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# Primeros pasos con CX análisis

<figure><img src="/files/469c8de2fe24e2fdfcc330a12ded1e18072b0184" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Introducción

CX análisis es un nuevo y mejorado marco de informes para Zoom centro de contacto que comenzó a poblarse con datos en vivo del centro de contacto a partir de la versión de mayo de 2025 de Zoom centro de contacto. El propósito de este documento es guiarle a través del proceso de implementación de CX análisis.

Los informes heredados de centro de contacto seguirán poblándose con datos como antes. Puede seguir usando sus informes actuales mientras completa la implementación de CX análisis.

## Configure Roles

El primer paso es proporcionar a los usuarios el Permiso para ver los informes y los datos dentro de CX análisis. Esta configuración se realiza a nivel de Rol, donde todos los usuarios dentro de un Rol comparten los mismos Permisos. La configuración del Rol se realiza navegando a **Centro de contacto Management → Roles** en el portal del administrador de Zoom. **Nota**: Debe haber iniciado sesión en el portal del administrador de Zoom como un administrador de centro de contacto para realizar cambios en los Roles.

Para cada Rol debe definir los Permisos de CX análisis para los usuarios dentro de ese Rol. Al configurar un Rol encontrará una nueva pestaña etiquetada CX análisis en la que configurará los Permisos de vista/edición para Informes, Registros y Paneles, y definirá el alcance de los datos que son visibles para los usuarios dentro de ese Rol.

<figure><img src="/files/9358fc123b76fcc98b41dfc8b6637d6109ce62e3" alt="An image showing the CX Analytics tab of the Zoom admin portal."><figcaption></figcaption></figure>

La pestaña CX análisis le permitirá configurar lo siguiente:

* Permiso de vista/edición para Informes históricos, Registros de interacción y Paneles en tiempo real
* Alcance y visibilidad de los datos para agentes, colas, interacciones y flujos

Hay dos tipos de roles, predeterminado y personalizado, que están preconfigurados con varios permisos predeterminados para CX análisis.

### Roles predeterminados

Hay tres roles predeterminados: administrador, supervisor y agente.

<figure><img src="/files/c5c6d856e1c654fe880afb9c9461fbd4033f04ea" alt="An image showing the Admin, Supervisor, and Agent roles in the admin portal."><figcaption></figcaption></figure>

Los roles predeterminados vienen preconfigurados con permisos de CX análisis que no se pueden modificar. Estos se detallan en la siguiente tabla.

| Rol, función predeterminado | Permisos de CX análisis                                                                                                                                                                                                                |
| --------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Administrador               | <ul><li>Acceso de visualización/edición a informes, registros y paneles.</li><li>Alcance completo de datos y visibilidad.</li></ul>                                                                                                    |
| Supervisor                  | <ul><li>Acceso de visualización/edición a informes, registros y paneles.</li><li>Visibilidad de los datos de Agente, cola y participación dentro de sus propias colas/equipos.</li><li>Sin visibilidad de los datos de Flow.</li></ul> |
| Agente                      | <ul><li>Acceso de visualización a Informes y paneles.</li><li>Sin ámbito de datos ni visibilidad.</li></ul>                                                                                                                            |

Si tiene usuarios asignados a roles predeterminados y desea modificar sus permisos, primero debe crear un nuevo rol o duplicar el rol predeterminado. Puede encontrar más información sobre la gestión de los roles del centro de contacto visitando este [enlace](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061941\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066).

### Roles personalizados

Los roles personalizados son definidos por el administrador y pueden crearse desde cero, o puede crear una copia de un rol predeterminado. Al duplicar un rol predeterminado, el nuevo rol heredará los permisos de análisis de CX del rol predeterminado. Al crear un nuevo rol, los permisos de análisis de CX están deshabilitados de forma predeterminada y deben ser habilitados por el administrador.

Para empezar a usar análisis de CX, debe identificar todos los roles que requieren acceso a informes y luego configurar los permisos de análisis de CX en consecuencia. Configure los permisos siguiendo los pasos que se definen a continuación.

1. Navega a **Centro de contacto Management → Roles**.
2. Haga clic en el Rol, función que desea modificar.
3. Haga clic en **análisis de CX** pestaña.
4. Configure los permisos de Ver/Editar para Informes, Paneles y Registros de acuerdo con las capacidades requeridas por los usuarios asignados a ese Rol, función.
5. Configure el Alcance y la Visibilidad de los Datos para Agentes, Colas, Interacciones y Flujos de acuerdo con la visibilidad requerida por los usuarios asignados a ese Rol, función.
6. Desplácese hasta la parte inferior de la página y haga clic en Guardar.

