> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md). # Weiterleitungsprofile {% hint style="info" %} Die Weiterleitung-Profile legen fest, wie Verbraucher weitergeleitet und Agenten zugeordnet werden. {% endhint %} Weiterleitung-Profile sind ein optionales Tool, mit dem definiert und priorisiert wird, wie eingehende Interaktionen an Agenten weitergeleitet werden. Weiterleitung-Profile kombinieren verschiedene Kriterien, wie z. B. Agentenfähigkeiten, Verfügbarkeit und Interaktionstyp, um sicherzustellen, dass jeder Verbraucher mit dem am besten geeigneten Agenten abgeglichen wird. Zoom Contact Center unterstützt zwei unterschiedliche Arten von Weiterleitung-Profilen: Consumer-Weiterleitung und Agent-Weiterleitung, die entweder getrennt oder in Kombination verwendet werden können. Jedes davon wird unten beschrieben. ### Verbraucher-Weiterleitung Die Consumer-Routing-Funktion von Zoom Contact Center bestimmt die Reihenfolge, in der die Interaktionen von Verbrauchern innerhalb einer Warteschlange (Queue) an Agenten zugewiesen werden. Standardmäßig werden Verbraucher nach dem First-in, First-out-(FIFO)-Prinzip weitergeleitet, wobei Interaktionen in der Reihenfolge bearbeitet werden, in der sie eingehen. Das folgende Bild stellt diese Logik dar, wobei Verbrauchern Warteschlangenpositionen zugewiesen werden und sie diese beibehalten, die mit ihrem Eintrittszeitpunkt in die Warteschlange übereinstimmen.
Die Consumer-Weiterleitung kann jedoch auch mit fortgeschritteneren Optionen konfiguriert werden, wodurch Unternehmen zulassen können, dass Interaktionen anhand spezifischer Business-Anforderungen über Top Priority und/oder Accumulated Priority Weiterleitung priorisiert werden. Diese zusätzlichen Weiterleitungsoptionen — die in den folgenden beiden Abschnitten behandelt werden — zulassen Unternehmen, ihre Kundenservice-Strategie an spezifische Ziele anzupassen, sei es, um Prioritäts-Support für Kunden mit hohem Wert sicherzustellen oder den Service über alle Anfragen hinweg auszugleichen. Obwohl diese Funktionen unten beschrieben werden, werden die Leser gebeten, für weitere Informationen zum Support-Center von Zoom zu [Verwalten von Verbraucher-Weiterleitungsprofilen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249). #### **Weiterleitung mit höchster Priorität: Bestimmte Verbraucher können an den Anfang springen** Die Weiterleitung mit oberster Priorität weist bestimmten Interaktionen auf Grundlage von vom Verbraucher definierten Attributen die höchste Wichtigkeit zu, sodass kritische oder VIP-Verbraucher an den Anfang der Warteschlange verschoben werden können und andere unabhängig von der Verbindungsdauer übersprungen werden. Zum Beispiel tritt im folgenden Bild um 12:10 ein nicht priorisierter Verbraucher in die Warteschlange ein und wird an erster Stelle platziert. Um 12:20 tritt ein zweiter nicht priorisierter Verbraucher ein und nimmt die zweite Position ein. Um 12:25 reiht sich ein weiterer Verbraucher in die Warteschlange ein, dem aufgrund eines vorherigen Anrufs höchste Priorität zugewiesen wird; dadurch rückt er an die erste Position und schiebt die früheren Verbraucher nach hinten. Um 12:30 tritt ein VIP-Kunde ein, dem ebenfalls höchste Priorität gewährt wird, der jedoch hinter dem zuvor priorisierten Verbraucher platziert wird und die ersten beiden Verbraucher weiter nach hinten in der Warteschlange schiebt.
