Selección de agentes mediante Enrutamiento basado en habilidades

Escrito por Craig Letheren

Zoom centro de contacto mejora la experiencia del cliente dirigiendo las llamadas Entrantes al agente más cualificado que puede responder directamente a la consulta del cliente, eliminando la necesidad de múltiples transferencias. Este enfoque optimizado conduce a una resolución de incidencias más rápida y precisa, lo que se traduce en una mayor eficiencia operativa, tiempos de resolución reducidos, mejor calidad del servicio y mejores tasas de resolución en el primer contacto.

Introducción

El Enrutamiento basado en habilidades (SBR) es un método utilizado en los centros de contacto para dirigir las interacciones entrantes de los consumidores al agente más cualificado en función de conjuntos de habilidades específicos. A diferencia de los sistemas de Enrutamiento tradicionales que simplemente Asignar las interacciones según la disponibilidad (siendo el tiempo de inactividad más largo un método comúnmente utilizado), el Enrutamiento Basado en Habilidades evalúa la naturaleza de la consulta del consumidor y la compara con un conjunto de agentes con las habilidades adecuadas.

Algunos ejemplos de habilidades pueden incluir:

• Idioma

• Conocimientos técnicos

• Especialización en productos

Este enfoque tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente haciendo que un agente responda las llamadas que esté mejor preparado para gestionar la consulta del cliente sin tener que transferirla a otro Miembro del equipo. Al hacerlo, los problemas pueden resolverse más rápida y precisamente, lo que contribuye a una mayor eficiencia, menores tiempos de resolución, una mejor calidad general del servicio y la resolución en el primer contacto.

Hay cuatro componentes clave que debemos considerar al crear una configuración de Enrutamiento Basado en Habilidades.

Habilidades y categorías de habilidades:

Las habilidades son atributos del agente que indican que es la persona adecuada para gestionar una interacción con el cliente. Las calificaciones de competencia corresponden al nivel de experiencia o conocimiento del agente sobre esa habilidad. Las habilidades se Asignar a los perfiles de los agentes para definir qué habilidades poseen y, opcionalmente, su nivel de competencia en ese conjunto concreto de habilidades. Una calificación de competencia más alta significa que un agente es mejor en esa habilidad.

Perfiles de Enrutamiento de agentes :

Los Perfiles de Enrutamiento de agentes enrutan las interacciones a los agentes adecuados que pueden satisfacer mejor sus necesidades en función de habilidades creadas previamente. Los Perfiles de Enrutamiento contienen los requisitos Comerciales sobre qué habilidades se requieren y cómo deben tenerse en cuenta las habilidades en el Enrutamiento de una interacción.

Flujos:

Los flujos son el punto de entrada al centro de contacto y proporcionan gran parte de la lógica Comercial para que un consumidor sea dirigido al lugar correcto.

Antes de que el consumidor sea enviado a una cola para ser atendido por un agente, el flujo tiene la capacidad de identificar qué necesita el consumidor y las habilidades necesarias del agente que finalmente atiende la interacción.

Normalmente, las habilidades se identifican utilizando una combinación de widgets de Recopilar entrada y Condición.

• Los widgets de Recopilar entrada asignan un requisito de habilidad a la entrada del consumidor (por ejemplo, entrada de dígitos en un menú de IVR).

• Los widgets de Condición asignan un requisito de habilidad al contenido de una variable.

Una vez identificados los requisitos de habilidad, se utiliza un widget Route To para enviar la interacción entrante a una cola.

Colas:

Las colas administran las interacciones Entrantes que deben distribuirse a sus agentes. Los agentes y los Perfiles de Enrutamiento de agentes se Asignar a las colas.

Caso de uso de ejemplo

Resumen

En esta sección nos centraremos en un proveedor ficticio de seguros que ofrece sus servicios a través del canal de voz de Zoom centro de contacto.

