# CX Analysen ## Was sind CX-Analysen? CX Analysen transformieren, wie Sie verstehen und optimieren, wie Ihre Zoom Contact Center Abläufe funktionieren, indem sie Ihnen umfangreichere Datenauswertungen und flexiblere Analysen bereitstellen. Egal, ob Sie die Leistung in Echtzeit überwachen oder historische Trends analysieren: CX Analysen liefert Ihnen die Erkenntnisse, die Sie benötigen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und eine kontinuierliche Verbesserung voranzutreiben. CX Analysen ersetzten die veralteten Dashboards und Berichte von Zoom im Mai 2025. Wenn Sie ein langjähriger Zoom Contact Center-Benutzer sind und auf das neue Framework migrieren möchten, werfen Sie einen Blick auf unser [Migration zu CX Analysen Dokument](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Wenn Ihr Konto nach Mai 2025 Zugriff auf Zoom Contact Center erhalten hat, ist keine Migration erforderlich. ## Access und Berechtigungen Neu bei CX Analysen? Unser Leitfaden mit Experteneinblicken führt Sie durch die erforderlichen Rollen und Berechtigungen, um loszulegen: [Erste Schritte mit CX Analysen](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Datenwörterbuch Das CX Analytics Data Dictionary ist Ihre Anlaufstelle, um Definitionen, Speicherorte und Vorschläge für alle Zoom Contact Center Key-Metriken zu finden. Das Data Dictionary ist über jede Seite in CX Analytics in der unteren linken Ecke zugänglich. Verwenden Sie die Keyword-Suche, um bestimmte Datenpunkte schnell zu finden, während Sie sich durch die Benutzeroberfläche bewegen.
## Vergleich von Dashboards und Berichten

DashboardsBerichte
Alter des DatensatzesNahezu in Echtzeit (5 Sekunden – 24 Stunden)Historisch (nur abgeschlossene Engagements, mit 15-minütiger Verzögerung)
BildwiederholratenAlle 5 SekundenAlle 15 Minuten nach Abschluss der Interaktion
VerwendenEchtzeitüberwachung und -freigabe über Rollen hinweg im Contact Center über visuelle WidgetsLeistungsanalyse und Trendidentifikation (abonnementbasiert, kein Ad-hoc-Teilen)
DatensatzEin Datensatz pro Widget, viele Widgets pro Dashboard.Ein Datensatz pro Bericht.
## Dashboards CX Analysen Dashboards enthalten Echtzeitdaten von vor 5 Sekunden bis vor 24 Stunden und ermöglichen es Ihnen, Daten einem breiten Publikum zu präsentieren und zu teilen (digitale Beschilderung, Screenshots für wöchentliche Berichte und mehr). Innerhalb von CX Analysen umfasst der Bereich Dashboard die folgenden Registerkarten: ### Standardmäßige Dashboards Zoom bietet zwei standardmäßige CX Analysen-Dashboards: * **Callback Monitoring Dashboard**: Bietet sowohl Echtzeit- als auch historische Sichtbarkeit und Kontrolle über Rückrufe. * **Supervisor Dashboard**: Zeigt, wie gut die Agents performen, und hilft sicherzustellen, dass betriebliche Ziele erreicht werden. ### Meine Dashboards Der **Meine Dashboards** Abschnitt ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Dashboards mit vorgefertigten oder benutzerdefinierten Widgets zu erstellen. Vorgefertigte Widgets bieten Funktionen, deren Konfiguration andernfalls erheblich Zeit in Anspruch nehmen würde oder die möglicherweise nicht für eine benutzerdefinierte Erstellung verfügbar wären. {% hint style="info" %} **Zoom-Empfehlung**: Beginnen Sie damit, die standardmäßig Dashboards an Ihre Anforderungen anzupassen, bevor Sie benutzerdefinierte Dashboards von Grund auf neu erstellen. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Wichtig**: Innerhalb eines einzelnen Dashboards können Widgets Daten aus mehreren Datensätzen und Filtern anzeigen. Datensätze können jedoch nicht innerhalb desselben einzelnen Widgets kombiniert werden. {% endhint %} #### **Vorgefertigte Widgets** Vorgefertigte Widgets für Dashboards umfassen: * **Leistung eines einzelnen Agents** (Intraday) * **Agentenliste** (Echtzeit) * **Warteschlangenliste** (Echtzeit) * **Engagement-Liste** (Echtzeit) * **Rückruf-Ergebnisse** (Intraday) * **aktive Rückrufe** (Echtzeit) * **Uhr** #### **Benutzerdefinierte Widgets** Benutzerdefinierte Widgets für Dashboards umfassen: * **Metrics-Karte** * **Gauge** * **Liniendiagramm** * **Balkendiagramm** * **Kreisdiagramm** * **Leaderboard** * **Sankey-Diagramm** * **Tabellarische Datentabelle** Wenn Sie einem Dashboard ein Widget hinzufügen, werden Sie Dimensionen und Kennzahlen auswählen, die mit diesem Widget-Typ kompatibel sind. **Dimensionen** zulassen Ihnen, Daten aus mehreren Perspektiven anzuzeigen. Beispiele umfassen: * Agentenstatus * Warteschlange * Team **Kennzahlen** sind die Metriken, die Sie verfolgen möchten. Die Verfügbar Kennzahlen hängen von Ihrer ausgewählten Dimension bzw. Ihren ausgewählten Dimensionen ab. #### **Verständnis von Echtzeit- vs. Intraday-Datensätzen** * **Echtzeit**: Zeigt aktive, laufende Daten für Engagements, die noch nicht geschlossen wurden. Diese Daten werden alle 5 Sekunden aktualisiert. * **Intraday**: Zeigt Trenddaten über rollierende Zeiträume (z. B. aktuelle Schicht, letzte 8 Stunden). Diese Datensätze decken die letzten rollierenden 24 Stunden ab. #### **Zusätzliche Dashboard-Tipps** 1. **Wenn ein Echtzeit-Datensatz ausgegraut erscheint**: Prüfen Sie die vorgefertigten Widget-Bereiche – die Daten sind dort möglicherweise in einem anderen Format Verfügbar. 2. **Wenn ein Datenpunkt oder eine Berechnung nicht Verfügbar ist oder ausgegraut erscheint**: Versuchen Sie, Ihren Datensatz oder Datentyp zu wechseln, um zusätzliche Optionen freizuschalten. 3. **Um bestimmte Kennzahlen zu finden**: Verwenden Sie das Datenlexikon. Geben Sie die Kennzahl ein, nach der Sie suchen, und das Datenlexikon wird Ihnen anzeigen, wo Sie sie finden. ## Berichte CX-Analysen-Berichte helfen Ihnen, die Performance im Zeitverlauf anhand historischer Daten zu analysieren. Diese Berichte werden alle 15 Minuten aktualisiert und enthalten nur abgeschlossene Engagements und Ereignisse. Anrufe, die sich noch im Abschlussmodus befinden, werden erst angezeigt, wenn sie abgeschlossen sind. Sobald ein Engagement finalisiert ist, wird es 15 Minuten später angezeigt. ### Standardmäßig-Berichte * **Agenten-Performance**: Zeigen Sie die Details dazu an, wie Agenten anhand wichtiger Kennzahlen abgeschnitten haben. * **Agenten-Zeitkarte**: Sehen Sie eine detaillierte Ansicht der Arbeitssitzungen Ihrer Agenten und wo Agenten ihre Zeit während der Arbeit verbracht haben. * **Verbraucher-Engagement-Umfragen**: Zeigen Sie Details zu historischen Verbraucher-Engagement-Umfragen an. * **Disposition**: Bietet eine umfassende Outcome-Analyse für vergangene abgeschlossene Engagements. * **Bericht zur Engagement-Performance**: Bietet einen Überblick über in der Vergangenheit abgeschlossene Engagements. * **Performance von Expert Assist**: Bietet einen Überblick über die Einführung, Nutzung und den Einfluss der KI-Funktion Expert Assist auf die Effizienz der Agenten. * **Flow-Performance**: Erhalten Sie einen Überblick über die Flows, einschließlich des verarbeiteten Engagement-Volumens, des Gesamtverhaltens und der Effizienz. * **Ausgehend Dialer-Performance**: Gewinnen Sie Einblicke darin, wie die Dialer-Kampagnen