> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/de/business-dienstleistungen/quality-management-explainer/overview.md). # Überblick Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über Zoom Quality Management. #### Qualitätsmanagement ergänzt Zoom Contact Center um konversationelle Analysen und Leistungstools Zoom Quality Management ist ein Zoom Contact Center Add-on, das entwickelt wurde, um den Betrieb eines Contact Centers, die Leistung der Agents und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. KI-identifizierte Themen und Schlüsselwörter (d. h. Indikatoren) ermöglichen es Supervisoren, zu verstehen, wie Kunden über alle verfügbaren Kanäle hinweg mit dem Contact Center interagieren, und schaffen so eine Grundlage für Business-Erkenntnisse. Das Qualitätsmanagement überwacht und analysiert Verbraucherinteraktionen sowie die Leistung der Agenten, liefert umsetzbare Erkenntnisse und identifiziert Verbesserungsbereiche. {% hint style="info" %} **Hinweis** Qualitätsmanagement konzentriert sich auf bestimmte Interaktionen, nicht auf gesamte Engagements. {% endhint %} #### Qualitätsmanagement analysiert einzelne Interaktionen innerhalb eines umfassenderen Engagements Ein Contact Center-Engagement ist der konkrete Einzelfall des Contact Center-Erlebnisses eines Kunden, z. B. wenn ein Kunde anruft, um Hilfe bei einem Problem zu erhalten. Innerhalb jedes Engagements gibt es eine oder mehrere Interaktionen, definiert als eindeutige Kontaktpunkte zwischen einem Kunden und einem Agenten. Zoom Quality Management konzentriert sich auf diese einzelnen Interaktionen. {% hint style="success" %} **Beispiel** In einem Engagement (z. B. einem Telefonanruf) hat ein Kunde drei Interaktionen: eine mit dem Support der ersten Stufe, eine mit dem Support der zweiten Stufe und eine mit einem Manager. Wenn der Kunde auflegt und einen weiteren Anruf tätigt, beginnt ein neues Engagement, das ebenfalls mehrere Interaktionen umfassen kann. Zoom Quality Management ermöglicht es Vorgesetzten, jede einzelne Interaktion innerhalb des gesamten Engagements zu prüfen, sodass sie sich auf einzelne Kontaktpunkte statt auf das gesamte Engagement konzentrieren können. Vorgesetzte können weiterhin ganz einfach alle Interaktionen, die mit einem gemeinsamen Engagement verbunden sind, anzeigen und zwischen ihnen navigieren. {% endhint %} #### Das Qualitätsmanagement bewertet Anrufe von Zoom Virtual Agent über Zoom Phone und Zoom Contact Center Konto-Inhaber und Administratoren können durch Aktivieren einer Zoom Virtual Agent-Integration zulassen, dass Quality Management Zugriff auf Sprachanrufe erhält, die sowohl von Zoom Phone als auch von Zoom Virtual Agent ausgehen. Bisher unterstützte Quality Management nur Anrufe von Zoom Virtual Agent, die von Zoom Contact Center ausgingen. Diese erweiterten Interaktionen funktionieren mit den bestehenden Bewertungs-, Analysen- und Bericht-Workflows des Qualitätsmanagements. Um die Einstellung für die Zoom Virtual Agent-Integration zu finden, gehen Sie wie folgt vor: 1. Melden Sie sich bei der [Zoom ](https://www.zoom.com/)Webseite. 2. Klicken Sie im Navigationsmenü von [**Administrator-Center**](https://zoom.com/account) auf [**Einstellungen**](https://zoom.com/account/setting). 3. Klicken Sie im Navigationsmenü von **Qualitätsmanagement** Abschnitt, finden Sie den **Analysieren Sie Zoom Virtual Agent-Aufzeichnungen und -Transkripte** Feld und stellen Sie sicher, dass es aktiviert ist. ### Wie funktioniert es? #### Qualitätsmanagement analysiert Transkripte mithilfe von KI-Analyse Im Kern nutzt das Qualitätsmanagement Algorithmen der künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens (ML), um Transkripte von Interaktionen im Contact Center zu analysieren, und liefert Erkenntnisse und Analysen, die Teams im Contact Center nutzen können, um bessere Verbrauchererlebnisse zu bieten.