Algunos puntos útiles a tener en cuenta sobre el proveedor:

• Los servicios ofrecidos son Seguro de hogar y Seguro de automóvil.

• Los agentes deben estar certificados para hablar con los consumidores sobre estos productos.

• Los servicios se ofrecen en inglés o francés según la preferencia del consumidor.

• Algunos agentes son bilingües, otros tienen distintos niveles de fluidez.

• Quieren asegurarse de responder rápidamente a los consumidores, por lo que si un consumidor ha esperado demasiado, un agente que no esté certificado podría al menos atender la interacción.

Se ha creado un flujo para ofrecer la siguiente experiencia al consumidor:

1. Salude al consumidor y pídale que Seleccione la opción 1 si prefiere hablar con un agente que hable francés.

2. Seleccione la opción 1 para Seguro de hogar o la opción 2 para Seguro de automóvil.

3. Independientemente de la opción de dígito elegida por el consumidor, se le envía a una sola cola que contiene a todos los agentes.

Hoy, todos los consumidores se envían al mismo grupo de agentes independientemente de sus elecciones dentro del flujo. Si un llamante es atendido por un agente que no está certificado para hablar sobre su producto elegido o no habla su idioma preferido, debe ser transferido a otro Miembro del equipo. Esto podría estar afectando negativamente la experiencia y la satisfacción del cliente.

Las secciones restantes de este artículo lo guiarán a través del proceso de implementación del Enrutamiento Basado en Habilidades para optimizar esta configuración, de modo que el llamante entrante se envíe a un agente que sea capaz de hablar sobre el producto de su elección en el Idioma de su preferencia.

Definición de habilidades

Las categorías de habilidades proporcionan una agrupación lógica de habilidades y pueden configurarse para admitir dos tipos diferentes de habilidades:

• Basadas en texto: un agente tiene la capacidad o no la tiene. Por ejemplo, un agente puede estar certificado para hablar sobre un conjunto determinado de productos o servicios.

• Basadas en competencia: distintos agentes pueden tener distintos niveles de competencia en una habilidad concreta. Las habilidades pueden Cambie con el tiempo si, por ejemplo, un agente adquiere más experiencia o Formación adicional en un área concreta, como distintos niveles de fluidez en un Idioma determinado.

Teniendo esto en cuenta, podemos definir las categorías y habilidades requeridas.

Categoría	Tipo	Habilidades
Productos de seguros	Basadas en texto	Hogar, automóvil
Idiomas	Basadas en competencia	Inglés, francés

Implementación de categorías de habilidades y habilidades

El administrador del centro de contacto de Zoom tendrá que iniciar sesión en el portal del administrador de Zoom y navegar a Administración del centro de contacto > Habilidades. A partir de aquí, podrán hacer clic en el Añadir categoría de habilidades botón para añadir la primera categoría de habilidades, que en este caso es Productos de seguros como se muestra a continuación.

Una vez que el administrador haya hecho clic en el Guardar y añadir habilidades botón, podrán completar las habilidades apropiadas en el Nombre de la habilidad campo. Esta empresa ficticia de seguros gestiona consultas relacionadas con seguros de hogar y de automóvil.

Una vez guardados los cambios, el administrador tendrá que repetir el proceso para añadir las Idioma habilidades, esta vez eligiendo Basado en la competencia como Tipo de habilidad.

Una vez guardados los cambios, el administrador tendrá que repetir el proceso para añadir las Idioma habilidades, esta vez eligiendo Basado en la competencia como Tipo de habilidad.

Según la configuración anterior, la interfaz de usuario de administrador de Zoom se verá algo como la captura de pantalla siguiente.

Nota

Las habilidades ya se han definido, pero no se han asignado a los agentes. Esto se hará en el siguiente paso.

Asignación de habilidades a los agentes

Una vez definidas las habilidades, el administrador de ZCC puede comenzar el proceso de añadir habilidades a los agentes y, cuando sea necesario, definir la competencia de los agentes en esas habilidades.

