Einblicke

Dieser Abschnitt behandelt verschiedene Einblicke, die mit Quality Management verfügbar sind.

Quality Management erstellt eine Vielzahl analytischer Erkenntnisse aus jeder analysierten Interaktion, die über das Webportal zugänglich sind. Diese Erkenntnisse umfassen Gesprächszusammenfassungen, Stimmungs- und Engagement-Scores, Keyword- und Themen-Tracking, Speech-Event-Erkennung sowie Berichtstools, die Leistungsdaten über Agenten und Zeiträume hinweg aggregieren. Zusammen bieten sie Aufsichtspersonen und Administratoren eine strukturierte Grundlage zur Bewertung der Contact Center-Aktivität.

Interaktionen

Das Interaktionsmenü ist der zentrale Standort, um Gespräche und Einblicke zu überprüfen

Vorgesetzte und Administratoren können alle von Quality Management analysierten Gespräche zentral über den Interaktionen Untermenü im Webportal.

Achtung

Sie müssen ein autorisierter Benutzer sein, um Interaktionen anzuzeigen.

Auf dem Interaktionen Untermenü, klicken Sie auf das blaue Interaktions-ID in einer beliebigen Zeile, um eine Detailansicht dieser Interaktion zu öffnen. Von dort aus können Benutzer die Aufnahme abspielen, das Transkript lesen und die zugehörigen Analysen, Kommentare und Details anzeigen. Nach der Auswahl eines Interaktions-ID, die konversationelle Analyse von Quality Management wird auf dem Bildschirm angezeigt.

Die Registerkarte Analysen bietet eine Gesprächszusammenfassung, einschließlich eines Engagement- und Sentiment-Scores, identifizierter Indikatoren und Themen und mehr

Beim Anzeigen einer Interaktion bietet die Registerkarte Analysen eine Gesprächszusammenfassung mit einem Engagement-Score, Sentiment-Score und identifizierten Indikatoren und Themen. Spezifische Erkenntnisse umfassen die folgenden.

• Engagement ist ein bewerteter Score, der auf verschiedenen Faktoren basiert, darunter das Sprechzeitverhältnis, die Antwortzeitverzögerung und die Häufigkeit der Sprecherwechsel.

• Stimmung ist ein bewerteter Score, der auf der Analyse der gesamten Konversation basiert und sich hauptsächlich auf das Sentiment der Konversation konzentriert. Höhere Werte deuten auf eine positivere Wirkung hin; Werte um 50 herum zeigen neutrales Sentiment an.

• Anruf-Hinweise sind bestimmte Wörter oder Ausdrücke, die innerhalb eines Gesprächs als bedeutend vermerkt werden und durch die vom Konto konfigurierte Indikatoren. Dieser Abschnitt enthält außerdem gute Fragen, die durch die KI-Analyse identifiziert wurden.

• Themen-Highlights sind übergreifende, groß angelegte Themen, die innerhalb eines Gesprächs identifiziert werden und durch die vom Konto konfigurierte Themen.

• Sprachereignisse spiegeln die Anzahl der identifizierten Fälle wider, in denen Gesprächsstille oder Übersprechen definierten Schwellenwerte, und die Anzahl der Male, in denen ein Anruf im Warteraum gehalten wurde.

Die Interaktionssuche unterstützt Boolesche Operatoren und ausdrucksbasierte Filterung

Vorgesetzte können Interaktionen mithilfe ausdrucksbasierter Abfragen mit den folgenden Operatoren suchen: AND, OR, NOT, in Anführungszeichen gesetzte Phrasen und Platzhalter. Diese verfeinerte Suchfunktion hilft dabei, bestimmte Interaktionen zu finden, ohne manuell durch die gesamte Liste scrollen zu müssen.

Die Interaktionsliste kann nach Queue und Kanal sortiert und gefiltert werden

Interaktionen können in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge nach der Queue-Zuordnung sortiert werden. Benutzer können die Liste auch filtern, um die Ergebnisse nach bestimmten Queues oder Kommunikationskanälen (Sprache, Video, SMS, Messaging, E-Mail) einzugrenzen.

