` Tags usw.) wird unterstützt. Erweitertes HTML, beispielsweise Skript-Tags, wird beim Speichern Ihrer Inhalte entfernt.
* Tabellen werden derzeit nicht unterstützt und bei Speichervorgängen entfernt.
**Manuelle Wissensdatenbanken**
* Manuelle Wissensdatenbanken sind auf 5.000 Artikel pro Wissensdatenbank beschränkt.
**API-verbundene Wissensdatenbanken**
Für diesen Typ von Wissensdatenbank gibt es keine besonderen Einschränkungen.
**Mit Web Synchronisieren verbundene Wissensdatenbanken**
* Web-KBs sind auf 5.000 Artikel pro Wissensdatenbank beschränkt.
* Web Synchronisieren kann Inhalte mithilfe von Sitemap-Synchronisieren, Link-Erkennung oder URL-Upload aufnehmen.
* Web Synchronisieren erkennt nur bis zu 250 Sitemap-URLs.
* Beim Abrufen von Sitemaps und einzelnen Seiten gilt ein Timeout von 60 Sekunden. Die Option für den KI-basierten Crawler hat ein Timeout von 30 Sekunden.
* Der Sitemap-Crawler verwendet den Benutzer-Agent-Header „Zoom KB Crawler“. Dieser kann verwendet werden, um einen von Ihrem System blockierten Crawler zu einer Zulassungsliste Hinzufügen.
* Jeder Artikel hat eine Größenbeschränkung für die Aufnahme von 250 MB und eine Textgrößenbeschränkung von 10 MB (ohne Bilddaten).
**Allgemeines Synchronisieren**
Die Synchronisieren-Aufgabe umfasst integrierte Timeouts für Zuverlässigkeit und Leistung. Die längste Einzelaufgabe ist **Indexerstellung**, die ein **Timeout von 30 Minuten**hat. Wenn die Indexerstellung dieses Limit überschreitet, schlägt die Aufgabe fehl und muss neu gestartet werden.
Administratoren können außerdem regelmäßige Synchronisieren-Zeitpläne (z. B. täglich oder wöchentlich) Konfigurieren, um die Inhalte automatisch mit dem Quellsystem aktuell zu halten. Darüber hinaus ermöglichen integrierte Validierungstools Administratoren, Abfragen für die Wissensdatenbank auszuführen, bevor sie in der Produktionsumgebung bereitgestellt wird. Dies hilft dabei, die Genauigkeit und Leistung der KB-Komponente unabhängig zu überprüfen.
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Skills und Tools helfen virtuellen Agenten, empathische, kontextbezogene Gespräche zu führen und gleichzeitig die automatisierte Lösung komplexer Probleme zu ermöglichen
**Einführung in die Tool-Bibliothek**
Die Tool-Bibliothek in Zoom Virtual Agent ermöglicht es dem System, über APIs eine Verbindung zu externen Plattformen herzustellen. In der Terminologie großer Sprachmodelle (LLM), die Zoom auch als Modelle von Drittanbietern bezeichnet, stellt ein Tool eine definierte Methode zum Abrufen von Daten aus oder Senden von Daten an Systeme von Drittanbietern dar. Dadurch kann der Virtual Agent über statische Wissensdatenbanken hinausgehen, indem er dynamisch mit externen Diensten interagiert und während Gesprächen genauere und umsetzbare Antworten bereitstellt.
**Verwenden von Tools zur Verwaltung externer Daten**
Tools sind darauf ausgelegt, beim Abrufen oder Aktualisieren von Informationen präzise Kontrolle zu ermöglichen. Anstatt sich darauf zu verlassen, dass das Drittanbietermodell komplexe oder umfangreiche API-Antworten analysiert, ermöglichen Tools Administratoren, genau festzulegen, welche Datenfelder zurückgegeben werden sollen. Dieser Ansatz verringert Mehrdeutigkeiten, verbessert die Zuverlässigkeit und ermöglicht dem Virtual Agent, konsistente Antworten zu liefern, ohne durch unnötige oder irrelevante API-Nutzdaten überlastet zu werden.
**Umgang mit sensiblen und übermäßigen Daten**
Bei der Integration mit externen Systemen können APIs sensible Informationen wie personenbezogene Daten oder große Mengen unnötiger Daten zurückgeben. Die Tool-Bibliothek unterstützt die Verwendung von JavaScript, um Antworten zu bearbeiten, bevor sie an das Drittanbietermodell weitergegeben werden. Administratoren können Felder filtern, transformieren oder löschen, um nur die wesentlichen Informationen zu behalten. Dies hilft, die Offenlegung sensibler Daten zu begrenzen, verhindert eine Überlastung des Modells und optimiert die Interaktion zwischen dem Virtual Agent und Diensten von Drittanbietern.
**Best Practices für die Tool-Konfiguration**
Administratoren sollten auf Einfachheit und Präzision ausgerichtet planen. Anwendungsfälle, bei denen spezifische Werte abgerufen werden, wie etwa eine Fall-ID oder ein Bestellstatus, profitieren am meisten von Tool-gesteuerten Integrationen. Durch die Eingrenzung des Antwortumfangs können Tools gezielte Aktionen ausführen und gleichzeitig die Komplexität minimieren, die in den Kontext des Drittanbietermodells eingebracht wird. Jedes Tool sollte auf seinen Anwendungsfall zugeschnitten und mit den APIs, mit denen es verbunden ist, getestet werden, um ein konsistentes Verhalten in unterschiedlichen Szenarien sicherzustellen.
**Testfälle füllen Tool-Eingaben vorab aus und validieren sie vor der Veröffentlichung**
Administratoren können validieren, was ein API-Anruf oder ein Tool für benutzerdefinierte Skripts zurückgibt, bevor sie es in einen Live-Ablauf einbinden. In der Vorschau-Diskussionsgruppe des Tools ermöglicht eine Registerkarte „Testfälle“ Administratoren, benannte Testfälle zu erstellen und zu speichern – jeder Name mit bis zu 30 Zeichen –, die Eingabeparameterwerte für alle unterstützten Datentypen speichern. Beim Ausführen des Debuggings können Administratoren einen gespeicherten Testfall auswählen, um die Eingabeparameter vorab auszufüllen (der zuletzt verwendete Testfall wird automatisch übernommen), oder Werte manuell eingeben und anschließend das Debugging ausführen, um zu bestätigen, dass sich das Tool wie erwartet verhält. Dadurch müssen bei jedem Debugging-Durchlauf keine Beispielwerte erneut eingegeben werden, und Administratoren können variable Ausgaben anhand von Beispieleingaben prüfen, bevor sie den Agenten veröffentlichen.
**Das integrierte Wissensdatenbank-Tool ist im Builder sichtbar und direkt aufrufbar**
Administratoren können das integrierte Wissensdatenbank-Tool direkt im Zoom Virtual Agent Builder anzeigen und ausdrücklich aufrufen. Zuvor fungierte dieses Tool als interne Systemkomponente ohne Sichtbarkeit oder direkte Steuerung in der Builder-Oberfläche. Es wird nun neben anderen integrierten Tools angezeigt, als vom System bereitgestelltes Tool gekennzeichnet, mit einem schreibgeschützten Namen und einer bearbeitbaren Beschreibung. Administratoren können das Tool mehrfach in Agentenanweisungen oder Skills aufrufen, wodurch die Suche in der Wissensdatenbank zu einem bewussten, definierten Schritt in einem Workflow wird.
**Skills im Virtual Agent verstehen**
Skills bilden die Grundlage dafür, wie der Virtual Agent Aufgaben ausführt. Jeder Skill wird durch zwei Kernelemente definiert: eine **Triggerbeschreibung** die festlegt, wann der Skill aktiviert werden soll, und eine Reihe von **Anweisungen** die den Virtual Agent dabei unterstützen, die Aufgabe abzuschließen. Anweisungen können Hinweise in natürlicher Sprache sowie Verweise auf Tools enthalten, die es dem Skill ermöglichen, mit externen APIs und Systemen zu interagieren.
**Wie der Agent entscheidet, wann Skills und Tools verwendet werden**
Sobald die Triggerbeschreibung einer Kundenanfrage entspricht, wertet der Virtual Agent alle Anweisungen innerhalb des Skills aus. Der Agent entscheidet unabhängig anhand des Namens und der Beschreibung des Tools, wann ein Tool aufgerufen werden soll, und nicht anhand expliziter Schritt-für-Schritt-Anweisungen. Das bedeutet, dass Administratoren klare Skill-Anweisungen und Tool-Beschreibungen bereitstellen müssen, damit der Agent sie richtig interpretieren kann. Wichtig ist, dass der Agent Access auf alle Skills und Tools hat und entscheiden kann, Tools zu verwenden, die verschiedenen Skills zugeordnet sind, sofern sie für die Aufgabe relevant sind.
**Best Practices für die Gestaltung von Skills**
Für eine zuverlässige Ausführung sollten Administratoren **klare, prägnante Triggerbeschreibungen** verfassen, die genau widerspiegeln, wann ein Skill aktiviert werden soll. Anweisungen können für eine bessere Skill-Verwaltung in mehreren Feldern organisiert werden; bei der Ausführung werden sie jedoch zusammengeführt. Administratoren sollten vermeiden, explizite Befehle wie „dieses Tool jetzt Anruf“ in Anweisungen einzubetten. Stattdessen sollten Anweisungen das beabsichtigte Ergebnis beschreiben, während Tool-Namen und -Beschreibungen ihre ordnungsgemäße Verwendung signalisieren sollten. Es wird empfohlen, die Anzahl der Skills auf etwa fünf (5) zu begrenzen, da eine übermäßige Konfiguration zu Einschränkungen des Kontextfensters führen kann.