En este ejemplo, hay tres agentes que gestionan las llamadas entrantes al centro de contacto.

• Amy Martin habla francés con fluidez y habla un poco de inglés, certificada en Seguro de Automóviles

• Bill Lee habla inglés con fluidez, certificado en Seguro de Hogar

• Sofia Jones habla inglés y francés con fluidez, certificada en todos los Productos de Seguros

Según estos perfiles, deben definirse las habilidades y competencias adecuadas. Desde la UI de administrador de Zoom, el administrador deberá realizar los siguientes pasos:

1. Navegue a Administración del centro de contacto > Usuarios y Seleccione un usuario.

2. Desplácese hacia abajo hasta la Habilidades sección y haga clic en Añadir habilidad. Coloque marcas de verificación junto a cada una de las habilidades requeridas, especificando una competencia cuando sea necesario.

3. Haga clic en la Guardar botón cuando haya terminado.

En este ejemplo terminaríamos con los tres agentes con la siguiente configuración.

Amy Martin:

Bill Lee:

Sofia Jones:

Nota

Una vez que se hayan agregado las habilidades, el administrador puede Cambie los niveles de competencia desde la página de configuración del usuario, como se muestra en este ejemplo.

Identificación de las habilidades requeridas para la llamada entrante

Una vez que se les hayan asignado a los agentes las habilidades adecuadas, necesitamos una forma de identificar las habilidades requeridas del agente para atender a un consumidor entrante. Hay varias maneras de hacer esto, pero para este caso de uso utilizaremos un ejemplo sencillo en el que las habilidades se determinarán en función de las opciones que haga la persona que llama dentro del flujo. En otras palabras, si la persona que llama elige la opción de Seguro de Hogar, entonces necesitamos un agente que esté certificado para hablar sobre productos de Seguro de Hogar.

El flujo de la llamada entrante deberá editarse navegando a Administración del centro de contacto > Flujos y seleccionando el flujo de la lista.

La Widget de recopilación de entrada debería seleccionarse seguido de la Salidas pestaña. Hay un campo desplegable etiquetado Asignar la salida del mapa a una habilidad donde se pueden seleccionar la categoría de habilidad y la habilidad.

Para cada salida de Recopilar entrada, se debe seleccionar la Categoría de habilidad y la Habilidad correspondientes en los menús desplegables. A continuación se muestra un ejemplo.

Nota: En un entorno multilingüe, puede que desee establecer la variable Idioma de interacción (global_system.Engagement.idioma) para que el consumidor reciba los activos grabados, etc. en su idioma preferido. El uso de la variable Idioma de interacción está fuera del alcance de este artículo.

En este ejemplo, hay dos widgets de Collect Input; uno para la selección de idioma del consumidor y otro para su selección de producto. A continuación se muestra un ejemplo del widget Seleccione Producto. El administrador debe asignar una categoría de habilidad y una habilidad a cada una de las salidas.

Después de asignar correctamente una Categoría de habilidad y una habilidad a todas las salidas, el Guardar borrador botón y Publicar Se requiere un botón para confirmar los cambios.

El objetivo aquí es identificar el conjunto de habilidades requerido del agente que finalmente responde a la interacción de Entrantes. En este ejemplo, si el consumidor selecciona la opción de francés seguida de la opción de seguro de hogar, entonces Zoom centro de contacto sabe que debe buscar un agente de habla francesa que tenga conocimientos en seguro de hogar.

Configurando un perfil de Enrutamiento de agente

El paso final es decirle a la cola cómo debe priorizar las habilidades que se identificaron en el flujo. Podemos hacerlo usando un Perfil de Enrutamiento de Agente. Los Perfiles de Enrutamiento de Agente definen cómo se priorizan las categorías de habilidades, si las habilidades son obligatorias o no, y qué sucede si no hay Disponible un agente con el conjunto de habilidades apropiado.

