> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/de/business-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md). # CX Analysen ## Was sind CX Analysen? CX Analysen transformieren, wie Sie verstehen und Ihre Zoom Contact Center-Operationen optimieren, indem sie umfangreichere Datenberichte und flexiblere Analysen bereitstellen. Ob Sie die Echtzeit-Leistung überwachen oder historische Trends analysieren: CX Analysen liefert die Erkenntnisse, die Sie benötigen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und eine kontinuierliche Verbesserung voranzutreiben. CX Analysen haben die veralteten Dashboards und Berichte von Zoom im Mai 2025 ersetzt. Wenn Sie ein langjähriger Zoom Contact Center Benutzer sind und in das neue Framework migrieren möchten, sehen Sie sich unser [Migration zu CX Analysen Dokument](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Wenn Ihr Konto nach Mai 2025 Zugriff auf Zoom Contact Center erhalten hat, ist keine Migration erforderlich. ## Access und Berechtigungen Neu bei CX Analysen? Unser Leitfaden mit Experteneinblicken führt Sie durch die erforderlichen Rollen und Berechtigungen, um loszulegen: [Erste Schritte mit CX Analysen](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Datenwörterbuch Das CX Analysen Datenwörterbuch ist Ihre Anlaufstelle, um Definitionen, Speicherorte und Vorschläge für alle Zoom Contact Center-Kennzahlen zu finden. Das Datenwörterbuch ist über jede Seite in CX Analysen in der unteren linken Ecke zugänglich. Verwenden Sie die Stichwortsuche, um bestimmte Datenpunkte schnell zu finden, während Sie sich durch die Oberfläche navigieren.
## Vergleich von Dashboards und Berichten

DashboardsBerichte
Alter des DatensatzesNahezu in Echtzeit (5 Sekunden – 24 Stunden)Historisch (nur abgeschlossene Vorgänge, mit 15-minütiger Verzögerung)
AktualisierungsratenAlle 5 SekundenAlle 15 Minuten nach Abschluss des Vorgangs
VerwendenEchtzeitüberwachung und -freigabe über Rollen hinweg im Contact Center über visuelle WidgetsLeistungsanalyse und Trenderkennung (abonnementbasiert, keine Ad-hoc-Freigabe)
DatensatzEin Datensatz pro Widget, viele Widgets pro Dashboard.Ein Datensatz pro Bericht.
## Dashboards CX Analysen Dashboards enthalten Echtzeitdaten von vor 5 Sekunden bis vor 24 Stunden und ermöglichen es Ihnen, Daten zu präsentieren und mit einem breiten Publikum zu teilen (digitale Beschilderung, Screenshots für wöchentliche Berichte und mehr). Innerhalb von CX Analysen enthält der Dashboard-Bereich die folgenden Registerkarten: ### standardmäßig Dashboards Zoom stellt zwei standardmäßig CX-Analysen-Dashboards bereit: * **Callback-Überwachungs-Dashboard**: Bietet sowohl Echtzeit- als auch historische Transparenz und Kontrolle über Callbacks. * **Supervisor Dashboard**: Dient dazu, anzuzeigen, wie Agenten abschneiden, und hilft sicherzustellen, dass operative Ziele erreicht werden. ### Meine Dashboards Die **Meine Dashboards** Dieser Abschnitt ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Dashboards mit vorgefertigten oder benutzerdefinierten Widgets zu erstellen. Vorgefertigte Widgets bieten Funktionen, die andernfalls erhebliche Zeit zum Konfigurieren erfordern würden oder für eine benutzerdefinierte Erstellung möglicherweise nicht Verfügbar sind. {% hint style="info" %} **Zoom-Empfehlung**: Beginnen Sie damit, die standardmäßig Dashboards an Ihre Anforderungen anzupassen, bevor Sie benutzerdefinierte Dashboards von Grund auf neu erstellen. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Wichtig**: Innerhalb eines einzelnen Dashboards können Widgets Daten aus mehreren Datensätzen und Filtern anzeigen. Allerdings können Datensätze nicht innerhalb desselben einzelnen Widgets kombiniert werden. {% endhint %} #### **Vorgefertigte Widgets** Zu den vorgefertigten Widgets für Dashboards gehören: * **Leistung einzelner Agenten** (Intraday) * **Agentenliste** (Echtzeit) * **Warteschlangenliste** (Echtzeit) * **Engagement-Liste** (Echtzeit) * **Rückruf-Ergebnisse** (Intraday) * **aktiv laufende Rückrufe** (Echtzeit) * **Uhr** #### **Benutzerdefinierte Widgets** Benutzerdefinierte Widgets für Dashboards umfassen: * **Kennzahlenkarte** * **Messanzeige** * **Liniendiagramm** * **Balkendiagramm** * **Kreisdiagramm** * **Bestenliste** * **Sankey-Diagramm** * **Tabellarische Datentabelle** Beim Hinzufügen eines Widgets zu Ihrem Dashboard werden Sie Dimensionen und Messwerte auswählen, die mit diesem Widget-Typ kompatibel sind. **Dimensionen** zulassen es Ihnen, Daten aus mehreren Perspektiven anzuzeigen. Beispiele sind: * Agentenstatus * Warteschlange * Team **Messwerte** sind die Kennzahlen, die Sie verfolgen möchten. Die verfügbaren Messwerte hängen von Ihren ausgewählten Dimension(en) ab. #### **Echtzeit- vs. Intraday-Datensätze verstehen** * **Echtzeit**: Zeigt aktive, laufende Daten für Interaktionen an, die noch nicht abgeschlossen sind. Diese Daten werden alle 5 Sekunden aktualisiert und angezeigt. * **Intraday**: Anzeigen von Trenddaten über gleitende Zeiträume (z. B. die aktuelle Schicht, die letzten 8 Stunden). Diese Datensätze decken die letzten 24 gleitenden Stunden ab. #### **Weitere Dashboard-Tipps** 1. **Wenn ein Echtzeit-Datensatz ausgegraut erscheint**: Überprüfen Sie die vorgefertigten Widget-Abschnitte – die Daten können dort in einem anderen Format verfügbar sein. 2. **Wenn ein Datenpunkt oder eine Berechnung nicht verfügbar oder ausgegraut ist**: Versuchen Sie, Ihren Datensatz oder Datentyp zu wechseln, um zusätzliche Optionen freizuschalten. 3. **Um bestimmte Kennzahlen zu finden**: Verwenden Sie das Data Dictionary. Geben Sie die gesuchte Kennzahl ein, und das Data Dictionary wird Ihnen anzeigen, wo Sie sie finden. ## Berichte CX-Analysen-Berichte helfen Ihnen, die Leistung über die Zeit anhand historischer Daten zu analysieren. Diese Berichte werden alle 15 Minuten aktualisiert und enthalten nur abgeschlossene Interaktionen und Ereignisse. Anrufe, die sich noch im Nachbearbeitungsmodus befinden, erscheinen erst, wenn sie abgeschlossen sind. Sobald eine Interaktion abgeschlossen ist, wird sie 15 Minuten später angezeigt. ### Standardberichte * **Agentenleistung**: Zeigen Sie die Details dazu an, wie Agenten bei wichtigen Messwerten abgeschnitten haben. * **Agenten-Zeiterfassung**: Sehen Sie eine detaillierte Ansicht der Arbeitssitzungen Ihrer Agenten und wo die Agenten ihre Zeit bei der Arbeit verbracht haben. * **Verbraucher-Engagement-Umfragen**: Anzeigen von Details historischer Verbraucher-Engagement-Umfragen. * **Disposition**: Bietet eine umfassende Ergebnisanalyse für vergangene abgeschlossene Interaktionen. * **Interaktionsleistungsbericht**: Bietet einen Überblick über vergangene abgeschlossene Interaktionen. * **Leistung von Expert Assist**: Bietet einen Überblick über die Einführung, Nutzung und Auswirkungen der KI Expert Assist Funktion auf die Effizienz der Agenten. * **Flow-Leistung**: Erhalten Sie einen Überblick über die Flows, einschließlich des verarbeiteten Interaktionsvolumens, des allgemeinen Verhaltens und der Effizienz. * **Ausgehend Dialer-Leistung**: Erhalten Sie