Documento técnico sobre continuidad comercial y recuperación ante desastres
Introducción
Zoom ofrece Comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) y Centro de contacto como servicio (CCaaS) centrados en IA a través de una única plataforma integrada. Este documento detalla las innovaciones y la arquitectura detrás de los servicios y productos líderes de Zoom, y explica cómo ofrecemos una experiencia coherente, segura y gestionable para los usuarios finales y TI en UCaaS y CCaaS.
Basado en la experiencia
La visión centrada en la nube de Zoom ayuda a las organizaciones a superar el costo y la complejidad de los sistemas locales heredados. En lugar de añadir funciones a pilas tecnológicas obsoletas, hemos invertido en ingeniería de pila completa para clientes, servicios multimedia y sistemas de salas, con el fin de optimizar la calidad, la resiliencia y la facilidad de uso de extremo a extremo como una plataforma cohesionada, respaldada por una estrategia de cliente único con una base de código común en todas las plataformas que aprovecha la experiencia de usuario nativa de cada SO.
Este enfoque centrado en la nube se refleja en la aplicación Zoom Workplace: una única aplicación moderna que proporciona a los usuarios acceso centralizado a Reuniones, chat, Teléfono, Centro de contacto, Eventos, seminarios web, Salas, pizarra, Canvas y más. Acceso se rige mediante licencias, por lo que TI puede activar o desactivar productos y funciones sin implementar un conjunto heterogéneo de instaladores independientes ni gestionar versiones de cliente en conflicto.
Para TI, el modelo reduce la sobrecarga: menos servidores que comprar, instalar en racks y actualizar; menos integraciones personalizadas que mantener; y sin necesidad de equipos completos dedicados a mantener en funcionamiento la infraestructura local. La capacidad, las actualizaciones y las mejoras de seguridad se ofrecen desde la nube, por lo que los administradores pueden centrarse en las políticas, la adopción y los resultados en lugar del mantenimiento.
Arquitectura y resiliencia de medios en tiempo real
Las siguientes secciones analizan el enfoque de diseño de Zoom para Habilitar una experiencia multimedia en tiempo real líder en su categoría.
Zoom Meetings, seminarios web y Eventos
La base de nuestra arquitectura es una capa de transporte inteligente que selecciona la mejor ruta en función de las condiciones y políticas reales de la red. Se utiliza UDP cuando está Disponible, con una transición fluida a TCP/TLS (incluido HTTPS/443) en entornos más restrictivos. El uso compartido de pantalla utiliza UDP fiable para lograr movimientos fluidos siempre que sea posible, con reversión automática si es necesario. Cuando se está Conectando a una reunión, un seminario web o un Evento, la aplicación Zoom Workplace se dirige mediante geolocalización al recurso Disponible más cercano para minimizar la latencia. Cuando las políticas organizativas o el rendimiento lo requieren, el tráfico puede atravesar la red troncal global de Zoom mediante enlaces dedicados a diferentes centros de datos.
La siguiente capa es una capa reactiva de calidad de servicio que se adapta a las condiciones de la red y del Dispositivo en tiempo real. Supervisa el ancho de banda, la pérdida de paquetes, la latencia y el jitter, y también recopila el uso local de CPU, la memoria y la E/S de red. Estas señales informan a las capas superiores para que tomen las acciones adaptativas apropiadas y mantengan la calidad y la confiabilidad.
El códec adaptativo personalizado de Zoom en la capa de sesión está ajustado para ofrecer rendimiento en tiempo real. Los algoritmos circundantes optimizan continuamente la velocidad de fotogramas y la resolución para adaptarse a las condiciones del Dispositivo y la red. Para ofrecer la mejor experiencia posible cuando las condiciones lo permitan, Zoom usa múltiples flujos de forma Simultánea, y la aplicación Zoom Workplace selecciona dinámicamente la capa más adecuada. Gracias a una compresión eficiente, las sesiones siguen siendo utilizables con una pérdida de paquetes de hasta ~45%; en esos casos, el audio se prioriza sobre el video para mantener conversaciones claras. El enfoque de varios flujos también ajusta el ancho de banda a la capacidad de cada participante para enviar y recibir audio y video.