Repita los pasos anteriores para todos los roles que requieran acceso a CX análisis.

## Acceso a CX análisis

Una vez que haya configurado los roles con los permisos necesarios para acceder a CX análisis, puede navegar a la página de inicio de CX análisis navegando a **análisis e Informes → CX análisis.**

Ahora se accede a los informes navegando a **Análisis e informes** y seleccionando **análisis de CX** del Menú desplegable. Los informes heredados de centro de contacto y el nuevo CX Análisis se acceden ambos desde este menú.

<figure><img src="/files/110b9a0b94795759421116c245401002efb86236" alt="An image showing the Analytics &#x26; Reports drop-down menu. CX Analytics has a &#x22;NEW&#x22; badge next to its selectable link option."><figcaption></figcaption></figure>

Los siguientes pasos le guiarán a través del siguiente proceso:

* Creación de paneles de control en tiempo real.
* Uso de informes predeterminados y creación de informes personalizados.
* Creación de suscripciones para la distribución automática de informes históricos.

### Paneles de control en tiempo real

Los Paneles de control de CX Análisis ofrecen a los usuarios del centro de contacto la capacidad de supervisar el rendimiento del centro de contacto en tiempo real utilizando paneles de control personalizables.

#### Creación de un Panel de control

Para comenzar, deberá crear paneles de control para cubrir sus requisitos de informes en tiempo real. Esta sección le guiará a través del proceso de creación de un panel de control simple sobre el que podrá construir.

1. Navega a **Paneles de control** en el menú de navegación de la izquierda. Aquí encontrará pestañas para:
   1. Paneles de control predeterminados: plantillas de panel de control predefinidas que están listas para usar.
   2. Mis paneles de control: paneles de control personalizados que ha creado.
   3. Compartidos conmigo: paneles de control creados por otros que han sido compartidos con usted.
   4. Destacados: paneles de control que ha marcado como favoritos.\\

      <figure><img src="/files/ffe1e3e980ce3e51111049e8e42bfabdcbfcc937" alt="An image showing the Dashboards tab."><figcaption></figcaption></figure>
2. Haga clic en **+Nuevo panel de control**.
3. Asigne un nombre a su nuevo panel de control y una descripción Opcional, luego haga clic en **Añadir**. Se le presentará el editor del panel de control, donde comenzará con un informe en blanco.\\

   <figure><img src="/files/5abaf2d9f0576799d6589c16a9632c32e1005b2b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
4. Seleccione la tarjeta Métricas de la lista. Tiene múltiples widgets Disponible en un Panel de control en tiempo real:
   1. Tarjeta Métricas
   2. Indicador
   3. Gráfico de líneas / Gráfico de barras / Gráfico circular
   4. Clasificación
   5. Tabla de datos tabular
5. En la lista desplegable Dataset, Seleccione Rendimiento de la cola.
6. Desplácese hacia abajo hasta la sección Measure y arrastre Espera en cola hasta la sección Medida seleccionada.\\

   <figure><img src="/files/23d2e1c27d43ad89baf7833db6c122b9e5ca892c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
7. Continuar para Añadir más widgets al Panel de control haciendo clic en el **+Añadir Widget** menú desplegable y seleccionando el widget requerido desde el panel. Configure sus medidas requeridas como antes.
8. Cuando haya terminado de añadir widgets al panel de control, haga clic **Guardar** seguido de **Ver** para ver su panel de control recién creado.

Para obtener información más detallada sobre la creación y gestión de paneles de control de análisis CX, visite nuestro artículo de Soporte, que está Disponible en este [enlace](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066).

#### Compartir un Panel de control

Sus paneles de control personalizados se pueden compartir rápidamente con otros usuarios en el centro de contacto.

1. Navega a **Paneles de control → Mis paneles de control** y Seleccione uno de sus paneles de control haciendo clic en el título.
2. Haga clic en los puntos suspensivos en la parte superior derecha y luego haga clic **Compartir** del Menú desplegable.
3. La **Acceso de enlace** La sección le ofrece la opción de Seleccione si este Panel de control está Disponible solo para colaboradores (el predeterminado) o si está Disponible para cualquier usuario del centro de contacto.

