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# Mejores prácticas de implementación

### <mark style="color:azul;">Defina sus Requisitos Comerciales</mark>

Antes de configurar reglas, determine qué significa omnicanal para su operación:

**Preguntas clave**:

* ¿Qué canales deberían contar para considerar que un agente está ocupado?
* ¿Deberían ciertos canales (p. ej., voz/video) tener siempre prioridad sobre otros (p. ej., mensajería, correo electrónico)?
* ¿Debería evaluarse la ocupación del canal de forma independiente por canal o combinada entre varios canales?
* ¿Sus agentes pueden gestionar interacciones de mensajería mientras están en llamadas de voz, o esa multitarea comprometería la calidad del servicio al cliente que brindan?

Sus reglas deben reflejar los estándares reales de servicio, no solo las capacidades técnicas. Considere el impacto en la experiencia del cliente junto con la eficiencia del agente.

### <mark style="color:azul;">Use plantillas para mantener la coherencia</mark>

Cree Plantillas de usuario para diferentes roles de agente que incluyan:

* Configuración adecuada de capacidad de interacción para cada canal
* Configuración de reglas de Ocupado
* Aplicación coherente en roles similares

#### Ejemplo de plantilla para nuevo empleado

<div align="left"><figure><img src="/files/f25b1c58219f3d4b125bfc5979692e2fd1809057" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Ejemplo de Configuración de canal

Cada plantilla de usuario puede especificar la configuración completa de capacidad de interacción de la Configuración de canal.

<div align="left"><figure><img src="/files/9b9b0373b1c2116ea1b959504650aada092bf0bc" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Las ventajas de usar plantillas incluyen:

* Configuración coherente en todos los grupos de agentes
* Incorporación simplificada para nuevos agentes
* Facilita las actualizaciones masivas cuando Cambie las necesidades del negocio


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# Agent Instructions
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