Warteschlangen und Fähigkeiten
Dieser Abschnitt behandelt Warteschlangen und Fähigkeiten.
Warteschlangen
Innerhalb von Zoom Contact Center bezieht sich eine Warteschlange auf eine contact channel-spezifische Gruppe, die bestimmt, welche Agenten eingehende Interaktionen erhalten, z. B. Anrufe, Nachrichten, E-Mails oder Video-Aktivitäten. Warteschlangen werden typischerweise nach Kriterien wie Agentenfähigkeiten oder Abteilungen organisiert und helfen dabei, dass Interaktionen an die am besten geeignete Gruppe von Agenten weitergeleitet werden. Beispielsweise kann eine Warteschlange für die Bearbeitung von Abrechnungsanfragen vorgesehen sein, wobei nur Agenten mit entsprechender Expertise einbezogen werden.
Durch die Definition von Warteschlangen basierend auf bestimmten Kanälen oder Themen können Kontaktzentren Kundeninteraktionen effizient an die richtigen Agenten weiterleiten, Wartezeiten minimieren und die Lösungsqualität verbessern. Diese zielgerichtete Weiterleitung trägt dazu bei, sicherzustellen, dass Kundenanfragen von den am besten dafür geeigneten Agenten bearbeitet werden, was zu einem besseren Gesamtservice und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Konfigurierbare Einstellungen für Warteschlangen umfassen:
Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Warteschlangen verwalten.
Eingehend Einstellungen
Zugewiesene Benutzer
Maximale Interaktionen in der Warteschlange
Verteilung der Interaktionen
Längste Leerlaufzeit
Längste Leerlaufzeit, während bereit
Sequenziell
Rotierend
Akzeptanz von Engagements
Manuell
Automatisch
Start-URL (eingehender Anruf)
Verbraucher-Weiterleitungsprofil
Agenten-Weiterleitungsprofil
Maximale Wartezeit
Minuten
Sekunden
Stunden
Überlauf
Weiterleiten an:
Nachricht senden, dann trennen
Mailbox
Warteschlange
Ablauf
Warteschlangen-Warteerlebnis
Medien während des Verbinden von Anruf
Medien während der Übertragung
Medien während im Warteraum
Unterbrechungen
Dispositionen
Pflicht
optional
Nachbearbeitungsdauer
Automatisches Schließen der Nachbearbeitung
Kurzabbruch
Servicelevel
Zeit (Sekunden)
Anrufe mit kurzem Abbruch ausschließen
Anrufe mit langem Abbruch ausschließen
Zielprozentsatz
Warnhinweis
KI-Expertenassistenz
Ausgehend-Einstellungen
Ausgehend-Anrufe (Aktivieren/deaktivieren)
Anrufer-ID-Nummer
URL starten (Ausgehend-Anruf)
Medien während der Übertragung
Medien während im Warteraum
Dispositionen
Pflicht
optional
Nachbearbeitungsdauer
Automatisches Schließen der Nachbearbeitung
Ausgehend-Beschriftungen (Kurz-/Lang-Anruf)
Minimale Dauer (Sekunden)
Maximale Dauer (Minuten)
Rückruf-Einstellungen
Rückruf in der Warteschlange
Geplanter Rückruf
Option für Kundenanfragen
Schlüsselwörter
planen-Erlebnis
Weitere Einstellungen
Betriebszeiten
Geschäftszeiten
Schließungen
Warteschlangenverfügbarkeit
Speicherort der Anrufaufzeichnung
Richtlinien
Automatische Anrufaufzeichnung
Ad-hoc-Anrufaufzeichnung
Live-Transkription
Adressbuchkontakte suchen
Zoom Phone-Kontakte suchen
Übertragungen und Konferenzen
Übertragungen zulassen
Konferenzen zulassen
An:
Warteschlangen
Benutzer
Abläufe
Anrufdaten (Übertragungen)
Initiator der Übertragung
Kundensentiment
Gesprächszusammenfassung
CRM-Ticket-Informationen
Variablen
Ausgenommene Warteschlangen-Supervisoren
AI Companion
Agenten-Sprechmetriken
