Erläuterung zu Zoom Virtual Agent

Entdecken Sie die Architektur, Konfiguration, Integrationen, das Verhalten und die Analysen von Zoom Virtual Agent für Sprache und Chat.

Übersicht

Dieser Abschnitt bietet einen Überblick und eine Einführung in die nächste Generation des Zoom Virtual Voice and Chat Agent (ZVA).

Agentische KI ermöglicht es Zoom Virtual Agent, von reaktivem Support zu konfigurierbaren autonomen Workflows durch intelligente Konversationsverarbeitung überzugehen

Zoom Virtual Agent verfügt jetzt über die Fähigkeit, Probleme zu analysieren, den Kontext innerhalb der aktuellen Sitzung beizubehalten und eigenständig Maßnahmen zu ergreifen, um Kundenprobleme ohne manuelle Eingabe zu lösen.

Virtuelle Agenten können Kontext interpretieren, sich dynamisch anpassen und End-to-End-Aufgaben abschließen

Zoom Virtual Agent geht über statische, skriptbasierte Antworten hinaus, indem es sich dynamisch an die Bedürfnisse der Benutzer anpasst, Workflows automatisiert und komplexe Anfragen von Anfang bis Ende über Sprache und Chat bearbeitet.

Konversationserlebnisse sind über Kanäle, Systeme und Abteilungen hinweg vereinheitlicht

Diese nächste Generation von Zoom Virtual Agent integriert sich in Zoom Contact Center, Zoom Phone, auswählen Qualitäts-Tools und Analysen sowie in Unternehmensdatenquellen, um die kontinuierliche Verbesserung und die Bereitstellung hochwertiger Support-Interaktionen zu ermöglichen.

Drittanbieter-Integrationen bieten Enterprise-weite Flexibilität innerhalb und außerhalb des Zoom-Ökosystems

Zoom Virtual Agent umfasst vorgefertigte Integrationen mit großen Plattformen für Customer Relationship Management (CRM) und Contact Center wie Salesforce, ServiceNow, Genesys und Amazon Connect. Dadurch können Kunden ihre vorhandenen Back-End-Systeme verbinden und die Support- Vorgänge über das Enterprise hinweg vereinheitlichen.

Kernkonzepte der agentischen KI für Sprache und Chat

Die folgenden Abschnitte erläutern die Kernkonzepte des Zoom Virtual Agent der nächsten Generation sowohl für Sprache als auch für Chat.

Jede agentische Stimme und jeder Chatbot hat eine einzigartige Identität, die darauf ausgelegt ist, ein bestimmtes Publikum bei Fragen, Problemen oder Anliegen zu unterstützen

Die unten beschriebenen Komponenten konzentrieren sich auf einen proprietären AI Runtime Service und seine unterstützende Infrastruktur, von denen jede eine eigenständige Rolle bei der Ermöglichung intelligenter, automatisierter und kontextbewusster dialogorientierter Interaktionen spielt.

Kernkomponenten des Sprachagenten

Dieser Abschnitt beschreibt die grundlegenden Komponenten, die das intelligente und automatisierte Verhalten des Zoom Virtual Agent der nächsten Generation bei der Bereitstellung in einer sprachbasierten Umgebung Aktivieren. Wie der Chat-Agent basiert das System auf dem AI Runtime Service und seinen miteinander verbundenen Komponenten, die gemeinsam zulassen, dass agentische Entscheidungsfindung, Spracheverarbeitung und Aktionsausführung über digitale Kanäle hinweg erfolgen.

Ein KI-Laufzeitdienst orchestriert Schlussfolgerung, Speicher und Aktionen im gesamten System

Der AI Runtime Service ist die zentrale Orchestrierungsschicht für Zoom Virtual Agent. Er übernimmt:

• Eingabe Dolmetschen: Empfängt die Sprach-Eingabe des Benutzers, verarbeitet sie per Speech-to-Text und bestimmt die Absicht.

• Entscheidungsfindung: Wendet Business-Logik und Weiterleitung-Regeln an, um die Weiter beste Aktion zu bestimmen.

• Integration Management: Koordiniert sich mit Wissenssystemen, Tools und Modellen, um Antworten zusammenzustellen oder Workflows zu initiieren.

• Agentische Verhaltensweisen: Unterstützt die automatisierte Ausführung von Aufgaben, die Kontextverfolgung und die anpassungsfähige Gesprächsführung, ohne menschliche Aufsicht zu erfordern.

Das Laufzeit-Backend umfasst wichtige Gesprächssteuerungen wie End-turn-Erkennung, Einschalten-Erkennung, Generierung von Füllantworten und Leitplanken für die Fehlerbehandlung.

Das Worker-Talker-Framework ermöglicht parallele Verarbeitung bei Sprachinteraktionen

Traditionelle Sprachagenten müssen Gespräche pausieren, um Backend-Aufgaben auszuführen, was zu Verzögerungen führt. Die Worker-Talker-Architektur trennt diese Verantwortlichkeiten.

Der Talker Agent führt mit dem Endbenutzer eine fortlaufende Unterhaltung. Der Worker Agent führt Backend-Operationen aus – wie Tool-Aufrufe, Datenabrufe und Reasoning-Aufgaben – parallel. Sowohl der Talker als auch der Worker Agent greifen auf einen einheitlichen Kontext zu, einschließlich Gesprächsverlauf, Kundenvariablen und Echtzeit-Updates. Der Worker streamt Teilresultate an den Talker, sodass die Unterhaltung während Hintergrundaufgaben weiterläuft.

Administratoren Konfigurieren die Worker-Talker-Aufteilung nicht direkt. Sie arbeitet innerhalb des AI Runtime Service. Das bedeutet, dass Skills und Tools mit langlaufenden API-Aufrufen keine Gesprächspausen oder Timeouts verursachen.

Knowledge Base Systems aktivieren abrufgestützte Fragebeantwortung

Die Weiter-Generation von Zoom Virtual Agent verwendet Retrieval-Augmented Generation (RAG), um die faktische Genauigkeit ihrer Antworten zu verbessern:

• Enterprise-Wissenszugriff: Verbindet sich mit strukturierten und unstrukturierten Daten-Repositorys wie Hilfezentren oder interner Dokumentation.

• Dynamischer Abruf: Während Unterhaltungen ruft der Agent relevante Wissensauszüge ab, um sachliche oder richtlinienbasierte Fragen zu beantworten.

• Skalierbarkeit: Knowledge Base Systems können mit feingranularer Kontrolle über mehrere Marken, Produktlinien oder Kundensegmente hinweg skaliert werden.

Administrator können Wissens-Connectoren Konfigurieren und die Dokument-Indexierung über das Zoom Virtual Agent Admin-Portal verwalten.

LLM Gateway ermöglicht Access zu der Intelligenz großer Sprachmodelle

Diese Komponente ermöglicht dem Zoom Virtual Agent Folgendes:

• Prompts senden an externe oder interne Modelle basierend auf Benutzeräußerungen.

• Generierte Vervollständigungen erhalten die bei komplexem Sprachverständnis, mehrstufigem Schlussfolgern und offenem Dialog helfen.

• Orchestrierungslogik entkoppeln von bestimmten Modellen, was Flexibilität und Modellverwaltung ermöglicht.

Das Gateway stellt eine standardisierte Schnittstelle für die Weiterleitung von Anfragen bereit und unterstützt sowohl von Zoom gehostete als auch Modelle von Drittanbietern.

Text-to-Speech von Drittanbietern: Aktivieren natürlicher, gesprächsartiger Ausgabe

Sobald die AI Runtime eine textbasierte Antwort zusammenstellt, wird diese Antwort an eine Text-to-Speech-Engine für Audio-Rendering gesendet. Dieses System:

• Konvertiert Text in Sprache in Echtzeit um Live-Gespräche zu unterstützen.

• Ermöglicht die Auswahl benutzerdefinierter Stimmen um zur Markenpersönlichkeit oder zu Anforderungen an die Barrierefreiheit zu passen.

• Bietet Support für mehrsprachige Ausgabe um die Benutzerfreundlichkeit über globale Bereitstellungen hinweg zu verbessern.

Integrationen mit führenden Anbietern ermöglichen Aktivieren von Flexibilität bei Sprachqualität, Sprachen und Bereitstellungsoptionen.

Die Text-to-Speech-Infrastruktur des Voice Agents umfasst außerdem automatisches Failover-Monitoring und Wiederherstellung. Das System überwacht kontinuierlich Latenz und Fehlerraten bei TTS-Anbietern und wechselt automatisch zu einem Backup-Anbieter, wenn der Primärdienst Ausfälle hat. Sobald sich der Primäranbieter erholt, kehrt das System automatisch zurück. Dieser Prozess läuft ohne Administrator-Konfiguration.

Zoom Skills und Tools sowie Tools von Drittanbietern erweitern die Fähigkeit des Systems, Maßnahmen zu ergreifen

Die Weiter-Generation von Zoom Virtual Agent geht über das Beantworten von Fragen hinaus, indem sie das Abschließen von Aufgaben ermöglicht:

• Zoom-Fähigkeiten und Tools: Native-Integrationen mit dem Zoom-Ökosystem (z. B. Zoom Contact Center, Zoom Scheduler, Zoom Revenue Accelerator) für Aktionen wie Eskalation, Buchung oder Analytics-Tagging.

• Tools von Drittanbietern: Erweitern Sie die Funktionalität über Zoom hinaus durch Integrationen mit externen Systemen und Anwendungen. Kunden können aus Folgendem Wählen:

  • Vorgefertigte Tools von Drittanbietern, entwickelt von Zoom: Verfügbar für schnelle Einrichtungsoptionen.

  • Benutzerdefinierte Tools von Drittanbietern, die von Kundenentwicklern mit AI Studio erstellt wurden: Bietet mehr Flexibilität und maßgeschneiderte Integrationen mit CRM, IT Service Management (ITSM), Ticketing oder anderen Business-Plattformen.

Diese Tools zulassen es dem virtuellen Agenten, reale Business-Prozesse auszuführen, ohne das Gespräch an einen menschlichen Agenten zu übergeben.

Kernkomponenten des Chat-Agenten

Dieser Abschnitt beschreibt die grundlegenden Komponenten, die das intelligente und automatisierte Verhalten des Zoom Virtual Agent der nächsten Generation ermöglichen, wenn er in einer Chat-basierten Umgebung bereitgestellt wird. Wie beim Voice Agent konzentriert sich das System auf den AI Runtime Service und seine miteinander verbundenen Komponenten, die gemeinsam agentisches Entscheiden, Verarbeitung von Sprache und die Ausführung von Aktionen über digitale Kanäle hinweg zulassen.

Der AI Runtime Service steuert den gesamten Lebenszyklus digitaler Interaktionen

Der AI Runtime Service koordiniert die Entscheidungsfindung, den Daten-Access und die Tool-Integrationen, die zur Unterstützung intelligenter Chat-Interaktionen erforderlich sind. Er umfasst:

• Eingabe Dolmetschen: Nachrichtenanalyse und Absichtserkennung aus Chat-Eingaben.

• Entscheidungsfindung: Ausführung von Business-Logik zur Steuerung der Aufgabenerledigung, bedingter Abläufe oder Eskalation.

• Integration Management: Integration mit Wissensquellen und Tools zur Unterstützung reichhaltiger, reaktionsschneller Gespräche.

• Agentische Verhaltensweisen: Unterstützt die automatisierte Ausführung von Aufgaben, die Kontextverfolgung und die anpassungsfähige Gesprächsführung, ohne menschliche Aufsicht zu erfordern.

Der Dienst verwaltet außerdem Kontextverfolgung, Fehlerwiederherstellung, Gesprächstempo und Fallback-Strategien, um robuste Erlebnisse bereitzustellen.