Un nuevo perfil de Enrutamiento de agente navegando a Administración del centro de contacto > Perfiles de Enrutamiento. Una vez que se Seleccione la pestaña Agent, los administradores podrán Seleccione el Añadir perfil de agente botón. Al perfil de Enrutamiento de agente se le debe dar un nombre significativo (por ejemplo, conjuntos de habilidades de seguros).

En la siguiente pantalla, se presentará al administrador un perfil de Enrutamiento de agente en blanco que debe completarse. En la parte inferior de la tabla de Prioridad, el botón Añadir prioridad debe Seleccione dos veces para añadir dos nuevas entradas en la tabla de Prioridad.

• En la primera Prioridad, la Idiomas categoría de habilidades debe añadirse. Productos de seguros debe ser seleccionado para la segunda Prioridad.

• Dado que elegimos una categoría de habilidad basada en la competencia para la Prioridad 1, también debemos especificar cuál es la Competencia Mínima requerida para la cola a la que se asignará este Perfil de Enrutamiento de Agente. Para este ejemplo, Seleccione 6 del menú desplegable.

• Habilitar el Alternar Requerido para la Prioridad 1. Esto exige que el agente que responde a la interacción entrante tenga la capacidad de hablar el idioma preferido del consumidor con un nivel mínimo de competencia.

• Configuración de habilidad predeterminada: La habilidad predeterminada es un parámetro Opcional dentro del Perfil de Enrutamiento de Agente. Cuando está configurada, sirve como mecanismo de respaldo para el Enrutamiento basado en habilidades. La lógica de Enrutamiento funciona de la siguiente manera:

  • Si una habilidad está definida explícitamente para una categoría de habilidad en el Flujo, esa habilidad tiene prioridad y se utilizará para la selección del agente.

  • Si no hay una habilidad definida en el Flujo para una categoría de habilidad específica, y se ha configurado una habilidad predeterminada para esa categoría en el Perfil de Enrutamiento de Agente, se aplicará la habilidad predeterminada.

  • Este enfoque jerárquico garantiza que las configuraciones de habilidades a nivel de Flujo anulen los valores predeterminados a nivel de perfil, mientras se mantiene la capacidad de Enrutamiento cuando no se especifican habilidades a nivel de Flujo.

• En la Tiempo máximo para hacer coincidir este perfil configuración Introducir 30 segundos. Si el administrador ha establecido una Categoría de Habilidad como 'Requerida', tenga en cuenta que las interacciones pueden colocarse en la cola incluso si hay agentes Disponibles. Esto podría suceder porque los agentes Disponibles no tienen asignada la habilidad 'Requerida' y, por lo tanto, no son elegibles para recibir la interacción.

• El Perfil de Enrutamiento de Agente aparece como se muestra:

  

El perfil de enrutamiento del agente puede describirse de la siguiente manera:

• La máxima prioridad es encontrar un agente que hable el idioma requerido con una competencia de al menos 6. Si el consumidor es un hablante de francés, por ejemplo, necesitamos asegurarnos de que el agente hable francés.

• Del grupo de agentes que hablan el idioma apropiado (con una competencia de al menos 6), encuentre un agente que tenga la habilidad correcta en Productos de Seguros.

• Dado que la categoría de habilidad de Idioma tiene un 'habilidad predeterminada' de inglés, se seleccionarán agentes con habilidades de idioma inglés si no se establece ningún idioma específico en el Flow. Sin embargo, si se establece explícitamente una habilidad de idioma en el Flow (como 'francés'), esa habilidad tendrá prioridad sobre la habilidad predeterminada de inglés.

• Si, después de 30 segundos en cola, no hay disponible un agente que cumpla los criterios anteriores, entonces busque al siguiente agente Disponible que debe tener la habilidad de idioma apropiada y la competencia mínima (ya que esta habilidad se estableció como Required), pero no necesita la habilidad en Productos de Seguros. Por ejemplo, en este punto podríamos estar buscando a cualquier hablante de francés que esté Disponible para atender la interacción entrante, independientemente de si tiene la habilidad necesaria en Productos de Seguros.