**Variablen mit Skills speichern und verwalten**
Skills selbst können Daten nicht direkt in globalen Variablen speichern. Stattdessen müssen Administratoren Anweisungen mit der Verwendung integrierter oder benutzerdefinierter Tools kombinieren. Beispielsweise kann ein Skill Anweisungen zum Erfassen der Konto-Nummer eines Kunden enthalten, aber das tatsächliche Speichern dieser Daten in einer Variablen muss über ein Tool wie **Antwort\_erfassen\_speichern** oder eine benutzerdefinierte Integration. Diese Trennung ermöglicht eine konsistente und sichere Handhabung sensibler Daten innerhalb des Virtual-Agent-Frameworks.
**Beispielszenarien für die Ausführung von Skills**
Das Zusammenspiel zwischen Skills und Tools spiegelt wider, wie ein geschulter menschlicher Agent sein Wissen anwendet. Wenn beispielsweise ein Kunde eine verlorene Kreditkarte meldet, initiiert der Virtual Agent den Skill „Kreditkarte verloren“. Die Anweisungen erfordern eine Mitglied-Verifizierung und veranlassen den Agenten, vor dem Fortfahren den Skill „Mitglied verifizieren“ zu verwenden. Nach der Verifizierung kehrt der Agent zurück, um die Karte zu deaktivieren, bietet an, die letzten Transaktionen zu prüfen, und leitet den Anrufer gegebenenfalls an einen Live-Agenten weiter. Ebenso bestätigt der Virtual Agent in einem Szenario „Kürzliche Transaktionen prüfen“ zunächst die Identität des Mitglieds, bevor er die Transaktionsdetails abruft. Diese Szenarien zeigen, wie Skills Struktur bereitstellen, während der Agent automatisch Tools auswählt und Aufgaben in einer Reihenfolge ausführt, um die Arbeit abzuschließen.
**Anweisungen können anklickbare Hyperlinks mit benutzerdefiniertem Beschriftungstext enthalten**
Administratoren können klickbare Hyperlinks mit anpassbarem Text zum anzeigen über die Funktion Instructions in Zoom Virtual Agent Chat senden. Zuvor wurden URLs als einfacher Text angezeigt, ohne dass sich eine Beschriftung definieren ließ, was es für Endnutzer schwieriger machte zu erkennen, wohin ein Link führte. Jetzt können Administratoren jedem Hyperlink beschreibenden Label-Text Zuweisen, sodass Nutzer vor dem Klicken einen klaren Kontext zum Ziel sehen. Klickbare Hyperlinks werden in Web-Chat, WhatsApp, Desktop-Apps, mobilen Apps und weiteren Kanälen unterstützt.
**Ein E-Mail-Tool kann E-Mails aus einer Skill heraus senden**
Konto-Inhaber und Administratoren können ein E-Mail-Tool direkt im Agenten-Skill-Builder über „Hinzufügen“ einfügen, indem sie einen Schrägstrich (/) eingeben. Das Tool stellt konfigurierbare Attribute bereit: Toolname, Beschreibung, Betreff, Text, Absenderadresse, Empfängeradresse und eine Variable zum Speichern der E-Mail. Sowohl Betreff als auch Text können statischen Text, verkettete Variablen und URLs enthalten. Alle Variablen werden vor dem Senden der E-Mail durch ihre tatsächlichen Werte ersetzt. Das E-Mail-Tool ist für Chat- und Spracheinsätze verfügbar, einschließlich Zoom Contact Center und Zoom Phone.
**Das E-Mail-Tool kann in jedem Flow ausgeführt werden, einschließlich Schritten nach der Interaktion**
Jenseits des Skill Builders ist das E-Mail-Tool als Schritt in jedem Flow — konversationell, kuratiert oder zur Übergabe an einen Live-Agenten — sowie in Post-Engagement-Aktionen verfügbar, die ausgeführt werden, nachdem eine Sitzung geschlossen wurde. Dadurch kann ein Agent jederzeit in einer Konversation eine Zusammenfassungs- oder Follow-up-E-Mail senden, nicht nur bei der Übergabe. Beispielsweise kann ein After-Hours-Flow eine Fallzusammenfassung per E-Mail senden, wenn kein Live-Agent verfügbar ist. Der Empfänger kann eine erfasste Sitzungsvariable sein, etwa die E-Mail des Benutzers aus dem Chat, oder eine statische Adresse, und Betreff und Text unterstützen sowohl statischen Text als auch Variablen, mit mehrsprachigem Support.
**Formular- und Support-Kanal-Einrichtung sind in den Agenten-Workflow integriert**
Die Formularerstellung für Voice Agents ist jetzt Teil des Agenten-Build-Workflows, sodass Administratoren nicht mehr von der aktuellen Registerkarte weg navigieren müssen, um eine zu erstellen. Die Erstellung eines Support-Kanals für Chat-Agenten ist in die gleiche Build-Erfahrung integriert. Das Ergebnis ist ein konsistenter Einrichtungsprozess für beide Agententypen und weniger Schritte, um einen neuen Anwendungsfall zu Konfigurieren und bereitzustellen.
**Benutzerdefinierte Aktion führt eine vom LLM gesteuerte Logik aus und speichert das Ergebnis in einer Variable**
Custom Action ist ein integriertes Tool, das beim Erstellen von Skills für Chat-Agenten verfügbar ist. Administratoren stellen benutzerdefinierte Anweisungen bereit, die den Zweck und das Verhalten der LLM-Ausführung des Tools definieren, und die Ausgabe wird in einer Variablen gespeichert — String, Numeric, JSON oder Array. Dies unterstützt Aufgaben nach dem Gespräch, wie das Generieren von Zusammenfassungen, das Erstellen von Tags oder das Vorbereiten von Notizen zur Übergabe an CRM-Systeme, Ticketing-Plattformen oder menschliche Agenten.
{% hint style="info" %}
Diese Funktion erfordert die Aktivierung durch Zoom. Nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Zoom-Konto-Team auf, um diese Funktion zu Aktivieren.
{% endhint %}
**Eine Skill-Bibliothek bietet vorgefertigte, wiederverwendbare Skills**
Administratoren können eine Skill-Bibliothek durchsuchen — einen durchsuchbaren Katalog vorgefertigter, wiederverwendbarer Skills, der die Erstellung von Agenten beschleunigt. Jeder Skill der Bibliothek kombiniert ein oder mehrere Tools mit eingebetteten Anweisungen und Leitplanken, die auf gängige Anwendungsfälle wie Termin-Planen, Fall- oder Lead-Erstellung, Konto-Abfragen und Passwort-Resets zugeschnitten sind. Administratoren können das Hinzufügen eines Skills direkt zu einem Agenten-Flow vornehmen, ihn bearbeiten, um eine neue Kopie zu erstellen, ohne das Original zu ändern, und neu erstellte Skills zurück in die Bibliothek speichern, damit sie agentenübergreifend wiederverwendet werden können.
{% hint style="info" %}
Diese Funktion erfordert die Aktivierung durch Zoom. Nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Zoom-Konto-Team auf, um diese Funktion zu Aktivieren.
{% endhint %}
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Integrationen verbinden sich mit Diensten von Drittanbietern wie CRM-Tools, E-Commerce-Anbietern oder Kundendatenplattformen
Integrationen von Zoom Virtual Agent verbinden Sprach- und Chat-Funktionen mit Diensten von Drittanbietern, um zusätzliche Chatbot-Funktionen bereitzustellen. Mit Integrationen kann ZVA Daten sowohl an Quellen von Drittanbietern senden als auch von ihnen abrufen. So können beispielsweise die Datenplattform eines Kunden oder ein E-Commerce-Anbieter abgefragt werden, um die Informationen abzurufen, die zur Automatisierung des Self-Service benötigt werden, während gleichzeitig Daten in dieselben Systeme zurückgeschrieben werden. Integrationen verbinden ZVA auch mit CCaaS-Anbietern von Drittanbietern (Contact Center as a Service (CCaaS)), damit Unterhaltungen bei Bedarf an einen menschlichen Agenten eskaliert werden können.
**Microsoft Teams Integration für Zoom Virtual Agent-Kampagnen**
Die Microsoft Teams Integration ermöglicht es Organisationen, Zoom Virtual Agent-Kampagnen direkt in Microsoft Teams als native App einzubetten. Dadurch werden Chat-Funktionen für Agenten in den Teams-Arbeitsplatz gebracht, sodass interne Helpdesk-, HR- oder IT-Support-Bots Mitarbeitende direkt in Teams-Kanälen oder Chats unterstützen können, ohne zwischen Plattformen wechseln zu müssen. Die Integration unterstützt sowohl die Desktop- als auch die Webversion von Teams.
**WhatsApp und Facebook Messenger Integration für Zoom Virtual Agent**
Chat-Agenten von Zoom Virtual Agent können jetzt über das Zoom Contact Center auf WhatsApp und Facebook Messenger bereitgestellt werden. Dadurch wird KI-gestützter Support auf weitere bevorzugte Messaging-Plattformen der Kunden ausgeweitet.
Administratoren Konfigurieren diese Integration über den ZCC Flow Builder mithilfe des Bot-Widgets. Unterstützte Funktionen umfassen:
* Text Messaging
* Kleine Mediendateien senden
* Umfragen starten
* Weiterleitung an menschliche Mitarbeiter
Derzeit nicht unterstützte Funktionen sind:
* Große Bilder und Videos
* Kuratierte Karussells
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Diese Funktion erfordert die Aktivierung durch Zoom. Nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Zoom-Konto-Team auf, um diese Funktion zu Aktivieren.