Der AI Runtime Service nutzt außerdem Parallelverarbeitung für Backend-Sprachoperationen. Siehe die Kernkomponenten des Sprachagenten Abschnitt für weitere Details.

Knowledge Base Systems aktivieren abrufgestützte Fragebeantwortung

Während Chat-Interaktionen kann der Zoom Virtual Agent der nächsten Generation:

• Abfragen Enterprise-Wissensspeicher in Echtzeit basierend auf Benutzer-Nachrichten.

• Abrufen die relevantesten Ausschnitte mithilfe semantischer oder schlüsselwortbasierter Übereinstimmung.

• Generieren kontextbezogene Antworten unter Verwendung der abgerufenen Informationen und des LLM Gateway.

Dieser Ansatz erhöht die Genauigkeit, sodass Antworten auf von Enterprise genehmigten Inhalten basieren.

LLM Gateway unterstützt dynamische Verarbeitung natürlicher Sprache und Antwortgenerierung

Das LLM Gateway fungiert als Abstraktionsschicht zwischen dem KI-Laufzeitdienst und verbundenen großen Modellen für Sprache. Es ermöglicht der Laufzeit Folgendes:

• Weiterleiten Prompts an mehrere LLMs weiter, um flexible Schlussfolgerungsfähigkeiten zu ermöglichen.

• Access Modellausgaben, um komplexe Fragen zu interpretieren, Artikel zusammenzufassen oder Antworten mit mehreren Sätzen zu erzeugen.

• Wechseln oder upgraden Modellanbieter, ohne die Orchestrierungslogik zu ändern.

Diese Struktur ermöglicht den sicheren und skalierbaren Einsatz generativer KI in Enterprise-Workflows.

Drittanbieter-LLMs bieten vielfältige Modelle für Sprache und Anpassungsoptionen

Über das LLM Gateway können Organisationen:

• Modelle auswählen optimiert für ihre Domäne oder ihren Anwendungsfall (z. B. Support, HR, Produkt-Onboarding).

• Latenz steuern und Kosten-Leistungs-Abwägungen durch das Zuordnen von Modellen zu Intents oder Traffic-Segmenten.

• Wählen Sie Anbieter basierend auf organisatorischen Anforderungen und Verfügbar Datenresidenzoptionen.

Diese Integrationen bieten Support für ein Plug-and-Play-Ökosystem für sich entwickelnde KI-Strategien.

Zoom Skills, Tools und Drittanbieter-Tools Aktivieren Echtzeitaktionen und Workflow-Ausführung

Der Weiter-Generation Zoom Virtual Agent kann mehr als nur reagieren – er handelt in Echtzeit durch nahezu nahtlose Integrationen:

• Zoom-Fähigkeiten und Tools: Native-Integrationen mit dem Zoom-Ökosystem (z. B. Zoom Scheduler, Zoom Contact Center) ermöglichen es dem Agenten, Nutzer zu routen, Meetings zu buchen, Interaktionen zu eskalieren oder Feedback automatisch zu taggen.

• Tools von Drittanbietern: Erweitern Sie die Automatisierung über Zoom hinaus durch Verbinden mit externen Systemen und Anwendungen. Dazu gehören:

  • Vorgefertigte Tools von Drittanbietern, entwickelt von Zoom: Mit einem Klick aktiviert für eine schnelle Aktivierung und schnellere Ergebnisse.

  • Benutzerdefinierte Tools von Drittanbietern, die von Kundenentwicklern mit AI Studio erstellt wurden: Bietet tiefere Anpassungsmöglichkeiten und flexible Integrationen mit CRM-, ITSM-, Ticketing- oder anderen Enterprise-Plattformen.

Dies befähigt Organisationen, Kundenbedürfnisse schnell und ohne Eskalation zu lösen.

Engagement Runtime Service verwaltet die Bereitstellung der Experience und die Systemkoordination

Im Chat-Agenten-Flow übernimmt der Engagement Runtime Service:

• Verwaltung des Sitzungsstatus um den Kontext über mehrere Gesprächsrunden hinweg aufrechtzuerhalten.

• Transkript-Generierung und Protokollierung, die an den Dateispeicher weitergeleitet werden.

• Test-Hooks und Administrator-Tools zur Validierung des Gesprächsflusses.

Es hilft dem virtuellen Agenten, in Live-Umgebungen zuverlässig, konsistent und mit einem nachvollziehbaren Prüfpfad zu arbeiten.

Der webbasierte Chat bietet flexiblen Zugriff auf Zoom Virtual Agent

Kontoinhaber und Administratoren können ein immersives Chat-Erlebnis auf Desktop- und Tablet-Geräten aktivieren.

• Windows öffnen sich zentriert auf dem Bildschirm, damit die Nutzer sich auf ihr Gespräch konzentrieren.

• Die Hintergrundinteraktion kann deaktiviert werden von einem Administrator, um versehentliche Beendigungen zu reduzieren.

Eine digitale Eingangstür verleiht Kampagnen einen markenspezifischen Willkommensbildschirm

Kontoinhaber und Administratoren können einen gebrandeten Willkommensbildschirm für Zoom Virtual Agent-Kampagnen konfigurieren und Verbrauchern so einen strukturierten, professionellen Einstieg bieten, bevor eine Interaktion beginnt. Der Willkommensbildschirm wird über eine No-Code-Oberfläche auf der Website einer Marke eingebettet und unterstützt Chat-Agenten. Administratoren steuern das Branding-Bild des Bildschirms, den Ankündigungstext, die Beschreibung, die Geschäftszeiten, Formular-Eingabefelder und sekundäre Ressourcen wie einen Link zu den Nutzungsbedingungen.

Multimodale virtuelle Agenten können hochgeladene Bilder und Dokumente in Chat-Konversationen verarbeiten

Kontoinhaber und Administratoren können Chat-Agenten aktivieren, um hochgeladene Bilder und Dokumente in Chat-Konversationen zu verarbeiten. Sprach-Agenten können sogar Dateiuploads per SMS während eines Anrufs empfangen. Virtual Agent extrahiert Text aus Screenshots und Dateien in den Formaten JPEG, PNG, HEIC, WEBP und PDF. Kunden können Belege, Fehlerbildschirme, Seriennummern-Etiketten und andere Dokumente hochladen, statt Informationen manuell einzugeben.

Das System präsentiert Zusammenfassungen der extrahierten Informationen und bittet den Kunden um Bestätigung, bevor es fortfährt. Wenn die Textextraktion unklar oder unvollständig ist, stellt der Agent klärende Fragen, um die Genauigkeit zu überprüfen. Wichtig ist, dass der Agent Inhalte nicht stillschweigend extrahiert und darauf reagiert. Stattdessen bestätigt er dies zuerst mit dem Kunden, bevor er fortfährt.

Während der Interaktionen mit einem Kunden kann Zoom Voice Agent mithilfe von SMS einen Link zum Hochladen von Dateien für Anhang-Uploads erstellen und senden. Upload-Links sind nur während des Anrufs aktiv und laufen automatisch ab, wenn die Interaktion endet. Alle hochgeladenen Anhänge werden der Interaktion zugeordnet und erscheinen in Transkripten und Analysen.

Zoom Virtual Agent umfasst außerdem Inhaltsleitplanken, die unangemessene und KI-generierte Bilder erkennen, die während Gesprächen hochgeladen werden. Das System analysiert Uploads in Echtzeit und antwortet mit vordefinierten Nachrichten, wenn eingeschränkte Inhalte identifiziert werden. Wenn jemand wiederholt unangemessene Inhalte hochlädt, lösen diese Verstöße eine automatische Eskalation an einen menschlichen Agenten aus. Diese Inhaltsleitplanken sind standardmäßig aktiv und erfordern keine Administrator-Konfiguration.

Diese Funktion erfordert eine Aktivierung durch Zoom. Kontaktieren Sie Ihr Zoom-Konto-Team, um diese Funktion zu aktivieren. Außerdem sollten Administratoren die Anforderungen an die Einhaltung der Datenverarbeitung für Bild-Uploads in ihrer Umgebung bestätigen.

Agent Guidance ist die grundlegende Identität eines Agenten und definiert seinen Ton, Zweck und seine Fähigkeiten

Die Funktion „Agent Guidance“ in Zoom Virtual Agent definiert eine Identität, indem sie Ton, Zweck, Fähigkeiten und operative Grenzen festlegt. Administratoren können Anleitungen mithilfe branchenspezifischer vorgefertigter Vorlagen erstellen, die das Erstellen benutzerdefinierter Anleitungen für andere Anwendungsfälle rationalisieren und beschleunigen.

Wenn ein Administrator beispielsweise Agent Guidance mit einem warmen, gesprächigen Ton konfiguriert, reagiert es in verständlicher Sprache auf Benutzer. Wenn es mit strengen, sachlichen Vorgaben konfiguriert ist, reagiert es kühl und direkt.

Um Agent Guidance zu Konfigurieren, geben Administratoren die Rolle des Agents an, definieren die Aufgaben, die er ausführen soll, und prüfen unterstützte und nicht unterstützte Szenarien. Zoom AI generiert einen ersten Entwurf, der verfeinert werden kann, um Ihre individuellen Anforderungen zu erfüllen. Der integrierte Prompt Assistant hilft dabei, diesen Prozess zu vereinfachen, indem Benutzer aller Erfahrungsstufen Prompts optimieren und verfeinern können. Dies bietet klare, wirksame Anleitung für jeden Agenten.

Während Guidance das Verhalten auf hoher Ebene festlegt, hängt die Wirksamkeit des Agents von der Abstimmung mit seiner Wissensdatenbank und seinen Fähigkeiten ab.

Smart Agent Builder für die geführte Erstellung von Voice-Agents

Der Smart Agent Builder führt einen konversationellen Ansatz für die Konfiguration von Voice-Agents ein und ermöglicht es Administratoren, neue Agents über eine geführte, Chat-basierte Benutzeroberfläche statt über das herkömmliche manuelle Setup zu erstellen. Diese Funktion rationalisiert den Erstellungsprozess, indem sie Administratoren interaktiv durch jeden Konfigurationsschritt führt.

Wenn das Umschalten für den Smart Agent Builder aktiviert ist, fordert der Builder Administratoren mit Schritt-für-Schritt-Fragen auf, die grundlegenden Agent-Einstellungen zu Konfigurieren, einschließlich Agentenname, Sprache-Auswahl, Optionen für Sprecher und Persönlichkeit sowie der Einrichtung der Wissensdatenbank. Sobald die geführte Konfiguration abgeschlossen ist, erscheint der neue Agent in der Voice Agent-Liste mit allen angegebenen Einstellungen angewendet und einsatzbereit.

Agent Builder: Ein kontextbewusster Assistent für die Agent-Konfiguration

Agent Builder ist ein kontextbewusster KI-Assistent. Verfügbar auf den wichtigsten Bildschirmen zur Agentenkonfiguration hilft er Administratoren dabei, Agenten durch natürliche Sprachinteraktionen zu erstellen, zu debuggen und zu verbessern. Der Assistent erkennt, welchen Konfigurationsbildschirm der Administrator gerade ansieht, welche Agentenkomponenten ausgewählt sind und wie die aktuelle Agenteneinrichtung aussieht, um relevante Hinweise zu geben.

Administratoren können Hilfe bei bestimmten Aufgaben anfordern, z. B. beim Erstellen eines Tools zur Überprüfung des Bestellstatus oder beim Beheben einer Skill, die nicht korrekt funktioniert. Anschließend erhalten sie umsetzbare Lösungen, einschließlich generierter Konfigurationen und diagnostischer Erklärungen. Der Assistent zeigt vor der Anwendung alle Änderungen in der Vorschau an.