La capa de conferencias distribuida de Zoom utiliza conmutación basada en suscripción sin transcodificación ni mezcla del lado del servidor. Los servicios tradicionales suelen transcodificar y mezclar flujos, lo que añade sobrecarga de CPU y memoria; nuestro enfoque de conmutación está diseñado para reducir el uso de recursos y escalar de manera eficiente. Los Participantes se enrutan por geolocalización al centro de datos más cercano y se asignan al servidor menos cargado; cuando los asistentes están co-ubicados, se pueden agrupar en el mismo servidor para lograr eficiencia. La arquitectura admite implementaciones flexibles locales e híbridas y proporciona rutas de tráfico en cascada para grandes empresas.
El Servidor de reunión es nuestro MMR (enrutador multimedia), y cada MMR se agrupa en una “Zona de reunión”. Los Controladores de zona administran todos los MMR y reportan su estado al Controlador Global de la nube para cada Zona de reunión. Las Zonas de reunión se duplican para cada centro de datos con exactamente la misma arquitectura, y podemos Añadir fácilmente más zonas sobre la marcha para mayor capacidad en cada región. Las tres capas (el MMR, Controlador de Zoom y Controlador Global de la nube) se utilizan para equilibrar recursos en diferentes ubicaciones. Si solo hay dos participantes en una reunión, Zoom puede aprovechar conexiones punto a punto para una excelente velocidad y confiabilidad. Todo esto permite que Zoom mantenga una disponibilidad de los servicios de reunión del 99.9% y proporcione una experiencia de videoconferencia confiable.
Zoom Phone
Zoom Phone se creó en la nube y para la nube, usando las adaptaciones probadas de calidad de audio ya Disponible en nuestros productos Zoom Meetings y Webinars. La arquitectura de Zoom tiene redundancia y resiliencia integradas, lo que da como resultado una solución altamente Disponible que puede escalar para satisfacer incluso las necesidades de la Organización más grande.
Zoom Phone utiliza mecanismos de transporte inteligentes para una conectividad fiable en diversos entornos de red. Para los medios, usa SRTP sobre UDP cuando esté Disponible, con una conmutación automática sin interrupciones a TCP/TLS, junto con una tasa de bits adaptativa y mitigación de pérdida de paquetes para preservar la calidad del audio en condiciones deficientes. Para la conectividad, las llamadas se enrutan a la Zona SIP más cercana Disponible para minimizar la latencia, con conmutación por error automática entre centros de datos cuando sea necesario.
Zoom tiene Controladores de borde de sesión (SBC) redundantes en cada uno de sus centros de datos que protegen las comunicaciones de clientes y operadores. Estos SBC de nivel operador facilitan el Acceso fácil a una amplia gama de organizaciones, desde los Clientes más pequeños hasta las empresas globales. Los balanceadores de carga redirigen las comunicaciones basadas en SIP a los Conmutadores de llamadas de Zoom para distribuir uniformemente el volumen de llamadas. Esta distribución permite una experiencia fluida para los usuarios, incluso durante los picos de registro y las horas pico de llamadas.
Los conmutadores de llamadas son el control central de llamadas de Zoom Phone. Estos componentes escalables no solo admiten la funcionalidad básica de PBX, sino que también facilitan datos de telemetría al Panel de control de Zoom Phone y Habilitar funciones como elevar las llamadas de Zoom Phone a reuniones de Zoom.
La aplicación Zoom Workplace utiliza lógica propietaria para supervisar el ancho de banda, la pérdida de paquetes, la latencia y el jitter de la aplicación, al tiempo que también recopila el uso de CPU, la memoria y la E/S de red de la aplicación. Esta tecnología supervisa activamente las llamadas y realiza ajustes en tiempo real para superar las malas condiciones de red y ofrecer una calidad de llamada y una fiabilidad superiores para diversos entornos de red y diferentes dispositivos.
El Panel de control de Zoom Phone captura datos de calidad de servicio (QoS) en tiempo real e históricos, así como métricas de uso y adopción, registros de llamadas y métricas relacionadas con los servicios de emergencia nómadas. Zoom califica automáticamente cada llamada con una Puntuación media de opinión (MOS), lo que permite a los administradores de TI realizar un seguimiento del rendimiento de todas las llamadas que atraviesan la red y aislar posibles problemas relacionados con la red.