{% endhint %}
**Chat-Agenten können sich mit SMS- und Zoom-Chat-Messaging-Kanälen verbinden**
Administratoren von Zoom Virtual Agent und Zoom Contact Center können Chat-Agenten über das bestehende Messaging-Kanal-Framework von ZCC mit unterstützten Messaging-Kanälen verbinden, darunter SMS und Zoom Chat. Dadurch werden die Fähigkeiten von Chat-Agenten über die derzeitigen Web-Chat- und Social-Messaging-Integrationen hinaus erweitert und Organisationen können konsistenten KI-gestützten Support über zusätzliche, von Kunden bevorzugte Kanäle bereitstellen.
**Okta-Integration ermöglicht die Self-Service-Identitätsverifizierung in Sprach- und Chat-Interaktionen**
Der Okta Connector integriert Oktas Identitäts-Plattform mit Zoom Virtual Agent, sodass sowohl Sprachanrufer als auch Chat-Benutzer Konten ohne Eingreifen eines Agenten wiederherstellen können. Der Agent identifiziert den Benutzer und verifiziert die Identität über Push-Benachrichtigungen von Okta Verify. Nach erfolgreicher Verifizierung kann er automatisierte Aktionen wie Passwortzurücksetzungen, das Entsperren von Konten, MFA-Faktorzurücksetzungen und die Generierung eines temporären Access Code (TAC) auslösen. Okta bleibt für den Endbenutzer währenddessen vollständig unsichtbar.
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Diese Funktion erfordert die Aktivierung durch Zoom. Nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Zoom-Konto-Team auf, um diese Funktion zu Aktivieren.
{% endhint %}
**FedEx Connector ermöglicht Self-Service zur Sendungsverfolgung**
Der FedEx Connector bringt Logistik-Self-Service in den Zoom Virtual Agent über die FedEx Basic Integrated Visibility API. Kunden können jede FedEx-Sendung — einschließlich Express, Ground und SmartPost — mithilfe einer Sendungsverfolgungsnummer verfolgen, und der Agent liefert den Echtzeitstatus, den aktuellen Standort, die voraussichtliche Lieferzeit und die vollständige Scan-Historie. Kunden können außerdem eine E-Mail-Adresse abonnieren, um FedEx-Benachrichtigungen für wichtige Ereignisse wie Lieferungen, Ausnahmen und aktualisierte Lieferzeitprognosen zu erhalten. Diese Benachrichtigungen werden von FedEx direkt an den Empfänger gesendet, sodass auf Ihrer Seite keine Webhook-Infrastruktur erforderlich ist.
**Benutzerdefinierte Skript-Tools können sich über einen Connector eines Drittanbieters authentifizieren**
Administratoren können die Authentifizierung eines vorhandenen Connectors eines Drittanbieters direkt innerhalb des benutzerdefinierten Skriptwerkzeugs auswählen und importieren, um authentifizierte API-Aufrufe an jeden externen Endpunkt auszuführen. Es ist nicht erforderlich, Anmeldedaten manuell zu speichern oder zu verwalten — Sicherheit und der Umgang mit Anmeldedaten bleiben durch das Framework des Connectors eines Drittanbieters geregelt. Dadurch können Administratoren Integrationen über die vorgefertigten Connector-Optionen hinaus erweitern, um flexiblere, benutzerdefinierte API-Interaktionen zu ermöglichen.
### Verhalten des virtuellen Agenten
Der folgende Abschnitt beschreibt das Verhalten von Zoom Virtual Agent der nächsten Generation während einer Konversation mit einem Endbenutzer.
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Das Verhalten des Agents in Gesprächen setzt strukturierte Prompts, Skills, Tools und vorherige Konversationen zusammen
Der Virtual Agent wird von Modellen von Drittanbietern angetrieben, die das nächste Wort in einer Sequenz vorhersagen. Um genaue, hilfreiche Antworten zu liefern, kombiniert das System eine strukturierte Eingabeaufforderung mit Anleitung, Skills, Tools, die Verfügbar sind, und dem bisherigen Gesprächsverlauf. Der Virtual Agent verwendet diesen Kontext, um zu entscheiden, ob er direkt antwortet, auf die Wissensdatenbank verweist oder einen Skill aktiviert.
**Wie der Agent zwischen Skills und einer Wissensdatenbank wählt, die Verfügbar ist**
Wenn ein Benutzer eine Frage stellt, bewertet der Virtual Agent, ob die Anfrage zu einem definierten Skill passt oder direkt aus der Wissensdatenbank beantwortet werden kann. Skills werden verwendet, wenn eine Anfrage die Ausführung von Aufgaben oder Workflow-Schritte erfordert, während die Wissensdatenbank verwendet wird, wenn faktische Informationen ausreichen. Der Agent trifft diese Auswahl automatisch basierend auf seinen Anweisungen und dem Kontext, der Verfügbar ist.
Agent Guidance beeinflusst auch den Virtual Agent, insbesondere in Fällen, in denen bestimmte Themen tabu sind. Der Virtual Agent führt keine agentischen Aufgaben aus, wie etwa das Suchen nach relevanten Knowledge Base-Artikeln zu Themen, die ihm über die Anleitung als zu vermeiden mitgeteilt wurden. Weitere Informationen zu Agent Guidance finden Sie im vorherigen Abschnitt [Agent Guidance ist die grundlegende Identität eines Agenten und definiert Ton, Zweck und Fähigkeiten](#agent-guidance-is-an-agents-foundational-identity-defining-its-tone-purpose-and-capabilities).
**Wie Virtual Agent Eskalationen und Übergaben handhabt**
Zoom Virtual Agent enthält eine Steuerung für den Eskalationsschwellwert, die bestimmt, wie oft ein Benutzer einen menschlichen Agenten anfordern muss, bevor das System die Konversation überträgt. Diese Einstellung gibt dem virtuellen Agenten zusätzliche Möglichkeiten, Kundenanfragen zu lösen, bevor an den Live-Support weitergeleitet wird.
Früher würde jede Benutzernachricht, die einen Live-Agenten anforderte, sofort eine Eskalation auslösen. Mit diesem Update können Administratoren in den Chat-Agent-Einstellungen eine Wiederholungsanzahl konfigurieren, die Benutzer dazu zwingt, mehrmals menschliche Hilfe anzufordern, bevor die Übergabe erfolgt. Während dieser Zwischenanfragen fordert der Virtual Agent den Benutzer auf, seine Frage erneut zu formulieren, wodurch die KI zusätzlichen Kontext erhält, um eine Lösung zu versuchen. Das System verfolgt jede Eskalationsanfrage, und sobald die Anzahl den konfigurierten Schwellenwert erreicht, leitet der Chat an einen menschlichen Support-Kanal weiter.
Der Standardwert ist standardmäßig **1**, wodurch das bisherige Verhalten erhalten bleibt, bei dem die erste Anfrage sofort übertragen wird. Das Festlegen eines höheren Schwellenwerts ermöglicht es dem virtuellen Agenten, vor der Übergabe der Unterhaltung zusätzliche Lösungsversuche zu unternehmen. Dieser Ansatz kann die Kennzahlen für Containment und Deflection verbessern, indem unnötige Übergaben reduziert und die Automatisierungsraten erhöht werden. Der Eskalationsschwellenwert stimmt mit der vorhandenen Schwellenwert-Funktion überein, die für Sprachagenten Verfügbar ist, und sorgt kanalübergreifend für ein konsistentes Verhalten.
**Escalation-by-design bietet einen standardisierten Rahmen für Übergabe-Analysen**
Die Zoom Virtual Agent Analysen umfassen einen standardisierten Escalation-by-design-Rahmen für Chat und Sprache. Dieser Rahmen ermöglicht es Administratoren, Business-Bedingungen zu definieren, die bestimmte Eskalationen an einen menschlichen Agenten als „by design“ einstufen, was zu absichtlichen Übertragungen führt.
Um diese Funktion zu Konfigurieren, müssen Administratoren in AI Studio „Zusätzliche Bedingungen für 'designbedingt eskaliert'“ Aktivieren. Sobald dies aktiviert ist, erkennt das System designbedingte Eskalationen automatisch bei der Veröffentlichung. Administratoren können Sprache in ihre Agentenanweisungen und Skill-Anweisungen aufnehmen, dass die „Eskalation ist designbedingt“ und diese wird dann von dieser Funktion verwendet, um die Bedingungen dafür zu bestimmen, wann eine Eskalation designbedingt ist.
**Wie der System-Prompt das Verhalten prägt**
Jede Interaktion wird von einem System-Prompt gesteuert, der das aktuelle Datum, die Benutzeridentität, Agentenanweisungen, Sprachpräferenzen, Verfügbare APIs, Toolbeschreibungen, den Gesprächsverlauf und die neueste Anfrage des Benutzers umfasst. Administratoren beeinflussen das Verhalten des Agenten direkt durch die **Agentenanweisungen** und der **die Tools, die sie Konfigurieren**, während das System alle anderen Felder verwaltet. Dieser strukturierte Kontext versorgt den virtuellen Agenten mit den richtigen Informationen, um konsistente, relevante Antworten zu liefern.
**Ablauf einer typischen Konversation**
Eine typische Interaktion folgt diesem vorhersehbaren Muster:
{% stepper %}
{% step %}
Der Benutzer stellt eine Anfrage.
{% endstep %}
{% step %}
Der Agent prüft seine Anweisungen, Skills, Tools und Inhalte der Knowledge Base.
{% endstep %}
{% step %}
Der Agent „denkt“ die verfügbaren Optionen durch und ermittelt, welche Informationen fehlen und ob ein Skill, Tool oder API-Anruf erforderlich ist.
{% endstep %}
{% step %}
Der Agent führt entweder den Anruf aus (falls erforderlich) oder gibt eine direkte Antwort.