Eine vereinfachte Agentendetailseite stellt die am häufigsten verwendeten Einstellungen bereit

Die Agentendetailseite wurde neu organisiert, sodass die Einstellungen, die Administratoren am häufigsten verwenden — etwa die Sprachstimme und die Begrüßung — im Mittelpunkt stehen, während seltener angepasste Optionen unter einem eigenen Bereich „Erweitert“ zusammengefasst sind. Alle vorhandenen Funktionen bleiben erhalten; das Layout erleichtert lediglich die Navigation durch die Routinekonfiguration und verkürzt das Onboarding für neue Administratoren. Da dieses Layout standardmäßig aktiviert ist, ist keine Aktivierung erforderlich.

Knowledge Bases sind Quellen intelligenter Antworten für agentische Bots

Der Virtual Agent liefert präzise Antworten durch einen dreistufigen Prozess: Abruf, Anreicherung und Generierung (RAG). Wenn ein Benutzer eine Frage stellt, ruft das System zuerst die relevantesten Informationen aus der Knowledge Base ab und stützt die Antwort so auf faktenbasierte, unternehmensspezifische Daten. Dieser abgerufene Inhalt wird anschließend angereichert und mit der ursprünglichen Anfrage des Benutzers kombiniert, um dem Sprachmodell präzisen Kontext zu liefern. Schließlich generiert das Modell eine natürliche, schlüssige und kontextuell relevante Antwort für den Endbenutzer.

Verständnis der Knowledge Base im Virtual Agent

Der Virtual Agent verlässt sich auf seine Knowledge Base, um konsistente, präzise Antworten zu liefern, die mit den Unternehmensrichtlinien übereinstimmen. Administratoren haben mehrere Integrationsoptionen, um die Knowledge Base zu befüllen:

• API-Integrationen: Wissenartikel automatisch aus Quellen wie Zendesk, ServiceNow und Zoom Docs synchronisieren.

• Manuelle Integration: Laden Sie Inhalte wie PDFs und CSVs hoch oder erstellen und bearbeiten Sie Artikel direkt in der Weboberfläche.

• Web-Synchronisieren: Verwenden Sie Web-Crawling, um FAQs und Wissensartikel von öffentlichen Websites zu erfassen, mit anpassbarer Extraktion per JavaScript.

Dieser flexible Ansatz ermöglicht es Unternehmen, entweder ihre bestehenden Wissensmanagementsysteme zu nutzen oder direkt innerhalb des Zoom-Ökosystems zu arbeiten.

Abrufgestützte Generierung (RAG)

Zoom Virtual Agent integriert Retrieval-Augmented Generation (RAG), wodurch die KI-Antworten für Genauigkeit und kontextuelle Relevanz auf Inhalte der Wissensdatenbank gestützt werden. Diese neue Version läuft auf der einheitlichen Single-Stack-Infrastruktur von Zoom AI und behält dabei konsistente Methoden zur Integration der Wissensdatenbank bei. Diese Architektur verbessert die Skalierbarkeit, Leistung und Integration über KI-Tools hinweg und sorgt für ein konsistentes Erlebnis für Endbenutzer und Administratoren.

Bewährte Verfahren für Wissensinhalte

Die Wirksamkeit des Virtual Agent hängt von der Qualität seiner Wissensdatenbank ab. Administratoren müssen diese Inhalte strategisch kuratieren und dabei Konsistenz und Eignung priorisieren, während sie veraltete oder irrelevante Informationen regelmäßig entfernen. Jeder Artikel sollte sich auf ein einzelnes, klar abgegrenztes Thema konzentrieren und den vollständigen Kontext liefern, um verwandte Fragen zu beantworten. Vermeiden Sie es, Themen auf mehrere Artikel aufzuteilen oder nicht zusammenhängende Themen zu kombinieren, da dies die Klarheit beim Abruf verringert.

Eine klare Struktur mit einem Thema pro Artikel ermöglicht es dem Virtual Agent, die relevantesten Informationen effizient abzurufen. Um Mehrdeutigkeiten zu minimieren, sollten Inhalte prägnante, strukturierte Sätze und eine einfache Sprache verwenden. Standortabhängige Verweise wie „siehe oben“ sollten durch eindeutige Bezeichner ersetzt werden, um die Klarheit weiter zu erhöhen.

Knowledge Bases können mithilfe verschiedener Optionen erstellt werden, darunter bestimmte vorgefertigte/benutzerdefinierte API-Integrationen, Web-Synchronisieren oder manuell

Kunden können mithilfe verschiedener Optionen eine bestehende Knowledge Base erstellen oder Inhalte hinzufügen, darunter:

• API-Integrationen mit Zendesk, ServiceNow, Salesforce, Kustomer oder Confluence. Weitere Informationen zu Integrationen finden Sie im Zoom-Support-Artikel Verstehen der Typen für das Synchronisieren der Knowledge Base von Virtual Agent.

• Web-Synchronisieren von Websites, die öffentlich Verfügbar sind, über Sitemap, URL-Upload und Link-Erkennung (JavaScript-Extraktion wird auf Anfrage zur Aktivierung unterstützt).

Kunden können separate Knowledge Bases für manuelle und CRM-Inhalte haben

Obwohl eine Knowledge Base manuelle und integrierte Inhalte nicht mischen kann, können Konten mehrere Knowledge Bases für unterschiedliche Inhalte erstellen. Beispielsweise erstellt ein Konto eine Knowledge Base für API-integrierte Artikel und eine zweite Knowledge Base für manuelle Artikel-Uploads.

Ein virtueller Agent kann gleichzeitig auf mehrere Knowledge Bases zugreifen

Getrennte Knowledge Bases müssen nicht auf verschiedenen Agenten liegen. In der aktuellen Version von Zoom Virtual Agent kann ein Administrator mehrere Knowledge Bases unterschiedlicher Typen direkt einem einzelnen Agenten zuweisen, sodass ein Agent sowohl auf manuell kuratierte als auch auf aus Integrationen stammende Inhalte innerhalb desselben Engagements zugreift.

Knowledge Base-Gruppen — der Mechanismus, der in ZVA 1.0 verwendet wird, um mehrere Knowledge Bases zusammenzufassen — gelten nicht für die Version der nächsten Generation von ZVA. In der aktuellen Version kannst du keine Knowledge Base-Gruppe einem Agenten zuweisen. Stattdessen weist du die einzelnen Knowledge Bases direkt zu.

Wissensdatenbanken unterliegen je nach Typ verschiedenen Einschränkungen

Wissensdatenbanken unterliegen je nach Typ der Wissensdatenbank verschiedenen Einschränkungen. Diese Einschränkungen werden unten erläutert:

Allgemeine Wissensdatenbanken

• Ein Konto kann insgesamt 100 Wissensdatenbanken haben. Dies kann eine beliebige Kombination aus manuell kuratierten, API-verbundenen oder webbasierten Wissensdatenbanken sein.

Artikel der Wissensdatenbank

• Die Textdateigröße für einen Artikel (einschließlich HTML) darf 50.000 Zeichen nicht überschreiten.

• Nur einfaches HTML (Formatierungen wie Fett, Hyperlinks, <div> Tags usw.) werden unterstützt. Erweitertes HTML, wie Skript-Tags, wird beim Speichern Ihres Inhalts entfernt.

• Tabellen werden derzeit nicht unterstützt und beim Speichern entfernt.

Manuelle Wissensdatenbanken

• Manuelle Wissensdatenbanken sind auf 5.000 Artikel pro Wissensdatenbank beschränkt.

API-verbundene Wissensdatenbanken

Für diese Art von Wissensdatenbank gibt es keine besonderen Einschränkungen.

Mit Web Synchronisieren verbundene Wissensdatenbanken

• Web-Wissensdatenbanken sind auf 5.000 Artikel pro Wissensdatenbank beschränkt.

• Web Synchronisieren kann Inhalte über Sitemap-Synchronisierung, Link-Erkennung oder URL-Upload aufnehmen.

• Web Synchronisieren erkennt nur bis zu 250 Sitemap-URLs.

• Beim Abrufen von Sitemaps und einzelnen Seiten gibt es ein Timeout von 60 Sekunden. Die KI-basierte Crawler-Option hat ein Timeout von 30 Sekunden.

• Der Sitemap-Crawler verwendet den Benutzer-Agent-Header „Zoom KB Crawler“. Dies kann verwendet werden, um einen von Ihrem System blockierten Crawler zur Liste der zugelassenen Crawler hinzuzufügen.

• Jeder Artikel hat eine Ingestionsgrößenbeschränkung von 250 MB und eine Textgrößenbeschränkung von 10 MB (ohne Bilddaten).

Allgemeine Synchronisieren

Die Synchronisieren-Aufgabe umfasst integrierte Timeouts für Zuverlässigkeit und Leistung. Die längste einzelne Aufgabe ist Indexerstellung, die ein 30-minütiges Timeout. Wenn die Indexerstellung dieses Limit überschreitet, schlägt die Aufgabe fehl und muss neu gestartet werden.

Administratoren können außerdem regelmäßige Synchronisierungspläne Konfigurieren (z. B. täglich oder wöchentlich), um die Inhalte automatisch mit dem Quellsystem aktuell zu halten. Außerdem zulassen integrierte Validierungstools Administratoren, Abfragen gegen die Wissensdatenbank auszuführen, bevor sie in der Produktion bereitgestellt wird, wodurch die Genauigkeit und Leistung der KB-Komponente unabhängig überprüft werden kann.

Skills und Tools helfen virtuellen Agenten, einfühlsame, kontextbezogene Gespräche zu führen und gleichzeitig die automatisierte Lösung komplexer Probleme zu ermöglichen

Einführung in die Tool-Bibliothek

Die Tool-Bibliothek in Zoom Virtual Agent ermöglicht es dem System, sich über APIs mit externen Plattformen zu verbinden. In der Terminologie großer Sprachmodelle (LLM), die Zoom auch als Modelle von Drittanbietern bezeichnet, stellt ein Tool eine definierte Methode dar, um Daten aus Systemen von Drittanbietern abzurufen oder an diese zu senden. Dadurch kann der Virtual Agent über statische Wissensdatenbanken hinausgehen, indem er dynamisch mit externen Diensten interagiert und während Gesprächen genauere und handlungsorientiertere Antworten liefert.

Tools zur Verwaltung externer Daten verwenden

Tools sind darauf ausgelegt, beim Abrufen oder Aktualisieren von Informationen eine präzise Steuerung zu bieten. Anstatt sich darauf zu verlassen, dass das Drittanbietermodell komplexe oder umfangreiche API-Antworten analysiert, ermöglichen Tools Administratoren, genau festzulegen, welche Datenfelder zurückgegeben werden sollen. Dieser Ansatz reduziert Mehrdeutigkeiten, verbessert die Zuverlässigkeit und ermöglicht es dem Virtual Agent, konsistente Antworten zu liefern, ohne durch unnötige oder irrelevante API-Nutzlasten überlastet zu werden.

Umgang mit sensiblen und übermäßigen Daten

Bei der Integration mit externen Systemen können APIs sensible Informationen wie PII oder große Mengen unnötiger Daten zurückgeben. Die Tool-Bibliothek unterstützt die Verwendung von JavaScript, um Antworten zu bearbeiten, bevor sie an das Drittanbietermodell übergeben werden. Administratoren können Felder filtern, transformieren oder löschen, um nur die wesentlichen Informationen zu behalten. Dies hilft, die Offenlegung sensibler Daten zu begrenzen, verhindert, dass das Modell überfordert wird, und vereinfacht die Interaktion zwischen dem Virtual Agent und Diensten von Drittanbietern.