abschneiden, sowie in die wichtigsten Kennzahlen, die mit diesen Kampagnen verbunden sind. * **Warteschlangen-Rückrufbericht**: Verfolgt Rückrufanfragen und die Effizienz der Warteschlange bei der Bearbeitung dieser Anfragen. * **Warteschlangen-Eingehend-Bericht**: Bietet einen Überblick über die Leistung der Warteschlange bei der Bearbeitung Eingehender Interaktionen. * **Warteschlangen-Ausgehend-Bericht**: Beschreibt die Leistung Ausgehender Interaktionen für Warteschlangen. * **Warteschlangen-Leistungsbericht**: Bietet einen Überblick über die Leistung der Warteschlange bei der Bearbeitung sowohl Eingehender als auch Ausgehender Interaktionen. * **Teamleistung**: Sehen Sie eine detaillierte Ansicht Ihrer Teams und Metriken zur Leistung des Teams. * **Team-Zeiterfassung**: Sehen Sie eine detaillierte Ansicht Ihrer Teams und wo die Benutzer in diesen Teams ihre Zeit verbringen. * **WFM Agenten-Compliance-Leistung**: Erhalten Sie einen Überblick über die Einhaltung geplanter Aktivitäten durch Agenten, einschließlich der Dauer der Nichteinhaltung, der Dauer der Einhaltung und der Metriken zum Einhaltungsprozentsatz. ### Meine Berichte Der **Meine Berichte** Abschnitt in CX Analysen ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Berichte mithilfe von Widgets zu erstellen. Jedes Widget bietet eine andere Möglichkeit, Ihre Daten zu visualisieren. Die Verfügbar Widgets sind unten aufgeführt: * **Metrics-Karte** * **Gauge** * **Liniendiagramm** * **Balkendiagramm** * **Kreisdiagramm** * **Leaderboard** * **Sankey-Diagramm** * **Tabellarische Datentabelle** Ähnlich wie Dashboards, wenn Sie einem Bericht ein Widget Hinzufügen, werden Sie Dimensionen und Kennzahlen auswählen, die mit diesem Widget-Typ kompatibel sind. **Dimensionen** zulassen Ihnen, Daten aus mehreren Perspektiven zu analysieren. Beispiele sind: * Agent * Warteschlange * Kanal **Kennzahlen** sind die Metriken, die Sie verfolgen möchten. Die Verfügbar Kennzahlen hängen von Ihrer ausgewählten Dimension ab. Jeder Widget-Typ unterstützt eine bestimmte Anzahl von Dimensionen und Kennzahlen, wie in diesem Bild dargestellt:
{% hint style="info" %} **Erinnerung**: Sie können alle verfügbaren Dimensionen und Kennzahlen im Datenwörterbuch durchsuchen. {% endhint %} ## Dashboards und Berichte teilen Teilen Sie Dashboards oder Berichte, die Sie in CX Analysen erstellt haben, anhand der folgenden Schritte:
1. Innerhalb von CX Analysen auswählen **Dashboards** oder **Berichte** (was auch immer Sie teilen möchten). 2. Klicken Sie auf **Meine Dashboards** oder **Meine Berichte** Registerkarte. 3. Klicken Sie auf den Anzeigenamen des Dashboard oder Berichts, den Sie freigeben möchten. 4. In der oberen rechten Ecke auf das Auslassungszeichen klicken und dann auswählen **Teilen**. 5. In der **Link Access** Abschnitt, auswählen, ob das Dashboard oder der Bericht Verfügbar ist für: * **Mitwirkende** nur (die Standardeinstellung, standardmäßig) * **Alle Zoom Contact Center Benutzer** – Dadurch wird die Dashboard- oder Berichtsansicht für alle Contact Center Nutzer über einen Link zugänglich gemacht, obwohl Rollenberechtigungen weiterhin gelten. Sie müssen dennoch Benutzer, die Bearbeitungsfunktionen benötigen, als Mitarbeiter hinzufügen. 6. In der oberen linken Ecke können Sie das Dropdown-Menü verwenden, um auszuwählen, ob Sie Benutzer, Teams oder Warteschlangen zur Liste der Mitwirkenden hinzufügen möchten, und dann verwenden Sie das Suchfeld rechts, um nach zugehörigen Contact Center Entitäten zu suchen. 