{% endstep %}
{% step %}
Wenn die Knowledge Base mehrstufige Anweisungen zurückgibt, liefert der Agent nur den ersten Schritt, bestätigt den Fortschritt des Benutzers und fährt dann schrittweise fort.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Weiterleitung nach Name für Zoom Phone**
Zoom Virtual Agent unterstützt jetzt die Weiterleitung nach Name (auch Weiterleitung nach Name genannt) für Zoom Phone. Wenn er in einem Sprach-Workflow bereitgestellt wird, kann der Agent einen gesprochenen oder eingegebenen Namen erfassen, die Anfrage interpretieren und den Anruf an den richtigen Benutzer oder die richtige Nebenstelle weiterleiten. Diese Erweiterung ermöglicht eine natürlichere sprachgesteuerte Navigation und reduziert die manuelle Eingabe über die Tastatur. Administratoren können die Weiterleitungsregeln nach Name in den Zoom Phone Einstellungen konfigurieren, um festzulegen, welche Benutzer oder Abteilungen für die automatisierte Weiterleitung berechtigt sind.
**Eigenständiges Verzeichnis nach Name**
Für eigenständige Sprachbereitstellungen von Receptionist können Administratoren innerhalb des Tools zur Weiterleitung nach Name ein lokales Kontaktverzeichnis erstellen und verwalten, um die Anrufweiterleitung nach Namen zu unterstützen. Jeder Eintrag enthält einen Kontaktnamen und eine externe Telefonnummer. Wenn ein Anrufer darum bittet, mit einer Person oder Abteilung verbunden zu werden, gleicht der Voice Agent die Anfrage mit dem Verzeichnis ab und leitet sie an die zugehörige Nummer weiter. Einträge können einzeln hinzugefügt oder gesammelt aus einer CSV importiert werden, und die importierte Liste kann entweder an vorhandene Einträge mit ähnlichen Namen angehängt oder diese ersetzen und kann exportiert werden. Änderungen werden wirksam, ohne den gesamten Voice Agent neu zu erstellen.
Das eigenständige Verzeichnis ist für eigenständige ZVA-Bereitstellungen konzipiert, bei denen der Kunde kein Zoom Phone-Verzeichnis zum Nachschlagen hat. Zoom Phone-Kunden können auch das Tool Transfer-by-Name verwenden, aber da pro Agent nur eine Kopie des Tools unterstützt wird, Wählen sie, ob das Tool auf ihr eigenes (Kunden-)Verzeichnis oder das Zoom Phone-Verzeichnis zugreift. Die beiden sind pro Agent ausgewählte Alternativen und werden nicht miteinander kombiniert.
**Verlängerte maximale Interaktionsdauer für inaktive Konversationen**
Administratoren können die **Inaktive Interaktionen innerhalb von Flows automatisch schließen** Timer auf maximal 24 Stunden, gegenüber der bisherigen Begrenzung von 12 Stunden. Die Administratoroberfläche zeigt die Dauer der Interaktionen in einem übersichtlichen Stunden-und-Minuten-Format an. Dadurch werden die Begrenzungen für die Dauer von Interaktionen im Zoom Contact Center an den Zoom Virtual Agent angeglichen und Konfigurationsfehler reduziert, da keine manuellen Minutenberechnungen mehr erforderlich sind.
**Anrufzusammenfassung und Variablen-Integration mit Zoom Phone**
Zoom Virtual Agent kann Gesprächszusammenfassungen und benutzerdefinierte Metadaten während der Anrufübergabe über eine Durchreichung von Variablen an Zoom Phone-Agenten übertragen. Das Konfigurieren durch Administratoren über das ZVA Admin-Portal bestimmt, welche Variablen die Zoom Phone-Oberfläche während weitergeleiteter Anrufe anzeigen soll. So lässt sich die Relevanz der Daten verbessern, indem Agenten in Echtzeit auf vorab erfasste Informationen zugreifen können. Dadurch können die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten verkürzt werden, da Zoom Phone-Nutzer vor der Annahme eines Anrufs, während des Gesprächs und nach Ende des Anrufs von ZVA-generierte Anrufzusammenfassungen und wichtige Variablen erhalten.
Diese Funktion erfordert eine Zoom Phone Customer Engagement Pack-Lizenz (früher bekannt als Zoom Phone Power Pack).
{% hint style="info" %}
Diese Funktion erfordert die Aktivierung durch Zoom. Nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Zoom-Konto-Team auf, um diese Funktion zu Aktivieren.
{% endhint %}
**Bewährte Verfahren zur Optimierung des Agentenverhaltens**
Administratoren sollten Skills so gestalten, dass jeder Satz von Anweisungen klar und eigenständig ist, um Überschneidungen oder Konflikte zu verringern. Die Reihenfolge der Skills kann beeinflussen, wie der Agent Aktionen priorisiert, daher sollten Beschreibungen so formuliert werden, dass Mehrdeutigkeiten minimiert werden. In Kombination mit gut strukturierten Inhalten der Wissensdatenbank helfen diese Praktiken dem Agenten, reibungslos zu bestimmen, wann er direkt antworten, wann er auf Dokumentation verweisen und wann er einen Workflow ausführen soll.
Weitere Informationen finden Sie in unseren Artikeln der Technical Library [Benutzer Chat Support-Erlebnis anpassen](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/customize-user-chat-support-experience) und [Integrieren Sie Zoom Contact Center-Funktionen in Ihre Website](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/integrate-zoom-contact-center-features-into-your-website).
**Virtual Agent verfeinert sein Schlussfolgern durch strukturierte Selbstverbesserung**
Zoom Virtual Agent verwendet ein strukturiertes Selbstverbesserungs-Framework, das verfeinert, wie der Agent Aufgaben durchdenkt und Enterprise-Richtlinien befolgt. Dies geschieht automatisch und erfordert keine Administrator-Konfiguration.
Das System wandelt Enterprise-Richtlinien und -Verfahren in strukturierte, schrittweise Entscheidungsprotokolle um. Dadurch kann Virtual Agent verifizierbaren logischen Pfaden folgen, anstatt sich auf implizite Inferenz zu verlassen.
Zu den Selbstverbesserungsaktionen gehören:
* Generieren von Testszenarien
* Bewerten der Antworten des Agents anhand der erwarteten Ergebnisse
* Identifizieren von Lücken im Schlussfolgerungsprozess
* Aktualisieren von Entscheidungsprotokollen
Administratoren interagieren nicht direkt mit dem Selbstverbesserungssystem. Der Agent wird im Laufe der Zeit ohne manuelles Neutraining konsistenter, richtlinienkonformer und genauer. Verbesserungen sind anhand der Leistung von Virtual Agent, der Analysen und von Agent Tracing beobachtbar. Siehe die [Leistung und Analysen virtueller Agenten](#virtual-agent-performance-and-analytics) und [Agent Tracing bietet Schritt-für-Schritt-Transparenz in die Entscheidungsfindung virtueller Agenten](#agent-tracing-provides-step-by-step-visibility-into-virtual-agent-decision-making) Abschnitte für weitere Informationen.
**Virtual Agent kann automatisierte Ausgehend-Anrufe an Kundenlisten starten**
Administratoren können Zoom Virtual Agent so Konfigurieren, dass er Ausgehend-Anrufe an Kundenlisten auf Grundlage definierter Business-Regeln und Planen-Parameter tätigt. Der virtuelle Agent kann Anrufe starten, skriptgesteuerte Nachrichten übermitteln, Kundenfragen mithilfe seiner Wissensdatenbanken und Fähigkeiten beantworten und bei Bedarf an Live-Agenten eskalieren. Integrierte Anrufverwaltungssteuerungen helfen dabei, die Kundenansprache an Kundenpräferenzen auszurichten.
Administratoren erstellen Ausgehend-Kampagnen in AI Studio, indem sie eine Kontaktliste auswählen, einen virtuellen Sprachagenten zuweisen, eine Anrufer-ID festlegen, das Planen von Wählfenstern vornehmen und das Wiederholungsverhalten konfigurieren.
Ausgehende Anrufe nutzen die Infrastruktur für Ausgehend-Kampagnen des Zoom Contact Center, und die Engagement-Ergebnisse sowie der Anrufstatus werden in den ZVA-Analysen erfasst. Ausgehende Anrufe sind derzeit Verfügbar für reine Sprachkanäle.
**Vorschau-Wählmodus**
ZVA Ausgehend verwendet jetzt den Vorschau-Wählermodus anstelle des bisherigen agentenlosen Wählermodus. Früher wurde der Anruf zuerst platziert und die Bot-Voice-Flow-Sitzung erst nach der Annahme gestartet, sodass der Angerufene vor der Bot-Antwort eine Phase der Stille hören konnte. Jetzt wird die Bot-Sitzung initialisiert und vor dem Anruf in einem stillen, bereiten Zustand gehalten. In dem Moment, in dem der Anruf verbunden wird, ist der Bot bereits im Zuhören-Modus und reagiert sofort — dadurch entfällt die Pause, die Angerufene früher bei der Annahme hörten, und Ausgehend-Anrufe wirken von der ersten Begrüßung an wie ein echtes Gespräch.
**Zoom Phone Kunden können SMS-Funktionen innerhalb von Zoom Virtual Agent nutzen**
Kunden von Zoom Virtual Agent und Zoom Phone können die SMS-Funktionen von Zoom Phone direkt in ZVA nutzen, um Sprachinteraktionen zu verbessern. Während eines Anrufs kann der virtuelle Agent anpassbare SMS-Nachrichten mit dynamischem Text, URLs oder Umfragelinks senden. Das System unterstützt Variablen und teilt längere Nachrichten für eine effiziente Zustellung auf. Dadurch können Kunden detaillierte Informationen erhalten, die sich allein per Sprache nur schwer vermitteln lassen.