Zoom centro de contacto
Similar a Zoom Phone, la arquitectura activo-activo del centro de contacto de Zoom ayuda a proporcionar solidez y redundancia en todo su entorno omni-canal. Basándose en arquitecturas probadas de Zoom Meetings y los servicios de Phone, el centro de contacto integra sin problemas capacidades de comunicación en tiempo real con funcionalidad web, creando una interfaz intuitiva que beneficia tanto a tu equipo de agentes como a tus Clientes.
Cada centro de datos cuenta con dos zonas idénticas e interconectadas del Protocolo de Iniciación de sesión (SIP). Las zonas SIP están diseñadas para Permitir que las llamadas de voz se realicen y reciban a través de Internet, y cada zona está equipada con hardware y servicios dedicados para una sostenibilidad independiente. Dentro de un centro de datos, un equilibrador de carga distribuye uniformemente las llamadas entre ambas zonas SIP. Las llamadas se distribuyen entre un clúster de conmutadores de llamada, que son responsables de diversas funciones como enrutamiento de llamadas, configuración y desmantelamiento.
Desde los conmutadores de llamadas, las llamadas se conectan a un SBC dentro de cada zona, que se conecta ya sea a la red subyacente de proveedores de Zoom o a un operador proporcionado por el cliente para Enrutamiento de RTPC hasta que la llamada llega a su destino final. Los SBC, los equilibradores de carga y los conmutadores de llamadas se complementan con hardware redundante en espera para garantizar la resiliencia.
La voz en Zoom centro de contacto se beneficia del mismo comportamiento de adaptación del cliente y de transporte que Zoom Phone—usando UDP cuando está disponible, con conmutación a TCP/TLS en caso de fallo—, por lo que el audio se mantiene nítido incluso en redes limitadas. Para los canales de video y digitales, el servicio aprovecha la infraestructura multimedia en tiempo real de Zoom y la resiliencia de la nube para ofrecer una calidad constante y conmutación por error.
Cobrowse
El servicio Cobrowse del centro de contacto de Zoom se ejecuta sobre una infraestructura que es independiente del servicio principal de centro de contacto de Zoom. Cuando comienza una sesión, el kit de desarrollo de software (SDK) establece una conexión WebSocket persistente con el servidor hub de Cobrowsing (CHS) para la comunicación bidireccional, con el tráfico enrutado por geolocalización al centro de datos Disponible más cercano para reducir la latencia. El servicio utiliza una arquitectura distribuida sin estado con balanceo de carga dinámico entre nodos CHS para admitir un escalado elástico en entornos de nube, híbridos y locales.
Para ayudar a mantener la continuidad de la sesión, el SDK se reconecta automáticamente a nodos CHS saludables si se interrumpe la conectividad y puede realizar failover entre centros de datos con una interrupción mínima. Combinada con la supervisión continua del estado y el enfoque más amplio de resiliencia activo-activo de Zoom, esta arquitectura está diseñada para proporcionar un rendimiento de cobrowsing fiable y escalable para entornos empresariales.
Zoom Node para implementaciones híbridas y locales
Zoom Node es una plataforma híbrida administrada en la nube que vincula los recursos de tu centro de datos con la nube de Zoom, lo que te permite implementar módulos de servicio de Zoom (cargas de trabajo) en las instalaciones y administrarlos desde el portal web de Zoom. Dos módulos destacan por su resiliencia: Zoom Meetings Hybrid y Zoom Phone Local Survivability (ZPLS).
Zoom Meetings Híbrido rutea medios en tiempo real para los Participantes internos a través de tu nodo local mientras la señalización, el administrador y las políticas permanecen en la nube de Zoom, e incluye una opción de supervivencia local si los centros de datos de Zoom se vuelven inaccesibles. Los usuarios internos obtienen rutas de baja latencia y menos salida de Internet, mientras que los Participantes externos pueden Unirse a través de la nube como de costumbre. Las cuentas también pueden Añadir el Conector de grabación para captura local cuando sea necesario, con conmutación por error automática en la nube si la capacidad local no está disponible.
