widgets disponibles dentro de ese informe.
También puede ajustar los filtros predeterminados que aparecen en la parte superior del informe y utilizar el botón Filtros para un filtrado más avanzado de los datos.
Creación de un nuevo informe
CX análisis le permite crear informes personalizados adaptados a sus requisitos. En esta sección le guiaremos a través del proceso de creación de un informe de ejemplo rápido que le ayudará a comenzar. Para crear un nuevo informe:
Navegue hasta Informes en el menú de navegación de la izquierda.
Haga clic +Nuevo informe.
Asigne un nombre al informe y una descripción Opcional.
Seleccione el Cola Entrantes conjunto de datos de la lista desplegable.
El conjunto de datos que Seleccione determinará qué datos y métricas de informes están disponibles en su informe. Seleccione un conjunto de datos según el tipo de informe que desee ejecutar. Por ejemplo, si desea crear un informe centrado en el tráfico Entrantes hacia sus colas, entonces Seleccione el conjunto de datos Cola Entrantes.
Para obtener más información sobre los conjuntos de datos, visite el Ver los informes de análisis CX del centro de contacto Zoom artículo de soporte.
Haga clic en la Añadir botón. Se le mostrará el informe recién creado, listo para empezar a crear. En el lado derecho del editor de informes encontrará una lista de las dimensiones y métricas disponibles en el conjunto de datos seleccionado. \
Haga clic +Añadir Widget.
Seleccione el Tabular widget.
Desplácese hacia abajo hasta la dimensión general sección y luego arrastre y suelte el Día dimensión en el Agrupar por grupo sección. \
En la medida seleccionada sección, haga clic en +Suelte la medida aquí o haga clic en para empezar a agregar métricas a su informe.
Haga clic en la marca de verificación junto al Nombre de la métrica campo para Añadir todos los campos a su informe. \
Haga clic Guardar. En este punto debería ver algunos datos de informes en la tabla recién creada.
Haga clic en el campo de fecha en la sección etiquetada Hora de Introducir en cola para mostrar un selector de fecha. Seleccione la opción Mes hasta la fecha para mostrar todos los datos del mes actual, agrupados por día. \
Haga clic +Añadir Widget.
Seleccione el Gráfico de líneas widget.
Desplácese hacia abajo hasta la dimensión general sección y luego arrastre y suelte el Hora dimensión en el Eje X (Dimensión) sección.
Desplácese hacia abajo hasta la Medida sección y luego arrastre y suelte el Cola ofrecida medida en la Eje Y (Medida) sección.
Repita los pasos anteriores para cualquier widget adicional que le gustaría Añadir al informe.
Haga clic Guardar seguido de Ver para ver su nuevo informe. \
Duplicación de informes predeterminados
Si desea realizar algún cambio en un informe predeterminado, puede duplicar el informe para hacer una copia y luego editar la copia.
Navegue hasta Informes en el menú de navegación de la izquierda.
Abra un informe predeterminado que le gustaría personalizar.
Haga clic en los puntos suspensivos en la parte superior derecha del informe y, a continuación, Seleccione Duplicate and edit en el Menú desplegable. \
Introducir un nombre y una descripción Opcional para el informe, luego haga clic en Confirmar.
Haga clic en la Editar botón.
En este punto puede Añadir/eliminar/editar widgets según sea necesario para personalizar el informe.
Cuando haya terminado, haga clic en Guardar seguido de Ver para ver la versión personalizada del informe predeterminado. Una vez guardado el informe, se puede encontrar navegando a Informes → Mis informes.
Creación de suscripciones
Las suscripciones proporcionan una forma de que un informe histórico se envíe automáticamente a una o más direcciones de correo electrónico de forma regular. Para suscribirse a un informe:
Navegue hasta Informes en el menú de navegación de la izquierda.
Abra el informe al que le gustaría suscribirse. Encontrará sus informes en cualquiera de los Informe predeterminado o Mis informes sección.
Haga clic en los puntos suspensivos en la parte superior derecha del informe y, a continuación, Seleccione Suscripción del Menú desplegable. \
Complete el formulario proporcionando un nombre de suscripción, zona horaria, frecuencia y formato de entrega (CSV o XLSX).
En la Destinatarios de correo electrónico campo, Introducir una o más direcciones de correo electrónico separadas por comas.
Marque la casilla que le pide que confirme que sus direcciones de correo electrónico son correctas.
Haga clic Añadir para completar la suscripción.
Las suscripciones se pueden administrar navegando a CX Análisis → Suscripción. También puede eliminar, duplicar y pausar suscripciones si es necesario.
Más información
Este documento le proporciona conocimientos fundamentales sobre CX Análisis, cómo se configura y cómo crear y ver informes en tiempo real e históricos para supervisar el rendimiento de su centro de contacto.
Puede encontrar más información sobre CX Análisis visitando el Centro de ayuda de Zoom. A continuación se muestran enlaces a artículos de CX Análisis:
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