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# Selección de agentes mediante Enrutamiento basado en habilidades
Zoom centro de contacto mejora la experiencia del cliente al dirigir las llamadas Entrantes al agente más cualificado que puede atender directamente la consulta del cliente, eliminando la necesidad de múltiples transferencias. Este enfoque optimizado conduce a una resolución de incidencias más rápida y precisa, lo que se traduce en una mejor eficiencia operativa, menores tiempos de resolución, una mayor calidad del servicio y mejores tasas de resolución en el primer contacto.
### Introducción
El Enrutamiento basado en habilidades (SBR) es un método utilizado en los centros de contacto para dirigir las interacciones Entrantes de los consumidores al agente más cualificado según conjuntos de habilidades específicos. A diferencia de los sistemas de Enrutamiento tradicionales que simplemente Asignar las interacciones en función de la disponibilidad (el mayor tiempo inactivo siendo un método de uso común), el Enrutamiento basado en habilidades evalúa la naturaleza de la consulta del consumidor y la compara con un conjunto de agentes con las habilidades adecuadas.
Algunos ejemplos de habilidades pueden incluir:
* Idioma
* Conocimientos técnicos
* Especialización de producto
Este enfoque tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente haciendo que las llamadas sean atendidas por un agente que esté en la mejor posición para tratar la consulta del cliente sin tener que transferirla a otro Miembro del equipo. Al hacerlo, las incidencias pueden resolverse con mayor rapidez y precisión, lo que contribuye a una mayor eficiencia, menores tiempos de resolución, una mejor calidad general del servicio y la resolución en el primer contacto.
Hay cuatro componentes clave que debemos considerar al crear una configuración de Enrutamiento basado en habilidades.
**Categorías de habilidades y habilidades:**
Las habilidades son rasgos del agente que indican que es la persona adecuada para gestionar una interacción con el cliente. Las puntuaciones de competencia corresponden al nivel de experiencia o conocimiento del agente en esa habilidad. Las habilidades se Asignan a los perfiles de los agentes para definir qué habilidades poseen y, opcionalmente, su competencia en ese conjunto concreto de habilidades. Una puntuación de competencia más alta significa que un agente es mejor en esa habilidad.
**Perfiles de Enrutamiento de agentes:**
Los Perfiles de Enrutamiento de agentes enrutan las interacciones a los agentes adecuados que pueden satisfacer mejor sus necesidades en función de habilidades creadas previamente. Los Perfiles de Enrutamiento contienen los requisitos comerciales sobre qué habilidad(es) se requieren y cómo deben tenerse en cuenta las habilidades en el Enrutamiento de una interacción.
**Flujos:**
Los Flujos son el punto de entrada al centro de contacto y proporcionan gran parte de la lógica empresarial para que un consumidor sea dirigido al lugar correcto.
Antes de que el consumidor sea enviado a una cola para ser atendido por un agente, el flujo tiene la capacidad de identificar lo que necesita el consumidor y las habilidades necesarias del agente que finalmente atiende la interacción.
Las habilidades suelen identificarse mediante una combinación de widgets de Recopilar entrada y de Condición.
* Los widgets de Recopilar entrada asignan un requisito de habilidad a la entrada del consumidor (entrada digital en un menú IVR, por ejemplo).
* Los widgets de Condición asignan un requisito de habilidad al contenido de una variable.
Una vez identificados los requisitos de habilidad, se utiliza un widget Route To para enviar la interacción Entrantes a una cola.
**Colas:**
Las colas gestionan las interacciones Entrantes que deben distribuirse a sus agentes. Los agentes y los Perfiles de Enrutamiento de agentes se Asignan a las colas.
### Ejemplo de caso de uso
#### Resumen
En esta sección nos centraremos en un proveedor ficticio de seguros que presta sus servicios a través del canal de voz de Zoom centro de contacto.
Algunos puntos útiles a tener en cuenta sobre el proveedor:
* Los servicios prestados son Seguro de hogar y Seguro de automóvil.
* Los agentes deben estar certificados para hablar con los consumidores sobre estos productos.