Supervivencia local de Zoom Phone Mantiene Disponible la función principal de llamadas en un sitio si la ruta WAN o del proveedor se cae. Los teléfonos se registran localmente, las llamadas a extensiones internas continúan y, cuando se configura, las llamadas salientes críticas se pueden mantener a través de una ruta RTPC local. Cuando regresa la conectividad, el servicio reanuda automáticamente la operación normal en la nube.
Centros de datos distribuidos globalmente y redundancia
Zoom tiene brokers y servidores de comunicaciones distribuidos entre múltiples centros de datos interconectados en todo el mundo. Evaluamos constantemente nuestros centros de datos y los proveedores de servicios de Internet (ISP) para optimizar el rendimiento para nuestros Clientes en cuanto a ancho de banda, latencia y aislamiento de recuperación ante desastres. Nuestros centros de datos están ubicados en instalaciones seguras de colocation que son neutrales para operadores ISP y proporcionan seguridad física, energía redundante y acceso Simultánea a ISP de primer nivel y Socios de peering. También tenemos ciertas implementaciones en proveedores de nube pública donde lo justifican los requisitos regionales o de capacidad. Nuestras instalaciones de colocation están construidas con una arquitectura tolerante a fallos, con redundancia total y capacidad de conmutación por error rápida. Zoom equilibra dinámicamente la carga de los servidores de comunicaciones para mover automáticamente las nuevas sesiones al centro de datos que tenga el mejor tiempo de respuesta.
Estas instalaciones también están diseñadas para ofrecer resiliencia en la capa física. Cada instalación de colocation se construye con redundancia N+1 y un conjunto completo de controles ambientales destinados a mantener la instalación operativa ante fallos de componentes y riesgos físicos:
Controles de temperatura y humedad
Sistemas de energía totalmente redundantes y dimensionados para tolerar fallos de componentes
Iluminación de emergencia resiliente
Protección contra incendios
Protección contra daños por agua
Los centros de datos incluyen modelos de redundancia de suministro eléctrico ininterrumpido (UPS) como N, N+1 o 2N, y redundancia de generadores mediante un diseño N+1, con el mantenimiento y las pruebas eléctricas a cargo del proveedor aplicable del centro de datos. Cuando Zoom usa AWS como anfitrión para alojar partes de su infraestructura en la nube, el equipo de Seguridad de Zoom revisa anualmente la existencia y el funcionamiento de los controles de AWS mediante informes de auditores de servicios externos; cualquier excepción identificada se comenta con AWS y, cuando llegan a presentar un riesgo para los sistemas o los datos de Zoom, se escala a la dirección de Zoom.
Capacidad
Zoom mantiene una capacidad excedente del 50 % en todos los aspectos de nuestra infraestructura para acomodar nuestro negocio en crecimiento y satisfacer los requisitos de uso máximo. Estamos seguros de nuestra capacidad para prestar servicio y escalar en función de las necesidades actuales y futuras de nuestros clientes.
Continuidad Comercial y Recuperación ante Desastres
La fiabilidad en condiciones normales es solo parte de la historia; igualmente importante es cómo se comporta la plataforma cuando algo sale mal. Las interrupciones —como desastres naturales, fallos de energía o de las instalaciones, incidentes cibernéticos, cortes de red y fallos de hardware— son una realidad inevitable para cualquier servicio global, y la resiliencia de Zoom proviene de cómo se prepara para estos eventos, los resiste y se recupera de ellos. Esa resiliencia se basa en cuatro capas distintas pero conectadas, cada una de las cuales opera en un momento diferente antes, durante y después de una interrupción:
Alta disponibilidad — la capa arquitectónica que reduce la probabilidad y el impacto de los fallos antes de que ocurran, al eliminar los puntos únicos de fallo.
Continuidad comercial — la capa operativa que mantiene en funcionamiento las funciones comerciales esenciales cuando se produce una interrupción.
Recuperación ante desastres — la capa de restauración que devuelve los sistemas y servicios tecnológicos afectados a la operación normal después de un evento disruptivo.
Pruebas — la capa de validación que confirma que estas prácticas funcionan y extrae aprendizajes para la mejora continua.
