Mejores prácticas de implementación

Defina sus Requisitos Comerciales

Antes de configurar reglas, determine qué significa omnicanal para su operación:

Preguntas clave:

• ¿Qué canales deberían contarse para considerar que un agente está ocupado?

• ¿Ciertos canales (p. ej., voz/video) deberían tener siempre prioridad sobre otros (p. ej., mensajería, correo electrónico)?

• ¿La ocupación del canal debería evaluarse de forma independiente por canal, o combinarse entre varios canales?

• ¿Sus agentes son capaces de gestionar interacciones de mensajería mientras están en llamadas de voz, o esa multitarea comprometería la calidad del servicio al cliente que brindan?

Sus reglas deben reflejar los estándares reales de servicio, no solo las capacidades técnicas. Considere el impacto en la experiencia del cliente junto con la eficiencia del agente.

Use plantillas para mantener la coherencia

Cree Plantillas de usuario para diferentes roles de agente que incluyan:

• Configuración adecuada de capacidad de interacción para cada canal

• Configuración de reglas de ocupado

• Aplicación coherente entre roles similares

Ejemplo de plantilla para nueva contratación

Ejemplo de configuración del canal

Cada plantilla de usuario puede especificar la configuración completa de capacidad de interacción de la configuración del canal.

Los beneficios de usar plantillas incluyen:

• Configuración coherente entre grupos de agentes

• Incorporación simplificada para nuevos agentes

• Facilita las actualizaciones masivas cuando Cambie las necesidades del negocio