Interaktionen können zur externen Analyse als CSV exportiert werden

Admins und Vorgesetzte können die Interaktionsliste in eine CSV-Datei exportieren. Die exportierten Daten spiegeln alle aktuell angewendeten Filter wider (Datumsbereich, Kanal, Agent usw.), sodass sich große Mengen an Interaktionsdaten in externen Tools leicht analysieren oder mit Stakeholdern teilen lassen, die keinen Access zu Quality Management haben.

Relative Datumsfilter und konfigurierbare Seitengrößen verbessern die Navigationseffizienz

Benutzer können Interaktionen mithilfe der Schnellfilter "Heute" und "Gestern" zusätzlich zu manuellen Datumsbereichen filtern. Die Seitengröße kann so festgelegt werden, dass pro Seite 20, 50 oder 100 Interaktionen angezeigt werden (standardmäßig: 20), was eine schnellere Prüfung großer Interaktionsmengen ermöglicht.

Ein Filter zeigt auf der Registerkarte My Interactions nur bewertete Interaktionen an

Benutzer können auf der Registerkarte My Interactions einen Filter anwenden, um nur Interaktionen anzuzeigen, die bereits eine Bewertung erhalten haben, einschließlich sowohl manueller als auch automatisierter (Auto QM) Bewertungen. Der Filter bietet schnellen Access zu den zugehörigen Antworten und Gesamtpunktzahlen.

Transkripte können in jede unterstützte Sprache übersetzt werden

Benutzer von Quality Management können eine Übersetzung für das generierte Transkript und die Gesprächszusammenfassung aus der ursprünglichen Sprache in jede unterstützte Sprache anfordern. Übersetzte Versionen können für andere Benutzer gespeichert werden, die Zugriff auf die Interaktion haben, und unterstützen mehrsprachige Review-Teams.

Stimmungsanalyse

Stimmungswerte werden aus der KI-Analyse von Gesprächstranskripten abgeleitet

Stimmungswerte berücksichtigen weder Stimmlage noch Lautstärke — nur Inhalt aus dem Transkript. Höhere Werte weisen auf Positivität hin; ein Wert von 50 ist neutral. Benutzer können mit Stimmungsdiagrammen interagieren, um zu relevanten Abschnitten im Transkript zu navigieren.

KI-generierte Erklärungen begleiten numerische Stimmungswerte

Zusätzlich zum numerischen Stimmungswert bietet Quality Management eine kurze, KI-generierte Erklärung (ein bis zwei Sätze), die beschreibt, warum diese Bewertung vergeben wurde. Diese Erklärungen basieren auf Inhalt im Transkript und werden automatisch deaktiviert, wenn die Stimmungsanalyse auf Konto-Ebene ausgeschaltet wird.

Kontoinhaber und Admins können die Stimmungsanalyse vollständig deaktivieren

Wenn die Stimmungsanalyse deaktiviert ist, werden alle Stimmungswerte ausgeblendet, das Stimmungstrend-Diagramm aus der Ansicht „Analysen“ entfernt und die Spalte mit dem Stimmungswert aus der Interaktionsliste und den Seiten mit Sprechermetriken entfernt. Dies gibt Organisationen die Flexibilität, sich auf Wunsch oder bei Bedarf gegen die Stimmungsmessung zu entscheiden.

Indikatoren (Hinweise)

Indikatoren (Anruf Outs) sind anpassbare Schlüsselwörter und Phrasen, die in Gesprächen verfolgt werden

Indikatoren, identifiziert unter dem Anruf-Hinweise Abschnitt, sind anpassbare Schlüsselwörter oder Phrasen, die innerhalb der Analyse einer Unterhaltung hervorgehoben werden. Indikatoren können verwendet werden, um kritische Momente einer Unterhaltung zu erfassen oder Erwähnungen eines bestimmten Wettbewerbers, einer Funktion, eines Produkts oder einer Phrase zu verfolgen. Konten verwenden Indikatoren, um bestimmte Elemente von Unterhaltungen zu identifizieren, die es wert sind, überprüft oder verfolgt zu werden.

Zum Beispiel kann ein auf die Reduzierung von Abwanderung im Vergleich zu Wettbewerbern ausgerichtetes Unternehmen Indikatoren für die eigenen Produkte und die der Wettbewerber erstellen. Wenn in einer Unterhaltung ein Indikator erwähnt wird, kann das Unternehmen den Kontext der Erwähnung schnell identifizieren und auf das Bedürfnis oder die Sorge des Verbrauchers entsprechend eingehen.