Bewährte Methoden für die Tool-Konfiguration

Administratoren sollten mit Blick auf Einfachheit und Präzision gestalten. Anwendungsfälle, bei denen bestimmte Werte wie eine Fall-ID oder ein Bestellstatus abgerufen werden, profitieren am meisten von Tool-gesteuerten Integrationen. Durch die Eingrenzung des Antwortumfangs können Tools gezielte Aktionen ausführen und gleichzeitig die Komplexität minimieren, die in den Kontext des Drittanbietermodells übernommen wird. Jedes Tool sollte auf seinen Anwendungsfall zugeschnitten und anhand der APIs, mit denen es verbunden ist, getestet werden, um ein konsistentes Verhalten in verschiedenen Szenarien sicherzustellen.

Skills im Virtual Agent verstehen

Skills sind die Grundlage dafür, wie der Virtual Agent Aufgaben ausführt. Jeder Skill wird durch zwei Kernelemente definiert: eine Trigger-Beschreibung die angibt, wann der Skill aktiviert werden soll, und eine Reihe von Anweisungen die den Virtuellen Agenten dabei anleiten, wie die Aufgabe abgeschlossen werden soll. Anweisungen können Anleitungen in natürlicher Sprache sowie Verweise auf Tools enthalten, die es dem Skill zulassen, mit externen APIs und Systemen zu interagieren.

Wie der Agent entscheidet, wann Skills und Tools verwendet werden

Sobald die Trigger-Beschreibung mit einer Kundenanfrage übereinstimmt, bewertet der Virtuelle Agent alle Anweisungen innerhalb des Skills. Der Agent entscheidet unabhängig, wann ein Tool-Anruf auf Grundlage des Namens und der Beschreibung des Tools statt auf Basis expliziter Schritt-für-Schritt-Anweisungen erfolgen soll. Das bedeutet, dass Administratoren klare Skill-Anweisungen und Tool-Beschreibungen bereitstellen müssen, damit der Agent sie korrekt interpretieren kann. Wichtig ist, dass der Agent Zugriff auf alle Skills und Tools hat und entscheiden kann, Tools zu verwenden, die mit verschiedenen Skills verknüpft sind, wenn sie für die Aufgabe relevant sind.

Bewährte Vorgehensweisen für das Entwerfen von Skills

Für eine zuverlässige Ausführung sollten Administratoren klare, prägnante Trigger-Beschreibungen die genau widerspiegeln, wann ein Skill aktiviert werden sollte. Anweisungen können für eine bessere Skill-Verwaltung in mehrere Boxen organisiert werden; während der Ausführung werden sie jedoch zusammengeführt. Administratoren sollten vermeiden, explizite Befehle wie „Anruf dieses Tools jetzt“ in Anweisungen einzubetten. Stattdessen sollten Anweisungen das beabsichtigte Ergebnis beschreiben, während Tool-Namen und -Beschreibungen ihre korrekte Verwendung signalisieren. Es wird empfohlen, die Anzahl der Skills auf etwa fünf (5) zu begrenzen, da eine übermäßige Konfiguration zu Einschränkungen des Kontextfensters führen kann.

Variablen mit Skills speichern und verwalten

Skills selbst können Daten nicht direkt in globale Variablen speichern. Stattdessen müssen Administratoren Anweisungen mit der Verwendung integrierter oder benutzerdefinierter Tools kombinieren. Zum Beispiel kann ein Skill Anweisungen zum Erfassen der Kontonummer eines Kunden enthalten, aber das eigentliche Speichern dieser Daten in einer Variablen muss über ein Tool wie sammeln_speichern_Antwort oder eine benutzerdefinierte Integration. Diese Trennung ermöglicht die konsistente und sichere Verarbeitung sensibler Daten innerhalb des Virtual-Agent-Frameworks.

Beispielszenarien der Skill-Ausführung

Das Zusammenspiel zwischen Skills und Tools spiegelt wider, wie ein geschulter menschlicher Agent sein Wissen anwendet. Wenn beispielsweise ein Kunde eine verlorene Kreditkarte meldet, initiiert der Virtuelle Agent den Skill „Kreditkarte verloren“. Die Anweisungen erfordern die Verifizierung des Mitglieds und veranlassen den Agenten, vor dem Fortfahren den Skill „Mitglied verifizieren“ zu verwenden. Nach der Verifizierung kehrt der Agent zurück, um die Karte zu deaktivieren, bietet an, die letzten Transaktionen zu prüfen, und überträgt den Anrufer gegebenenfalls an einen Live-Agenten. Ebenso bestätigt der Virtuelle Agent in einem Szenario „Letzte Transaktionen prüfen“ zunächst die Identität des Mitglieds, bevor er die Transaktionsdetails abruft. Diese Szenarien veranschaulichen, wie Skills Struktur bieten, während der Agent automatisch Tools auswählt und Aufgaben sequenziell ausführt, um die Arbeit zu erledigen.

Anweisungen können anklickbare Hyperlinks mit benutzerdefiniertem Beschriftungstext enthalten

Administratoren können anklickbare Hyperlinks mit anpassbarem Text, der sich anzeigen lässt, über die Instructions-Funktion im Zoom Virtual Agent Chat senden. Zuvor wurden URLs als Klartext angezeigt, ohne dass sich eine Beschriftung definieren ließ, was es Endbenutzern erschwerte zu erkennen, wohin ein Link führte. Jetzt können Administratoren das Zuweisen eines beschreibenden Labeltexts zu jedem Hyperlink vornehmen, sodass Benutzer vor dem Klicken einen klaren Kontext zum Ziel sehen. Anklickbare Hyperlinks werden in Web-Chat, WhatsApp, Desktop-Apps, mobilen Apps und zusätzlichen Kanälen unterstützt.

Ein E-Mail-Tool kann E-Mails innerhalb einer Skill senden

Kontoinhaber und Administratoren können ein E-Mail-Tool direkt im Agent Skill Builder hinzufügen, indem sie einen Schrägstrich (/) eingeben. Das Tool macht konfigurierbare Attribute verfügbar – Toolname, Beschreibung, Betreff, Nachrichtentext, Absenderadresse, Empfängeradresse und eine Variable zum Speichern der E-Mail. Sowohl der Betreff als auch der Nachrichtentext akzeptieren statischen Text, verknüpfte Variablen und URLs, und alle Variablen werden auf ihre tatsächlichen Werte aufgelöst, bevor die E-Mail gesendet wird. Das E-Mail-Tool ist in allen Chat- und Sprachbereitstellungen verfügbar, einschließlich Contact Center und Zoom Phone.

Formular- und Support-Kanal-Einrichtung sind in den Agenten-Workflow integriert

Die Formularerstellung für Sprachagenten ist jetzt Teil des Agenten-Build-Workflows, sodass Administratoren die aktuelle Registerkarte nicht mehr verlassen müssen, um eines zu erstellen. Die Erstellung von Support-Kanälen für Chat-Agenten ist in dieselbe Build-Erfahrung eingebettet. Das Ergebnis ist ein konsistenter Einrichtungsprozess für beide Agententypen und weniger Schritte, um einen neuen Anwendungsfall zu Konfigurieren und bereitzustellen.

Custom Action führt eine vom LLM gesteuerte Logik aus und speichert das Ergebnis in einer Variable

Custom Action ist ein integriertes Tool, das beim Erstellen von Skills für Chat-Agenten Verfügbar ist. Administratoren stellen benutzerdefinierte Anweisungen bereit, die den Zweck und das Verhalten der LLM-Ausführung des Tools definieren, und die Ausgabe wird in einer Variable gespeichert — String, Numeric, JSON oder Array. Dies unterstützt Aufgaben nach der Interaktion, wie das Generieren von Zusammenfassungen, das Erstellen von Tags oder das Vorbereiten von Notizen zur Übergabe an CRM-Systeme, Ticketing-Plattformen oder menschliche Agenten.

Diese Funktion erfordert die Aktivierung durch Zoom. Nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Zoom-Konto-Team auf, um diese Funktion zu aktivieren.

Eine Skill-Bibliothek bietet vorgefertigte, wiederverwendbare Skills

Administratoren können eine Skill-Bibliothek durchsuchen — einen durchsuchbaren Katalog vorgefertigter, wiederverwendbarer Skills, der die Erstellung von Agenten beschleunigt. Jeder Bibliotheks-Skill kombiniert ein oder mehrere Tools mit eingebetteten Anweisungen und Leitplanken, die auf häufige Anwendungsfälle wie Termin-Planen, Fall- oder Lead-Erstellung, Konto-Abfragen und Passwort-Resets zugeschnitten sind. Administratoren können das Hinzufügen eines Skills direkt zu einem Agenten-Flow vornehmen, ihn bearbeiten, um eine neue Kopie zu erstellen, ohne das Original zu ändern, und neu erstellte Skills wieder in der Bibliothek speichern, damit sie agentenübergreifend wiederverwendet werden können.

Diese Funktion erfordert die Aktivierung durch Zoom. Nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Zoom-Konto-Team auf, um diese Funktion zu aktivieren.

Integrationen verbinden sich mit Drittanbieterdiensten wie CRM-Tools, E-Commerce-Anbietern oder Kundendatenplattformen

Zoom Virtual Agent Integrationen verbinden Sprach- und Chat-Funktionen mit Diensten von Drittanbietern, um zusätzliche Chatbot-Funktionalität zu ermöglichen. Integrationen ermöglichen es ZVA, sowohl Daten von Drittanbietern abzurufen als auch Daten an Drittanbieter zu senden. So kann beispielsweise die Abfrage von Daten aus einer Customer Data Platform oder einem E-Commerce-Anbieter die Informationen liefern, die für die Automatisierung des Self-Service benötigt werden, während gleichzeitig Daten zurück in dieselben Systeme geschrieben werden. Integrationen verbinden ZVA außerdem mit Drittanbieter-CCaaS (Contact Center as a Service)-Anbietern, um Gespräche bei Bedarf an einen menschlichen Agenten zu eskalieren.

Microsoft Teams Integration für Zoom Virtual Agent-Kampagnen

Die Microsoft Teams Integration ermöglicht es Unternehmen, Zoom Virtual Agent-Kampagnen direkt in Microsoft Teams als native App einzubetten. Dadurch werden Chat-Funktionen von Agenten in den Teams-Arbeitsplatz gebracht, sodass interne Helpdesk-, HR- oder IT-Support-Bots Mitarbeiter direkt innerhalb von Teams-Kanälen oder Chats bedienen können, ohne zwischen Plattformen wechseln zu müssen. Die Integration unterstützt sowohl die Desktop- als auch die Webversion von Teams.

WhatsApp- und Facebook Messenger Integration für Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent Chat Agents können jetzt über Zoom Contact Center auf WhatsApp und Facebook Messenger bereitgestellt werden und damit die KI-gestützte Unterstützung auf mehr bevorzugte Messaging-Plattformen der Kunden erweitern.

Administratoren Konfigurieren diese Integration über den ZCC Flow Builder mithilfe des Bot-Widgets. Unterstützte Funktionen umfassen:

• Text Messaging

• Senden kleiner Mediendateien

• Umfragen starten

• Weiterleitung an menschliche Agenten

Zu den derzeit nicht unterstützten Funktionen gehören:

• Große Bilder und Videos

• Kuratierte Karussells

Diese Funktion erfordert die Aktivierung durch Zoom. Nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Zoom-Konto-Team auf, um diese Funktion zu aktivieren.

Chat-Agenten können sich mit SMS- und Zoom Chat Messaging-Kanälen verbinden

Zoom Virtual Agent und Zoom Contact Center-Administratoren können Chat-Agenten über das vorhandene Messaging-Kanal-Framework von ZCC mit unterstützten Messaging-Kanälen verbinden, einschließlich SMS und Zoom Chat. Dadurch werden die Fähigkeiten von Chat-Agenten über den aktuellen Web-Chat und die Social-Messaging-Integrationen hinaus erweitert, sodass Organisationen konsistenten, KI-gestützten Support über zusätzliche, von Kunden bevorzugte Kanäle bereitstellen können.

