Verwaltung
Planen
Das Erstellen eines planen innerhalb von Workforce Management ist ein dreistufiger Prozess: Einrichtung, Planung, und Verfeinerung.
Einrichtung
Um das Planen in Workforce Management zu starten, richten Sie die zentrale Planen-Infrastruktur ein, die den Prozess unterstützt. Dazu gehört das Erstellen von Planen Gruppe, Aktivitäten und Schichten, die mit Agenten verknüpft werden. Sobald diese Infrastrukturelemente für eine bestimmte Planen Gruppe vorhanden sind, kann ein Planen Administrator mit der Planungsphase fortfahren.
Planung
Die Planungsphase bestimmt die Art eines planen. Zum Produktstart stehen Planen Administratoren zwei Verfügbar Planen-Methoden zur Verfügung:
Manuelles Planen: Erstellen und passen Sie einen planen mithilfe von Aktivitäten und Schichten an.
Prognose: Eine mechanisierte Planen-Lösung, die Aktivitäten- und Schichtinformationen verwendet, um Agenten entsprechend dem prognostizierten Interaktionsvolumen zu planen, aber möglicherweise etwas manuelle Anpassungen.
Nachdem der Planen-Ansatz festgelegt wurde und die notwendigen Teilprozesse (falls zutreffend) durchgeführt wurden, kann der Planen-Administrator mit der Verfeinerungsphase fortfahren.
Verfeinerung
Die Verfeinerungsphase umfasst das Feintuning eines Zeitplans oder Forecasts, um eine ausreichende Aktivitäts- und Schichtabdeckung sicherzustellen. Beim manuellen Planen bedeutet dies, zu bestätigen, dass Ihre geplante Abdeckung Ihrer erwarteten Nachfrage entspricht. Bei Forecasts bestätigen Sie, dass genügend Nettopersonal für das erwartete Engagementvolumen vorhanden ist.
Prognose
Eine Prognose erstellen
Nutzen Sie Prognosen, um das zukünftige Kontakt Center-Interaktionsvolumen vorherzusehen und eine ausreichende Personalbesetzung sicherzustellen. Obwohl eine Prognose von der Entwicklung zusätzlicher Planen-Infrastruktur – wie etwa Planungsgruppen – abhängt, kann die Erstellung einer Prognose in drei Phasen verstanden werden: Initialisierung, Vorschau, und Veröffentlichung.
Initialisierung
Die Initialisierungsphase nutzt die bereits vorhandene Infrastruktur, insbesondere Planen Gruppen. Wenn eine Planen Gruppe mit mindestens einer Contact Center-Warteschlange und den zugehörigen Agenten eingerichtet wird, bestehen die verbleibenden Schritte darin, wesentliche Aspekte der Forecast festzulegen. Dazu gehört:
einen Namen zuweisen
das Startdatum angeben
Festlegen der Dauer (bis zu vier Wochen)
Festlegen der zu berücksichtigenden Zielmetriken
Vorschau
Die Vorschauphase bietet eine umfassende Zusammenfassung des prognostizierten Anrufvolumens und des erwarteten Personalbedarfs. Dazu gehören das erwartete Volumen für jedes 15-Minuten-Intervall und die durchschnittliche Dauer der Anrufbearbeitung (zum Beispiel Gespräch + Haltezeit + Nachbearbeitung nach dem Anruf). Administratoren für das Planen können den Forecast fein abstimmen oder stapelweise bearbeiten, um erwartete Volumenänderungen zu berücksichtigen, die anderweitig nicht durch historische Daten abgebildet werden. Nach Bestätigung des prognostizierten Volumens erstellen Sie die empfohlene Personaleinsatzplanung für den Forecast.
Veröffentlichung
Nachdem Sie das Anrufvolumen und die Personalanforderungen eines Forecasts in der Vorschau geprüft haben, finalisieren und veröffentlichen Sie den Forecast im Planen. Möglicherweise müssen Sie die Personalstufen in einem zweiten Durchgang weiter fein abstimmen, um eine ausreichende Abdeckung für das prognostizierte Engagement-Volumen sicherzustellen. Sobald die Personalstufen bestätigt sind, veröffentlichen Sie den prognostizierten Zeitplan im Planen.
Intraday-Management
Der folgende Abschnitt beschreibt die intradaybasierte Verwaltung von Agenten und dem Planen.