Beispiel

Wenn ein Business sich auf Süßigkeiten spezialisiert, können sie Indikatoren für die verschiedenen Arten von Süßigkeiten erstellen, wie zum Beispiel Gummibonbons, zusammen mit spezifischen Beispielen dieser Süßigkeiten, wie Gummiwürmern oder Gummibären.

Die folgenden Bilder zeigen ein Beispiel für Indikatoren, die in einer Gesprächsanalyse vermerkt sind. In diesem Bild sind die Indikatoren Hartbonbon und Gummibonbons werden vermerkt, da indikatorspezifische Schlüsselwörter oder Phrasen wie Gummibärchen und Gummiwürmer im Transkript der Unterhaltung vermerkt wurden. Nach dem Klicken auf einen Indikator (zum Beispiel Gummibonbons) zeigt das Transkript die Abschnitte in der Unterhaltung an, in denen die Indikatoren vermerkt wurden.

Indikatoren können in benutzerdefinierte Kategorien organisiert werden

Konten können mehrere benutzerdefinierte Kategorien erstellen, um in Unterhaltungen erwähnte Indikatoren einer Gruppe zuzuordnen und zu verfolgen. Dies bietet die Flexibilität, Klassifizierungssysteme zu erstellen, die auf die Bedürfnisse, die Umgebung oder den Sektor jedes Kontos zugeschnitten sind.

Beispiel

Wenn sich Ihr Unternehmen auf Schokoladenbonbons spezialisiert, könnten Sie eine Konkurrenten Kategorie erstellen, mit einem Indikator für jede Bonbonsorte Ihrer Hauptkonkurrenten, wie Hartbonbons oder Gummibonbons. Mit dem Qualitätsmanagement können Sie einen Indikator für Hartbonbon, mit den folgenden Schlüsselwörtern:

• Lutscher

• Zuckerstangen

• Butterkaramell

Sie könnten auch einen zweiten Indikator für Gummibonbons, mit den folgenden Schlüsselwörtern:

• Gummiwürmer

• Gummibären

• Fruchtscheiben

Zusammen können Konto-Administratoren überprüfen, welche Indikatoren am häufigsten erwähnt werden, zusammen mit dem jeweiligen Wettbewerber, der erwähnt wird, zusätzlich zu dem spezifischen Produkt, das erwähnt wird. Dies kann wichtigen Kontext für die Stimmung eines Verbrauchers liefern und dafür, ob er an dem Produkt bzw. den Produkten eines Wettbewerbers interessiert ist.

Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für die Indikatoren des vorherigen Beispiels und die zugehörigen Schlüsselwörter, gruppiert unter der gemeinsamen Kategorie „Wettbewerber“.

Indikatoren werden mit der gesprochenen Sprache einer Interaktion abgeglichen

Indikatoren stimmen mit der gesprochenen Sprache einer Interaktion und ihrem zugehörigen Transkript überein. Indikatoren sollten in der Sprache oder den Sprachen entwickelt werden, die im Business-Umfeld erwartet werden.

Indikatoren können nachträglich auf historische Gespräche angewendet werden

Nachdem einem Konto neue Indikatoren hinzugefügt wurden, werden Interaktionen diese neuen Indikatoren bei der Analyse rückwirkend widerspiegeln und Unternehmen dabei helfen, gemeinsame Themen im Laufe der Zeit zu quantifizieren, sobald Trends deutlich werden.

Konten dürfen bis zu 250 Indikatoren haben

Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Dokuments sind Konten derzeit bis zu 250 eindeutige Indikatoren erlaubt.

Indikatoren können so eingerichtet werden, dass sie von Agenten, Verbrauchern oder beiden ausgelöst werden

Beim Erstellen eines Indicators können Konto-Admins Konfigurieren, ob der Indicator in der Analyse eines Gesprächs vermerkt wird, basierend darauf, wer das Schlüsselwort oder die Phrase im Gespräch erwähnt hat.