Die Okta-Integration ermöglicht die Self-Service-Identitätsverifizierung in Sprach- und Chat-Interaktionen

Der Okta-Connector integriert Oktas Identitäts-Plattform mit Zoom Virtual Agent, sodass sowohl Anrufer per Sprache als auch Chat-Benutzer Konten ohne Eingreifen eines Agents wiederherstellen können. Der Agent identifiziert den Benutzer und verifiziert die Identität über Push-Benachrichtigungen von Okta Verify. Nach erfolgreicher Verifizierung kann er automatisierte Aktionen wie Passwortzurücksetzungen, Kontoentsperrungen, MFA-Faktorzurücksetzungen und die Generierung eines Temporären Access Code (TAC) auslösen. Okta bleibt für den Endbenutzer während des gesamten Vorgangs unsichtbar.

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Der FedEx Connector ermöglicht Self-Service zur Sendungsverfolgung

Der FedEx Connector bringt Self-Service für die Logistik in Zoom Virtual Agent über die FedEx Basic Integrated Visibility API. Kunden können jede FedEx-Sendung — einschließlich Express, Ground und SmartPost — mithilfe einer Sendungsnummer verfolgen, und der Agent liefert Echtzeitstatus, aktuellen Standort, geschätzte Lieferzeit und vollständige Scan-Historie. Kunden können außerdem eine E-Mail-Adresse abonnieren, um FedEx-Benachrichtigungen für wichtige Ereignisse wie Zustellungen, Ausnahmen und aktualisierte Lieferzeitprognosen zu erhalten. Diese Benachrichtigungen werden direkt von FedEx an den Empfänger gesendet, sodass auf Ihrer Seite keine Webhook-Infrastruktur erforderlich ist.

Benutzerdefinierte Skript-Tools können sich über einen Connector eines Drittanbieters authentifizieren

Administratoren können die Authentifizierung eines vorhandenen Connectors eines Drittanbieters direkt im benutzerdefinierten Skript-Tool auswählen und importieren, um authentifizierte API-Aufrufe an jeden externen Endpunkt auszuführen. Es ist nicht nötig, Anmeldedaten manuell zu speichern oder zu verwalten — Sicherheit und die Verarbeitung von Anmeldedaten bleiben weiterhin durch das Framework des Connectors eines Drittanbieters geregelt. So können Administratoren Integrationen über die vorgefertigten Connector-Optionen hinaus erweitern, um flexiblere, benutzerdefinierte API-Interaktionen zu ermöglichen.

Verhalten des virtuellen Agenten

Der folgende Abschnitt beschreibt das Verhalten von Zoom Virtual Agent der nächsten Generation während eines Gesprächs mit einem Endbenutzer.

Agentenverhalten in Gesprächen setzt strukturierte Prompts, Skills, Tools und frühere Gespräche zusammen

Zoom Virtual Agent wird von Modellen von Drittanbietern angetrieben, die das Weiter Wort in einer Sequenz vorhersagen. Um genaue, hilfreiche Antworten zu liefern, kombiniert das System einen strukturierten Prompt mit Anleitung, Skills, Verfügbar Tools und dem Verlauf früherer Gespräche. Der Virtual Agent verwendet diesen Kontext, um zu entscheiden, ob er direkt antwortet, auf die Wissensdatenbank verweist oder einen Skill aktiviert.

Wie der Agent zwischen Skills und einer Verfügbar Wissensdatenbank wählt

Wenn ein Benutzer eine Frage stellt, bewertet der Virtual Agent, ob die Anfrage mit einem definierten Skill übereinstimmt oder ob sie direkt aus der Wissensdatenbank beantwortet werden kann. Skills werden verwendet, wenn eine Anfrage die Ausführung einer Aufgabe oder von Workflow-Schritten erfordert, während die Wissensdatenbank verwendet wird, wenn sachliche Informationen ausreichen. Der Agent bestimmt diese Wahl automatisch anhand seiner Anweisungen und Verfügbar Kontext.

Agent Guidance beeinflusst auch den Virtual Agent, insbesondere in Fällen, in denen bestimmte Themen tabu sind. Der Virtual Agent führt keine agentischen Aufgaben aus, wie etwa nach relevanten Knowledge Base-Artikeln für Themen zu suchen, die er gemäß der Anleitung vermeiden soll. Weitere Informationen zu Agent Guidance finden Sie im vorherigen Abschnitt Agent Guidance ist die grundlegende Identität eines Agenten und definiert seinen Ton, Zweck und seine Fähigkeiten.

Wie Virtual Agent Eskalationen und Übergaben handhabt

Zoom Virtual Agent enthält eine Steuerung für die Eskalationsschwelle, die festlegt, wie oft ein Benutzer einen menschlichen Agenten anfordern muss, bevor das System die Unterhaltung überträgt. Diese Einstellung gibt dem virtuellen Agenten zusätzliche Möglichkeiten, Kundenanfragen zu lösen, bevor die Weiterleitung zum Live Support erfolgt.

Früher löste jede Benutzernachricht, die einen Live-Agenten anforderte, sofort eine Eskalation aus. Mit diesem Update können Administratoren eine Wiederholungsanzahl in den Chat-Agenten-Einstellungen Konfigurieren, die Benutzer dazu verpflichtet, mehrfach menschliche Hilfe anzufordern, bevor die Übertragung erfolgt. Während dieser Zwischenanfragen fordert der virtuelle Agent den Benutzer auf, seine Frage erneut zu formulieren, wodurch der KI zusätzlicher Kontext gegeben wird, um eine Lösung zu versuchen. Das System verfolgt jede Eskalationsanfrage, und sobald die Anzahl den konfigurierten Schwellenwert erreicht, leitet der Chat an einen menschlichen Support-Kanal weiter.

Der standardmäßig festgelegte Wert ist 1, was das vorherige Verhalten beibehält, bei dem die erste Anfrage sofort übertragen wird. Das Festlegen eines höheren Schwellenwerts ermöglicht es dem virtuellen Agenten, vor der Übergabe der Unterhaltung zusätzliche Lösungsversuche zu unternehmen. Dieser Ansatz kann die Containment- und Deflection-Metriken verbessern, indem unnötige Übergaben reduziert und die Automatisierungsraten erhöht werden. Die Eskalationsschwelle stimmt mit der vorhandenen Schwellenwert-Funktion für Sprachagenten überein und sorgt so für ein konsistentes Verhalten über alle Kanal hinweg.

Escalation-by-design bietet einen standardisierten Rahmen für Übergabe-Analysen

Zoom Virtual Agent Analysen beinhaltet einen standardisierten Escalation-by-design-Rahmen für sowohl Chat als auch Sprache. Dieser Rahmen ermöglicht es Administratoren, Business-Bedingungen zu definieren, die bestimmte Eskalationen an einen menschlichen Agenten als „by design“ einstufen, was zu absichtlichen Übergaben führt.

Um diese Funktion zu Konfigurieren, müssen Administratoren in AI Studio „Additional conditions for 'escalated by design'“ Aktivieren. Sobald sie aktiviert ist, erkennt das System Design-Eskalationen automatisch nach der Veröffentlichung. Administratoren können in ihren Agentenleitlinien und ihrer Fähigkeitsanweisung Sprache hinzufügen, dass „die Eskalation by design ist“, was dann von dieser Funktion verwendet wird, um die Bedingungen dafür zu bestimmen, wann eine Eskalation by design ist.

Wie die Systemaufforderung das Verhalten formt

Jede Interaktion wird durch einen System-Prompt gesteuert, der das aktuelle Datum, die Benutzeridentität, Agentenanweisungen, Sprache-Präferenzen, Verfügbar APIs, Tool-Beschreibungen, den Gesprächsverlauf und die neueste Anfrage des Benutzers umfasst. Administratoren beeinflussen das Agentenverhalten direkt durch die Agentenanweisungen und die Tools, die sie Konfigurieren, während das System alle anderen Felder verwaltet. Dieser strukturierte Kontext versorgt den Virtual Agent mit den richtigen Informationen, um konsistente, relevante Antworten zu erzeugen.

Ablauf einer typischen Konversation

Eine typische Interaktion folgt diesem vorhersehbaren Muster:

1

Der Benutzer sendet eine Anfrage.

2

Der Agent überprüft seine Anweisungen, Fähigkeiten, Werkzeuge und Inhalte der Wissensdatenbank.

3

Der Agent „denkt“ die Verfügbar sind Optionen durch und identifiziert, welche Informationen fehlen und ob ein Skill, ein Tool oder ein API-Anruf erforderlich ist.

4

Der Agent führt entweder den Anruf aus (falls erforderlich) oder liefert eine direkte Antwort.

5

Wenn die Wissensdatenbank mehrstufige Anweisungen zurückgibt, liefert der Agent nur den ersten Schritt, bestätigt den Fortschritt des Benutzers und fährt dann sequenziell fort.

Weiterleitung per Namenswahl für Zoom Phone

Zoom Virtual Agent unterstützt jetzt die Weiterleitung per Namenswahl (auch Weiterleitung per Namensübertragung genannt) für Zoom Phone. Wenn der Agent in einem Sprach-Workflow eingesetzt wird, kann er einen gesprochenen oder eingegebenen Namen erfassen, die Anfrage interpretieren und den Anruf an den richtigen Benutzer oder die richtige Nebenstelle weiterleiten. Diese Erweiterung ermöglicht eine natürlichere, sprachgesteuerte Navigation und reduziert die manuelle Eingabe über das Tastenfeld. Administratoren können die Weiterleitungsregeln per Namenswahl in den Zoom Phone Einstellungen Konfigurieren, um festzulegen, welche Benutzer oder Abteilungen für die automatisierte Weiterleitung berechtigt sind.

Verlängerte maximale Interaktionsdauer für inaktive Gespräche

Administratoren können die Inaktive Interaktionen innerhalb von Flows automatisch schließen Timer auf bis zu 24 Stunden erhöht, statt des bisherigen 12-Stunden-Limits. Die Administrator-Schnittstelle zeigt die Engagement-Dauer in einem klaren Stunden-und-Minuten-Format an, das die Engagement-Dauerrichtlinien von Zoom Contact Center mit Zoom Virtual Agent in Einklang bringt und die Anzahl von Konfigurationsfehlern reduziert, indem die Notwendigkeit manueller Minutenberechnungen entfällt.

Anrufzusammenfassung und variable Integration mit Zoom Phone

Zoom Virtual Agent kann Konversationszusammenfassungen und benutzerdefinierte Metadaten während der Übergabe von Anrufen an Zoom Phone Agenten über die variable Weitergabe übermitteln. Administratoren konfigurieren mithilfe des ZVA-Admin-Portals, welche Variablen in der Zoom Phone-Oberfläche bei übertragenen Anrufen angezeigt werden. Das trägt dazu bei, die Datenrelevanz zu verbessern, indem Agenten in Echtzeit Zugriff auf vorab erfasste Informationen erhalten. Dadurch können sich die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten verringern, da Zoom Phone-Nutzern ZVA-generierte Anrufzusammenfassungen und wichtige Variablen vor dem Beantworten eines Anrufs, während des Gesprächs und nach dem Ende des Anrufs bereitgestellt werden.

Diese Funktion erfordert eine Lizenz für Zoom Phone Customer Engagement Pack (früher bekannt als das Zoom Phone Power Pack).

Diese Funktion erfordert die Aktivierung durch Zoom. Nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Zoom-Konto-Team auf, um diese Funktion zu aktivieren.

