Ejemplos de configuración

Los siguientes ejemplos demuestran cómo configurar las reglas de Ocupado en su cuenta de Zoom centro de contacto.

Reglas de Ocupado de un solo canal

En este ejemplo, configuramos solo el canal de voz/video en las reglas de Ocupado. Con esta configuración, los agentes entrarán en el estado Ocupado exclusivamente cuando gestionen una Llamada de voz o una llamada de video. Todos los demás canales de comunicación no activarán el estado Ocupado para el agente.

Ejemplo de configuración de voz/video

Regla: el agente pasa a estar ocupado cuando gestiona una Llamada de voz o una llamada de video.

Resultado: el agente no puede recibir ninguna nueva interacción (de ningún canal) mientras está en una Llamada de voz o una llamada de video.

Reglas individuales multicanal

En este ejemplo, configuramos las reglas de Ocupado para tres canales separados: voz/video, correo electrónico y mensajería. Cada canal tiene su propia regla independiente. Con esta configuración, los agentes entrarán en el estado Ocupado siempre que coincida cualquiera de estas tres reglas. Este enfoque permite que cada canal active el estado Ocupado de forma independiente, creando tres escenarios distintos en los que un agente puede quedar ocupado.

Ejemplo de límites por canal separados

Regla 1: Ocupado al gestionar 1 Llamada de voz o llamada de video

Regla 2: Ocupado cuando la carga del canal de correo electrónico está al 100%

Regla 3: Ocupado cuando la carga del canal de mensajería está al 100%

Reglas concurrentes multicanal

En este ejemplo, configuramos las reglas de Ocupado para los canales de voz/video, correo electrónico y mensajería mediante un enfoque multicanal. En lugar de crear reglas separadas para cada canal, combinamos varios canales dentro de cada regla. La configuración consta de dos reglas, y cada una contiene múltiples condiciones de canal. Para que un agente pase a estar ocupado, debe cumplir TODAS las condiciones dentro de CUALQUIER regla individual. Este enfoque ofrece un control más flexible sobre cuándo se considera que los agentes están ocupados en los distintos canales de comunicación.

Ejemplo de configuración combinada

Esta flexibilidad permite a las organizaciones optimizar según sus necesidades Comerciales específicas: no existe una configuración universalmente "correcta".

Regla 1: el agente pasa a estar ocupado al gestionar una Llamada de voz o una llamada de video Y una carga del canal de mensajería del 100%

O

Regla 2: el agente pasa a estar ocupado al gestionar una Llamada de voz o una llamada de video Y una carga del canal de correo electrónico del 100%

Cuando se incluye voz o video en una regla combinada con otros canales, no establecerá automáticamente el estado del agente en Ocupado cuando el agente esté en una Llamada de voz o una llamada de video. En su lugar, espera hasta que se cumplan todas las condiciones de la regla. Esto permite a los agentes seguir gestionando mensajes o correos electrónicos mientras están en una sesión de voz o video.