Zum Beispiel könnte ein Agent in einem Contact Center regelmäßig auf ein Produkt oder eine Reihe von Funktionen verweisen, was Analysen für Indikatoren, die erwähnt werden, verzerren kann. Allerdings können sich diese Datenpunkte als wertvoll erweisen, wenn ein Verbraucher diese Produkte oder Funktionen erwähnt und damit ihre Stimmung oder Business-Bedürfnisse angibt. Alternativ kann ein Konto Wählen, um stets Indikatoren, die erwähnt werden, hervorzuheben – entweder durch einen Agenten oder einen Verbraucher – zur Qualitätsbeurteilung und für vollständige Abdeckung.

Indikator-Analysen: Anzeigen der Erwähnungshäufigkeit, Trends und des Kontexts auf Transkript-Ebene

Admins und Supervisoren können die Häufigkeit und den Prozentsatz von Interaktionen anzeigen, die einen jeweils konfigurierten Indikator enthalten, Trends im Zeitverlauf analysieren und Daten nach Konto oder Benutzer filtern. Beim Aufrufen eines bestimmten Schlüsselworts werden Transkript-Schnipsel angezeigt, die den Kontext zeigen, in dem die Phrase vorkam.

KI kann Schlüsselwort- und Phrasenvorschläge generieren, wenn ein neuer Indikator erstellt wird

Beim Erstellen eines Indikators können Administratoren den Namen des Indikators und eine Beschreibung (optional) angeben, um KI-generierte Vorschläge für relevante Schlüsselwörter und Phrasen zu erhalten. Diese Vorschläge können vor dem Speichern des Indikators überprüft, bearbeitet und genehmigt werden.

Indikatoren können per CSV-Import und -Export in großen Mengen erstellt und verwaltet werden

Admins können eine CSV-Datei importieren, um mehrere Indikator-Kategorien und Indikatoren auf einmal zu erstellen oder zu bearbeiten. Sie können außerdem die vollständige Indikator-Einrichtung — einschließlich Namen, Beschreibungen, Kategorien und Schlüsselwortphrasen — zur Offline-Bearbeitung oder Teamzusammenarbeit als CSV exportieren.

Automatisierungsregeln können so konfiguriert werden, dass erkannt wird, wenn ein Indikator NICHT erwähnt wird

Zusätzlich zur Erkennung, wenn eine Indikatorphrase gesprochen wird, können Supervisoren Automatisierungsregeln erstellen, die Interaktionen markieren, in denen ein bestimmter Indikator oder eine erforderliche Phrase fehlte. Dies ist besonders nützlich für Einhaltungs-Anwendungsfälle, in denen bestimmte Offenlegungen oder Skripte in jedem Anruf erforderlich sind.

Abonnements

Supervisoren und Administratoren können Benachrichtigungen zu Indikator-Erwähnungen abonnieren

Supervisoren und Administratoren des Quality Managements können Benachrichtigungen zu Indikator-Erwähnungen per E-Mail abonnieren, um bestimmte Themen oder Trends zu verfolgen oder zu überwachen. Beim Abonnieren kann der Benutzer Wählen, Benachrichtigungen täglich, wöchentlich, monatlich oder kontinuierlich (d. h. in Echtzeit) zu erhalten.

Beispielsweise kann ein Contact Center-Manager sich für einen Indikator zu Eskalationsanfragen anmelden, der die Häufigkeiten erfasst, mit denen Verbraucher anfragen, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen oder eine Situation an einen Manager zu eskalieren.

Abonnements können sich auf ein Schlüsselwort, eine Phrase oder den gesamten Indikator beziehen

Abonnements können auf ein bestimmtes Stichwort, eine bestimmte Phrase oder einen gesamten Indikator beschränkt sein. Wenn der Indikator „kündigen Service“ beispielsweise die Stichwörter kündigen, beenden, einstellen, Vertrag beenden und Kündigung enthält, kann ein Benutzer alle Stichwörter oder nur bestimmte Phrasen abonnieren.

Themen

Themen verfolgen breite, vordefinierte Themen innerhalb einer Unterhaltung und geben Einblick in die Anliegen der Verbraucher. Statt Themen über eine spezifische Keyword-Übereinstimmung zu verfolgen — wie es Indicators tun — verwendet das Qualitätsmanagement KI- und ML-Algorithmen, um Fragen oder Aussagen zu identifizieren, die für ein vordefiniertes Thema relevant sind. Themen können relevante Unterhaltungssegmente sichtbar machen, selbst wenn die genaue Sprache variiert.

