Capacidad máxima de participación concurrente

La Concurrencia Máxima de Interacciones funciona junto con las Reglas de Ocupación para controlar la capacidad del agente. Mientras que las Reglas de Ocupación determinan cuándo los agentes dejan de estar disponibles para nuevas interacciones, la Configuración de concurrencia define los límites superiores de cuántas interacciones simultáneas puede gestionar un agente dentro de cada tipo de canal.

Límites específicos del canal

Canales de voz y video: El valor máximo de interacciones concurrentes siempre es uno. Estos son canales en tiempo real, de alta atención, que requieren concentración exclusiva.

Canales de correo electrónico y mensajería: Límites máximos configurables de interacciones concurrentes. Los límites pueden establecerse según el nivel de habilidad del agente, la complejidad del canal y los estándares de la organización

Ejemplo de capacidad de interacciones de Configuración del canal

A continuación se muestra un ejemplo de la capacidad de interacciones de un agente. En este ejemplo, un agente puede gestionar un máximo de 20 interacciones de correo electrónico y un máximo de cuatro interacciones de mensajería. Cuando un agente alcanza cualquiera de estos límites, no recibirá nuevas interacciones Entrantes para ese canal específico, incluso si el agente está en estado Ready.

Interacción entre tipos de canal

La entrega de nuevas interacciones de voz o video a los agentes en estado Ready depende de su configuración actual de carga de correo electrónico/mensajería. Este diseño permite a las organizaciones:

• Permitir que los agentes se concentren en el trabajo de correo electrónico/mensajería sin interrupciones de voz/video

• Garantizar que las llamadas de voz/video reciban la prioridad adecuada cuando sea necesario

• Equilibrar la carga de trabajo entre distintos tipos de canal

Ejemplo de configuración del canal de voz y video

En el siguiente ejemplo, un agente solo recibirá una nueva llamada de voz o video cuando la carga de su canal de correo electrónico esté en 100% o por debajo de ese valor y la carga de su canal de mensajería esté en 50% o por debajo de ese valor. Establecer el umbral de correo electrónico en 100% significa que, incluso cuando el agente haya alcanzado su capacidad total de correo electrónico (por ejemplo, diez de diez correos electrónicos en curso), todavía puede recibir nuevas llamadas de voz o video. Esto garantiza que el correo electrónico—al ser un canal menos que en tiempo real—no bloquee el Enrutamiento de voz o video, mientras que el umbral más bajo de mensajería ayuda a proteger la concentración en conversaciones activas y en tiempo real.