Planen- und Aktivitätsverwaltung
Während eines Arbeitstags stimmen prognostizierte Interaktionsvolumina und die tatsächliche Agentenbesetzung nicht immer überein, sodass Anrufcenter-Supervisoren Ad-hoc-Anpassungen an Planen und Aktivitäten vornehmen müssen. Um diese Änderungen effektiv zu handhaben, können Supervisoren innerhalb des Planen Intraday-Management durchführen, wodurch das Hinzufügen, Entfernen oder Ersetzen geplanter Aktivitäten in großen Mengen oder für einzelne Agenten möglich ist.
Aus dem veröffentlichten Planen heraus können Supervisoren für das Intraday-Management die folgenden Aktionen ausführen:
Zugewiesene Aktivität bearbeiten
Aktivitätsdauer oder Start-/Endzeit bearbeiten
Netto-Personalbestand prüfen
Hinzufügen von Aktivitäten zu einer Person
Aktivitäten in großen Mengen Hinzufügen
Adhärenz-Dashboard
Workforce Management umfasst ein Echtzeit-Adherence Dashboard für die unternehmensinterne Mitarbeiter- und Teamverwaltung während des laufenden Tages und bietet Kontakt Center-Teamsuppen (Kontakt Center-Supervisors) Live-Einblicke darüber, wie der Zeitplan befolgt wird. Die in dem Adherence Dashboard enthaltenen Daten umfassen:
Agenten-Compliance
Gesamte Einhaltung (Teamebene)
Agentenname
Ein-/Aus-Status
Geplante Aktivität
Bereitschaftsstatus
Unterstatus
Zeit im Status
Zeit außerhalb der Einhaltung
Täglicher Einhaltungsprozentsatz der Agenten
Das Adherence Dashboard verfolgt die Live-Aktivität der Agenten im Vergleich zur veröffentlichten planen. Wenn der aktuelle Status eines Agenten nicht mit seiner geplanten Aktivität übereinstimmt, wird er als außerhalb der Einhaltung markiert, und der tägliche Einhaltungswert des Agenten wird dynamisch aktualisiert.
Beispiel
Wenn ein Agent zwischen 8 und 10 Uhr für eine Telefon-Queue-Aktivität eingeplant ist, aber um 9 Uhr eine ungeplante Pause macht, wird er als außerhalb der Einhaltung markiert, und sein täglicher Einhaltungsprozentsatz wird dynamisch aktualisiert, bis sein Status zu seiner zugewiesenen Aktivität zurückkehrt.
Berichte
Die folgenden Abschnitte beschreiben verschiedene Berichte und Daten, die in Workforce Management Verfügbar sind.
Historischer Einhaltungsbericht
Der Historische Adhärenzbericht bietet eine Zusammenfassung der Adhärenzleistung der Agenten für einen bestimmten Zeitraum, mit bis zu 30 Tagen pro Bericht.
Wenn der Bericht mehrere Tage umfasst, kann er zunächst die durchschnittliche Adhärenz des Benutzers für den angegebenen Zeitraum anzeigen. Vorgesetzte können den durchschnittlichen Bericht des Benutzers erweitern und seine Adhärenz für jeden Tag überprüfen.
Planen-Aktivitätsbericht
Der Planen-Aktivitätsbericht bietet eine detaillierte Zusammenfassung der geplanten Agentenaktivitäten für vergangene und zukünftige Termine und zeigt, wie viel Zeit jeder Aktivität pro Tag zugewiesen ist. Vorgesetzte können den Bericht nach einzelnen Personen, bestimmten Aktivitäten und Planen-Gruppen filtern, um eine korrekte Personalbesetzung sicherzustellen und Serviceniveaus aufrechtzuerhalten. Dieser Bericht kann auch als CSV exportiert werden, was die Zusammenarbeit und gründliche Analyse von Arbeitsplänen erleichtert und ein besseres Ressourcenmanagement und eine bessere Planung ermöglicht.
Bericht Prognose vs. Ist-Werte
Vorgesetzte können im Bericht Prognose vs. Ist-Werte prognostizierte und tatsächliche Volumina, die durchschnittliche Bearbeitungsdauer (AHD) und die Personalbesetzung für einen ausgewählten Zeitraum leicht vergleichen. Dieser Bericht hilft Teams, Abweichungen zu erkennen und die zukünftige Planung zu verbessern. Die Daten können täglich, wöchentlich oder monatlich angezeigt werden, einschließlich prozentualer Abweichungen. Für genauere Personalbesetzungsvergleiche können Vorgesetzte Schichtdauern für kurzfristige Prognosen festlegen, um die Anzahl der Mitarbeitenden pro Tag zu berechnen.