<figure><img src="/files/4e1d45ab75b471bb46833341f2b744dcd77f3b2b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
Seleccionando **Cualquier usuario de Zoom Centro de contacto** hará que esta vista del Panel de control sea visible para todos los usuarios del centro de contacto a través de un enlace (los permisos de Rol, función siguen siendo necesarios). Cualquier usuario que necesite la capacidad de editar un Panel de control todavía debe agregarse como colaborador.
{% endhint %}

4. Use el menú desplegable en la parte superior izquierda para seleccionar si desea Añadir usuarios, equipos o colas a la lista de colaboradores, luego use el campo de búsqueda de la derecha para buscar entidades asociadas del centro de contacto. Haga una selección entre los resultados de su búsqueda.\
   \\

   <figure><img src="/files/096f3c01d85a6c14f83fb85112ea6a34c9cde2d1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
5. Introducir un Opcional **Mensaje de Invitar**.
6. En la parte inferior derecha de la ventana, haga clic en la flecha hacia abajo y Seleccione cualquiera de **Añadir como visualizadores** o **Añadir como editores** dependiendo de los permisos requeridos.\
   \\

   <figure><img src="/files/23ab8d1e4f9ae58177afb03246d30a3bc12c5dad" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
7. Haga clic en el botón azul para añadir a los editores/visualizadores.
8. Vuelva al paso 4 y repita el proceso para cualquier colaborador adicional.

### Informes históricos

Los informes de CX análisis ofrecen una visión general rápida y completa del rendimiento del centro de contacto. Dentro de la **Informes** página encontrará pestañas para:

* Informes predeterminados: Informes históricos preconfigurados que están listos para usar.
* Mis informes: informes históricos personalizados que has creado.
* Informes destacados: informes históricos que has marcado como informes favoritos.

#### Visualización de los Informes predeterminados

Los informes predeterminados se han diseñado para parecerse mucho a los informes heredados de centro de contacto, brindándote la capacidad de ver informes tan pronto como empieces a usar CX análisis. Más adelante en esta guía exploraremos la posibilidad de crear informes personalizados.

Empieza navegando a **Informes → Informe predeterminado**.

<figure><img src="/files/9dd62fb2d012d0b3773cf4f8218d6e451c823881" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Para abrir un informe predeterminado, simplemente haz clic en el título del informe de la lista. Con el informe abierto, puedes desplazarte hacia abajo para ver los distintos widgets disponibles dentro de ese informe.

<figure><img src="/files/973678244d3040224a0397dcf0c2f4b9bccd11f6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

También puedes ajustar los filtros predeterminados que aparecen en la parte superior del informe y usar el botón Filtros para un filtrado de datos más avanzado.

<figure><img src="/files/d46eb1fbe0e8537c985b639cd77dd39c096331cc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Creación de un nuevo informe

CX análisis te permite crear informes personalizados adaptados a tus requisitos. En esta sección te guiaremos por el proceso de crear un informe de ejemplo rápido para que empieces. Para crear un nuevo informe:

1. Navega a **Informes** en el menú de navegación de la izquierda.
2. Haga clic en **+Nuevo informe**.
3. Dale al informe un nombre y una descripción Opcional.
4. Seleccione la **Cola Entrantes** conjunto de datos de la lista desplegable.

{% hint style="info" %}
El conjunto de datos que selecciones determinará qué datos e indicadores de informes están disponibles en tu informe. Selecciona un conjunto de datos según el tipo de informe que te gustaría ejecutar. Por ejemplo, si te gustaría crear un informe centrado en el tráfico entrante hacia tus colas, entonces selecciona el conjunto de datos Cola Entrantes.

Para más información sobre los conjuntos de datos, visita el [Visualización de los informes de Zoom centro de contacto CX análisis](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784) artículo de soporte.
{% endhint %}

5. Haga clic en **Añadir** botón. Debería aparecerte el informe recién creado listo para empezar a construirlo. En el lado derecho del editor de informes encontrarás una lista de las dimensiones y métricas disponibles en el conjunto de datos que has seleccionado.\
   \\

   <figure><img src="/files/707a98a0c6f6aa7d669d3f92f33c2cf5d812bd96" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
6. Haga clic en **+Añadir Widget**.
7. Seleccione la **Tabular** widget.
8. Desplázate hacia abajo hasta la **dimensión general** sección, luego arrastra y suelta la **Día** dimensión en la **grupo por** sección.\
   \\

   <figure><img src="/files/a8c7958b972bdc4a1afa4156eb9676e41523678d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
9. En la **medida seleccionada** sección, haz clic en **+Suelta una medida aquí o haz clic en** para empezar a añadir métricas a tu informe.
10. Haz clic en la marca de verificación junto al **Nombre de la métrica** campo para añadir todos los campos a tu informe.\
    \\