Qualitätsmanagement umfasst sieben standardmäßig enthaltene Themen und unterstützt bis zu 10 zusätzliche benutzerdefinierte Themen

Qualitätsmanagement umfasst sieben standardmäßig erfasste Themen, die es in Gesprächen automatisch verfolgt: Preisgestaltung, Recht, Datenschutz, Sicherheit, Benutzeranforderungen, Hardware und Lizenzierung. Konten können standardmäßig bis zu 10 zusätzliche benutzerdefinierte Themen Konfigurieren; Konto-Admins müssen eine Vielzahl von geführten Sätzen bereitstellen, anhand derer das Thema des Topics von den KI- und ML-Algorithmen verstanden werden kann.

Das folgende Bild enthält ein Beispiel für das Datenschutz-Thema und seine grundlegenden Leitgedanken.

Themen werden ausschließlich mit dem Transkript einer Interaktion abgeglichen

Anders als Indikatoren, die gesprochene Wörter innerhalb der gesprochenen Sprache identifizieren, werden Topics über eine KI- und ML-Engine verarbeitet. Unterhaltungen in unterstützten Sprachen außer Englisch werden zunächst ins Englische transkribiert, bevor der Topic-Abgleich erfolgt. Wenn ein Topic in einer unterstützten Sprache außer Englisch erstellt wird, wird es zur Speicherung ins Englische übersetzt und entsprechend mit dem übersetzten Transkript abgeglichen.

Die KI-gestützte Themen­erkennung funktioniert über alle Kanaltypen hinweg

Die Themen­erkennung wurde durch KI-gestützte Identifizierung verbessert, die wichtige Themen innerhalb von Interaktionen automatisch hervorhebt. Das System erkennt Themen in Sprach-, Video-, SMS- und Chat-Interaktionen. Vorgesetzte können erkannte Themen sowohl in der Interaktionsliste als auch auf der Detailseite der Interaktion anzeigen und die spezifischen Abschnitte jeder Interaktion sehen, in denen diese Themen erkannt wurden.

Ein „nur benutzerdefinierte Themen“-Umschalten vereinfacht die Analysen zu Themennennungen

Bei der Analyse von Themennennungen können Vorgesetzte einen Filter mit einem Klick Aktivieren, um nur benutzerdefinierte Themen anzuzeigen und die sieben standardmäßig vorhandenen Themen aus der Analysen-Ansicht auszublenden.

KI-erkennte Themen sind in CSV-Exporten von Interaktionsdaten enthalten

Wenn Interaktionsdaten nach CSV exportiert werden, enthält eine dedizierte Spalte „Topics“ die KI-erkannten Themen für jede Interaktion, sodass Benutzer Trends und Muster erkennen können, ohne jede Interaktion einzeln prüfen zu müssen.

Sprachereignisse

Speech Events identifizieren Momente der Stille, des Übersprechens und des Wartens

Speech Events helfen Vorgesetzten dabei, Momente in einer Interaktion zu identifizieren, in denen Stille oder Übersprechen eines Kontos definierte Schwellenwerteinstellungen, sowie die Anzahl der Male, die ein Anruf im Warteraum war. Dies unterstützt Vorgesetzte dabei zu bestätigen, dass Interaktionen den organisatorischen Standards entsprechen, und zu identifizieren, wo innerhalb einer Interaktion diese Ereignisse auftraten.

Speech-Events werden unterhalb des Media Players der Interaktion hervorgehoben und beschriftet

Beim Anzeigen einer Interaktion können Supervisoren unterhalb des Media Players eine Übersicht und Chronologie der Speech-Events der Unterhaltung sehen. Diese Ansicht dient zum Anzeigen, wer gesprochen hat, wann sie gesprochen haben und welchen Typ und welche Dauer jedes ausgelöste Event hatte.