Um diese Funktion zu nutzen, müssen die folgenden Voraussetzungen erfüllt sein:
* Weisen Sie der automatische Rufannahme (AR) eine gültige Nummer zu
* Aktivieren Sie die SMS-Richtlinie
* Fügen Sie mindestens ein AR-Mitglied zur SMS-/Liste der zugelassenen Mitglieder hinzu
{% hint style="info" %}
Diese Funktion erfordert die Aktivierung durch Zoom. Nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Zoom-Konto-Team auf, um diese Funktion zu Aktivieren.
{% endhint %}
**Ein Tool für Geschäftszeiten ermöglicht bedingte Weiterleitung und Messaging basierend auf Zeitplänen**
Administratoren können ein Tool für Geschäftszeiten konfigurieren, das benutzerdefinierte Begrüßungen, Anweisungen und Weiterleitungsregeln basierend auf Geschäftszeiten und Feiertagsplänen ermöglicht. Das Tool unterstützt benutzerdefinierte Zeitzonen, Geschäftszeiten und Feiertagskonfigurationen mit Optionen für wiederkehrende Zeitpläne. Jedes Tool für Geschäftszeiten kann in Skills referenziert werden, um bedingte Logik zu erstellen.
Zum Beispiel kann es Anrufe während der Geschäftszeiten an Live-Agenten weiterleiten oder außerhalb der Geschäftszeiten Schließungsmeldungen anzeigen. Das Tool gilt sowohl für Eingehend- als auch Ausgehend-Szenarien.
{% hint style="info" %}
Diese Funktion erfordert die Aktivierung durch Zoom. Nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Zoom-Konto-Team auf, um diese Funktion zu Aktivieren.
{% endhint %}
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Multi-Instanz-Bereitstellung für mehrere Standorte und Abteilungen
Die Multi-Instanz-Plattform von Zoom Virtual Agent mit Zoom Phone bietet skalierbare, personalisierte Spracherlebnisse an vielen Standorten oder für viele Abteilungen. Unternehmen verwalten Markenkonfigurationen zentral und ermöglichen gleichzeitig standortspezifische Anpassungen für Begrüßungen, Wissensdatenbanken und Skills. Durch die Nutzung der Daten zur Weiterleitung von Zoom Phone ermittelt Zoom Virtual Agent automatisch die richtige Abteilung oder die richtige Filialdurchwahl, wodurch es entfällt, die Weiterleitung pro Filiale manuell einzurichten. Hierarchische Rollenverwaltung, Versionskontrolle und selektive Veröffentlichung vereinfachen die Administration, beschleunigen die Bereitstellung und sorgen dafür, dass das Kundenerlebnis an allen Standorten konsistent bleibt.
**Hinweis:** Instanz- und Instanzgruppenfilter ermöglichen es Administratoren, Engagements auf eine einzelne Instanz (zum Beispiel einen Standort) oder eine Instanzgruppe (zum Beispiel eine regionale Gruppe von Geschäften) zu beschränken, zusätzlich zu den vorhandenen Filtern für den virtuellen Agenten und die Version. Diese Filter gelten für die Berichte Übersicht, Virtual Agent Performance und Gesprächsdetails.
{% hint style="info" %}
Diese Funktion erfordert die Aktivierung durch Zoom. Nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Zoom-Konto-Team auf, um diese Funktion zu Aktivieren.
{% endhint %}
### Leistung und Analysen virtueller Agenten
Die folgenden Abschnitte beschreiben die Berichte, die Zoom Virtual Agent anbietet.
Administratoren können ein einzelnes Abonnement mit den verschiedenen in diesem Abschnitt beschriebenen Berichten erstellen. Sie können Abonnements nach bestimmten Agenten, Agentengruppen oder Berichtstypen wie Übersicht, Virtual Agent Performance, Knowledge Performance, Query Insight, Gesprächsdetails und Consumer Engagement Surveys filtern. Empfänger erhalten eine E-Mail mit allen ausgewählten Berichten, gekennzeichnet nach Berichtstyp und Agentenbereich.
Reporting-Abonnements bieten jetzt einen erweiterten Zustellrhythmus, Dashboard-Abdeckung und E-Mail-Inhalt. Admins können für die wöchentliche Zustellung jeden beliebigen Wochentag Wählen oder auf tägliche Zustellung umstellen. Verfügbar ist eine breitere Auswahl berechtigter Dashboards zum Abonnieren, und die Berichts-E-Mail-Vorlage wurde überarbeitet, um mehr Metriken und eine KI-generierte Zusammenfassung aufzunehmen.
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Data Dictionary bietet transparente Metrikdefinitionen für Zoom Virtual Agent Analysen
Zoom Virtual Agent Analysen umfasst ein integriertes Data Dictionary. Administratoren können Datensätze und Berichte durchsuchen, um Metrikdefinitionen, Berechnungen, Filter und Hinweise zum Dolmetschen zu verstehen. Definitionen können zum Teilen exportiert werden, was dabei hilft, KPIs zu klären und die Einführung teamübergreifend zu fördern.
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Dashboard-Metriken unterstützen Drilldowns direkt an Ort und Stelle sowie Spalten-Tooltips
Administratoren können auf dem Dashboard von Zoom Virtual Agent auf jede beliebige Metrik klicken, um zu den dahinterliegenden Gesprächen zu drillen. Aktive Dashboard-Filter werden automatisch übernommen, sodass Sie von der Gesprächsliste zu einem einzelnen Transkript und wieder zurück wechseln können, ohne den Kontext zu verlieren. Jede Berichtstabelle fügt außerdem Tooltips zu ihren Spaltenüberschriften hinzu. Bewegen Sie den Mauszeiger über eine Metrik, um ihre Definition und einen direkten Link zum vollständigen Data-Dictionary-Eintrag anzuzeigen.
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Der Bericht Virtual Agent Performance beschreibt die Ergebnisse zu Tool, Skill und Latenz während des Endbenutzer-Engagements
Die Berichterstattung zur Virtual Agent-Performance liefert Daten zu wichtigen Leistungsindikatoren des KI-Agenten.
* **Wichtige Kennzahlen:** Einzigartige und insgesamt aufgerufene Tools, einzigartige und insgesamt aufgerufene Skills, Latenzmetriken (P90/P50-Latenz des ersten Tokens), Latenztrend, Containment-Rate, Eskalationsrate, Nutzungsgrad der Engagements und Kosteneinsparungen.
* **Initiierungskennzahl**: Eine neue, verbesserte Kennzahl, die misst, wann und wie Engagements initiiert werden, und so einen klareren Einblick darin bietet, wie Benutzer in die virtuelle Agentenerfahrung eingeben. Diese Kennzahl hilft Administratoren, die Leistung des Einstiegspunkts zu bewerten, Weiterleitungsstrategien zu beurteilen und zu verstehen, wie sich Änderungen an Workflows oder Einstiegspunkten auf das gesamte Engagement-Verhalten auswirken.
* **Gesamte Nachrichtenmetriken**: Liefert aggregierte Zählungen aller Nachrichten, die in allen Zoom Virtual Agent- und Zoom AI Expert Assist-Engagements ausgetauscht werden. Diese Metriken helfen Administratoren, das Gesprächsvolumen zu analysieren, Nachrichtenmuster kanalübergreifend zu vergleichen und die multimodale Belastung durch KI-gesteuerte Support-Workflows besser zu verstehen.
* **Guardrails**: Eine aggregierte Ansicht der Back-End-Aktivität der Sicherheits-Guardrails, einschließlich der Gesamtzahl der Verstöße, der Verstoßrate pro 1.000 Engagements, einer Aufschlüsselung nach Kategorien und eines Trends im Zeitverlauf. Wenn Sie die Gesamtdaten aufschlüsseln, werden die betroffenen Konversationen im Bericht Conversation Details geöffnet, vorgefiltert nach der ausgewählten Guardrail-Kategorie. Die Guardrail-Berichterstattung umfasst sowohl Sprache als auch Chat.
* **Filter:** Datumsbereich, Agententyp (Sprache, Chat, Chatbot) und spezifischer KI-Agent.
* **Themengruppen** stehen außerdem in allen Analysenberichten als Filter- und anzeigenbezogene Dimension zur Verfügung und ermöglichen es Vorgesetzten, Leistungsdaten auf Business-Kategorieebene anzeigen zu können.
* **Anwendungsfall:** Hilft Administratoren, die Effizienz des KI-Agenten zu bewerten, die Nutzung von Tools und Fähigkeiten zu überwachen und Latenz- sowie Containment-Trends zu verfolgen, um die Leistung und den ROI zu verbessern.
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Der KI-Agent-Bericht verfügt über eine Kosteneinsparungs-Einstellung, die die Leistung des virtuellen Agenten auf Grundlage eines voreingestellten Token-Kostensatzes beeinflusst.
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Der Bericht zur Wissensleistung liefert Details dazu, wie Wissensartikel während Interaktionen verwendet werden
Dieser Bericht gibt Einblicke, wie Ihre Wissensdatenbank-Artikel zur Lösung der Probleme Ihrer Kunden beitragen.
* **Wichtige Kennzahlen**: Wissensgestützte Interaktionen, wissensgestützte Interaktionsrate, referenzierte Artikel und durchschnittlich pro Interaktion referenzierte Artikel.
* **Filter**: Datumsbereich, Agententyp (Sprache, Chat, Chatbot) sowie spezifischer KI-Agent und Artikelquelle.
