Agentenerlebnis

Dieser Abschnitt bietet einen kurzen Überblick über die Agentenerfahrung innerhalb von Workforce Management.

Den planen ansehen

Sowohl über das Webportal als auch über die Zoom Workplace Anwendung (Mindestversion 6.7.5) können Workforce Management-Benutzer ihre veröffentlichten planen einschließlich ihrer geplanten Aktivitäten für die Dauer ihrer Schichten ansehen. Autorisierte Benutzer können die planen anderer Benutzer innerhalb derselben Planen Gruppe ansehen.

Anfragen zur Planen-Änderung

Autorisierte Benutzer können beantragen, ihre geplante Aktivität oder die Start-/Endzeit einer Aktivität aus ihrem planen hinzuzufügen, zu Ändern oder zu löschen. Dies gibt Benutzern die Flexibilität, Ad-hoc-Änderungen an ihrem planen im Event unvorhergesehener Umstände zu beantragen oder eine Pause auf eine andere Zeit zu verschieben. Wird dies von einem Vorgesetzten genehmigt, wird die modifizierte Aktivität automatisch auf den planen des Benutzers angewendet.

Abwesenheitsanfragen

Ähnlich wie bei Anfragen zur Planen-Änderung können Benutzer über ihr Workforce Management-Webportal freie Zeit beantragen. Wird dies von einem Vorgesetzten genehmigt, wird die relevante Abwesenheitsaktivität automatisch auf den planen des Benutzers angewendet.

Agenten-Board

Agenten können das Agent Board verwenden, um auf Schichtmöglichkeiten Access zu erhalten und Planen-Änderungen zu verwalten

Das Agent Board bietet Agenten einen Arbeitsplatz zum Anzeigen von Schichtangeboten, die Verfügbar sind, zum Nachverfolgen eingereichter Anträge und zum Beantworten von Nachrichten der Vorgesetzten. Agenten interagieren mit dem Agent Board, um zusätzliche Schichten zu beanspruchen, freiwillige Auszeit zu beantragen oder Schichttausche mit anderen Agenten zu initiieren.

Agenten beanspruchen Angebote, die von Vorgesetzten erstellt wurden

Die Agenten-Board-Oberfläche zeigt Angebote an, die von Vorgesetzten erstellt wurden. Diese Angebote können zusätzliche Schichten umfassen, wenn der Contact Center unterbesetzt ist, oder freiwillige Freistellungsmöglichkeiten, wenn der Contact Center überbesetzt ist. Agenten prüfen die verfügbaren Angebote und reichen Anträge für diejenigen ein, die sie akzeptieren möchten.

Ansprüche warten nach der Einreichung auf Genehmigung

Sobald ein Agent ein Angebot beansprucht, wechselt der Anspruch in einen Prüfstatus. Einige Ansprüche werden automatisch auf Grundlage vordefinierter Automatisierungsregeln genehmigt. Andere Ansprüche erfordern eine manuelle Genehmigung durch einen Vorgesetzten. Agenten können den Status eingereichter Ansprüche über die Agent Board-Oberfläche verfolgen.

Swap-Anfragen zulassen, damit Agenten Handelspartner finden können

Swap-Anfragen zulassen es Agenten, Schichttauschanfragen zu veröffentlichen, wenn sie keinen bestimmten Tauschpartner im Sinn haben. Agenten veröffentlichen Swap-Anfragen über die Agent-Board-Oberfläche, wodurch sie für andere Agenten sichtbar werden, die einen Tausch vorschlagen könnten. Dies unterscheidet sich von direkten Eins-zu-eins-Tauschen, die Agenten unabhängig aushandeln.

Direkte Tausche finden außerhalb der Agent Board-Oberfläche statt. Agenten können über die planen-Oberfläche mit anderen Agenten eins zu eins Schichttausche aushandeln, nicht über Agent Board. Direkte Tausche sind nur auf ganztägige Austausche beschränkt.