Kundensentiment
Gespräch zusammenfassen
Follow-up-Aufgaben generieren
KI-Expertenassistenz
Informationsabruf
Wissensdatenbank
Weiter beste Aktionen
Empfohlene Dispositionen
Intelligente Notizen
Personendaten schwärzen
Kanal-Upgrades
Auf Video upgraden
Video-Übertragungen
Video-Engagement-Abschluss
Video automatisch aktivieren
Fernsteuerung
Video virtueller Hintergrund
Automatische Anrufaufzeichnung (erweiterte Anrufe)
Ad-hoc-Aufzeichnung (erweiterte Anrufe)
Umfrage
Sprachumfrage
Video-Umfrage
Fähigkeiten (optional)
Skills ist eine optionale Funktion, die darauf ausgelegt ist, die Fähigkeiten von Agenten zu kategorisieren und zu bewerten, um verschiedene Arten von Interaktionen auf Grundlage ihrer Expertise zu bearbeiten. Diese Funktion unterstützt zwei Hauptarten von Skills: kompetenzbasierte Skills und textbasierte Skills. Durch die Nutzung sowohl kompetenzbasierter als auch textbasierter Skills können Kontaktzentren Verbraucher effektiv mit Agenten zusammenbringen, die über die richtige Expertise und Sprachfähigkeiten verfügen, und so die Qualität und Effizienz des Service verbessern.
Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Fähigkeiten verwalten.
Kompetenzbasierte Skills: Bewertete Skills für priorisierte Weiterleitung
Kompetenzbasierte Skills ermöglichen es einem Unternehmen, Agenten anhand ihrer Expertise und Kompetenz in bestimmten Service- oder Supportbereichen auf einer Skala von 1 bis 25 zu bewerten und zu kategorisieren, wobei der Wert den Expertenstand des Agenten im jeweiligen Bereich angibt. Kompetenzbasierte Skills sind typischerweise wichtiger für Echtzeitinteraktionen, bei denen Informationen schnell ausgetauscht werden können und der Einsatz zusätzlicher Tools das Gespräch verlangsamen könnte.
Beispielsweise würde ein Agent mit einer Kompetenzbewertung von 5 im technischen Support für komplexe technische Probleme bevorzugt, während ein Agent mit einer Bewertung von 1 einfachere Anfragen bearbeiten könnte. Dieses Bewertungssystem hilft bei der Weiterleitung von Interaktionen an Agenten, deren Fähigkeitsniveau der Komplexität der Anforderungen des Verbrauchers entspricht.
Textbasierte Skills: Allgemeine Skills für textbasierte Gespräche
Textbasierte Skills beziehen sich auf die Fähigkeit des Agenten, Interaktionen auf Basis textbasierter Inhalte zu bearbeiten, etwa Sprachkenntnisse oder Vertrautheit mit bestimmten Fachbegriffen. Im Gegensatz zu kompetenzbasierten Skills werden textbasierte Skills in keiner Kapazität bewertet, sondern kategorisiert, um sicherzustellen, dass Interaktionen, die bestimmte Wissensarten erfordern, an Agenten mit den passenden Fähigkeiten weitergeleitet werden.
Wenn ein Verbraucher beispielsweise eine Chat-Anfrage mit der Bitte um Unterstützung bei einem Software-Integrationsproblem unter Verwendung spezieller technischer Fachbegriffe einreicht, leitet das System sie an einen Agenten mit Expertise in genau dieser Technologie weiter. So wird sichergestellt, dass Verbraucher präzise Unterstützung von jemandem erhalten, der mit den technischen Details vertraut ist, während der Agent möglicherweise Zugriff auf zusätzliche Tools hat, um Nachrichten hin und her zu übersetzen, ohne das Gespräch wesentlich zu verlangsamen.
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