7. (optional) Geben Sie eine Einladungsnachricht ein, um Ihren Mitwirkenden Kontext zu geben. 8. In der unteren rechten Ecke des Fensters klicken Sie auf den Pfeil nach unten und auswählen entweder **Hinzufügen als Betrachter** oder **Hinzufügen als Bearbeiter** abhängig von den erforderlichen Berechtigungen. Um Dashboards und Berichte anzuzeigen, die andere mit Ihnen geteilt haben, navigieren Sie zu **Mit mir geteilt** Registerkarte in einem der beiden Abschnitte. ## Mit Stern markierte Dashboards und Berichte Markieren Sie Dashboards und Berichte, die Sie häufig ansehen, indem Sie das Sternsymbol rechts neben dem Eintrag auswählen:
Sobald Sie ein Dashboard oder einen Bericht mit einem Stern markieren, wird es in Ihrem **Mit Stern versehene Dashboards** oder **Mit Stern versehene Berichte** Registerkarte für einfachen Zugriff aufgeführt. ## Protokolle CX Analysen-Protokolle stellen Rohdaten auf Zeilenebene für einzelne Interaktionen oder Ereignisse und die zugehörigen Details bereit. Verwenden Sie diese Protokolle, um Probleme zu beheben oder Trends im Laufe der Zeit zu analysieren. Die verfügbaren Protokolltypen sind unten aufgeführt: * **Interaktionsprotokolle**: Erfasst alle Details abgeschlossener Interaktionen, einschließlich einer Zeitleiste und wichtiger Ereignisse, und bietet eine klare aufzeichnen für Nachverfolgung und Analyse. * **Agentenstatusprotokolle**: Erfasst alle Arbeitssitzungen eines Agents und die einzelnen Ereignisse, die ein Agent innerhalb dieser Arbeitssitzungen durchläuft. * **Agenten-Opt-in/Opt-out-Protokolle**: Verfolgt alle Opt-in-/Opt-out-Aktionen für Agents und die ihnen zugeordneten Warteschlangen. * **Zoom Phone und Contact Center Call Journey**: Bietet eine konsolidierte Sicht für Benutzer von sowohl Zoom Contact Center als auch Zoom Phone und ermöglicht eine nahtlose Nachverfolgung der gesamten Customer Journey über beide Systeme hinweg. ## Abonnements CX Analysen-Abonnements sind ausschließlich für Berichte verfügbar, nicht für Dashboards. Sie ermöglichen die automatisierte Bereitstellung von Kontakt Center-Leistungsübersichten über festgelegte Zeiträume. Wenn Sie historische Daten in wiederkehrender Form benötigen, tragen Abonnements dazu bei, den Bedarf an der manuellen Erstellung von Berichten zu eliminieren. Sie können sich für jeden standardmäßig verfügbaren Bericht oder für einen benutzerdefinierten Bericht, den Sie erstellt haben, anmelden. Nachdem Sie einen Bericht ausgewählt haben, können Sie optionale Filter anwenden, um die Daten zu verfeinern. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise bestimmte Warteschlangen, Kanäle oder Agenten herausfiltern, um sich auf bestimmte Segmente der Leistung Ihres Contact Center zu konzentrieren. Nachdem Sie Ihre Filter konfiguriert haben, richten Sie die Zustellungs-Einstellungen ein. Diese Einstellungen zulassen Ihnen, Ihre Zeitzone auszuwählen und festzulegen, wann und wie Sie den Bericht erhalten. Sie können die Häufigkeit der Zustellung, die genaue Uhrzeit, zu der Berichte gesendet werden, und Ihr bevorzugtes Format angeben. Derzeit sind zwei Zustellformate Verfügbar: CSV (.csv) und Excel (.xlsx). Berichte werden ausschließlich per E-Mail zugestellt, und Sie können bis zu 300 E-Mail-Empfänger zu einem einzelnen Abonnement Hinzufügen. {% hint style="info" %} Wenn Sie Filter anwenden, um Berichtsdaten zu verfeinern, werden die Dateien, die Sie per E-Mail erhalten, diese Filter berücksichtigen. {% endhint %} --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/de/business-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.