* Los servicios se prestan en inglés o francés según la preferencia del consumidor.
* Algunos agentes son bilingües, otros tienen distintos niveles de fluidez.
* Quieren asegurarse de que los consumidores sean atendidos rápidamente, por lo que si un consumidor ha estado esperando demasiado tiempo, un agente que no esté certificado podría al menos atender la interacción.
Se ha creado un flujo para ofrecer la siguiente experiencia al consumidor:
1. Salude al consumidor y pídale que seleccione la opción 1 si prefiere hablar con un agente que hable francés.
2. Seleccione la opción 1 para Seguro de hogar o la opción 2 para Seguro de automóvil.
3. Independientemente de la opción numérica elegida por el consumidor, se le envía a una sola cola que contiene todos los agentes.
Hoy en día, todos los consumidores se envían al mismo grupo de agentes independientemente de sus elecciones dentro del flujo. Si un llamante es atendido por un agente que no está certificado para hablar sobre el producto de su elección o no habla su idioma preferido, debe ser transferido a otro Miembro del equipo. Esto podría estar afectando negativamente a la experiencia y satisfacción del cliente.
Las secciones restantes de este artículo le guiarán a través del proceso de implementación del Enrutamiento basado en habilidades para optimizar esta configuración, de modo que el llamante Entrantes sea enviado a un agente capaz de hablar sobre el producto de su elección en el idioma de su preferencia.
#### Definición de habilidades
Las categorías de habilidades proporcionan una agrupación lógica de habilidades y pueden configurarse para acomodar dos tipos diferentes de habilidades:
* Basado en texto: un agente tiene la capacidad o no la tiene. Por ejemplo, un agente puede estar certificado para hablar sobre un conjunto concreto de productos o servicios.
* Basado en competencia: diferentes agentes pueden tener distintos niveles de competencia en una habilidad concreta. Las habilidades pueden Cambie con el tiempo si, por ejemplo, un agente adquiere más experiencia o más Formación en un área concreta, como distintos niveles de fluidez en un idioma concreto.
Teniendo esto en cuenta, podemos definir las categorías y habilidades requeridas.
| Categoría | Tipo | Habilidades |
| -------------------- | --------------------- | ---------------- |
| Productos de seguros | Basado en texto | Hogar, Automóvil |
| Idiomas | Basado en competencia | Inglés, Francés |
### Implementación de categorías de habilidades y habilidades
El administrador de Zoom del centro de contacto deberá iniciar sesión en el portal del administrador de Zoom y navegar a **Gestión del centro de contacto** > **Habilidades.** Desde aquí podrán hacer clic en el **Añadir categoría de habilidad** botón para añadir la primera categoría de habilidad, que en este caso es *Productos de seguros* como se muestra a continuación.
Una vez que el administrador haya hecho clic en el **Guardar y Añadir habilidades** botón, podrán rellenar las habilidades apropiadas en el **Nombre de la habilidad** campo. Esta compañía ficticia de seguros trata consultas relacionadas con seguros de hogar y de automóvil.
Una vez que los cambios se hayan guardado, el administrador deberá repetir el proceso para Añadir el **Idioma** habilidades, esta vez eligiendo Basado en la competencia como Tipo de habilidad.
Una vez que los cambios se hayan guardado, el administrador deberá repetir el proceso para Añadir el **Idioma** habilidades, esta vez eligiendo Basado en la competencia como Tipo de habilidad.
Según la configuración anterior, la interfaz de usuario del administrador de Zoom se verá algo como la captura de pantalla siguiente.
{% hint style="info" %}
**Nota**
Las habilidades ya se han definido, pero aún no se han asignado a los agentes. Esto se hará en el siguiente paso.
{% endhint %}
### Asignación de habilidades a los agentes
Una vez definidas las habilidades, el administrador de ZCC puede comenzar el proceso de añadir habilidades a los agentes y, cuando sea necesario, definir la competencia de los agentes en esas habilidades.
En este ejemplo, hay tres agentes que están gestionando las llamadas entrantes en el centro de contacto.
