Agentenerlebnis

Dieser Abschnitt bietet einen kurzen Überblick über die Agentenerfahrung innerhalb von Workforce Management.

Planen anzeigen

Von sowohl dem Webportal als auch der Zoom Workplace Anwendung (Mindestversion 6.7.5) können Workforce Management-Benutzer ihre veröffentlichten Dienstepläne anzeigen, einschließlich ihrer geplanten Aktivitäten für die Dauer ihrer Schichten. Autorisierte Benutzer können die Dienstepläne anderer Benutzer innerhalb derselben Planen Gruppe anzeigen.

Anfragen zur Ändern des Plans

Autorisierte Benutzer können beantragen, ihre geplante Aktivität oder die Start-/Endzeit einer Aktivität aus ihrem Planen hinzuzufügen, zu Ändern oder zu löschen. Dies gibt Benutzern die Flexibilität, spontane Änderungen an ihrem Planen aufgrund unvorhergesehener Umstände anzufordern oder eine Pause auf eine andere Zeit zu verschieben. Wenn ein Vorgesetzter dies genehmigt, wird die geänderte Aktivität automatisch dem Plan des Benutzers hinzugefügt.

Anfragen für Abwesenheit außerhalb des Büros

Ähnlich wie bei Anfragen zur Ändern des Plans können Benutzer ihr Workforce Management-Webportal verwenden, um Freizeit zu beantragen. Wenn ein Vorgesetzter dies genehmigt, wird die entsprechende Aktivität für Abwesenheit außerhalb des Büros automatisch dem Plan des Benutzers hinzugefügt.

Agenten-Board

Benutzer können das Agenten-Board verwenden, um Zugriff auf Schichtmöglichkeiten zu erhalten und Planänderungen zu verwalten

Das Agenten-Board bietet Benutzern einen Arbeitsplatz zum Anzeigen verfügbarer Schichtangebote, zum Nachverfolgen eingereichter Ansprüche und zum Beantworten von Nachrichten von Vorgesetzten. Benutzer interagieren mit dem Agenten-Board, um zusätzliche Schichten zu beanspruchen, freiwillige Freizeit zu beantragen oder Schichttausch mit anderen Benutzern zu initiieren.

Benutzer beanspruchen von Vorgesetzten erstellte Angebote

Die Agenten-Board-Oberfläche zeigt Angebote an, die von Vorgesetzten erstellt wurden. Diese Angebote können zusätzliche Schichten umfassen, wenn der Contact Center unterbesetzt ist, oder freiwillige Zeit-Off-Möglichkeiten, wenn der Contact Center überbesetzt ist. Agenten prüfen verfügbare Angebote und reichen Ansprüche für diejenigen ein, die sie annehmen möchten.

Ansprüche warten nach der Einreichung auf Genehmigung

Sobald ein Agent ein Angebot beansprucht, geht die Beantragung in einen Prüfstatus über. Einige Anträge werden automatisch auf Grundlage vordefinierter Automatisierungsregeln genehmigt. Andere Anträge erfordern die manuelle Genehmigung durch einen Vorgesetzten. Agenten können den Status eingereichter Anträge über die Agent-Board-Oberfläche verfolgen.

Tauschanfragen zulassen es Agenten, Partner im Handel zu finden

Tauschanfragen zulassen Agenten, Schichttausch-Anfragen zu veröffentlichen, wenn sie keinen bestimmten Tauschpartner im Sinn haben. Agenten veröffentlichen Tauschanfragen über die Agent Board-Oberfläche, wodurch sie für andere Agenten sichtbar werden, die einen Tausch vorschlagen können. Dies unterscheidet sich von direkten Eins-zu-eins-Tauschen, die Agenten unabhängig aushandeln.

Direkte Tausche finden außerhalb der Agent Board-Oberfläche statt. Agenten können mit anderen Agenten über die planen-Oberfläche Eins-zu-eins-Schichttausche aushandeln, nicht über Agent Board. Direkte Tausche sind nur auf ganztägige Austausche beschränkt.