Intraday-Bericht
Administratoren und Vorgesetzte können einen Intraday-Bericht anzeigen, um die Prognosegenauigkeit eines Zeitplans mit dem Engagement-Volumen eines vorherigen oder aktuellen Tages zu vergleichen. Dies versetzt Vorgesetzte in die Lage, Prognoseabweichungen zu erkennen und dynamische Personalentscheidungen zu treffen, wenn das Engagement-Volumen eines Tages deutlich von der Prognose abweicht.
Audit-Logs
Workforce Management-Administratoren und -Vorgesetzte mit ausreichenden Berechtigungen können auf den Audit-Log-Bericht zugreifen. Dieser Bericht enthält eine umfangreiche Liste der Aktionen, die von Administratoren, Vorgesetzten und Benutzern innerhalb des Produkts ausgeführt wurden. Benutzer mit Zugriff auf die Audit-Logs können nach Datum oder nach bestimmten ausgeführten Aktionen filtern. Zu den im Bericht enthaltenen Protokollen gehören:
Anfrage zum Ändern des Agentenplans kündigen
Freizeitanfrage kündigen
Aktivität erstellen
Anfrage zum Ändern des Agentenplans erstellen
Prognose erstellen
Warteschlange erstellen
Planen-Gruppe erstellen
Schicht erstellen
Freizeitanfrage erstellen
Aktivität löschen
Prognose löschen
Warteschlange löschen
Planen-Gruppe löschen
Schicht löschen
Nicht veröffentlichten Plan löschen
Plan duplizieren
Ändern des ersten Wochentags
Planen generieren
Inaktiver Plan
Plan veröffentlichen
Plan erneut veröffentlichen
Aktivität aktualisieren
Status der Anfrage zum Ändern des Agentenplans aktualisieren
Warteschlange aktualisieren
Planen-Gruppe aktualisieren
Agenten der Planen-Gruppe aktualisieren
Warteschlangen der Planen-Gruppe aktualisieren
Schicht aktualisieren
Agenten der Schicht aktualisieren
Statuszuordnung aktualisieren
Status der Freizeitanfrage aktualisieren
Verwalten von Agentenplan-Anfrageänderungen
Wenn autorisiert, können Workforce Management-Agenten das Webportal verwenden, um Anträge auf Freistellung und Planänderungen einzureichen, wodurch die Planverwaltung vereinfacht wird. Workforce Management-Administratoren und -Vorgesetzte können diese Anträge über das Webportal genehmigen und verwalten.
Agenten-Board
Vorgesetzte können das Agenten-Board verwenden, um Schichtabdeckung und Personalkosten zu verwalten
Das Agenten-Board bietet Vorgesetzten einen Arbeitsplatz, um Personalungleichgewichte durch Schichtangebote und freiwillige Freistellungsoptionen zu beheben. Vorgesetzte erstellen Angebote, wenn die prognostizierte Nachfrage nicht mit der geplanten Abdeckung übereinstimmt, sodass Agenten ihre Pläne an operative Anforderungen anpassen können.
Die Supervisor-Oberfläche organisiert das Agenten-Board in Angebote, Ansprüche und Ankündigungen
Aus Sicht eines Vorgesetzten zeigt die Oberfläche des Agenten-Boards drei Registerkarten an:
Angebote stehen für Schichtmöglichkeiten oder freiwillige Freistellungen, die Agenten beanspruchen können. Ansprüche stehen für Agentenantworten, die auf Genehmigung warten. Ankündigungen sind Übertragungsmeldungen, die Vorgesetzte an Agenten senden.
Unterbesetzung löst Schichtangebote aus
Wenn die prognostizierte Nachfrage die verfügbare Agentenabdeckung übersteigt, können Vorgesetzte Schichtangebote erstellen. Diese Angebote erscheinen in den Agent Board-Oberflächen der Agenten, wo Agenten verfügbare Schichten beanspruchen können. Dieser Mechanismus ermöglicht es Kontaktzentren, Abdeckungslücken zu beheben, ohne dass Vorgesetzte Schichten manuell zuweisen müssen.