Hold-Events zeigen die Anrufdauer an und werden im Media Player visualisiert

Für jede Interaktion können Benutzer die Gesamtzahl der Warteraum-Events, die individuelle Dauer jedes Events und einen visuellen Indikator für Warteraum-Events direkt in der Timeline des Media Players anzeigen. Dies hilft dabei festzustellen, wie oft und wie lange Anrufer im Warteraum waren, und unterstützt die Qualitätsprüfung sowie Coaching-Entscheidungen.

Der Schwellenwert für Stille-Events kann auf bis zu 60 Sekunden erhöht werden

Administratoren können den Schwellenwert für die Stillerkennung auf bis zu 60 Sekunden erhöhen, wodurch routinemäßige Pausen keine Stille-Events mehr erzeugen und das Rauschen in der Analysen-Ansicht reduziert wird.

Agenten-Zusammenfassung und Sprecher-Metriken

Jede Unterhaltung enthält eine Agenten-Zusammenfassung mit Details dazu, wie der Agent mit dem Kunden interagiert, etwa das Sprech-zu-Zuhören-Verhältnis, verwendete Füllwörter und mehr

Jede von Quality Management analysierte Unterhaltung enthält einen Agenten-Zusammenfassung Sie liefert Einblicke darin, wie Agenten mit Verbrauchern interagieren. Die Zusammenfassung des Agenten umfasst das Benutzer-Talk-to-Zuhören-Verhältnis, die längste ununterbrochene Rede, die Anzahl der pro Minute verwendeten Füllwörter, die durchschnittliche Sprechgeschwindigkeit und die durchschnittliche Zeit, die der Agent vor einer Antwort wartet. Mit diesen Kennzahlen können Manager Coaching-Möglichkeiten schaffen, um die Leistung der Agenten im Laufe der Zeit zu verbessern.

Analysen aggregierter Sprecherkennzahlen visualisieren Leistungstrends im Zeitverlauf

Vorgesetzte können aggregierte Sprecherkennzahlen für einzelne Agenten oder teamübergreifend einsehen, mit Trendvisualisierung über einen ausgewählten Zeitraum. Die Daten können nach Agent gruppiert und nach Datumsbereich, Warteschlange, Kanal, Sprache und anderen Dimensionen gefiltert werden. Zu den Kennzahlen gehören Sprechgeschwindigkeit, Sprech-zu-Zuhören-Verhältnis, Füllwörter, längster Monolog, Geduld, Sentimentwert und Engagementwert.

Vier neue dauerbasierte Kennzahlen sind für Sprach- und Videointeraktionen Verfügbar

Die folgenden Kennzahlen sind jetzt in Interaktionsdetails, automatisierten Scorecards, Bewertungszielen und über API Verfügbar: Sprechdauer des Teilnehmers, gesamte Haltezeit, gesamte Stillezeit und gesamte Übersprechdauer.

Administratoren können empfohlene Bewertungsbereiche für Kennzahlen der Sprach-Analysen Konfigurieren

Admins können anpassen, was für Sentimentwert, Engagementwert, Sprechgeschwindigkeit, Füllwörter, Sprech-zu-Zuhören-Verhältnis, längsten Monolog und Geduld als „positiv“, „neutral“ oder „verbesserungsbedürftig“ zählt. Visualisierungen und Tooltips in allen Analysen des Qualitätsmanagements werden aktualisiert, um die konfigurierten Schwellenwerte widerzuspiegeln.

Berichte

Qualitätsmanagement enthält erweiterte Berichtsfunktionen

Die folgenden Berichte und Dashboards sind innerhalb des Qualitätsmanagements Verfügbar.

• Die Bericht zu Indikator-Erwähnungen ist ein dynamischer Bericht, der die Häufigkeit und den Prozentsatz von Interaktionen anzeigt, die konfigurierte Indikatoren, Phrasen oder Schlüsselwörter enthalten, mit Trendanalyse im Zeitverlauf.

• Die Bericht zu Sprecherkennzahlen bietet einen Überblick über die Leistung einzelner Agenten im Zeitverlauf, um Veränderungen durch Coaching zu verfolgen und Trends zu erkennen.

• Die Bericht zu Bewertungswerten bietet eine Zusammenfassung der Agentenbewertungen über bestimmte Zeiträume, um die besten und schlechtesten Leistungen zu identifizieren.