Best Practices zur Optimierung des Agentenverhaltens

Administratoren sollten Skills so gestalten, dass jeder Satz von Anweisungen klar und unabhängig ist und Überschneidungen oder Konflikte reduziert werden. Die Reihenfolge der Skills kann beeinflussen, wie der Agent Aktionen priorisiert, daher sollten Beschreibungen so verfasst werden, dass Mehrdeutigkeiten minimiert werden. In Kombination mit gut strukturierten Inhalten der Wissensdatenbank helfen diese Praktiken dem Agenten dabei, reibungslos zu bestimmen, wann er direkt antworten, wann er auf Dokumentation verweisen und wann er einen Workflow ausführen soll.

Weitere Informationen finden Sie in den Artikeln unserer Technischen Bibliothek Benutzer Chat Support-Erfahrung anpassen und Integrieren Sie Zoom Contact Center-Funktionen in Ihre Website.

Der virtuelle Agent verfeinert sein Schlussfolgern durch strukturierte Selbstverbesserung

Zoom Virtual Agent verwendet ein strukturiertes Framework zur Selbstverbesserung, das verfeinert, wie der Agent Aufgaben durchdenkt und Enterprise-Richtlinien befolgt. Dies geschieht automatisch und erfordert keine Administrator-Konfiguration.

Das System wandelt Enterprise-Richtlinien und -Verfahren in strukturierte, schrittweise Entscheidungsprotokolle um. Dadurch kann der Virtual Agent überprüfbare logische Pfade befolgen, statt sich auf implizite Schlussfolgerungen zu verlassen.

Zu den Maßnahmen zur Selbstverbesserung gehören:

• Test-Szenarien werden generiert

• Bewertung von Agentenantworten anhand erwarteter Ergebnisse

• Identifizierung von Lücken im Gedankengang

• Aktualisierung von Entscheidungsprotokollen

Administratoren interagieren nicht direkt mit dem Selbstverbesserungssystem. Der Agent wird im Laufe der Zeit konsistenter, richtlinienkonformer und genauer, ohne manuelles Retraining. Verbesserungen sind anhand der Leistung des Virtual Agent, der Analysen und des Agent Tracing beobachtbar. Siehe die Leistung und Analysen des virtuellen Agenten und Agent Tracing bietet schrittweise Einblicke in die Entscheidungsfindung virtueller Agenten Abschnitte für weitere Informationen.

Virtual Agent kann automatisierte Ausgehend-Anrufe an Kundenlisten starten

Administratoren können Zoom Virtual Agent Konfigurieren, um Ausgehend Anrufe an Kundenlisten basierend auf definierten Business-Regeln und Planen-Parametern zu platzieren. Der virtuelle Agent kann Anrufe starten, skriptgesteuerte Nachrichten übermitteln, Kundenfragen mithilfe seiner Wissensdatenbanken und Fähigkeiten beantworten und bei Bedarf an Live-Agenten eskalieren. Integrierte Steuerelemente zur Anrufverwaltung helfen dabei, die Kontaktaufnahme an Kundenpräferenzen auszurichten.

Administratoren erstellen Ausgehend-Kampagnen innerhalb von AI Studio, indem sie eine Kontaktliste auswählen, einen virtuellen Sprachagenten zuweisen, eine Anrufer-ID festlegen, Wählfenster Planen und das Wiederholungsverhalten konfigurieren.

Ausgehende Anrufe nutzen die Ausgehend-Kampagnen-Infrastruktur des Zoom Contact Center, und die Ergebnisse der Interaktion sowie der Anrufstatus werden in ZVA Analysen erfasst. Ausgehende Anrufe sind derzeit für nur sprachbasierte Kanäle Verfügbar.

Zoom Phone-Kunden können SMS-Funktionen innerhalb von Zoom Virtual Agent nutzen

Kunden von Zoom Virtual Agent und Zoom Phone können die SMS-Funktionen von Zoom Phone direkt in ZVA nutzen, um Sprachinteraktionen zu verbessern. Während eines Anrufs kann der virtuelle Agent anpassbare SMS-Nachrichten mit dynamischem Text, URLs oder Umfrage-Links senden. Das System unterstützt Variablen und teilt längere Nachrichten für eine effiziente Zustellung auf. So erhalten Kunden detaillierte Informationen, die sich allein per Sprache schwer vermitteln lassen.

Um diese Funktion zu verwenden, müssen die folgenden Voraussetzungen erfüllt sein:

• Weisen Sie der automatischen Rufannahme (AR) eine gültige Nummer zu

• Aktivieren Sie die SMS-Richtlinie

• Fügen Sie mindestens ein AR-Mitglied zur SMS-/Liste zulässiger Mitglieder hinzu

Diese Funktion erfordert die Aktivierung durch Zoom. Nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Zoom-Konto-Team auf, um diese Funktion zu aktivieren.

Ein Geschäftszeiten-Tool ermöglicht bedingte Weiterleitung und Messaging basierend auf Zeitplänen

Administratoren können ein Geschäftszeiten-Tool Konfigurieren, das anpassbare Begrüßungen, Anweisungen und Weiterleitungsregeln basierend auf Geschäftszeiten und Feiertagsplänen ermöglicht. Das Tool unterstützt benutzerdefinierte Zeitzonen, Geschäftszeiten und Feiertagskonfigurationen mit Optionen für wiederkehrende Zeitpläne. Jedes Geschäftszeiten-Tool kann in Skills referenziert werden, um bedingte Logik zu erstellen.

Beispielsweise kann es Anrufe während der Geschäftszeiten an Live-Agenten weiterleiten oder während der Nebenzeiten Schließungsmeldungen anzeigen. Das Tool gilt sowohl für Eingehend- als auch für Ausgehend-Szenarien.

Diese Funktion erfordert die Aktivierung durch Zoom. Nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Zoom-Konto-Team auf, um diese Funktion zu aktivieren.

Bereitstellung mit mehreren Instanzen für mehrere Standorte und Abteilungen

Die Multi-Instanz-Plattform von Zoom Virtual Agent mit Zoom Phone bietet skalierbare, personalisierte Spracherlebnisse über viele Standorte oder Abteilungen hinweg. Unternehmen verwalten Konfigurationen auf Markenebene zentral und ermöglichen gleichzeitig standort- oder filialspezifische Anpassungen für Begrüßungen, Wissensdatenbanken und Skills. Durch die Verwendung der Weiterleitungsdaten von Zoom Phone ermittelt Zoom Virtual Agent automatisch die richtige Abteilung oder Standort-Durchwahl, wodurch die manuelle Einrichtung der standortspezifischen Weiterleitung entfällt. Hierarchische Rollenverwaltung, Versionskontrolle und selektive Veröffentlichung vereinfachen die Verwaltung, beschleunigen die Bereitstellung und sorgen für ein konsistentes Kundenerlebnis an allen Standorten.

Hinweis: Filter für Instanzen und Instanzgruppen ermöglichen es Administratoren, Engagements auf eine einzelne Instanz (z. B. einen einzelnen Standort) oder eine Instanzgruppe (z. B. eine regionale Gruppe von Filialen) einzugrenzen, zusätzlich zu den vorhandenen Filtern für den virtuellen Agenten und die Version. Diese Filter gelten für die Berichte Übersicht, Leistung des virtuellen Agenten und Gesprächsdetails.

Diese Funktion erfordert die Aktivierung durch Zoom. Nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Zoom-Konto-Team auf, um diese Funktion zu aktivieren.

Leistung und Analysen des virtuellen Agenten

Die folgenden Abschnitte beschreiben die Berichte, die Zoom Virtual Agent anbietet.

Administratoren können ein einziges Abonnement erstellen, das die verschiedenen in diesem Abschnitt beschriebenen Berichte enthält. Sie können Abonnements nach bestimmten Agenten, Agentengruppen oder Berichtstypen wie Übersicht, Leistung des virtuellen Agenten, Wissensleistung, Abfrageeinblick, Gesprächsdetails und Umfragen zur Kundenbindung filtern. Die Empfänger erhalten eine E-Mail mit allen ausgewählten Berichten, gekennzeichnet nach Berichtstyp und Agentenbereich.

Das Data Dictionary bietet transparente Metrikdefinitionen für Virtual Agent Analysen

Die Analysen von Zoom Virtual Agent umfassen ein integriertes Datenwörterbuch. Administratoren können Datensätze und Berichte durchsuchen, um Metrikdefinitionen, Berechnungen, Filter und Hinweise zum Dolmetschen zu verstehen. Definitionen können zum Teilen exportiert werden, um KPIs zu klären und die Einführung teamübergreifend zu fördern.

Dashboard-Kennzahlen bieten Support für In-Place-Drill-down und Spalten-Tooltips

Administratoren können auf dem Zoom Virtual Agent Dashboard auf jede beliebige Metrik klicken, um die dahinterstehenden Gespräche im Detail zu analysieren. Aktive Dashboard-Filter werden automatisch übernommen, sodass Sie von der Gesprächsliste zu einem einzelnen Transkript und zurück wechseln können, ohne den Kontext zu verlieren. Jede Berichtstabelle ergänzt außerdem ihre Spaltenüberschriften um Tooltips. Bewegen Sie den Mauszeiger über eine Metrik, um ihre Definition und einen direkten Link zum vollständigen Datenwörterbuch-Eintrag anzuzeigen.

Der Bericht zur Leistung des Virtual Agent beschreibt die Ergebnisse von Tool, Skill und Latenz während der Interaktion mit dem End-Benutzer

Die Berichterstattung zur Leistung des virtuellen Agenten stellt Daten zu wichtigen Leistungsindikatoren des KI-Agenten bereit.

• Kennzahlen: Eindeutige und insgesamt aufgerufene Tools, eindeutige und insgesamt aufgerufene Skills, Latenzmetriken (P90/P50 First-Token-Latenz), Latenztrend, Eindämmungsrate, Eskalationsrate, Nutzungsgrad des Engagements und Kosteneinsparungen.

  • Metrik „Initiiert“: Eine neue erweiterte Metrik, die misst, wann und wie Interaktionen initiiert werden, und klarere Einblicke darin bietet, wie Benutzer die Erfahrung mit virtuellen Agenten beginnen. Diese Metrik unterstützt Administratoren bei der Bewertung der Leistung von Einstiegspunkten, der Evaluierung von Weiterleitungsstrategien und dem Verständnis, wie Änderungen an Workflows oder Einstiegsoberflächen das gesamte Interaktionsverhalten beeinflussen.

  • Metriken für Nachrichten insgesamt: Stellt aggregierte Anzahlen aller Nachrichten bereit, die über Interaktionen mit Zoom Virtual Agent und Zoom AI Expert Assist ausgetauscht werden. Diese Metriken helfen Administratoren, das Gesprächsvolumen zu analysieren, Nachrichtenmuster kanalübergreifend zu vergleichen und die multimodale Auslastung von KI-gesteuerten Support-Workflows besser zu verstehen.

• Filter: Datumsbereich, Agententyp (Sprache, Chat, Chatbot) und spezifischer KI-Agent.

  • Themengruppen sind auch als Filter und Anzeigedimension in Analysen-Berichten verfügbar, sodass Vorgesetzte Leistungsdaten auf Ebene der Business-Kategorie anzeigen können.

• Anwendungsfall: Hilft Administratoren bei der Bewertung der Effizienz von KI-Agenten, der Überwachung der Nutzung von Tools und Kompetenzen sowie der Nachverfolgung von Latenz- und Containment-Trends zur Verbesserung der Leistung und des ROI.

Der Bericht zu KI-Agenten verfügt über eine Einstellung für Kosteneinsparungen, die die Leistung virtueller Agenten auf der Grundlage eines voreingestellten Token-Preises beeinflusst.