* Amy Martin habla francés con fluidez y habla un poco de inglés, certificada en Seguros de Automóviles
* Bill Lee habla inglés con fluidez, certificado en Seguros de Hogar
* Sofia Jones habla inglés y francés con fluidez, certificada en todos los Productos de Seguros
Según estos perfiles, se deben definir las habilidades y competencias adecuadas. Desde la interfaz de usuario de Zoom para el administrador, el administrador deberá realizar los siguientes pasos:
1. Navega a **Gestión del centro de contacto** > **Usuarios** y Seleccione a un usuario.
2. Desplázate hacia abajo hasta la **Habilidades** sección y haga clic en **Añadir Habilidad**. Coloque marcas de verificación junto a cada una de las habilidades requeridas, especificando una competencia cuando sea necesario.
3. Haga clic en el **Guardar** botón cuando haya terminado.
En este ejemplo, acabaríamos con los tres agentes con la siguiente configuración.
**Amy Martin:**
**Bill Lee:**
**Sofia Jones:**
{% hint style="info" %}
**Nota**
Una vez que se hayan agregado las habilidades, el administrador puede Cambie los niveles de competencia desde la página de configuración del usuario, como se muestra en este ejemplo.
{% endhint %}
### Identificación de las habilidades requeridas para la llamada entrante
Una vez que se les hayan asignado a los agentes las habilidades apropiadas, necesitamos una forma de identificar las habilidades requeridas del agente para atender a un consumidor entrante. Hay varias formas de hacerlo, pero para este caso de uso utilizaremos un ejemplo sencillo en el que las habilidades se determinarán según las opciones que haga el llamante dentro del flujo. En otras palabras, si el llamante elige la opción de Seguro de Hogar, entonces necesitamos un agente que esté certificado para hablar sobre productos de Seguro de Hogar.
El flujo de llamada entrante deberá editarse navegando a **Gestión del centro de contacto** > **Flujos** y seleccionando el flujo de la lista.
La **widget de Recopilar entrada** deberá seleccionarse seguido de la **Salidas** pestaña. Hay un campo desplegable etiquetado **Asignar la salida al talento** donde se pueden seleccionar la categoría de habilidad y la habilidad.
Para cada salida de Recopilar entrada, se deben seleccionar la Categoría de habilidad y la Habilidad adecuadas en los menús desplegables. A continuación se muestra un ejemplo.
{% hint style="info" %}
**Nota:** En una configuración multilingüe, es posible que desee establecer la variable Idioma de interacción (`global_system.Engagement.Idioma`) para que el consumidor reciba los activos grabados, etc. en su Idioma preferido. El uso de la variable Idioma de interacción está fuera del alcance de este artículo.
{% endhint %}
En este ejemplo, hay dos widgets Collect Input; uno para la selección de Idioma del consumidor y un segundo para su selección de producto. A continuación se muestra un ejemplo del widget Seleccione Producto. El administrador debe asignar una categoría de habilidad y una habilidad a cada una de las salidas.
Después de asignar correctamente una categoría de habilidad y una habilidad a todas las salidas, el **Guardar borrador** botón y **Publicar** se requiere el botón para confirmar los cambios.
El objetivo aquí es identificar el conjunto de habilidades requerido del agente que finalmente responde a la interacción Entrantes. En este ejemplo, si el consumidor selecciona la opción de francés seguida de la opción de seguro de hogar, entonces Zoom centro de contacto sabe que debe buscar un agente que hable francés y tenga conocimientos en seguro de hogar.
### Configuración de un perfil de Enrutamiento de agentes
El paso final es indicar a la cola cómo debe priorizar las habilidades que se identificaron en el flujo. Podemos hacerlo mediante un perfil de Enrutamiento de agentes. Los perfiles de Enrutamiento de agentes definen cómo se priorizan las categorías de habilidades, si las habilidades son obligatorias o no, y qué sucede si no hay disponible un agente con el conjunto de habilidades adecuado.