Einblicke in die Leistung der Dialer-Kampagnen und die damit verbundenen wichtigen Messwerte. * **Warteschlangen-Rückrufbericht**: Verfolgt Rückrufanfragen und die Effizienz der Warteschlange bei der Bearbeitung dieser Anfragen. * **Warteschlangen-Eingehend-Bericht**: Bietet einen Überblick über die Warteschlangenleistung bei der Bearbeitung von Eingehend-Interaktionen. * **Ausgehend-Warteschlangenbericht**: Details die Leistung von Ausgehend-Interaktionen für Warteschlangen. * **Warteschlangen-Leistungsbericht**: Bietet einen Überblick über die Leistung von Warteschlangen bei der Bearbeitung von Eingehend- und Ausgehend-Interaktionen. * **Teamleistung**: Sehen Sie eine detaillierte Ansicht Ihrer Teams und der Kennzahlen dazu, wie das Team abgeschnitten hat. * **Team-Zeiterfassung**: Sehen Sie eine detaillierte Ansicht Ihrer Teams und darüber, wo die Benutzer in diesen Teams ihre Zeit verbringen. * **WFM Agenten-Einhaltungsleistung**: Erhalten Sie einen Überblick über die Einhaltung geplanter Aktivitäten durch Agenten, einschließlich der Kennzahlen für Nichteinhaltungsdauer, Einhaltungsdauer und Einhaltungsprozentsatz. ### Meine Berichte Die **Meine Berichte** Der Abschnitt in CX Analysen ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Berichte mithilfe von Widgets zu erstellen. Jedes Widget bietet eine andere Möglichkeit, Ihre Daten zu visualisieren. Die Widgets, die Verfügbar sind, sind unten aufgeführt: * **Kennzahlenkarte** * **Messanzeige** * **Liniendiagramm** * **Balkendiagramm** * **Kreisdiagramm** * **Bestenliste** * **Sankey-Diagramm** * **Tabellarische Datentabelle** Ähnlich wie bei Dashboards wählen Sie beim Hinzufügen eines Widgets zu einem Bericht Dimensionen und Messgrößen aus, die mit diesem Widget-Typ kompatibel sind. **Dimensionen** zulassen, dass Sie Daten aus mehreren Perspektiven analysieren. Beispiele sind: * Agent * Warteschlange * Kanal **Messwerte** sind die Kennzahlen, die Sie verfolgen möchten. Die Messgrößen, die Verfügbar sind, hängen von Ihrer ausgewählten Dimension ab. Jeder Widget-Typ unterstützt eine bestimmte Anzahl von Dimensionen und Messgrößen, wie in diesem Bild gezeigt:
{% hint style="info" %} **Erinnerung**: Sie können alle verfügbaren Dimensionen und Kennzahlen im Datenwörterbuch durchsuchen. {% endhint %} ## Dashboards und Berichte freigeben Geben Sie die Dashboards oder Berichte, die Sie in CX Analysen erstellt haben, mithilfe der folgenden Schritte frei:
1. Wählen Sie in CX Analysen aus **Dashboards** oder **Berichte** (je nachdem, welches Sie freigeben möchten). 2. Klicken Sie auf die **Meine Dashboards** oder **Meine Berichte** Registerkarte. 3. Klicken Sie auf den Anzeigenamen des Dashboards oder Berichts, den Sie freigeben möchten. 4. Klicken Sie oben rechts auf das Auslassungssymbol und wählen Sie dann **Freigeben**. 5. In dem **Link Access** Abschnitt, auswählen, ob das Dashboard oder der Bericht Verfügbar ist für: * **Mitwirkende** nur (die standardmäßige Einstellung) * **Alle Zoom Contact Center-Nutzer** – Dadurch ist die Dashboard- oder Berichtsansicht für alle Contact Center -Benutzer über einen Link zugänglich, obwohl Rollenberechtigungen weiterhin gelten. Sie müssen trotzdem Benutzer, die Bearbeitungsberechtigungen benötigen, als Mitbearbeiter hinzufügen. 6. Verwenden Sie in der oberen linken Ecke das Dropdown, um auszuwählen, ob Sie Benutzer, Teams oder Warteschlangen zur Liste der Mitwirkenden hinzufügen möchten, und verwenden Sie anschließend das Suchfeld auf der rechten Seite, um nach zugeordneten Contact Center-Entitäten zu suchen. 