Überbesetzung ermöglicht Angebote für freiwillige Freistellung
Wenn die prognostizierte Nachfrage unter die geplante Abdeckung fällt, können Vorgesetzte freiwillige Freizeiten anbieten. Agenten, die freiwillige Zeit-off-Angebote in Anspruch nehmen, reduzieren die geplanten Arbeitsstunden, sodass das Contact Center die Besetzung an die tatsächliche Nachfrage anpassen und die Arbeitskosten senken kann. Freiwillige Zeit-off-Angebote beseitigen den Agentenüberschuss, ohne Planungänderungen zu erzwingen.
Die Genehmigung von Ansprüchen unterliegt manueller Überprüfung oder Automatisierungsregeln
Sobald ein Agent ein Angebot beansprucht, geht der Anspruch in einen Prüfstatus über. Vorgesetzte können Ansprüche manuell über die Agent-Board-Oberfläche genehmigen. Alternativ kann das System Ansprüche automatisch genehmigen die vordefinierte Automatisierungsregeln erfüllen. Anspruchsregeln legen Bedingungen fest, unter denen ein Anspruch automatisch genehmigt wird, und schränken ein, welche Ansprüche manuelle Eingriffe erfordern.
Automatisierungsregeln
Genehmigungen für planen Ändern
Workforce Management-Administratoren können Regeln festlegen, um Änderungen an den Agentenplänen automatisch zu genehmigen. Sie können die Anzahl der Änderungen pro Woche oder Monat basierend auf Aktivitätscodes begrenzen, die je nach Sicherheitsgruppe variieren können. Administratoren können automatische Genehmigungen für bestimmte Agenten oder Aktivitätscodes deaktivieren. Das System überprüft, ob Agenten zu den Planungsgruppen gehören, in denen Planänderungen zulässig sind, wodurch der Prozess vereinfacht und manuelle Prüfungen reduziert werden.
Automatische Genehmigung von Anträgen von Agenten auf Abwesenheit
Administratoren von Workforce Management können Regeln festlegen, um Anträge von Agenten auf Abwesenheit automatisch zu genehmigen. Sie können Schwellenwerte nach Service-Gruppe entweder als Prozentsatz oder als feste Anzahl von Anträgen definieren. Administratoren können Anfragen von Agenten außerdem pro Woche oder Monat begrenzen und bestimmten Agenten die Verwendung spezifischer Aktivitätscodes untersagen. Diese Automatisierung vereinfacht Genehmigungen und reduziert den Verwaltungsaufwand für Kontaktzentren.
Ansprüche im Agent Board
Vorgesetzte von Workforce Management können Agent-Board-Ansprüche automatisch verwalten und genehmigen, indem sie dasselbe Framework verwenden, das für Anträge von Agenten auf Abwesenheit Verfügbar ist. Administratoren können Regeln definieren, die die Berechtigung und Genehmigungen basierend auf Aktivitätscodes, Angebotsarten, Schwellenwerten, Anspruchsgrenzen und spezifischen Einschränkungen für Agenten steuern.
PTO-/Krankheitszeitansammlungen und -salden
Verfolgung von Zeitguthaben
Vorgesetzte können ein umfassendes Protokoll einsehen, das alle Ändern an den Zeitguthaben der Mitarbeiter anzeigt. Das Protokoll enthält Einträge für Ansammlungen, Urlaubsanträge und manuelle Saldoanpassungen. Jeder Eintrag zeigt das Datum, den Grund für das Ändern, den geänderten Betrag und den resultierenden Saldo. Benutzer können das Protokoll nach Aktivitätstyp filtern, um sich auf bestimmte Saldoanpassungen zu konzentrieren.
Access und Nutzung von Workforce Management
Dieser Abschnitt behandelt Aspekte von Workforce Management, einschließlich Lizenzen, Berechtigungen, Einstellungen und mehr.
Lizenzierung und Berechtigungen
Workforce Management nutzt ein Lizenzmodell pro Sitzplatz
Zoom Workforce Management nutzt ein Lizenzmodell pro Set. Jeder Benutzer, der Access zu beliebigen Funktionen benötigt, muss eine Lizenz für das Produkt zugewiesen bekommen. Zum Beispiel würden ein Supervisor und neun Agents insgesamt 10 Workforce Management-Lizenzen erfordern.