En esta etapa hemos definido las prioridades de habilidades creando un Perfil de enrutamiento del agente; nuestra siguiente tarea es Asignar al queue. Desde la interfaz de usuario de Zoom administradores, los administradores deben navegar a Gestión del centro de contacto > Colas y Seleccione la cola adecuada.

Localice la Enrutamiento de agente configuración y haga clic en Añadir Enrutamiento de Agente. Desde aquí, el Perfil de Enrutamiento de Agente debe seleccionarse de la lista.

Un mensaje informativo que avisa al administrador de que asignar un Perfil de Enrutamiento de Agente afectará al enrutamiento de la interacción entrante (porque ahora hay habilidades involucradas).

La configuración del perfil de enrutamiento en la cola ahora debería verse así:

Pruebas y validación

Para este caso de uso de ejemplo, al introducir interacciones en la cola, se deben observar los siguientes resultados.

Como recordatorio, la tabla siguiente resume las habilidades asignadas a cada uno de los agentes, todos los cuales son miembros de la cola a la que se dirigirán las interacciones entrantes.

	Inglés	Francés	Seguro de hogar	Seguro de automóvil
Amy Martin	5	10	NO	SÍ
Bill Lee	10	-	SÍ	NO
Sofia Jones	10	10	SÍ	SÍ

La tabla siguiente proporciona los resultados esperados para una serie de pruebas de interacción, suponiendo lo siguiente:

• Las interacciones se recibieron una a la vez.

• Todos los agentes estaban Disponible en el momento en que la interacción entró en la cola.

• La cola está configurada para la distribución de Mayor tiempo inactivo.

• Cuando comenzaron las pruebas, Sofia Jones era el agente con Mayor tiempo inactivo.

Recuerde que, en esta configuración, el agente con Mayor tiempo inactivo se seleccionará del grupo de agentes con la mejor compatibilidad de habilidades.

	Idioma	Selección de producto	grupo de agentes de destino	Agente de destino
Prueba 1	Inglés	Seguro de hogar	Bill Lee, Sofia Jones	Sofia Jones
Prueba 2	Francés	Seguro de hogar	Sofia Jones	Sofia Jones
Prueba 3	Francés	Seguro de automóvil	Amy Martin, Sofia Jones	Amy Martin
Prueba 4	Inglés	Seguro de automóvil	Sofia Jones	Sofia Jones
Prueba 5	Inglés	Seguro de hogar	Bill Lee, Sofia Jones	Bill Lee

Ahora asumamos que Sofia Jones (nuestra hablante fluida de inglés y francés, certificada para Seguro de hogar y Seguro de automóvil) está Ocupado hablando con un consumidor. En estas siguientes pruebas tenemos dos agentes disponibles restantes en la cola.

	Selección de Idioma	Selección de producto	Agente de destino
Prueba 5	Inglés	Seguro de automóvil	Bill Lee
Prueba 6	Francés	Seguro de hogar	Amy Martin

En la Prueba 5, el consumidor espera los 30 segundos configurados en el Perfil de Enrutamiento del agente. La cola busca un agente Disponible que tenga la habilidad y la competencia lingüística adecuadas y, como Amy Martin no cumple el nivel mínimo de competencia de 6 en inglés, se selecciona Bill Lee.

En la Prueba 6, el consumidor espera 30 segundos (según la configuración del Perfil de Enrutamiento del agente). La cola busca un agente Disponible que tenga la habilidad y la competencia lingüística adecuadas y, como Bill Lee no tiene asignada la habilidad de francés, se selecciona Amy Martin incluso aunque la habilidad de seguro no está asignada (recuerde que, al configurar el Perfil de Enrutamiento del agente, no habilitamos la opción Requerido para el grupo de habilidades de Productos de seguro).