    <figure><img src="/files/51c20e76ecc64523e6ba2dca7f319e6d97c18fcb" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
11. Haga clic en **Guardar**. En este punto deberías ver algunos datos de informes en la tabla recién creada.
12. Haz clic en el campo de fecha en la sección etiquetada **Hora de entrada en la cola** para mostrar un selector de fecha. Selecciona la opción **Mes hasta la fecha** para mostrar todos los datos del mes actual, agrupados por día.\
    \\

    <figure><img src="/files/f647ddbf024ef0c0a508dcf606e6ce1d67e8e9b5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
13. Haga clic en **+Añadir Widget**.
14. Seleccione la **Gráfico de líneas** widget.
15. Desplázate hacia abajo hasta la **dimensión general** sección, luego arrastra y suelta la **Hora** dimensión en la **Eje X (Dimensión)** sección.
16. Desplázate hacia abajo hasta la **Medida** sección, luego arrastra y suelta la **Cola ofrecida** medida en el **Eje Y (Medida)** sección.
17. Repita los pasos anteriores para cualquier otro widget que desee añadir al informe.
18. Haga clic en **Guardar** seguido de **Ver** para ver su nuevo informe.\
    \\

    <figure><img src="/files/12233226c4b24a0c63ccbbe78e19ce5d9d519506" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Duplicación de informes predeterminados

Si desea realizar algún cambio en un informe predeterminado, puede duplicar el informe para hacer una copia y luego editar la copia.

1. Navega a **Informes** en el menú de navegación de la izquierda.
2. Abra un informe predeterminado que desee personalizar.
3. Haga clic en los puntos suspensivos en la parte superior derecha del informe y luego Seleccione Duplicar y editar en el Menú desplegable.\
   \\

   <figure><img src="/files/a83eb4f346de36ed77c77820e5181422d73c3344" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
4. Introducir un nombre y una descripción Opcional para el informe, luego haga clic en **Confirmar**.
5. Haga clic en **Editar** botón.
6. En este punto puede añadir, quitar o editar widgets según sea necesario para personalizar el informe.
7. Cuando termine, haga clic en **Guardar** seguido de **Ver** para ver la versión personalizada del informe predeterminado. Una vez que el informe se haya guardado, se puede encontrar navegando a Informes → Mis informes.

### Creación de suscripciones

Las suscripciones proporcionan una forma de que un informe histórico se envíe automáticamente a una o más direcciones de correo electrónico de forma regular. Para suscribirse a un informe:

1. Navega a **Informes** en el menú de navegación de la izquierda.
2. Abra el informe al que desea suscribirse. Encontrará sus informes en cualquiera de las opciones **Informe predeterminado** o **Mis informes** sección.
3. Haga clic en los puntos suspensivos en la parte superior derecha del informe y luego Seleccione **Suscripción** en el Menú desplegable.\
   \\

   <figure><img src="/files/c4458de5b0605e428cec485d46cfd460eae59bcb" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
4. Complete el formulario proporcionando un nombre de suscripción, zona horaria, frecuencia y formato de entrega (CSV o XLSX).
5. En la **Destinatarios de correo electrónico** campo, introduzca una o más direcciones de correo electrónico separadas por comas.
6. Marque la casilla que le pide confirmar que sus direcciones de correo electrónico son correctas.
7. Haga clic en **Añadir** para completar la suscripción.

Las suscripciones se pueden gestionar navegando a **CX análisis → Suscripción**. También puede eliminar, duplicar y pausar suscripciones si es necesario.

## Más información

Este documento le proporciona conocimientos básicos sobre CX análisis, cómo se configura y cómo crear y ver informes en tiempo real e históricos para supervisar el rendimiento de su centro de contacto.

Puede encontrar más información sobre CX análisis visitando el Centro de ayuda de Zoom. A continuación se muestran enlaces a artículos de CX análisis:

* [Visualización de los informes de Zoom centro de contacto CX análisis](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [Creación de un informe personalizado de Zoom centro de contacto CX análisis](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080785\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [Suscripción a informes de Zoom centro de contacto CX análisis](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080786\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [Creación de paneles de CX análisis de Zoom centro de contacto](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [Visualización de registros de CX análisis de Zoom centro de contacto](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080789\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [Visualización del Diccionario de datos de Zoom centro de contacto](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080806\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)


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