* Der Filter für die Artikelquelle hat zwei Werte – KI-vorgeschlagen und Manuell hinzugefügt – und jede Artikelzeile zeigt eine Quellenbezeichnung, sodass Administratoren prüfen können, wie stark die Empfehlungs-Engine beiträgt.
* **Anwendungsfall**: Hilft Administratoren, die Wirksamkeit von Wissensinhalten zu bewerten und diese für verbesserte Lösungsquoten zu optimieren.
* **KB-Kennzeichnung „aktiv/inaktiv“**: Diese Funktion fügt KB-Artikeln, die ersetzt oder aktualisiert wurden, ein Symbol-Symbol hinzu. Sowohl die alte als auch die neue Version bleiben im ZVA-Bericht sichtbar, mit eindeutigen Statusanzeigen, die zeigen, ob jeder Artikel aktiv oder inaktiv ist.
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Der Query-Insight-Bericht bietet eine detaillierte Ansicht der von virtuellen Agenten bearbeiteten Kundenanfragen
Dieser Bericht bietet Ihnen einen Überblick über Anfragedaten, einschließlich Anfragevolumen, Übereinstimmungsabdeckung, Verknüpfung mit Interaktionen und Ergebnissen auf Themenebene.
* **Wichtige Kennzahlen:** Gesamtzahl der Anfragen, durchschnittliche Anfragen pro Interaktion, beliebte Themen, gelöste Themen, eskalierte Themen und Trends bei Anfrageübereinstimmungen.
* **Filter:** Datumsbereich, Agententyp (Sprache, Chat, Chatbot), KI-Agent, Abgleichstyp der Abfrage, Artikel, Thema, Interaktionsergebnis, Wissensdatenbank und Sprache.
* **Anwendungsfall:** Hilft Administratoren und Analysten, das Abfrageverhalten zu verstehen, die Themenabdeckung zu bewerten und Bereiche zur Verbesserung der Antwortqualität und der Automatisierungsleistung zu identifizieren.
Die Zoom Virtual Agent Analysen bieten auch Topic Groups, eine zweistufige Hierarchie, die granulare Themen automatisch in Business-ausgerichtete Kategorien wie „Abrechnung und Zahlungen“ oder „Versand und Lieferung“ einordnet. Vorgesetzte können wichtige Kontaktgründe auf einen Blick auf Kategorieebene erkennen und dabei weiterhin die Möglichkeit behalten, bestimmte Themen tiefer zu analysieren.
In den Zoom Virtual Agent Mandanteneinstellungen konfigurierte Redaktionsregeln gelten jetzt einheitlich im gesamten Query Insights Dashboard, einschließlich der Abfrageliste und der Detailansichten. Diese Bereiche gaben zuvor rohe Äußerungen unabhängig vom konfigurierten Regelwerk aus; jetzt berücksichtigen sie dasselbe Redaktionsregelwerk wie der Rest des Produkts.
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Vergleichsanalysen zeigen zwei Datenschnitte nebeneinander
Administratoren können zwei Datenschnitte direkt in den Zoom Virtual Agent-Dashboards vergleichen, ohne zu exportieren oder den Bildschirm zu wechseln. Klicken Sie in jedem Bericht auf Vergleichen, wählen Sie einen Satz von Filtern aus, und das Dashboard wird in einem Zwei-Kohorten-Layout neu gerendert, sodass Sie die beiden Datenschnitte miteinander vergleichen können. Vergleichsanalysen funktionieren zusammen mit den Drilldown- und Kreuzfilterungsfunktionen des Dashboards.
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Kreuzfilterung berechnet Dashboard-Visualisierungen nach Dimension neu
Vorgesetzte können auf einen Dimensionswert auf den Seiten Query Insights, Gesprächsdetails, Knowledge Performance und Agent Performance klicken, um jede Visualisierung auf der Seite kreuzzufiltern. Zu den anklickbaren Werten gehören Themen, Agenten, Tools oder Diagrammsegmente.
Ein Filter-Chip dient zum Anzeigen der aktiven Auswahl und kann per Klick gelöscht werden **x**, indem Sie den Wert erneut auswählen oder außerhalb davon klicken. Mehrere Cross-Filter können miteinander und mit den vorhandenen Einstellungen der Filterleiste kombiniert werden, um sich überschneidende Ergebnisse anzuzeigen. Wenn Sie über ein filterbares Element fahren, wird ein Zeiger-Cursor und ein Tooltip angezeigt, der die Aktion in einer Vorschau anzeigt.
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Der Bericht Gesprächsdetails bietet auf Interaktionen basierende Einblicke in Unterhaltungen für virtuelle Agenten
Die Berichterstattung zu Gesprächsdetails liefert Daten für wichtige Kennzahlen zum Engagement von KI-Agenten.
* **Wichtige Kennzahlen:** Gesamt-Engagements, Multi-Turn-Engagements, durchschnittliche und gesamte Interaktionsdauer sowie Engagement-Protokolle mit Metadaten (Themen, Tools, Skills, Eskalationsgründe und Antwortende). Für Multi-Instanz-Bereitstellungen fügt der Bericht außerdem eine **Instanz-** Spalte hinzu, die angibt, welche Instanz jedes Engagement bearbeitet hat.
* **Filter:** Datumsspanne, Agententyp (Voice, Chat, Chatbot), KI-Agent, Tool, Engagement-Ergebnis, letzter Antwortender, Skill, Thema, Transfer akzeptiert (nur Sprache) und KI-Agent beendet (nur Sprache) als Guardrail-Trigger sowie — für Multi-Instanz-Bereitstellungen — Instanz und Instanz-Gruppe.
* **Anwendungsfall:** Ermöglicht Administratoren, die Qualität von Engagements zu analysieren, die Leistung von KI-Agenten und Skills zu verfolgen und das Verhalten auf Gesprächsebene für Optimierung, operative Überwachung und interne Berichterstattung zu überprüfen.
Wenn eine Unterhaltung eine Back-End-Sicherheits-Guardrail auslöst, markiert der Bericht Gesprächsdetails sie mit einem Guardrail-Symbol beim betroffenen Engagement und einer Diskussionsgruppe, die zeigt, welche Guardrail-Kategorien ausgelöst wurden und bei welchem Turn. Administratoren können die Engagement-Liste nach Verstoßkategorie filtern — beispielsweise Gewaltverbrechen, Missbrauch des Code-Dolmetschers, Datenschutz oder Verleumdung —, um nur die Unterhaltungen zu prüfen, die eine Regel ausgelöst haben. Dies sind die Back-End-Sicherheits-Guardrails von Zoom, nicht Guardrails, die ein Administrator in Agent Guidance schreibt.
Gesprächsdetails umfasst außerdem oben im Dashboard eine konfigurierbare Visualisierungsleiste. Sie können eigene Visualisierungen für Variablen — sowohl System- als auch benutzerdefinierte — erstellen und zwischen Kreis-, Balken- und Liniendiagrammen wählen. Visualisierungen können hinzugefügt, verschoben und in der Größe geändert werden, und Ihre Einstellungen bleiben auf Kontoebene für Ihre nächste Sitzung erhalten. Angeheftete Diagramme berücksichtigen die aktiven Filter der Seite und geben Ihnen einen klaren Überblick über die Verteilung der Variablen genau dort, wo Sie ihn brauchen.
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Der Bericht zu den Umfragen zur Verbraucherinteraktion stellt Feedback von Verbrauchern dar, das aus Umfragen nach der Interaktion in Zoom Virtual Agent erfasst wurde
Dieser Bericht fasst das Feedback aus Umfragen nach der Interaktion zusammen, um die Kundenzufriedenheit, den Erfolg der Problemlösung und Verbesserungsmöglichkeiten zu messen.
* **Wichtige Kennzahlen:** Zugewiesen an Agent, Aufrufe, Antworten, Antwortrate, Abschlussrate, Aufruftrend, Antworten auf Umfragefragen und Verteilung von freiem Text-Feedback.
* **Filter:** Datumsbereich, KI-Agent und Bot (einschließlich Varianten, falls mehrere vorhanden sind).
* **Anwendungsfall:** Ermöglicht Administratoren, die Stimmung der Verbraucher zu bewerten, die Leistung des Chatbots zu messen und Möglichkeiten zur Verbesserung der Interaktionsqualität und Benutzerzufriedenheit zu identifizieren.
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Metriken zur impliziten Lösung leiten Kundenergebnisse aus dem Interaktionsverhalten ab
Administratoren können die Leistung des virtuellen Agenten mit impliziter Lösung beurteilen, die Benutzerlösung und Zufriedenheit automatisch auf Grundlage des tatsächlichen Verhaltens wie dem Abschluss von Workflows und dem Interaktionsniveau ableitet. Die KI-basierte Verhaltensanalyse fungiert als Beurteiler.
Diese Metrik bietet eine Alternative zu herkömmlichen Umfragen, wenn die expliziten CSAT-Antwortraten niedrig sind, und sie arbeitet neben den vorhandenen umfragebasierten Metriken, anstatt sie zu ersetzen. Daten zur impliziten Lösung sind im Zoom-Webportal, über die API oder in herunterladbaren Berichten verfügbar und helfen Administratoren, die Effektivität von Zoom Virtual Agent zu optimieren.
Die Logik, die die implizite Lösung bestimmt, wurde verbessert, um Gespräche präziser zu lesen und Fehlklassifizierungen in beide Richtungen zu reduzieren. Dadurch spiegelt die Lösungsrate die tatsächlichen Ergebnisse genauer wider. Administratoren können eine leichte Verschiebung der Metrik sehen, während die Verbesserung wirksam wird.