7. (optional) Geben Sie eine Einladen-Nachricht ein, um Ihren Mitwirkenden Kontext zu geben. 8. In der unteren rechten Ecke des Fensters klicken Sie auf den Pfeil nach unten und auswählen entweder **Hinzufügen als Betrachter** oder **Als Bearbeiter hinzufügen** je nach den erforderlichen Berechtigungen. Um Dashboards und Berichte anzuzeigen, die andere mit Ihnen geteilt haben, navigieren Sie zur **Mit mir geteilt** Registerkarte in einem der beiden Bereiche. ## Dashboards und Berichte mit Stern markieren Markieren Sie Dashboards und Berichte, die Sie häufig anzeigen, indem Sie das Sternsymbol rechts neben dem Eintrag auswählen:
Sobald Sie ein Dashboard oder einen Bericht mit einem Stern versehen haben, wird es in Ihren **Mit Stern versehene Dashboards** oder **Mit Stern versehene Berichte** Registerkarte für einfachen Zugriff. ## Protokolle CX Analysen-Protokolle bieten Rohdaten auf Zeilenebene für einzelne Interaktionen oder Ereignisse sowie deren zugehörige Details. Verwenden Sie diese Protokolle, um Probleme zu beheben oder Trends im Laufe der Zeit zu analysieren. Die Verfügbaren Protokolltypen sind unten definiert: * **Engagement-Protokolle**: Erfasst alle Details abgeschlossener Engagements, einschließlich einer Zeitachse und wichtiger Ereignisse, und bietet eine klare Aufzeichnung für Nachverfolgung und Analyse. * **Agenten-Statusprotokolle**: Erfasst alle Arbeitssitzungen des Agenten und die einzelnen Ereignisse, die ein Agent innerhalb dieser Arbeitssitzungen durchläuft. * **Agenten-Opt-in/Opt-out-Protokolle**: Verfolgt alle Opt-in-/Opt-out-Aktionen für Agenten und ihre zugehörigen Warteschlangen. * **Zoom Phone und Contact Center Anruf Journey**: Bietet eine konsolidierte Ansicht für Nutzer von sowohl Zoom Contact Center als auch Zoom Phone und ermöglicht so eine nahtlose Nachverfolgung der gesamten Customer Journey über beide Systeme hinweg. ## Abonnements CX Analysen-Abonnements sind ausschließlich für Berichte verfügbar, nicht für Dashboards. Sie ermöglichen die automatisierte Zustellung von Momentaufnahmen zur Leistung von Contact Center über festgelegte Zeiträume. Wenn Sie regelmäßig historische Daten benötigen, helfen Abonnements, den Bedarf an der manuellen Erstellung von Berichten zu vermeiden. Sie können sich für einen beliebigen Standardbericht oder einen von Ihnen erstellten benutzerdefinierten Bericht anmelden. Sobald Sie einen Bericht ausgewählt haben, können Sie optionale Filter anwenden, um die Daten zu verfeinern. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise bestimmte Warteschlangen, Kanäle oder Agenten herausfiltern, um sich auf bestimmte Segmente der Leistung Ihres Contact Center zu konzentrieren. Nachdem Sie Ihre Filter konfiguriert haben, richten Sie die Einstellungen für die Zustellung ein. Diese Einstellungen zulassen, dass Sie Ihre Zeitzone auswählen und festlegen, wann und wie Sie den Bericht erhalten. Sie können die Zustellhäufigkeit, den genauen Zeitpunkt, zu dem Berichte gesendet werden, und Ihr bevorzugtes Format festlegen. Derzeit sind zwei Zustellformate Verfügbar: CSV (.csv) und Excel (.xlsx). Berichte werden ausschließlich per E-Mail zugestellt, und Sie können bis zu 300 E-Mail-Empfänger zu einem einzelnen Abonnement hinzufügen (Hinzufügen). {% hint style="info" %} Wenn Sie Filter anwenden, um Berichtsdaten zu verfeinern, werden die Dateien, die Sie per E-Mail erhalten, diese Filter berücksichtigen. {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/de/business-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.