Estas capas se construyen una sobre otra: la alta disponibilidad reduce con qué frecuencia se necesita la recuperación, la continuidad comercial regula lo que sigue funcionando mientras ocurre, la recuperación ante desastres restaura lo afectado y las pruebas validan el conjunto. La arquitectura descrita a lo largo de este documento — centros de datos activo-activo, enrutamiento basado en geolocalización, conmutación por error automática y despliegue N+1 — es la capa de alta disponibilidad en la práctica. Las secciones siguientes describen las tres restantes.
Alta disponibilidad
La alta disponibilidad se refiere al diseño de sistemas y servicios destinado a admitir una operación continua y un tiempo de inactividad mínimo, y se incorpora a los sistemas de Zoom con el objetivo de minimizar o eliminar los puntos críticos de fallo. Los servicios se diseñan para resistir interrupciones completas de centros de datos, y los procesos automatizados desvían el tráfico de un área afectada cuando se produce un fallo. Las aplicaciones principales se implementan con un estándar N+1, de modo que, si un centro de datos deja de estar disponible, permanece suficiente capacidad para equilibrar la carga del tráfico hacia los sitios supervivientes. Esta filosofía de diseño abarca el conjunto completo de sistemas de los que depende una plataforma de comunicaciones — instalaciones redundantes, infraestructura de telefonía, conectividad a Internet y de LAN, infraestructura de seguridad, sistemas de bases de datos relacionales, almacenamiento masivo, copias de seguridad, hardware y las prácticas asociadas de gestión de la capacidad y mantenimiento — de modo que el fallo de cualquier componente, sistema o instalación individual no resulte en una pérdida de servicio.
Continuidad comercial
La planificación de continuidad comercial de Zoom está diseñada para minimizar el impacto de las interrupciones en las operaciones, proteger los activos y mantener servicios esenciales para los Clientes y las partes interesadas. Identifica las funciones comerciales que deben preservarse o recuperarse primero, las personas, la tecnología, los proveedores y los recursos del espacio de trabajo de los que dependen esas funciones, y el posible impacto si esas dependencias se interrumpen. Esto proporciona a Zoom una base estructurada para coordinar la respuesta y la recuperación cuando las operaciones normales se ven afectadas, especialmente cuando varias funciones o recursos requieren atención al mismo tiempo.
La base de esta planificación es un Análisis de Impacto Comercial (BIA), el proceso sistemático que Zoom utiliza para identificar y evaluar los posibles efectos de las interrupciones en funciones comerciales críticas. Zoom realiza un BIA para las funciones críticas al menos una vez al año, o cuando se produce un cambio significativo en un proceso comercial crítico. El análisis abarca cuatro componentes clave:
Identificación de funciones comerciales críticas — documentar los procesos clave esenciales para las operaciones de Zoom y determinar las dependencias e interdependencias entre ellos.
Evaluación del impacto — evaluar el impacto potencial de las interrupciones en cada función, teniendo en cuenta la pérdida financiera, el tiempo de inactividad operativo, las implicaciones legales y regulatorias y el daño reputacional.
Requisitos de recursos — identificar el personal, la tecnología, las instalaciones y los servicios de terceros necesarios para respaldar la recuperación, y evaluar su disponibilidad y suficiencia.
Priorización de los esfuerzos de recuperación — secuenciar la recuperación de las funciones críticas en función de su impacto y de los objetivos de recuperación establecidos, de modo que las funciones más críticas se restauren primero.
Recuperación ante desastres
Zoom valida regularmente sus capacidades de recuperación ante desastres mediante pruebas anuales en todos sus productos. La empresa mantiene un Plan de Recuperación ante Desastres (DRP) formal y documentado que define los procedimientos para restaurar los sistemas y servicios críticos tras una interrupción, incluidas las estrategias de recuperación, los roles y responsabilidades, y los protocolos de comunicación. El DRP de Zoom está diseñado para abordar diversos escenarios de desastre que pueden incluir uno o varios de los siguientes: cortes de energía, pérdida de conectividad de red, fallos de hardware, desastres naturales y otros eventos disruptivos, hasta e incluyendo la falla total de las instalaciones. Los estándares de seguridad de la información que rigen la recuperación ante desastres se documentan, aprueban, comunican y revisan al menos una vez al año.