Benutzern muss eine Rollenbasiert Berechtigung gewährt werden, um Access zu Workforce Management zu erhalten und es zu verwenden
Workforce Management wird als eigene Registerkarte im Bereich Rollen des Zoom-Webportals angezeigt. Workforce Management-Rollen können in Kombination mit Rollen aus anderen Produktbereichen zugewiesen werden.
standardmäßig festgelegte Rollen
WFM Administrator: Die Rolle WFM Administrator gewährt vollständigen Access zu allen Workforce Management-Funktionen in allen Planen-Gruppen. Nur Benutzer, denen die vorgefertigte Rolle WFM Administrator zugewiesen ist, werden im Workforce Management-System als Administratoren erkannt.
WFM Supervisor: Die Rolle WFM Supervisor bietet Access zu Verwaltungsfunktionen innerhalb zugewiesener Planen-Gruppen. Supervisoren können Zeitpläne ändern, Agents verwalten und Konfigurieren der Einstellungen für die Planen-Gruppen, denen sie ausdrücklich als Supervisoren zugewiesen sind. Supervisoren haben schreibgeschützte Sicht auf Planen-Gruppen, in denen sie keine Supervisorrechte haben.
WFM Supervisor (Nur Ansicht): Die Rolle WFM Supervisor (Nur Ansicht) gewährt schreibgeschützten Access in allen Planen-Gruppen ohne Änderungsberechtigungen.
WFM-Agent: Die WFM-Agent-Rolle bietet Access zur agentenseitigen Oberfläche. Benutzer in dieser Rolle können ihre eigenen Dienstpläne einsehen und an geplanten Aktivitäten teilnehmen, haben jedoch keinen Zugriff auf Management- oder Konfigurationsfunktionen.
Einplanbare Vorgesetzte
Vorgesetzte können als Agenten für das Planen verfügbar gemacht werden. Diese Verfügbarkeit wird durch eine „staffable“-Einstellung in der dem Benutzer zugewiesenen Rolle gesteuert. Die staffable-Einstellung bestimmt, ob der Benutzer im System als jemand erscheint, dem Schichten oder Aufgaben zugewiesen werden können.
Die staffable-Einstellung wird aktiviert, indem das Attribut „staffable“ innerhalb der Rollenkonfiguration markiert wird. Dieses Attribut kann jederzeit geändert werden, nachdem die Rolle einem Benutzer ursprünglich zugewiesen wurde.
Diese Einstellung funktioniert unabhängig von den Berechtigungen für Vorgesetzte. Ein Benutzer kann gleichzeitig sowohl ein Vorgesetzter als auch verfügbar für das Planen sein. Die beiden Fähigkeiten schließen einander nicht aus.
Benutzerdefinierte Rollenkonfiguration
Benutzerdefinierte Rollen können mit granularen Berechtigungszuweisungen erstellt werden. Berechtigungen sind innerhalb von Workforce Management nach funktionaler Fähigkeit organisiert. Jeder Funktionsbereich verfügt über eine zugehörige Berechtigungskontrolle, die unabhängig aktiviert oder deaktiviert werden kann.
Unterstützte Berechtigungen umfassen:
Prognoseerstellung und -bearbeitung
planen-Konfiguration und -Optimierung
KI-gestützte und Massen-Planen-Operationen
Schicht-Erstellung und -Änderung
Verwaltung von Aktivitätscodes und Arbeitsregeln
Genehmigungs-Workflows für Urlaubsanträge und Schichttausch
Konfiguration von Automatisierungsregeln
Verwaltung des Abwesenheitskontos der Agenten
Benutzer- und Filter-Gruppe-Administration
Zuordnung von Agentenstatus
Einhaltungsberichterstattung und Ausnahmebehandlung
Das Aktivieren einer beliebigen Aufsichtsberechtigung in einer benutzerdefinierten Rolle kennzeichnet den Benutzer als Supervisor. Durch das Hinzufügen des staffable-Attributs zu dieser Rolle wird der Benutzer sowohl zum Supervisor als auch zum Agenten. Benutzerdefinierte Rollen – unabhängig von der Anzahl der zugewiesenen Berechtigungen – verleihen jedoch keinen WFM-Administratorstatus. Die Administrator-Kennzeichnung ist ausschließlich der vorkonfigurierten WFM-Administratorrolle vorbehalten.