Un nuevo perfil de Enrutamiento de agentes navegando a **Administración del centro de contacto > Perfiles de Enrutamiento**. Una vez que se haya seleccionado la pestaña de Agente, los administradores podrán seleccionar la **Añadir perfil de agente** botón. El Perfil de Enrutamiento del Agente debe recibir un nombre significativo (p. ej., Insurance Skillsets).
En la siguiente pantalla el administrador verá un Perfil de Enrutamiento del Agente en blanco que debe completarse. En la parte inferior de la tabla de Prioridad el **botón Añadir Prioridad** debe Seleccione dos veces para añadir dos nuevas entradas en la tabla de Prioridad.
* En la primera Prioridad el **Idiomas** categoría de habilidad debe añadirse. **Productos de seguros** debe Seleccione para la segunda Prioridad.
* Como elegimos una categoría de habilidad basada en Proficiency para la Prioridad 1, también debemos especificar cuál es el Nivel Mínimo de Proficiency requerido para la cola a la que se asignará este Perfil de Enrutamiento del Agente. Para este ejemplo, Seleccione 6 del menú desplegable.
* Habilitar el alternador Requerido para la Prioridad 1. Esto exige que el agente que responde al engagement entrante tenga la capacidad de hablar el idioma preferido del consumidor con un nivel mínimo de proficiency.
* Configuración de habilidad predeterminada: la habilidad predeterminada es un parámetro Opcional dentro del Perfil de Enrutamiento del Agente. Cuando se configura, sirve como mecanismo de respaldo para el Enrutamiento basado en habilidades. La lógica de Enrutamiento funciona de la siguiente manera:
* Si una habilidad se define explícitamente para una categoría de habilidad en el Flow, esa habilidad tiene prioridad y se utilizará para la selección de agentes.
* Si no se define ninguna habilidad en el Flow para una categoría de habilidad específica, y se ha configurado una habilidad predeterminada para esa categoría en el Perfil de Enrutamiento del Agente, se aplicará la habilidad predeterminada.
* Este enfoque jerárquico garantiza que las configuraciones de habilidades a nivel de Flow anulen los valores predeterminados a nivel de perfil, al tiempo que se mantiene la capacidad de Enrutamiento cuando no se especifican habilidades a nivel de Flow.
* En la **Tiempo máximo para hacer coincidir este perfil** en la configuración introduciremos 30 segundos. Si el administrador ha establecido una Categoría de Habilidad como 'Required', tenga en cuenta que las interacciones pueden ponerse en cola incluso si hay agentes disponibles. Esto podría ocurrir porque los agentes disponibles no tienen asignada la habilidad 'Required' y, por lo tanto, no son elegibles para recibir la interacción.
* El Perfil de Enrutamiento del Agente aparece como se muestra:
El Perfil de Enrutamiento del Agente puede describirse de la siguiente manera:
* La máxima prioridad es encontrar un agente que hable el Idioma requerido con al menos un nivel de dominio de 6. Si el consumidor habla francés, por ejemplo, debemos asegurarnos de que el agente hable francés.
* De entre el grupo de agentes que hablan el idioma adecuado (con un nivel de dominio de al menos 6), encuentra un agente que tenga la habilidad correcta de Productos de Seguros.
* Como la categoría de habilidad Idioma tiene una habilidad predeterminada de inglés, se seleccionarán agentes con habilidades de idioma inglés si no se establece ninguna habilidad de idioma específica en el Flow. Sin embargo, si se establece explícitamente una habilidad de idioma en el Flow (como 'francés'), esa habilidad tendrá prioridad sobre la habilidad predeterminada de inglés.
* Si, después de 30 segundos en cola, no hay disponible un agente que cumpla con los criterios anteriores, entonces busque al siguiente agente disponible que deba tener la habilidad de idioma adecuada y la competencia mínima (ya que esta habilidad se configuró como obligatoria), pero no necesita la habilidad de Productos de Seguros. Por ejemplo, en este punto podríamos estar buscando a cualquier persona que hable francés y que esté disponible para atender la interacción entrante, independientemente de si tiene la habilidad necesaria de Productos de Seguros.