En lugar de mantener un sitio de recuperación en caliente dedicado para los servicios en la nube, Zoom se apoya en una arquitectura redundante, centros de datos en múltiples ubicaciones y varios proveedores de nube, incluidos AWS, OCI y GCP, para respaldar la continuidad. A nivel de plataforma, el patrón de recuperación difiere según el tipo de servicio:
Clúster web y comunicaciones no en tiempo real utilizan la infraestructura de alta disponibilidad de AWS en una configuración activo-activo multirregional, se apoyan en registros DNS para habilitar la conmutación por error entre centros de datos e incluyen múltiples componentes con capacidades de replicación dentro de cada centro de datos.
Centros de datos regionales y comunicaciones en tiempo real operan en una configuración activo-activo entre proveedores geográficamente dispersos de nivel 3 o superior, con componentes y conectividad redundantes y resilientes dentro de cada centro de datos regional, diversos operadores que dan soporte a la conectividad y conmutación por error entre regiones que requiere reconexión.
Las estrategias de recuperación documentadas de Zoom incluyen la conmutación por error entre regiones, que desplaza el tráfico o los servicios fuera de una región afectada, y la reversión mediante despliegue blue-green, que devuelve los servicios a un entorno o estado de despliegue previamente conocido como bueno para recuperarse de problemas relacionados con el software o con el despliegue.
Estas estrategias se miden frente a objetivos de recuperación definidos. El objetivo de tiempo de recuperación (RTO) — el tiempo objetivo para restaurar el servicio tras una interrupción — tiene como meta menos de cinco minutos. El objetivo de punto de recuperación (RPO) — la cantidad objetivo de pérdida de datos tolerable — tiene como meta no perder datos, respaldado por la replicación de los datos almacenados en la nube en múltiples zonas de disponibilidad. Estos objetivos orientan el diseño y las pruebas de Zoom, en lugar de funcionar como garantías de servicio.
La copia de seguridad y restauración eficaz de datos es un componente central de este enfoque, ya que protege la información crítica para que pueda restaurarse en caso de una interrupción y así mantener la continuidad comercial. Zoom no comparte externamente su plan completo de recuperación ante desastres ni los resultados detallados de las pruebas, ya que esos materiales contienen información empresarial interna y confidencial sensible. Consulte Centro de confianza de Zoom para obtener más información sobre la documentación disponible públicamente.
Pruebas
Zoom valida sus prácticas de recuperación mediante pruebas anuales de mesa y de conmutación por error realizadas por auditores externos. Estas pruebas confirman que los procesos de respuesta y recuperación funcionan según lo previsto, identifican brechas y respaldan la mejora continua mediante las lecciones aprendidas. Las pruebas han abarcado un amplio conjunto de productos y áreas de servicio en toda la plataforma, incluidos Zoom Meetings, Zoom Phone, Zoom centro de contacto, Zoom Virtual Agent, Zoom Rooms, Zoom Events, pizarra, Reserva de espacio de trabajo y las pasarelas RTC y de telefonía, entre otros. En combinación con la arquitectura redundante activo-activo descrita a lo largo de este documento, este enfoque por capas está diseñado para mantener los servicios de Zoom disponibles y recuperables en una amplia gama de condiciones disruptivas.
Conclusión
La fiabilidad de Zoom está respaldada por una arquitectura por capas que combina diseño de servicios centrado en la nube, enrutamiento de medios adaptativo, infraestructura global redundante, planificación de capacidad y prácticas formales de continuidad comercial y recuperación ante desastres. En Meetings, Phone, Zoom centro de contacto, Zoom Node, centros de datos globales y servicios relacionados, la plataforma de Zoom está diseñada para respaldar comunicaciones coherentes en redes, regiones, dispositivos y modelos de implementación diversos.
Los mismos principios de diseño que respaldan la calidad del servicio día a día también respaldan la resiliencia a escala. La arquitectura activo-activo, el enrutamiento inteligente, el transporte adaptativo, las instalaciones redundantes, la planificación de recuperación, las prácticas de copia de seguridad y las pruebas periódicas trabajan conjuntamente para ayudar a mantener los servicios esenciales y respaldar la recuperación cuando se producen eventos operativos.
Para los Clientes y los equipos de TI, este enfoque ofrece una plataforma diseñada para una comunicación fiable, continuidad operativa y un despliegue empresarial manejable en entornos UCaaS y CCaaS.
Redactado por Jakob Ganschow y Sam Azimipour
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