Berechtigungsumfang basierend auf Planen-Gruppen
Berechtigungen innerhalb von Workforce Management funktionieren auf Basis von Planen-Gruppen. Unternehmen können steuern, was Supervisoren innerhalb ihrer zugewiesenen Planen-Gruppen anzeigen oder verwalten dürfen.
Aufsichtsrollen beschränken die operative Kontrolle auf zugewiesene Planen-Gruppen und behalten gleichzeitig schreibgeschützte Sichtbarkeit über alle Gruppen hinweg bei. Ein Supervisor kann Zeitpläne ändern, Agenten zuweisen und Einstellungen nur innerhalb seiner festgelegten Planen-Gruppen Konfigurieren. Er behält reinen Anzeigezugriff auf Warteschlangen, Agentenlisten und Prognosen anderer Gruppen, kann jedoch keine Änderungen vornehmen.
Bestimmte Ansichten – beispielsweise das Planen-Dropdown-Menü und die Oberfläche zur Zeitplankonfiguration – filtern automatisch, um nur die zugewiesenen Gruppen des Supervisors anzuzeigen. Andere Ansichten, etwa die Prognose, zeigen standardmäßig die eigene Gruppe des Supervisors an, erlauben jedoch die Sichtbarkeit anderer Gruppen ohne Änderungsrechte.
Supervisoren können sich weder selbst zu Zuweisungen von Planen-Gruppen hinzufügen oder daraus entfernen, noch können sie zusätzlichen Supervisoren Gruppen zuweisen, die sie verwalten. Diese Aktionen erfordern entweder eine Rolle mit expliziten Berechtigungen zur Supervisorverwaltung oder die WFM-Administratorrolle.
Einstellungen
Sie können die Workforce Management-Einstellungen an die individuellen Anforderungen Ihres Business anpassen. Lesen Sie weiter, um weitere Informationen zu den Einstellungen für Allgemein und Agentenstatuszuordnung zu erhalten.
Allgemeine Einstellungen
Systemkonfiguration
Datumsformat
Zeitformat
Zeitzone
Erster Wochentag: Der Starttag Ihrer Planen-Woche bestimmt die Anordnung der Tage in einem Zeitplan. Wenn Sie ihn beispielsweise auf Montag festlegen, werden Samstag und Sonntag am Ende der Woche gruppiert. Wenn Sie ihn auf Sonntag festlegen, steht Sonntag am Anfang und Samstag am Ende der Woche.
Planen-Konfiguration
Schwellenwert für Zeitplanzeit: Der Mindestprozentsatz der Zeit innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls, für den ein Agent eingeplant sein muss, damit seine Anwesenheit gezählt wird. Beispiel: Wenn der Schwellenwert auf 60 % festgelegt ist, muss ein Agent innerhalb eines 15-Minuten-Intervalls für 9 von 15 Minuten eingeplant sein, um berücksichtigt zu werden.
Benachrichtigungszeit für bevorstehende Zeitplanaktivitäten: Wenn die Benachrichtigung für bevorstehende Zeitplanaktivitäten Aktivieren ist, bestimmt diese Einstellung, wie weit im Voraus ein Agent über eine bevorstehende Aktivität in seinem Zeitplan benachrichtigt werden soll.
Möglichkeit, eine Schicht auf eine Zeitzone festzulegen: Wenn Aktivieren, ist beim Erstellen oder Bearbeiten einer Schicht ein optionales Zeitzonenfeld Verfügbar. Wenn eine Zeitzone ausgewählt ist, werden die zugewiesenen Agenten gezwungen, die Schicht auf Grundlage dieser Zeitzone zu erhalten.
Organisationsgruppen: Ermöglicht Administratoren, Planen-Gruppen in Organisationseinheiten zu organisieren.
Einhaltung
Zielprozentsatz für Einhaltung: Die standardmäßigen Bereiche für den Zielprozentsatz der Einhaltung, die in der Berichterstellung zur Einhaltung verwendet werden. Beispiel: Wenn gute Einhaltung zwischen 90–100 % liegt, kann Verbesserungsbedarf zwischen 80–89 % liegen und unzureichend ist alles unter 80 %.
Tägliches Ziel für den Prozentsatz: Das tägliche Einhaltungsziel, das im Dashboard für Einhaltung verwendet wird. Beispiel: Wenn ein Anrufcenter für jeden Tag eine allgemeine Zeitplaneinhaltung von 90 % über alle Agenten hinweg anstrebt, sollte dieser Wert auf 90 % festgelegt werden.