#### **Akkumulierte Prioritäts-Weiterleitung: Je länger Verbraucher warten, desto schneller gelangen sie an die Spitze** Die akkumulierte Prioritäts-Weiterleitung adressiert eine häufige Herausforderung in Kundenservice-Warteschlangen: Fairness zu gewährleisten und gleichzeitig Verbraucher mit hohem Wert zu priorisieren. In Fällen, in denen zahlreiche Kunden für die Weiterleitung mit höchster Priorität infrage kommen, können nicht priorisierte Kunden längere Wartezeiten erleben oder, in extremen Fällen, niemals Unterstützung erhalten, was zu negativen Erfahrungen führt. Die akkumulierte Prioritäts-Weiterleitung löst dieses Problem, indem sie allen Verbrauchern ermöglicht, im Laufe der Zeit Priorität – auch als Bewertung bezeichnet – anzusammeln, basierend darauf, wie lange sie in der Warteschlange bleiben, während bestimmten Verbrauchern – wie VIPs oder solchen Meeting spezifische Kriterien – weiterhin ermöglicht wird, schneller Priorität zu erlangen. Diese Funktion ermöglicht es Unternehmen außerdem, verbraucherspezifische Attribute zu Konfigurieren, die die Prioritätsstufen beeinflussen. So kann die Priorität beispielsweise für VIPs, Kunden mit kürzlichen Interaktionen oder für diejenigen angepasst werden, die mit benutzerdefinierten Variablen übereinstimmen, die im Flow-Prozess definiert sind. Durch die Balance zwischen Fairness und Priorisierung stellt die Accumulated Priority Weiterleitung sicher, dass alle Kunden letztendlich bedient werden, während gleichzeitig denjenigen, die es am dringendsten benötigen, schneller geholfen wird. {% hint style="success" %} **Beispiel** Betrachte eine Tech-Support-Warteschlange, in der Kunden in drei Kategorien eingeteilt sind: Gold, Silber und Bronze. Gold-Kunden erhalten pro Minute 6 Prioritätspunkte, Silber-Kunden 3 und Bronze-Kunden 1. Obwohl Gold-Kunden schneller Punkte ansammeln, werden Bronze-Kunden mit der Zeit dennoch genug Priorität gewinnen, um schließlich bedient zu werden, selbst wenn neue Gold- und Silber-Kunden weiterhin das Fortfahren mit dem Beitreten zur Warteschlange wählen. {% endhint %} Das Bild unten veranschaulicht dieses Konzept: Um 12:30 Uhr befinden sich Gold- und Silber-Kunden, die gerade erst in die Warteschlange eingetreten sind, auf den Positionen 3 und 2 mit null angesammelter Priorität, während der Bronze-Kunde, der länger gewartet hat, bereits einen Prioritätsscore von 2 angesammelt hat. Da Gold- und Silber-Kunden jedoch priorisiert werden, sammeln sie je nach Kategorie schneller Punkte. Bis 12:32 Uhr haben sich die Gold- und Silber-Kunden mit Prioritätsscores von 12 bzw. 6 auf die Positionen 1 und 2 vorgearbeitet, aufgrund ihrer schnelleren Akkumulationsraten. Trotz dieser vorübergehenden Verschiebung in der Warteschlangenposition wird der Bronze-Kunde Fortfahren, Punkte stetig zu sammeln, und sobald Anrufe beantwortet werden, wird er schließlich den Anfang der Warteschlange erreichen, wodurch sichergestellt wird, dass er auch bedient wird, wenn höher priorisierte Kunden sich präsentieren.
### Agenten-Weiterleitung Die Agenten-Weiterleitung (Agent Routing) von Zoom Contact Center ist darauf ausgelegt, Kundeninteraktionen anhand bestimmter Kriterien in einer Warteschlange im Zusammenhang mit Agenten-Skills intelligent mit den am besten geeigneten Agenten abzugleichen. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Fremdsprache spricht, wird er am besten von einem Agenten betreut, der dieselbe Sprache spricht. Agent Weiterleitung kann über zwei Methoden angewendet werden: kompetenzbasierte Weiterleitung und textbasierte Weiterleitung, die in den folgenden zwei Abschnitten beschrieben werden. Obwohl diese Funktionen unten beschrieben werden, werden die Leser gebeten, das Support-Center von Zoom für weitere Informationen zu [Verwaltung von Agenten-Weiterleitungsprofilen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893). #### **Kompetenzbasierte Weiterleitung** Die kompetenzbasierte Weiterleitung priorisiert Agenten basierend auf ihren zugewiesenen Fähigkeitsstufen (potenziell im Bereich von 1 bis 25) und leitet Interaktionen an diejenigen mit der höchsten Expertise in einem bestimmten Bereich weiter. Wenn beispielsweise ein Agent mit einem Fähigkeitsniveau von 5 ausgewählt werden kann, wird er vor einem Agenten mit einem Fähigkeitsniveau von 1 gewählt. #### **Textbasierte Weiterleitung** Die textbasierte Weiterleitung nutzt Schlüsselwortanalyse oder Spracherkennung, um Verbraucher mit Agenten abzugleichen, die über relevantes Wissen oder sprachliche Fähigkeiten verfügen. Anders als die kompetenzbasierte Weiterleitung verwendet die textbasierte Weiterleitung kein Skill-Bewertungssystem, sondern weist Interaktionen Agenten auf Grundlage ihrer Verfügbarkeit zu. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.