En esta etapa hemos definido las prioridades de habilidades mediante la creación de un Perfil de Enrutamiento de Agente; nuestra siguiente tarea es Asignarlo a la cola.\
\
Desde la interfaz de usuario de administración de Zoom, los administradores deben navegar a **Gestión del Centro de Contacto > Colas** y Seleccione la cola adecuada.
Localice el **Enrutamiento de Agente** configuración y haga clic en **Añadir Enrutamiento de Agente**. Desde aquí, el **Perfil de Enrutamiento del agente** debe seleccionarse de la lista.
Un mensaje informativo que le indica al administrador que asignar un Perfil de Enrutamiento de Agente afectará el Enrutamiento de la interacción entrante (porque ahora hay habilidades involucradas).
La configuración del perfil de Enrutamiento en la cola ahora debería verse así:
### Pruebas y validación
Para este caso de uso de ejemplo, al introducir interacciones en la cola, se deberían observar los siguientes resultados.
Como recordatorio, la siguiente tabla resume las habilidades asignadas a cada uno de los agentes, todos los cuales son miembros de la cola a la que se dirigirán las interacciones entrantes.
| | Inglés | Francés | Seguro de hogar | Seguro de automóvil |
| ----------- | ------ | ------- | --------------- | ------------------- |
| Amy Martin | 5 | 10 | NO | SÍ |
| Bill Lee | 10 | - | SÍ | NO |
| Sofia Jones | 10 | 10 | SÍ | SÍ |
La tabla siguiente proporciona los resultados esperados para una serie de interacciones de prueba, suponiendo lo siguiente:
* Las interacciones se recibieron una a la vez.
* Todos los agentes estaban disponibles en el momento en que la interacción entró en la cola.
* La cola está configurada para la distribución de Mayor tiempo inactivo.
* En el momento en que comenzaron las pruebas, Sofia Jones era la agente con Mayor tiempo inactivo.
**Recuerde que en esta configuración la agente con Mayor tiempo inactivo se seleccionará del conjunto de agentes con el mejor ajuste de habilidades.**
| | Idioma | Selección de producto | Conjunto de agentes objetivo | Agente objetivo |
| -------- | ------- | --------------------- | ---------------------------- | --------------- |
| Prueba 1 | Inglés | Seguro de hogar | Bill Lee, Sofia Jones | Sofia Jones |
| Prueba 2 | Francés | Seguro de hogar | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Prueba 3 | Francés | Seguro de automóvil | Amy Martin, Sofia Jones | Amy Martin |
| Prueba 4 | Inglés | Seguro de automóvil | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Prueba 5 | Inglés | Seguro de hogar | Bill Lee, Sofia Jones | Bill Lee |
Ahora supongamos que Sofia Jones (nuestra hablante fluida de inglés y francés, certificada para seguros de hogar y de automóvil) está ocupada hablando con un consumidor. En estas siguientes pruebas tenemos dos agentes disponibles restantes en la cola.
| | Selección de idioma | Selección de producto | Agente objetivo |
| -------- | ------------------- | --------------------- | --------------- |
| Prueba 5 | Inglés | Seguro de automóvil | Bill Lee |
| Prueba 6 | Francés | Seguro de hogar | Amy Martin |
En la Prueba 5, el consumidor espera los 30 segundos configurados en el Perfil de Enrutamiento de Agentes. La cola busca un agente disponible que tenga la habilidad de idioma y el nivel de competencia adecuados y, como Amy Martin no cumple con el nivel mínimo de competencia de 6 en inglés, se selecciona a Bill Lee.
En la Prueba 6, el consumidor espera 30 segundos (tal como está configurado en el Perfil de Enrutamiento de Agentes). La cola busca un agente disponible que tenga la habilidad de idioma y el nivel de competencia adecuados y, como Bill Lee no tiene asignada la habilidad de francés, se selecciona a Amy Martin aunque no tenga asignada la habilidad de seguros (recuerde que, al configurar el Perfil de Enrutamiento de Agentes, no habilitamos la opción Requerido para el grupo de habilidades de Productos de seguros).
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