• Die Bericht zur Aufschlüsselung der Antworten nach Fragen ist eine visuelle Darstellung der Scorecard-Bewertungen in Kreis- oder Balkendiagrammformaten.

• Die Historischer Bericht zur Leistung des Bewerters Details zum Abschluss von Bewertungen durch Vorgesetzte, einschließlich abgeschlossener Bewertungen, Durchschnittspunktzahlen und Bewertungsdaten.

• Die Dashboard zu Trendthemen liefert Echtzeiteinblicke in Themen, die Kunden bei der Kontaktaufnahme mit dem Callcenter ansprechen, und ermöglicht es Vorgesetzten, auftretende Probleme, Spitzen bei Diskussionsthemen und Trends in der Kundenstimmung zu erkennen. Vorgesetzte können mehrdimensionale Filter, einschließlich Team, Warteschlange und Kanal, anwenden, um das Dashboard auf bestimmte Aktivitätssegmente zu fokussieren. Häufig verwendete Filterkombinationen können als Filtergruppen gespeichert und mit einer einzigen Auswahl erneut angewendet werden. Hinweis: Für das Dashboard zu Trendthemen ist eine Advanced-QM-Lizenz erforderlich.

• Die Bericht zu Themennennungen liefert detaillierte Einblicke in die umfassenderen Themen und Gegenstände, die während Kundeninteraktionen besprochen werden. Vorgesetzte können die Analysen zu Themennennungen nach Team filtern, um Thema-Trends bestimmten Teams zuzuordnen. Häufig verwendete Filterkombinationen können als Filtergruppen gespeichert und mit einer einzigen Auswahl erneut angewendet werden; Filtergruppen sind auf den Benutzer beschränkt, der sie erstellt hat.

Der Sprecherkennzahlen-Bericht verfolgt die Leistung eines Agenten im Zeitverlauf

Der Sprecherkennzahlen-Bericht bietet einen Überblick über die Leistung eines einzelnen Agenten im Zeitverlauf. Dadurch können Vorgesetzte die Agentenleistung verfolgen — einschließlich Änderungen infolge von Coaching und Feedback — und Trends wie Änderungen bei Sprachereignissen, Sprechgeschwindigkeit oder dem Verhältnis von Sprechen zu Zuhören erkennen.

Der Bereich Abonnements ermöglicht es Vorgesetzten, Berichte zu den Bewertungsergebnissen nach Agent und zur Leistung der Bewertenden automatisch täglich, wöchentlich oder monatlich zu abonnieren.

Der Bericht zu Indikatornennungen bietet Einblicke in die Häufigkeit und Trends von Indikatoren

Der Bericht zu Indikatornennungen kann die Häufigkeit und den Prozentsatz von Interaktionen anzeigen, die konfigurierte Indikatoren, Phrasen oder Schlüsselwörter enthalten, und unterstützt Trendanalysen im Zeitverlauf. Vorgesetzte können diesen Bericht nutzen, um Interaktionen zu überwachen und Probleme und Trends zu erkennen.

Nach der Überprüfung der aggregierten Analysen eines Indikators sind weitere Details in der Linien- oder Blasenansicht verfügbar. Vorgesetzte können weiter in die Indikatoranalyse eintauchen, um bestimmte Gespräche und Stellen im Transkript zu sehen, an denen der Indikator erwähnt wurde, einschließlich der Möglichkeit, Daten nach Konto oder Benutzer zu filtern und Transkript-Ausschnitte für einzelne Schlüsselwörter zu prüfen.

Beispielsweise zeigt das folgende Bild zusätzliche Informationen für den Abwanderungsrisiko Indikator.

Von dort aus können Vorgesetzte weiter in die Indikatoranalyse eintauchen und bestimmte Gespräche und Stellen im Transkript sehen, an denen der Indikator erwähnt wurde. Dazu gehört die Möglichkeit, Daten nach Konto oder Benutzer zu filtern und bei bestimmten Schlüsselwörtern in die Tiefe zu gehen, um Transkript-Ausschnitte für den Kontext zu sehen. Beispielsweise zeigt das folgende Bild Nennungen des Schlüsselworts kündigen, das als Teil von Abwanderungsrisiko Indikator.