#### Qualitätsmanagement unterstützt die organisatorische Einhaltung und die Verbrauchermeinungsanalyse Da Quality Management Interaktionen im Contact Center zur Analyse aufzeichnen kann, können Konten ganze Gespräche überprüfen, um die Einhaltung organisatorischer Vorgaben zu verifizieren. Diese Aufzeichnungen lassen sich mit den integrierten Tools von Quality Management kombinieren — darunter Scorecards und Bewertungen —, die Managern und Vorgesetzten dabei helfen, die Interaktionen von Agenten mit Verbrauchern zu bewerten und die Einhaltung festgelegter Protokolle und Verfahren sicherzustellen. Qualitätsmanagement ist außerdem darauf ausgelegt, die Verbraucherreaktion durch Transkriptanalyse auf Basis der Wortwahl und Formulierung zu erkennen. Momente expliziter Sprache, Bitten, mit einem Manager zu sprechen, oder Ausdruck von Frustration spiegeln sich im Stimmungswert des Gesprächs wider. Dies ermöglicht proaktive Maßnahmen, um die Unzufriedenheit der Verbraucher anzugehen, bevor sie eskaliert. ### Funktionen und Verfügbarkeit #### Qualitätsmanagement bietet analytische, bewertende und KI-gestützte Funktionen Zu den Funktionen gehören unter anderem: * Sprachanalysen * Support für mehrere Kontaktkanäle, einschließlich Sprache, Video, SMS, Messaging und E-Mail * Auto QM — KI-gestützte automatische Bewertung * QM-Konversations-KI-Oberfläche anfragen #### Auto QM bietet KI-gestützte automatische Bewertung Auto-QM nutzt Zoom AI Companion, um Kundeninteraktionen in Zoom Contact Center automatisch zu bewerten. Diese Funktion ermöglicht ein skalierbares, KI-gestütztes Qualitätsmanagement über Sprach- und digitale Kanäle hinweg. Auto QM kann bei der Erstellung automatisierter Scorecards auf Daten über den Transkription-Inhalt hinaus verweisen — einschließlich Stimmungswerten, Engagement-Kennzahlen, Sprachereignissen und Leistungsindikatoren. Dadurch erweitert sich die Bandbreite der Fragen, die durch Automatisierung präzise beantwortet werden können. Auto QM generiert automatisch Bewertungswerte und Feedback für Agenteninteraktionen. Von KI generierte Bewertungen sind im My Evaluations Dashboard unter „Evaluation Type: AI Evaluation“ sichtbar. Automatisierungsregeln sind mit mehreren Kriterien konfigurierbar und lassen sich in bestehende Quality-Management-Workflows integrieren. Administratoren können Automatisierungsregeln Konfigurieren von der **Qualitätsmanagement** Registerkarte in den Einstellungen von Zoom Contact Center ([**Administrator-Center**](https://zoom.com/account) → **CX-Management** → **Contact Center** → **Qualitätsmanagement** → **Automation hinzufügen**). Auto QM erfordert eine Advanced QM Lizenz. Benutzer müssen über Kontoinhaber- oder Administratorrechte verfügen oder über eine relevante Rolle mit Berechtigungen für die Überprüfung von Interaktionen und Bewertungen. #### Ask QM ist eine konversationelle KI-Schnittstelle für die Qualitätsanalyse Ask QM ist ein KI-gestützter Assistent, der in Zoom Quality Management eingebettet ist und es Vorgesetzten und Analysten ermöglicht, natürliche Sprachabfragen zu verwenden, um Anrufqualitätstrends zu analysieren, Ursachen aufzudecken und Behebungs-Workflows auszulösen, ohne mehrere Dashboards durchsuchen zu müssen. Ask QM unterstützt Multi-Interaktions-Abfragen mit Filtern — Nutzer können den Umfang einer Abfrage nach Agent, Kunde, Datumsbereich und Thema eingrenzen, um Muster über bis zu 50 verschiedene Interaktionen gleichzeitig zu analysieren. Außerdem sehen Nutzer beim Öffnen von Ask QM eine Liste vordefinierter Prompts und können Access zu einer Historie der zuletzt eingereichten Prompts über verschiedene Interaktionen hinweg haben, ohne sie erneut einzugeben. Natürliche Sprachaufforderungen werden über das AI Companion-Textfeld oben im QM-Dashboard eingegeben. Ask QM erfordert eine Advanced QM Lizenz. Benutzer müssen über Kontoinhaber- oder Administratorrechte oder eine relevante Rolle mit Berechtigungen zur Überprüfung von Interaktionen und Auswertungen verfügen. #### Qualitätsmanagement ist als Teil von Zoom Workforce Engagement Management verfügbar Quality-Management ist ausschließlich als Teil des Zoom Workforce Engagement Management (WEM) Add-on für Zoom Contact Center verfügbar. WEM umfasst Add-on-Lösungen, die die Funktionen des Contact Centers erweitern sollen. In Verbindung mit Workforce Management – einem weiteren Produkt der WEM-Suite – können Contact-Center-Manager die Leistung und Verfügbarkeit der Agenten weiter verbessern. Workforce Management-Funktionen umfassen Agentenprognosen, Planen, Schichtverwaltung, Urlaubsverwaltung und mehr.
#### Coaching-Sitzungen helfen Vorgesetzten dabei, Strategien zur Verbesserung der Agentenleistung zu entwickeln Vorgesetzte können Coaching-Module erstellen, um Verbesserungsstrategien auf der Grundlage zuvor identifizierter Potenziale oder laufender Coaching-Initiativen zu entwickeln. Sitzungen können als Zoom Meetings, persönliche Meetings oder asynchrone/offline Sitzungen geplant werden. Wenn QM zusammen mit Zoom Workforce Management verwendet wird, fragt das System WFM-Planungen ab, um optimale Zeiten mit geringem Aufkommen für Sitzungen zu ermitteln, die dann automatisch in den WFM-Kalendern der Agenten erscheinen. #### Bildschirmaufzeichnung gibt Vorgesetzten Einblick in die Desktop-Aktivitäten der Agenten Administratoren können die Bildschirmaufzeichnung für QM-Konten Aktivieren und dabei während Sprachinteraktionen in Zoom Contact Center bis zu vier Agentenmonitore aufzeichnen. Aufzeichnungen sind neben Anruf-Audio zur Wiedergabe verfügbar und können von Benutzern mit entsprechenden Berechtigungen heruntergeladen werden. #### Nur Kunden mit Zoom-gehosteten Modellen (ZMO) können Auto QM und Ask QM aktivieren Konten, die sich für Zoom-gehostete Modelle (ZMO) angemeldet haben, können das Aktivieren von Auto QM und Ask QM in den Konto-Einstellungen vornehmen. Wenn ZMO aktiv ist, ist die KI-Verarbeitung ausschließlich auf Zoom-eigene oder Zoom-gehostete Modelle beschränkt und gibt Organisationen die Kontrolle darüber, welche Parteien Access zu ihren Konversationsdaten haben. ### Unterstützte Sprachen Quality Management unterstützt derzeit Englisch und 26 weitere Sprachen für Transkription und Konversationsanalysen. | | | | | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/de/business-dienstleistungen/quality-management-explainer/overview.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.