Der Bericht „Knowledge Performance“ enthält Details dazu, wie Wissensartikel während Interaktionen verwendet werden

Dieser Bericht bietet Einblicke darin, wie Ihre Knowledge-Base-Artikel zur Lösung der Probleme Ihrer Kunden beitragen.

• Wichtige Metriken: Wissensgestützte Interaktionen, Rate wissensgestützter Interaktionen, referenzierte Artikel und durchschnittliche Anzahl referenzierter Artikel pro Interaktion.

• Filter: Datumsbereich, Agententyp (Sprache, Chat, Chatbot), spezifischer KI-Agent und Artikelquelle.

  • Der Filter für Artikelquellen hat zwei Werte – KI-vorgeschlagen und Manuell hinzugefügt – und jede Artikelzeile zeigt eine Quellenbezeichnung an, sodass Administratoren prüfen können, wie stark die Empfehlungs-Engine beiträgt.

• Anwendungsfall: Hilft Administratoren bei der Bewertung der Wirksamkeit von Wissensinhalten und deren Optimierung für verbesserte Lösungsquoten.

• KB-Kennzeichnung aktiv/inaktiv: Diese Funktion fügt KB-Artikeln, die ersetzt oder aktualisiert wurden, ein Symbol-ähnliches Icon hinzu. Sowohl die alte als auch die neue Version bleiben im ZVA-Bericht sichtbar, mit eindeutigen Statusindikatoren, die anzeigen, ob jeder Artikel aktiv oder inaktiv ist.

Der Bericht „Query Insight“ bietet eine detaillierte Ansicht der von virtuellen Agenten bearbeiteten Kundenanfragen

Dieser Bericht bietet Ihnen einen Überblick über Abfragedaten, einschließlich Anfragevolumen, Abdeckungsgrad der Übereinstimmungen, Verknüpfung mit Interaktionen und Ergebnissen auf Themenebene.

• Kennzahlen: Anfragen insgesamt, durchschnittliche Anfragen pro Interaktion, beliebte Themen, gelöste Themen, eskalierte Themen und Trends bei Abfrageübereinstimmungen.

• Filter: Datumsbereich, Agententyp (Sprache, Chat, Chatbot), KI-Agent, Art der Abfrageübereinstimmung, Artikel, Thema, Interaktionsergebnis, Knowledge Base und Sprache.

• Anwendungsfall: Hilft Administratoren und Analysten, das Verhalten bei Anfragen zu verstehen, die Themenabdeckung zu bewerten und Bereiche zur Verbesserung der Antwortqualität und Automatisierungsleistung zu identifizieren.

Zoom Virtual Agent Analysen bietet außerdem Themengruppen, eine zweistufige Hierarchie, die detaillierte Themen automatisch in Business-orientierte Kategorien wie „Abrechnung und Zahlungen“ oder „Versand und Lieferung“ organisiert. Vorgesetzte können über die Kategorieebene wichtige Kontaktgründe auf einen Blick erkennen und gleichzeitig spezifische Themen eingehender analysieren.

Vergleichsanalysen zeigen zwei Datenausschnitte nebeneinander an

Administratoren können zwei Datenausschnitte direkt in den Zoom Virtual Agent-Dashboards vergleichen, ohne Daten zu exportieren oder den Bildschirm zu wechseln. Klicken Sie in einem beliebigen Bericht auf „Vergleichen“, wählen Sie einen Satz von Filtern aus, und das Dashboard wird in einem Layout mit zwei Kohorten erneut angezeigt, sodass Sie die beiden Ausschnitte miteinander vergleichen können. Vergleichsanalysen funktionieren zusammen mit den Drilldown- und Kreuzfilterfunktionen des Dashboards.

Kreuzfilterung berechnet Dashboard-Visualisierungen nach Dimension neu

Vorgesetzte können auf den Seiten „Query Insights“, „Conversation Details“, „Knowledge Performance“ und „Agent Performance“ auf einen Dimensionswert klicken, um jede Visualisierung auf der Seite kreuzzufiltern. Zu den anklickbaren Werten gehören Themen, Agenten, Tools oder Diagrammsegmente.

Ein Filter-Chip zeigt die aktive Auswahl an und kann durch Klicken gelöscht werden x, erneutes Auswählen des Werts oder Klicken außerhalb des Elements. Mehrere Kreuzfilter können miteinander und mit den vorhandenen Einstellungen der Filterleiste kombiniert werden, um sich überschneidende Ergebnisse anzuzeigen. Wenn Sie den Mauszeiger über ein filterbares Element bewegen, werden ein Zeigercursor und eine QuickInfo mit einer Vorschau der Aktion angezeigt.

Der Bericht „Conversation Details“ bietet interaktionsbasierte Gesprächseinblicke für virtuelle Agenten

Die Berichterstellung zu „Conversation Details“ liefert Daten für wichtige Indikatoren von KI-Agenteninteraktionen.

• Kennzahlen: Interaktionen insgesamt, Interaktionen mit mehreren Gesprächsrunden, durchschnittliche und gesamte Interaktionsdauer sowie Interaktionsprotokolle mit Metadaten (Themen, Tools, Kompetenzen, Eskalationsgründe und Antwortende). Bei Bereitstellungen mit mehreren Instanzen fügt der Bericht außerdem eine Instanz Spalte hinzu, die angibt, welche Instanz jede Interaktion bearbeitet hat.

• Filter: Datumsbereich, Agententyp (Sprache, Chat, Chatbot), KI-Agent, Tool, Interaktionsergebnis, letzter Antwortender, Kompetenz, Thema, Weiterleitung akzeptiert (nur Sprache) und KI-Agent beendet (nur Sprache) sowie – bei Bereitstellungen mit mehreren Instanzen – Instanz und Instanzgruppe.

• Anwendungsfall: Ermöglicht Administratoren die Analyse der Interaktionsqualität, die Nachverfolgung der Leistung von KI-Agenten und Kompetenzen sowie die Überprüfung des Verhaltens auf Gesprächsebene zur Optimierung, operativen Überwachung und internen Berichterstattung.

Der Bericht „Consumer Engagement Surveys“ präsentiert Kunden-Feedback, das durch Umfragen nach Interaktionen in Zoom Virtual Agent erfasst wurde

Dieser Bericht fasst Umfrage-Feedback nach Interaktionen zusammen, um die Kundenzufriedenheit, den Erfolg bei der Problemlösung und Verbesserungsmöglichkeiten zu messen.

• Kennzahlen: Agent zugewiesen, Starts, Antworten, Antwortrate, Abschlussrate, Starttrend, Antworten auf Umfragefragen und Verteilung von Freitext-Feedback.

• Filter: Datumsbereich, KI-Agent und Bot (einschließlich Varianten, falls mehrere vorhanden sind).

• Anwendungsfall: Ermöglicht Administratoren die Bewertung der Kundenstimmung, die Messung der Chatbot-Leistung und die Identifizierung von Möglichkeiten zur Verbesserung der Interaktionsqualität und Benutzerzufriedenheit.

Implizite Lösungsmetriken leiten Kundenergebnisse aus dem Interaktionsverhalten ab

Administratoren können die Leistung virtueller Agenten anhand der impliziten Lösung bewerten, die Benutzerlösungen und -zufriedenheit automatisch anhand des tatsächlichen Verhaltens ableitet, beispielsweise anhand des Workflow-Abschlusses und der Interaktionsniveaus. KI-basierte Verhaltensanalyse fungiert als Beurteiler.

Diese Metrik bietet eine Alternative zu herkömmlichen Umfragen, wenn die expliziten CSAT-Antwortraten niedrig sind, und ergänzt vorhandene umfragebasierte Metriken, anstatt sie zu ersetzen. Daten zur impliziten Lösung sind im Zoom-Webportal, über die API oder in herunterladbaren Berichten verfügbar und helfen Administratoren, die Effektivität von Zoom Virtual Agent zu optimieren.

Das Engagement-Log bietet eine detaillierte aufzeichnen jeder Interaktion mit KI- und Sprachagenten, einschließlich Ergebnissen, Dauer und Transkripten zur Überprüfung

Das Interaktionsprotokoll bietet eine detaillierte Ansicht jeder Interaktion, die von Ihren KI- oder Sprachagenten bearbeitet wurde. Es hilft Ihnen dabei, zu analysieren, wie jedes Gespräch bearbeitet wurde, ob es durch die KI abgeschlossen oder an einen Live-Agenten weitergeleitet wurde, sowie die wichtigsten Leistungskennzahlen dieser Interaktion.

Dieser Bericht ist wertvoll für Vorgesetzte, Administratoren und Analysten, die Einblick in die Effektivität der Agenten, das Kundenerlebnis und die Systemleistung benötigen.

Wichtige Spalten im Engagement-Protokoll

• Engagement-ID: Eine eindeutige Kennung für jede Interaktion. Sie können diese ID verwenden, um nach bestimmten Unterhaltungen zu suchen und sie zu überprüfen.

• Kanal: Gibt an, ob die Interaktion über einen Chat-Agenten oder einen Sprachagenten erfolgte.

• Quelle: Zeigt den Einstiegspunkt, z. B. Zoom Contact Center, an, über den die Interaktion gestartet wurde.

• Verbraucher: Der Kunde oder Endbenutzer, der die Interaktion initiiert hat. Dies kann bei Sprachanrufen als Telefonnummer oder bei Chat-Sitzungen als Benutzername erscheinen.

• KI-Agent: Gibt an, welcher KI-Agent die Interaktion bearbeitet hat.

• Tool / Fähigkeit / Thema / Artikel: Zeigt an, welche Tools, Fähigkeiten oder Wissensressourcen der KI-Agent während der Interaktion verwendet hat, z. B. "get ticket status" oder "Agent Transfer Request".

• Interaktionsergebnis: Das endgültige Ergebnis der Interaktion. "Containment" bedeutet, dass der KI-Agent das Problem ohne Eskalation gelöst hat. "Escalation" bedeutet, dass die Interaktion an einen Live-Agenten weitergeleitet wurde. Eskalationsgründe werden, sofern zutreffend, angezeigt, z. B. "Escalated by design" oder "Escalation requested".

• Startzeit / Endzeit: Die Zeitstempel für den Beginn und das Ende der Interaktion.

• Letzter Antwortender: Zeigt an, wer die Interaktion abgeschlossen hat, entweder der KI-Agent oder nach Eskalation ein menschlicher Agent.

• Dauer der Interaktion: Die gesamte Dauer der Interaktion.

• Interaktionsrunden: Die Anzahl der Hin-und-Her-Austausche zwischen dem KI-Agenten und dem Kunden.

• Interaktive Dauer: Wie lange der Kunde in der Interaktion eingebunden war, was besonders für Sprachanrufe nützlich ist.

• Weiterleitung akzeptiert / KI-Agent beendet: Zeigt, ob die Weiterleitung an einen Live-Agenten erfolgreich war und ob der KI-Agent die Interaktion verlassen hat.

Dieser Bericht unterstützt Auditierbarkeit, Überprüfung und Schulung, indem er Audit-Trails bereitstellt, die sowohl die Leistung von KI als auch von menschlichen Agenten verbessern können.

Zum Beispiel, wenn der IT-Helpdesk-Agent eine hohe Anzahl an Eskalationen bei Aufgaben zur Ticketerstellung aufweist, können Vorgesetzte die Transkripte prüfen, um zu erkennen, warum Benutzer einen menschlichen Agenten anfordern, und die Konfiguration oder die Schulungsdaten der KI aktualisieren.