Daten aus den Analysen können als CSV oder PDF exportiert werden

Benutzer mit der Berechtigung zum Export von Analysen und Berichten können Daten von der Answer Distribution Analysen-Seite als CSV oder PDF exportieren. Die exportierten Daten enthalten Fragedetails, Antwortmetriken, Abschnittszuordnungen und Scorecard-Informationen und berücksichtigen alle vor dem Export angewendeten Filter.

Analysen zu Indikatornennungen können als CSV exportiert werden

Vorgesetzte mit der Berechtigung zum Export von Analysen und Berichten können Daten aus den Analysen zu Indikatornennungen als CSV exportieren. Zwei Exportformate sind verfügbar: ein Zusammenfassungs-Export mit Häufigkeits- und Prozentdaten pro Indikator sowie ein Detail-Export mit zeilenweiser Aufschlüsselung und Zuordnung zu Agent, Team und Warteschlange für jede Nennung. Alle auf die Indikatornennungen-Ansicht angewendeten Filter werden in der exportierten Datei berücksichtigt.

Agenten-E-Mail-Adressen sind in den Analysen zusammen mit den Anzeigenamen sichtbar

Vorgesetzte können Agenten-E-Mail-Adressen in den Bewertungsergebnissen, Leistungsberichten der Bewertenden und Sprecherkennzahlen zusammen mit den Anzeigenamen anzeigen — als sekundäre Kennung, wenn mehrere Agenten ähnliche Namen haben.

Häufig verwendete Filterkombinationen können zur schnellen Wiederverwendung gespeichert werden

Vorgesetzte können häufig verwendete Filterkombinationen in den Analysen des Qualitätsmanagements speichern, um schnell zu einer konfigurierten Ansicht zurückzukehren, ohne bei jeder Sitzung Filter manuell neu auswählen zu müssen. Vorgesetzte können häufig verwendete Filterkombinationen in den Analysen des Qualitätsmanagements speichern, um schnell zu einer konfigurierten Ansicht zurückzukehren, ohne bei jeder Sitzung Filter manuell neu auswählen zu müssen.

Analysen-Daten, Themen, Indikatoren und Bewertungen sind über die API verfügbar

REST-API-Endpunkte sind verfügbar, um Folgendes abzurufen: (1) Gesprächsthemen und Leistungsindikatoren aus Interaktionen; und (2) eine Liste von Quality-Management-Bewertungen, filterbar nach Bestätigungsstatus, Agenten-ID, Bewerter-ID, Bewertungsstatus und Interaktions-ID. Bewertungsdaten werden im JSON-Format für die Verwendung mit externen Berichtssystemen zurückgegeben.

Analysen-Daten zu Themennennungen können als CSV exportiert werden

Benutzer mit der Berechtigung zum Export von Analysen und Berichten können eine vollständige CSV mit Daten zur Themennennungsrate von der Seite Themennennungen herunterladen. Die exportierte Datei enthält alle Themen, die den derzeit aktiven Filtern entsprechen, und enthält die folgenden Spalten:

• Themenname

• Thementyp

• Nennungsrate

• Anzahl der Interaktionen

Die Kopfzeile der Datei erfasst den aktiven Filterkontext zum Zeitpunkt des Exports, einschließlich: Zeitraum, ausgewählte Team(s), ausgewählte Kanal(s), Thementyp, Gesamtzahl der Interaktionen und gesuchte spezifische Themen. Die Schaltfläche Export wechselt während der Dateigenerierung in einen Ladezustand und kann einen Fehlerzustand anzeigen, wenn die Generierung fehlschlägt.

Die Berechtigung Team Interactions gewährt jetzt Access zu Analysenberichten und Automatisierungskonfigurationen, die auf zugewiesene Teams beschränkt sind

Benutzer mit der Berechtigung Team Interactions können Quality-Management-Analysenberichte anzeigen und Automatisierungsregeln für ihre zugewiesenen Teams konfigurieren, ohne die Berechtigung All Interactions zu benötigen. Berichtsdaten und Automatisierungsregeln spiegeln nur die Interaktionen des bzw. der dem Benutzer zugewiesenen Teams wider.

Hinweis Diese Änderung hat keine Auswirkungen auf Benutzer mit der All Interactions Berechtigung. Sie werden weiterhin Daten über alle Teams hinweg sehen.