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Das Interaktionsprotokoll bietet eine detaillierte Aufzeichnung jeder Interaktion mit KI- und Sprachagenten, einschließlich Ergebnissen, Dauer und Transkripten zur Überprüfung
Das Interaktionsprotokoll bietet eine detaillierte Übersicht über jede Interaktion, die von Ihren KI- oder Sprachagenten bearbeitet wurde. Es hilft Ihnen zu analysieren, wie jedes Gespräch abgewickelt wurde, ob es von der KI abgeschlossen oder an einen Live-Agenten weitergeleitet wurde, und zeigt die wichtigsten Leistungskennzahlen dieser Interaktion.
Dieser Bericht ist wertvoll für Vorgesetzte, Administratoren und Analysten, die Einblick in die Leistung der Agenten, das Kundenerlebnis und die Systemleistung benötigen.
**Wichtige Spalten im Interaktionsprotokoll**
* **Engagement-ID**: Eine eindeutige Kennung für jede Interaktion. Sie können diese ID verwenden, um nach bestimmten Gesprächen zu suchen und sie zu überprüfen.
* **Kanal**: Gibt an, ob die Interaktion über einen Chat-Agenten oder einen Sprachagenten erfolgte.
* **Quelle**: Zeigt den Einstiegspunkt, z. B. Zoom Contact Center, an dem die Interaktion initiiert wurde.
* **Verbraucher**: Der Kunde oder Endbenutzer, der die Interaktion initiiert hat. Dies kann bei Sprachanrufen als Telefonnummer oder bei Chat-Sitzungen als Benutzername erscheinen.
* **KI-Agent**: Gibt an, welcher KI-Agent die Interaktion bearbeitet hat.
* **Tool / Fähigkeit / Thema / Artikel**: Zeigt an, welche Tools, Fähigkeiten oder Wissensressourcen der KI-Agent während der Interaktion verwendet hat, z. B. "get ticket status" oder "Agent Transfer Request."
* **Ergebnis der Interaktion**: Das Endergebnis der Interaktion. "Containment" bedeutet, dass der KI-Agent das Problem ohne Eskalation gelöst hat. "Escalation" zeigt an, dass die Interaktion an einen Live-Agenten übergeben wurde. Eskalationsgründe werden, falls zutreffend, angezeigt, z. B. "Eskalation durch Design" oder "Eskalation angefordert."
* **Startzeit / Endzeit**: Die Zeitstempel, wann die Interaktion begann und endete.
* **Letzter Antwortender**: Gibt an, wer die Interaktion abgeschlossen hat, entweder der KI-Agent oder nach einer Eskalation ein menschlicher Agent.
* **Dauer des Engagements**: Die gesamte Dauer des Engagements.
* **Interaktionsrunden**: Die Anzahl der Hin-und-her-Wechsel zwischen dem KI-Agenten und dem Kunden.
* **Interaktive Dauer**: Wie lange der Kunde an der Interaktion beteiligt war, was besonders nützlich für Sprachanrufe ist.
* **Transfer akzeptiert / KI-Agent beendet**: Zeigt, ob die Übertragung an einen Live-Agenten erfolgreich war und ob der KI-Agent das Engagement verlassen hat.
Diese Berichterstattung unterstützt Prüfbarkeit, Überprüfung und Schulung, indem Prüfpfade bereitgestellt werden, die sowohl die Leistung von KI als auch von menschlichen Agenten verbessern können.
Wenn beispielsweise beim IT-Helpdesk-Agenten eine hohe Anzahl von Eskalationen für Ticketerstellungsaufgaben angezeigt wird, können Vorgesetzte Transkripte überprüfen, um zu identifizieren, warum Benutzer einen menschlichen Agenten anfordern, und die Konfiguration oder Schulungsdaten der KI aktualisieren.
**Agent Tracing bietet Schritt-für-Schritt-Transparenz in die Entscheidungsfindung virtueller Agenten**
Wenn sie ein Engagement überprüfen, können Administratoren Agent Tracing verwenden, um die gesamte Entscheidungskette von der Eingabeverarbeitung bis zur endgültigen Antwort zu sehen. Dies unterstützt die Fehlersuche, die Überprüfung durch die Qualitätssicherung und die Leistungsoptimierung.
Agent Tracing bietet eine einheitliche, für Menschen lesbare Nachverfolgung, die mit einem bestimmten Engagement verknüpft ist. Sie umfasst ein vollständiges Kunden-Transkript zusammen mit Systemaktionen. Jeder Pipeline-Schritt ist mit Start- und Endzeiten versehen.
Agent Tracing umfasst:
* Eingabeerfassung
* NLU-/Intent-Klassifizierung
* Such- und Abrufschritte (d. h. Umschreiben von Abfragen und Quellenauswahl)
* LLM-Inferenz
* Tool-/Funktionsaufrufe
* Antwortdarstellung
Agent Tracing bietet außerdem Zusammenfassungen auf Engagement-Ebene, die die Fehlersuche beschleunigen. Eine Zusammenfassung der Tool-Aufrufe listet jedes während des Engagements aufgerufene Tool mit seinem Erfolgs- oder Fehlstatus auf, sodass Administratoren den Trace nicht mehr Turn für Turn durchsuchen müssen, um einen bestimmten Aufruf zu finden. Eine Variablenzusammenfassung bietet eine konsolidierte Ansicht jeder während desselben Engagements gesetzten Variablen. Zusammen machen diese Zusammenfassungen Skriptausführungen, Skill-Trigger und den gesamten Interaktionspfad auf einen Blick sichtbar.
Agent Tracing erfasst außerdem detaillierte Tracing- und Debugging-Informationen für integrierte Tools, einschließlich des SMS-Tools, des E-Mail-Tools, der Funktion „Antwort speichern“ und „Konversation beenden“. Für jeden Tool-Aufruf zeichnet der Trace den Grund auf, warum das Tool ausgewählt wurde, die übergebenen Eingabeparameter, die Ausgabe der Variablenauflösung, den Ausführungsstatus und alle zurückgegebenen Fehler. Der Trace zeigt auch, warum eine Konversation beendet wurde, einschließlich der Frage, ob sie durch eine Anweisung oder durch ein Timeout nach Erinnerungs-Wiederholungen ausgelöst wurde.
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Sie finden Agent Tracing innerhalb der Zoom Virtual Agent Analysen. Es ist über das Engagement-Protokoll zugänglich, wenn Sie einzelne Interaktionen überprüfen.
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Zum Validieren von Änderungen am Agenten vor der Bereitstellung siehe den untenstehenden Abschnitt Evaluation.
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Evaluation validiert Änderungen am Agenten vor der Bereitstellung durch Szenario-Tests und Versionsvergleich
Wenn Administratoren die Konfiguration, Guidance, Skills oder Tools eines Agenten ändern, müssen sie überprüfen, dass diese Änderungen die Leistung vor der Veröffentlichung in der Produktion nicht verschlechtern. Evaluation bietet dafür eine strukturierte Testumgebung.
Admins können Evaluierungen gegen jede veröffentlichte oder historische Agent-Version ausführen, nicht nur gegen den aktuellen Entwurf. Evaluierungen laufen schreibgeschützt gegen den ausgewählten Versions-Snapshot, sodass der aktive Agent nicht verändert wird. Dadurch werden die Ergebnisse an eine bestimmte, bekannte Konfiguration gebunden.
Sie können dann zwei Agent-Versionen nebeneinander mit demselben Szenario-Set evaluieren. Die Ergebnisse zeigen versionsspezifische Metriken an (z. B. Erfolgsraten der Szenarien, Übereinstimmungswerte des Verhaltens und mehr), sodass Admins genau sehen können, wo sich die Leistung zwischen den Versionen geändert hat. Eine detaillierte Transkriptansicht ermöglicht es Admins, einzelne Testfälle im Detail zu untersuchen, um zu sehen, wie sich die Antworten unterscheiden.
Vor der Ausführung einer Evaluation validiert das System die Integrität der Testfälle. Dazu gehört die Prüfung auf fehlende Tools, nicht definierte Variablen oder Schemaabweichungen. So werden unnötige Evaluierungsläufe vermieden und Fehlalarme ausgeschlossen, die eher durch Konfigurationsfehler als durch das tatsächliche Verhalten des Agenten verursacht werden.
Evaluation unterstützt die Bemühungen der Administratoren, agentenänderungen produktionsreif zu machen, was die Iterationszyklen beschleunigen und Risiken besser steuern helfen kann. Zusammen mit Agent Tracing entsteht ein robuster Diagnose- und Validierungs-Workflow.
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Das ZVA Receptionist Dashboard bietet kleineren Bereitstellungen eine Leistungsansicht auf einem Bildschirm
Für kleinere ZVA Receptionist-Bereitstellungen, die nicht die vollständige Analysen-Suite benötigen, präsentiert ein Dashboard auf einem Bildschirm die Leistung in klarer Sprache. Jeder Wert wird aus vorhandenen Metriken zusammengefasst, sodass keine neue Instrumentierung erforderlich ist. Eine Hervorhebungszeile zeigt bearbeitete Anrufe, bearbeitete Telefonzeit (in Stunden angegeben) und eingesparte Kosten. Ein Containment-Ring wird mit einem Eskalationszähler und einem Link „Diese Konversationen lesen“ kombiniert, der direkt zu den zugrunde liegenden Engagements führt. Das Dashboard zeigt außerdem die häufigsten Gründe, warum Menschen angerufen haben, sowie eine Aufschlüsselung der gelösten/ungelösten Ergebnisse; eine Tabelle pro Agent und ein vereinfachtes Konversationsprotokoll runden die Ansicht ab — alles begrenzt durch eine einzige Filterzeile.
### Zusätzliche Details
Die folgenden Abschnitte enthalten verschiedene Informationen zu Zoom Virtual Agent.