Agent Tracing bietet schrittweise Einblicke in die Entscheidungsfindung virtueller Agenten

Bei der Überprüfung einer Interaktion können Administratoren Agent Tracing verwenden, um die gesamte Entscheidungskette zu sehen, von der Eingabeverarbeitung bis zur endgültigen Antwort. Dies unterstützt die Fehlersuche, die Qualitätsprüfung und die Leistungsoptimierung.

Agent Tracing bietet eine einheitliche, für Menschen lesbare Spur, die mit einer bestimmten Interaktion verknüpft ist. Sie umfasst ein vollständiges Kunden-Transkript zusammen mit Systemaktionen. Jeder Schritt der Pipeline ist mit Start- und Enddauer zeitgestempelt.

Agent Tracing umfasst:

• Erfassung der Eingaben

• NLU-/Intent-Klassifizierung

• Such- und Abrufschritte (d. h. Umformulierung von Abfragen und Quellenauswahl)

• LLM-Inferenz

• Tool-/Funktionsaufrufe

• Antwortdarstellung

Sie können Agent Tracing innerhalb von Virtual Agent Analysen finden. Es ist aus dem Engagement-Protokoll beim Überprüfen einzelner Interaktionen zugänglich.

Informationen zum Validieren von Agent-Änderungen vor der Bereitstellung finden Sie im folgenden Abschnitt Evaluierung.

Die Evaluierung validiert Agent-Änderungen vor der Bereitstellung durch Szenariotests und Versionsvergleich

Wenn Sie die Konfiguration, Guidance, Skills oder Tools eines Agents ändern, müssen Administratoren vor der Veröffentlichung in der Produktion überprüfen, dass diese Änderungen die Leistung nicht beeinträchtigen. Die Evaluierung bietet dafür eine strukturierte Testumgebung.

Admins können Evaluierungen gegen jede veröffentlichte oder historische Agent-Version ausführen, nicht nur gegen den aktuellen Entwurf. Evaluierungen laufen schreibgeschützt gegen den ausgewählten Versions-Snapshot, sodass der aktive Agent nicht geändert wird. Dadurch werden die Ergebnisse an eine bestimmte, bekannte Konfiguration gebunden.

Sie können dann zwei Agent-Versionen Seite an Seite mit demselben Szenariosatz evaluieren. Die Ergebnisse zeigen versionsbezogene Kennzahlen an (z. B. Szenario-Erfolgsraten, Verhaltensübereinstimmungswerte und mehr), sodass Admins genau sehen können, wo sich die Leistung zwischen den Versionen verändert hat. Eine detaillierte Transkript-Ansicht ermöglicht es Admins, einzelne Testfälle genauer zu untersuchen, um zu sehen, wie sich die Antworten unterscheiden.

Vor der Ausführung einer Evaluierung überprüft das System die Integrität der Testfälle. Dazu gehört die Prüfung auf fehlende Tools, nicht definierte Variablen oder Schemaabweichungen. Dadurch werden unnötige Evaluierungsdurchläufe vermieden und Fehlalarme ausgeschlossen, die durch Konfigurationsfehler statt durch das tatsächliche Verhalten des Agents verursacht werden.

Die Evaluierung unterstützt die Bemühungen der Administratoren, produktionsreife Agent-Änderungen vorzunehmen, was dazu beitragen kann, Iterationszyklen zu beschleunigen und Risiken zu steuern. In Kombination mit Agent Tracing entsteht ein robuster Diagnose- und Validierungs-Workflow.

Zusätzliche Details

Die folgenden Abschnitte enthalten verschiedene Informationen zu Zoom Virtual Agent.

Datenschutz und Transparenz stehen im Mittelpunkt von Zoom AI

Zoom AI verfolgt einen federierten Modellansatz, der den Datenschutz und die Transparenz von Benutzerdaten in den Mittelpunkt stellt. Zoom verwendet Kundeninhalte (wie Audio, Video, Chat, Bildschirmfreigabe, Anhänge, Whiteboards und Reaktionen) nicht zum Trainieren der KI-Modelle von Zoom oder von Drittanbietern.

Weitere Informationen dazu, wie Daten fließen, verarbeitet, gespeichert und aufbewahrt werden und wie die Funktionseinstellungen funktionieren, finden Sie in der Sicherheits- und Datenschutz-Whitepaper zu Zoom AI.

Benutzern muss Rollenzugriff gewährt werden, um die Einstellungen von Zoom Virtual Agent zu ändern

Benutzern muss vor der Konfiguration oder Änderung von Einstellungen Zugriff über eine Rolle für Zoom Virtual Agent gewährt werden.

1

Als Kontoinhaber eines Zoom-Kontos oder als Administrator, der zum Bearbeiten von Rollen berechtigt ist, navigieren Sie zu der Rollenverwaltung Seite im Webportal.

2

Klicken Sie auf das Stiftsymbol rechts neben der Rolle, die Sie bearbeiten.

3

Navigieren Sie zu AI Studio Unterabschnitt und definieren Sie den Rollen-Access nach Wunsch.

4

Wiederholen Sie dies für weitere Rollen.

Zoom Virtual Agent unterstützt derzeit keinen granularen Rollen-Access.

Zoom Virtual Agent unterstützt keinen granularen Rollen-Access für Produktkonfigurationen oder Änderungen an Einstellungen. Benutzerrollen, denen Access gewährt wurde, können alle Produkt-Einstellungen und -Konfigurationen ohne Einschränkung ändern. Konto-Administratoren sollten bei der Gewährung von Rollen-Access vorsichtig sein, haben aber die Möglichkeit, den Ansicht- und/oder Bearbeitungs-Access zu den verschiedenen Teilkomponenten zu steuern.

Nachrichten und Dateien aus Unterhaltungen können im Laufe der Zeit für die dauerhafte oder Soft-Löschung konfiguriert werden

Nachrichten- und Dateidaten, die durch die Nutzung von Zoom Virtual Agent generiert werden, können für die automatische Löschung im Laufe der Zeit konfiguriert werden. Mit dieser Option können Daten in täglichen oder monatlichen Schritten von 1–30 Tagen oder 1–12 Monaten gelöscht werden.

Daten, die für die dauerhafte Löschung markiert sind, werden unwiederbringlich aus einem Konto entfernt und können auf Anfrage nicht wiederhergestellt werden. Daten, die für die Soft-Löschung markiert sind, werden aus einem Konto entfernt, können jedoch auf Anfrage bis zu 30 Tage vor der endgültigen Löschung wiederhergestellt werden.

Zoom Virtual Agent ist global verfügbar, aber von KI verarbeitete Daten können nicht lokalisiert werden

Zoom Virtual Agent ist für alle globalen kommerziellen Kunden in Verfügbar uneingeschränkte Länder und Regionen. Kommunikationsinhalte, wie Aufzeichnungen und Transkripte, können in den Administrator-Einstellungen über das Zoom-Webportal lokalisiert werden. Allerdings können Daten, die mithilfe von KI/LLM-Funktionen verarbeitet werden, nicht auf bestimmte Regionen lokalisiert werden. Die Zoom AI für Contact Center und AI Expert Assist Sicherheit und Datenschutz Whitepaper hat mehr Informationen zur Zoom Contact Center Datenverarbeitung.

Ändern-Logs und Versionsvergleiche sind für veröffentlichte Agents Verfügbar

Admins können beim Veröffentlichen von Änderungen am Agenten ein Ändern-Protokoll einsehen. Das Protokoll zeigt alle Aktualisierungen der Entwurfsversion, einschließlich Hinzufügungen, Löschungen und Änderungen, mit Farbcodierung und Inhaber-Infos für jede Änderung. Admins können die Änderungen prüfen, bevor sie sich entscheiden zu veröffentlichen oder zu kündigen.

Administratoren können außerdem zwei veröffentlichte Agentenversionen vergleichen. Der Vergleich umfasst alle Agentenkomponenten, einschließlich Begrüßung, Anleitung, Begrüßungs-Skills, Skills und Tools. Visuelle Markierungen heben etwaige Unterschiede hervor und ersetzen die manuelle Nachverfolgung mithilfe externer Tools.

Zoom Virtual Agent unterstützt mehrere Sprachen und Dialekte

Die Zoom Virtual Agent der nächsten Generation unterstützt mehrere Sprachen und Dialekte über Chat und Sprache hinweg. Die Liste der derzeit unterstützten Sprachen umfasst:

Arabisch Arabisch (Golf) Kantonesisch Katalanisch Chinesisch (vereinfacht) Chinesisch (traditionell) Dänisch Niederländisch (Niederlande) Englisch (Australien) Englisch (Indien) Englisch (Italien) Englisch (Neuseeland) Englisch (Schottland) Englisch (Singapur) Englisch (UK)	Englisch (US) Französisch (Frankreich) Französisch (Kanada) Finnisch Deutsch Englisch (Walisisch) Hebräisch Hindi Indonesisch Italienisch Japanisch Koreanisch Norwegisch Malaiisch	Polnisch Portugiesisch (Portugal) Portugiesisch (Brasilien) Rumänisch Russisch (Russland) Spanisch (Europa) Spanisch (Mexiko) Spanisch (US) Schwedisch Thailändisch Türkisch Vietnamesisch

Das System zeigt verfügbare Sprecher an, die spezifisch für die ausgewählte Sprache sind, und unterstützt lokalisierte Text-to-Speech-Funktionen für Zahlen, Daten, Telefonnummern und andere formatierte Inhalte. Diese Erweiterung ermöglicht es Unternehmen, über mehrere Regionen hinweg stärker lokalisierte Kundenerlebnisse bereitzustellen.

Weitere Sprachen werden im Laufe der Zeit hinzugefügt. Dieses Dokument wird aktualisiert, sobald neue Sprachunterstützung verfügbar wird. Das Hinzufügen neuer Sprachen erfordert die Aktivierung durch Zoom. Wenden Sie sich an Ihr Zoom-Konto-Team, um zusätzliche Sprachfunktionen zu aktivieren.

Erweiterte mehrsprachige Unterstützung für Chat-Agenten

Die Chat-Erlebnisse von Zoom Virtual Agent unterstützen jetzt einen erweiterten Satz von Sprachen, sodass Administratoren einen einzelnen Chat-Agenten konfigurieren können, der Kunden in mehreren Regionen und Sprachen bedient. Diese Verbesserung macht es überflüssig, separate Agenten für jede unterstützte Sprache zu erstellen und zu verwalten, und kehrt zum schlanken mehrsprachigen Ansatz zurück, der in ZVA 1.0 verfügbar war.

Beim Erstellen eines Chat-Agenten können Administratoren mehrere Sprachen auswählen, die der Agent unterstützen wird. Nach der Konfiguration bestimmt das System die Gesprächssprache automatisch anhand von Faktoren wie den Auswahlen auf dem Willkommensbildschirm, den HTML-Spracheinstellungen des Browsers und anderen kontextbezogenen Signalen. Die ausgewählte Sprache bleibt während des gesamten Gesprächs konsistent und bietet dem Endbenutzer ein stimmiges Erlebnis.

Die maschinelle Übersetzung übernimmt die Lokalisierung von Begrüßungsnachrichten, Flow-Inhalten und Schaltflächentexten automatisch. Das bedeutet, dass Administratoren nicht jedes Element des Chat-Erlebnisses übersetzen müssen, wenn sie Sprachunterstützung hinzufügen.

Die aktuelle Version konzentriert sich auf die Sprachauswahl zu Beginn der Unterhaltung. Administratoren Konfigurieren die unterstützten Sprachen bei der Erstellung des Chat-Agenten, und das System legt die Sprache der Unterhaltung fest, wenn die Unterhaltung beginnt.

Zoom Virtual Agent ist für Kunden von Zoom für Behörden nicht Verfügbar

Zoom Virtual Agent ist derzeit für Kunden von Zoom für Behörden (FedRAMP) nicht Verfügbar.