Bericht zur Agenteneinhaltung
Berichte zur Agenteneinhaltung: Aktivieren Agenten, ihre eigenen Berichte zur Einhaltung anzuzeigen.
Planen-Gruppen für Berichte zur Agenteneinhaltung: Wählen Sie Planen-Gruppen, die Berichte zur Agenteneinhaltung anzeigen können. Wichtig: Wenn keine ausgewählt sind, sind alle Gruppen zulässig.
Rotierendes Planen
Rotierendes Planen: Fügen Sie Vorlagen für ausgewählte Schichten hinzu, durch die Agenten automatisch rotieren.
Externe Kalender-Einstellungen
Zeitplaninformationen automatisch unidirektional zwischen Zoom Workforce Management und integrierten Kalendern Synchronisieren: Veröffentliche Zeitpläne werden automatisch mit Kalenderintegrationen Synchronisieren, die „in use“ sind.
WFM-Zeitplan im Kalender der Agenten als Verfügbar anzeigen: Wenn Aktivieren, wird der Kalender eines Agenten als Verfügbar markiert, auch wenn er einen Zeitplan hat. Wenn deaktiviert, werden Zeitpläne als Beschäftigt markiert und blockieren den Kalender des Agenten.
Sitzplatzlimit
Sitzplatzlimit: Richten Sie für verschiedene Tageszeiten an jedem Wochentag Mindest- und Höchstlimits für Sitzplätze ein.
Abwesend-Anfragen
Standardmäßige tägliche Dauer: Die standardmäßige tägliche Dauer für den Fall, dass ein Agent eine Freistellung beantragt. Diese Zahl wird verwendet, um die gesamte Dauer der beantragten Freistellung zu berechnen.
Anfrage für einen Teil des Tages: Agenten zulassen, freie Teilzeittage zu beantragen (weniger als die als standardmäßige tägliche Dauer festgelegte Zeit).
Automatische Abwesend-Genehmigungen: Automatische Genehmigungen für Abwesenheitsanfragen Aktivieren und Regelkonfigurationen in der Anfragenverwaltung zulassen. Wichtig: Bis Regeln Konfigurieren sind, werden alle Änderungen genehmigt.
Sichtbarkeit von Agentenzeitplänen
Agentenzeitpläne anzeigen: Agenten zulassen, die Zeitpläne anderer Agenten anzuzeigen.
Tausch von Agentenzeitplänen
Zeitplantausch: Agenten zulassen, Zeitpläne zu tauschen.
Automatische Tauschgenehmigungen: Automatische Genehmigungen für Tausche Aktivieren und Regelkonfigurationen in der Anfragenverwaltung zulassen. Wichtig: Bis Regeln Konfigurieren sind, werden alle Tausche bei Annahme durch den Agenten genehmigt.
Schichtvergabe
Schichtgebote: Agenten zulassen, auf Schichten zu bieten, um Zeitpläne zu erstellen.
Schichtpräferenzen
Bevorzugte Startzeit: Agenten zulassen, bevorzugte Startzeiten für Schichten festzulegen.
Agenten-Board
Agentenboard: Agenten zulassen, Zeitplanangebote von Supervisoren anzuzeigen und zu beanspruchen.
Anfragen zur Zeitplanänderung
Anfragen zur Zeitplanänderung: Agenten zulassen, Änderungen an ihrem Zeitplan zu beantragen.
Planen-Gruppen verwalten
Supervisoren Planen-Gruppen zuweisen: Supervisoren zulassen, sich selbst Planen-Gruppen zuzuweisen, und Administratoren Aktivieren, Supervisoren Planen-Gruppen zuzuweisen. Supervisoren erhalten Benachrichtigungen basierend auf ihren zugewiesenen Planen-Gruppen und ihrer Präferenz für Supervisor-Benachrichtigungen. Supervisoren können Ressourcen nur innerhalb ihrer zugewiesenen Planen-Gruppen anzeigen und bearbeiten, haben jedoch Zugriff auf Prognosen für alle Planen-Gruppen.