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Datenschutz und Transparenz stehen im Mittelpunkt von Zoom AI
Zoom AI folgt einem föderierten Modellansatz, der den Datenschutz und die Transparenz der Benutzerdaten in den Mittelpunkt stellt. Zoom verwendet keine Kundeninhalte (wie Audio, Video, Chat, Bildschirmfreigaben, Anhänge, Whiteboards und Reaktionen), um Zooms eigene oder KI-Modelle von Drittanbietern zu trainieren.
Weitere Einzelheiten dazu, wie Daten fließen, verarbeitet, gespeichert und aufbewahrt werden und wie die Funktionssteuerungen funktionieren, finden Sie in der [Sicherheits- und Datenschutz-Whitepaper zu Zoom AI](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/#ai-companion-features).
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Benutzern muss Rollenzugriff gewährt werden, um Zoom Virtual Agent-Einstellungen zu ändern
Benutzern muss Zugriff auf Zoom Virtual Agent gewährt werden, bevor Einstellungen konfiguriert oder geändert werden.
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Als Kontoinhaber eines Zoom-Kontos oder als Administrator mit der Berechtigung, Rollen zu bearbeiten, navigieren Sie zu der [Rollenverwaltung](https://zoom.us/role#/) Seite im Webportal.
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Klicken Sie auf das Stiftsymbol rechts neben der Rolle, die Sie bearbeiten.
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Navigieren Sie zum **AI Studio** Unterabschnitt und definieren Sie den Rollen-Zugriff wie gewünscht.
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Wiederholen Sie dies für alle weiteren Rollen.
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**Zoom Virtual Agent unterstützt derzeit keinen granularen Rollen-Zugriff**
Zoom Virtual Agent unterstützt keinen granularen Rollen-Zugriff für die Produktkonfiguration oder Änderungen an Einstellungen. Benutzern, denen Zugriff gewährt wurde, können alle Produkteinstellungen und Konfigurationen ohne Einschränkung ändern. Kontoadministratoren sollten bei der Gewährung von Rollen-Zugriff vorsichtig sein, haben jedoch die Möglichkeit, den Anzeige- und/oder Bearbeitungszugriff auf die verschiedenen Unterkomponenten zu steuern.
**Der Zugriff auf das Nutzungs-Dashboard (Abrechnung) kann separat gewährt werden**
Administratoren können unabhängig von den anderen Zoom Virtual Agent-Dashboards in AI Studio Zugriff auf das Nutzungs-Dashboard (Abrechnung) von Zoom Virtual Agent gewähren. Eine separate Berechtigung für Virtual Agents unter Nutzungsberichte steuert das Abrechnungs-Dashboard eigenständig, sodass Benutzer aus Finanzwesen und Betrieb Abrechnungsdaten überprüfen können, ohne nicht zugehörige Produkt-Dashboards zu sehen, und Benutzer aus Produktentwicklung und Engineering die Betriebs-Dashboards ohne Einsicht in die Abrechnung verwenden können.
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Nachrichten und Dateien aus Unterhaltungen können so konfiguriert werden, dass sie im Laufe der Zeit dauerhaft oder vorläufig gelöscht werden.
Nachrichten- und Dateidaten, die durch die Nutzung von Zoom Virtual Agent generiert werden, können für die automatische Löschung im Laufe der Zeit konfiguriert werden. Mit dieser Option können Daten in täglichen oder monatlichen Intervallen gelöscht werden, die von 1–30 Tagen oder 1–12 Monaten reichen.
Daten, die zur dauerhaften Löschung markiert sind, werden unwiderruflich aus einem Konto entfernt und können auf Anfrage nicht wiederhergestellt werden. Daten, die zur Soft-Löschung markiert sind, werden aus einem Konto entfernt, können jedoch auf Anfrage bis zu 30 Tage lang vor der dauerhaften Löschung wiederhergestellt werden.
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Zoom Virtual Agent ist weltweit Verfügbar, aber von KI verarbeitete Daten können nicht lokalisiert werden
Zoom Virtual Agent ist für alle globalen Geschäftskunden in verfügbar [uneingeschränkte Länder und Regionen](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/203806119-Restricted-countries-or-regions). Kommunikationsinhalte wie Aufzeichnungen und Transkripte können in den Administrator-Einstellungen über das Zoom-Webportal lokalisiert werden. Daten, die mithilfe von KI-/LLM-Funktionen verarbeitet werden, können jedoch nicht auf bestimmte Regionen lokalisiert werden. Die [Sicherheits- und Datenschutz-Whitepaper zu Zoom AI für Contact Center und AI Expert Assist](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/zoom-contact-center/) hat weitere Informationen zur Datenverarbeitung von Zoom Contact Center.
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Änderungsprotokolle und Versionsvergleiche sind für veröffentlichte Agenten Verfügbar
Admins können beim Veröffentlichen von Änderungen an Agenten ein Änderungsprotokoll anzeigen. Das Protokoll zeigt alle Aktualisierungen an der Entwurfsversion, einschließlich Hinzufügungen, Löschungen und Änderungen, mit Farbkennzeichnung und Inhaber-Informationen für jede Änderung. Admins können Änderungen prüfen, bevor sie sich entscheiden, zu veröffentlichen oder zu kündigen.
Admins können auch zwei veröffentlichte Versionen von Agenten vergleichen. Der Vergleich umfasst alle Komponenten des Agenten, einschließlich Begrüßung, Anleitung, Begrüßungsfähigkeiten, Fähigkeiten und Tools. Visuelle Kennzeichnungen heben alle Unterschiede hervor und ersetzen die manuelle Nachverfolgung mithilfe externer Tools.
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Zoom Virtual Agent unterstützt mehrere Sprachen und Dialekte
Die nächste Generation von Zoom Virtual Agent unterstützt mehrere Sprachen und Dialekte über Chat und Sprache hinweg. Die Liste der derzeit unterstützten Sprachen umfasst:
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Arabisch
Arabisch (Golf)
Kantonesisch
Katalanisch
Chinesisch (vereinfacht)
Chinesisch (traditionell)
Dänisch
Niederländisch (Niederlande)
Englisch (Australien)
Englisch (Indien)
Englisch (Italien)
Englisch (Neuseeland)
Englisch (Schottland)
Englisch (Singapur)
Englisch (Vereinigtes Königreich)
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Englisch (USA)
Französisch (Frankreich)
Französisch (Kanada)
Finnisch
Deutsch
Englisch (Wales)
Hebräisch
Hindi
Indonesisch
Italienisch
Japanisch
Koreanisch
Norwegisch
Malaiisch
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Polnisch
Portugiesisch (Portugal)
Portugiesisch (Brasilien)
Rumänisch
Russisch (Russland)
Spanisch (Europa)
Spanisch (Mexiko)
Spanisch (USA)
Schwedisch
Thailändisch
Türkisch
Vietnamesisch
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Das System zeigt Sprecherstimmen an, die für die ausgewählte Sprache Verfügbar sind, und unterstützt lokalisierte Text-zu-Sprache-Funktionen für Zahlen, Datumsangaben, Telefonnummern und andere formatierte Inhalte. Diese Erweiterung ermöglicht es Organisationen, über mehrere Regionen hinweg stärker lokalisierte Kundenerlebnisse bereitzustellen.
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Weitere Sprachen werden im Laufe der Zeit hinzugefügt. Dieses Dokument wird aktualisiert, sobald die Unterstützung für neue Sprachen eingeführt wird. Das Hinzufügen neuer Sprachen erfordert die Aktivierung durch Zoom. Nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Zoom-Konto-Team auf, um zusätzliche Sprachfunktionen zu Aktivieren.
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**Erweiterte mehrsprachige Unterstützung für Chat-Agenten**
Die Chat-Erlebnisse von Zoom Virtual Agent unterstützen jetzt eine erweiterte Auswahl an Sprachen und ermöglichen es Administratoren, einen einzelnen Chat-Agenten zu Konfigurieren, der Kunden in mehreren Regionen und Sprachen bedient. Diese Verbesserung macht es überflüssig, separate Agenten für jede unterstützte Sprache zu erstellen und zu pflegen, und kehrt zu dem optimierten mehrsprachigen Ansatz zurück, der in ZVA 1.0 Verfügbar war.
Beim Erstellen eines Chat-Agenten können Administratoren mehrere Sprachen auswählen, die der Agent unterstützen wird. Sobald er eingerichtet ist, bestimmt das System automatisch die Interaktionssprache anhand von Faktoren wie den Auswahlen auf dem Willkommensbildschirm, den Browser-HTML-Spracheinstellungen und anderen kontextbezogenen Signalen. Die ausgewählte Sprache bleibt während der gesamten Unterhaltung konsistent und bietet dem Endbenutzer ein stimmiges Erlebnis.
Die maschinelle Übersetzung übernimmt automatisch die Lokalisierung von Begrüßungsnachrichten, Flow-Inhalten und Schaltflächentext. Das bedeutet, dass Administratoren nicht jedes Element des Chat-Erlebnisses übersetzen müssen, wenn sie Sprachunterstützung hinzufügen.
Die aktuelle Version konzentriert sich auf die Sprachauswahl zu Beginn der Unterhaltung. Administratoren Konfigurieren unterstützte Sprachen während der Chat-Agent-Erstellung, und das System legt die Engagement-Sprache fest, wenn die Unterhaltung beginnt.
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Zoom Virtual Agent ist für Kunden von Zoom für Behörden nicht Verfügbar
Zoom Virtual Agent ist derzeit für Kunden von Zoom für Behörden (FedRAMP) nicht Verfügbar.
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```
GET https://library.zoom.com/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-virtual-agent/zoom-virtual-agent-explainer.md?ask=
&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
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