Sekundäre Planen-Gruppe
Eine Planen-Gruppe als sekundäre SG einem oder mehreren Agenten zuweisen
Prognostiziertes Servicelevel
Prognostiziertes SLA auf der Zeitpläne-Seite Aktivieren
Abwesend-Guthaben & Richtlinien
Rückstellungsrichtlinien festlegen und Salden für Abwesend-Aktivitäten anzeigen
Planen-Einschränkungen
Verhindern Sie simultanes Bearbeiten auf der Planen-Seite: Nur einen Benutzer zulassen, um jeweils einen Planen zu bearbeiten.
Agenten-Statuszuordnung
Agent Status Mapping Einstellungen zulassen Contact Center-Administratoren und -Vorgesetzte, Aktivitäten mit mehreren Status und/oder Unterstatus für die Einhaltungsberichterstattung anzupassen. Obwohl Aktivitäten sind die verschiedenen Aufgaben oder Verantwortlichkeiten, die ein Agent während seiner Schicht ausführt. Aktivitäten erfordern Status, um die allgemeine Verfügbarkeit eines Agenten für Zwecke der Einhaltung und Berichterstattung widerzuspiegeln. Innerhalb von Workforce Management kann ein Kontoadministrator Aktivitäten mit mehreren Status und/oder Unterstatus über das Agenten-Statuszuordnungsmenü anpassen, um die Verfügbarkeit eines Agenten genau widerzuspiegeln.
Beispielsweise kann ein für eine Telefonwarteschlangen-Aktivität eingeplanter Agent die Status „Bereit“ und „Beschäftigt“ anzeigen, was darauf hinweist, dass er arbeitsbereit ist oder mit seiner Arbeit beschäftigt ist.
Ein Agent mit der Pause-Aktivität kann den Status Nicht bereit anzeigen. Dies kann durch Unterstatus weiter verfeinert werden, die zusätzliche Informationen widerspiegeln, wie z. B. Mahlzeit, Erzwungen, Kaffee oder Nach dem Anruf, um weitere Details zu ihrem Status bereitzustellen.
Benachrichtigungen
Innerhalb der Benachrichtigungen Registerkarte, Workforce Management-Administratoren und Vorgesetzte können Einstellungen für die Zustellmethode von Benachrichtigungen festlegen, z. B. Benachrichtigungen direkt an das Aktivitätscenter eines Benutzers oder per E-Mail zu senden. In diesem Menü können die folgenden Einstellungen bearbeitet werden:
Generierung des Adhärenzberichts
Administrator, Vorgesetzter
Generierung des Adhärenzberichts fehlgeschlagen
Administrator Vorgesetzter
KI planen Schichten automatisch zugewiesen
Administrator, Vorgesetzter
KI planen-Schichten generiert
Administrator, Vorgesetzter
Fehler beim Prozess zum automatischen Hinzufügen von verspäteten oder frühzeitig verlassenen Aktivitäten
Administrator, Vorgesetzter
Anfrage zum Löschen von planen abgeschlossen
Administrator, Vorgesetzter
Dynamischer planen erstellt
Administrator, Vorgesetzter
Prognose erstellt
Administrator, Vorgesetzter
Intraday-Warnhinweis
Administrator, Vorgesetzter
Agenten-Warnhinweis bei Nichteinhaltung
Agent
Supervisor-Warnhinweis bei Nichteinhaltung
Supervisor
Abwesend-Anfrage eingereicht
Supervisor
Abwesend-Anfrage aktualisiert
Agent
Reoptimierungsanfrage abgeschlossen
Administrator, Vorgesetzter
Schichtgebote prüfen
Administrator, Vorgesetzter
planen Aktivität steht bevor
Agent
planen Aktivität aktualisiert
Agent
planen Ändern-Anfrage eingereicht
Supervisor
planen Ändern-Anfrage aktualisiert
Agent
Freigabe der planen-Sperre
Administrator, Vorgesetzter
Ändern des Anspruchsstatus für das planen-Angebot
Agent
planen-Angebot beansprucht
Administrator, Vorgesetzter
planen-Angebot veröffentlicht
Agent
planen veröffentlicht
Agent
planen Tauschantrag Status Ändern
Agent, Vorgesetzter
planen Tauschantrag eingereicht
Agent
Schichtgebot storniert
Agent
Schichtgebot geschlossen
Agent
Schichtgebot geöffnet
Agent
Schichtgebot-Rangfolge geändert
Agent
Schichtgebot-Rangfolge eingereicht
Agent
Schichtgebot-Erinnerung
Agent
Zuletzt aktualisiert
War das hilfreich?