Warteschlangen und Skills
Dieser Abschnitt behandelt Warteschlangen und Fähigkeiten.
Warteschlangen
Stellt kontakt-Kanal-spezifische Gruppen in Warteschlangen, die bestimmen, an welche Agenten Anrufe weitergeleitet werden.
Innerhalb von Zoom Contact Center bezeichnet eine Warteschlange eine kanal-spezifische Gruppe für Kontakte, die bestimmt, welche Agenten eingehende Interaktionen erhalten, wie Anrufe, Nachrichten, E-Mails oder Video-Engagements. Warteschlangen werden typischerweise nach Kriterien wie Agentenfähigkeiten oder Abteilungen organisiert, wodurch sichergestellt wird, dass Interaktionen an die am besten geeignete Gruppe von Agenten weitergeleitet werden. Beispielsweise kann eine Warteschlange für die Bearbeitung von Abrechnungsanfragen vorgesehen sein, bei der nur Agenten mit entsprechender Fachkenntnis einbezogen werden.
Durch die Definition von Warteschlangen basierend auf bestimmten Kanälen oder Themen können Kontaktzentren Verbraucherinteraktionen effizient an die richtigen Agents weiterleiten, Wartezeiten minimieren und die Lösungsqualität verbessern. Diese gezielte Weiterleitung trägt dazu bei, dass Verbraucheranfragen von Agents bearbeitet werden, die am besten dafür geeignet sind, sie zu lösen, was zu einem besseren Gesamtsservice und einer höheren Verbraucherz Zufriedenheit führt.
Konfigurierbare Einstellungen für Warteschlangen umfassen:
Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Verwalten von Warteschlangen.
Eingehend Einstellungen
Zugewiesene Benutzer
Maximale Interaktionen in der Warteschlange
Verteilung der Interaktionen
Längste Leerlaufzeit
Längste Leerlaufzeit im Bereitschaftsmodus
Sequenziell
Rotierend
Zustimmungsannahme
Manuell
Automatisch
Start-URL (eingehender Anruf)
Weiterleitungsprofil für Verbraucher
Weiterleitungsprofil für Agenten
Maximale Wartezeitdauer
Minuten
Sekunden
Stunden
Überlauf
Weiterleiten an:
Nachricht dann trennen
Mailbox
Warteschlange
Ablauf
Warteschlangen-Warterlebnis
Medien beim Verbinden von Anruf
Medien beim Weiterleiten
Medien, solange im Warteraum
Unterbrechungen
Dispositionen
Verpflichtend
optional
Nachbearbeitungsdauer
Nachbearbeitung automatisch schließen
Kurzabbruch
Servicelevel
Zeit (Sekunden)
Kurz abgebrochene Anrufe ausschließen
Lang abgebrochene Anrufe ausschließen
Zielprozentsatz
Warnhinweis
KI-Expertenassistent
Ausgehende Einstellungen
Ausgehende Anrufe (Aktivieren/Deaktivieren)
Anrufer-ID-Nummer
Start-URL (Ausgehender Anruf)
Medien beim Weiterleiten
Medien, solange im Warteraum
Dispositionen
Verpflichtend
optional
Nachbearbeitungsdauer
Nachbearbeitung automatisch schließen
Ausgehende Bezeichnungen (Kurze/Lange Anrufe)
Mindestdauer (Sekunden)
Maximale Dauer (Minuten)
Rückruf-Einstellungen
Warteschlangen-Rückruf
Geplanter Rückruf
Option für Kundenanfrage
Schlüsselwörter
Planungserlebnis
Weitere Einstellungen
Betriebszeiten
Geschäftszeiten
Schließungen
Warteschlangenverfügbarkeit
Speicherort der Anrufaufzeichnung
Richtlinien
Automatische Anrufaufzeichnung
Ad-hoc-Anrufaufzeichnung
Live-Transkription
Kontakte im Adressbuch suchen
Zoom Phone-Kontakte suchen
Weiterleitungen und Konferenzen
Weiterleitungen zulassen
Konferenzen zulassen
Zu:
Warteschlangen
Benutzer
Abläufe
Anrufdaten (Weiterleitungen)
Initiator der Weiterleitung
Verbraucherstimmung
Gesprächszusammenfassung
CRM-Ticket-Info
Variablen
Warteschlangenaufsichten ausnehmen
AI Companion
Metriken zum Agenten-Gespräch
Verbraucherstimmung
Gespräch zusammenfassen
Folgeaufgaben generieren
KI-Expertenassistent
Informationsabruf
Wissensdatenbank
Weiter
Empfohlene Dispositionen
Intelligente Notizen
Personendaten schwärzen
Kanal-Upgrades
Auf Video upgraden
Video-Weiterleitungen
Zusammenfassung des Video-Engagements
Video automatisch einschalten
Fernsteuerung
Video virtueller Hintergrund
Automatische Anrufaufzeichnung (Upgraded Calls)
Ad-hoc-Aufzeichnung (Upgraded Calls)
Umfrage
Sprachumfrage
Video-Umfrage
Fähigkeiten (optional)
Fähigkeiten sind die Art und Weise, wie Agenten Verbrauchern auf Grundlage der Fähigkeiten des Agenten zugewiesen werden.
Fähigkeiten sind eine optionale Funktion, die darauf ausgelegt ist, die Fähigkeiten von Agenten im Umgang mit verschiedenen Arten von Interaktionen anhand ihrer Expertise zu kategorisieren und zu bewerten. Diese Funktion unterstützt zwei Haupttypen von Fähigkeiten: kompetenzbasierte Fähigkeiten und textbasierte Fähigkeiten. Durch die Nutzung sowohl kompetenzbasierter als auch textbasierter Fähigkeiten können Kontaktzentren Verbraucher effektiv mit Agenten zusammenbringen, die über die richtige Expertise und Sprachfähigkeiten verfügen, und so die Qualität und Effizienz des Service verbessern.
Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Fähigkeiten verwalten.
Kompetenzbasierte Fähigkeiten: Bewertete Fähigkeiten für Prioritäts-Weiterleitung
Kompetenzbasierte Fähigkeiten ermöglichen es einem Business, Agenten anhand ihrer Expertise und Kompetenz in bestimmten Service- oder Support-Bereichen auf einer Skala von 1 bis 25 zu bewerten und zu kategorisieren, was den Grad der Expertise des Agenten im jeweiligen Bereich angibt. Kompetenzbasierte Fähigkeiten sind in der Regel für Echtzeit-Interaktionen wichtiger, bei denen Informationen schnell ausgetauscht werden und die Verwendung zusätzlicher Tools das Gespräch verlangsamen könnte.
Zum Beispiel würde ein Agent mit einer Kompetenzbewertung von 5 im technischen Support für komplexe technische Probleme bevorzugt, während ein Agent mit einer Bewertung von 1 möglicherweise einfachere Anfragen bearbeitet. Dieses Bewertungssystem hilft dabei, Interaktionen an Agenten weiterzuleiten, deren Fähigkeitsniveau zur Komplexität der Anforderungen des Verbrauchers passt.
Textbasierte Fähigkeiten: Allgemeine Fähigkeiten für textbasierte Gespräche
Textbasierte Fähigkeiten beziehen sich auf die Fähigkeit des Agenten, Interaktionen auf der Grundlage textbasierter Inhalte zu bearbeiten, z. B. Sprachkenntnisse oder Vertrautheit mit bestimmten Fachbegriffen. Im Gegensatz zu kompetenzbasierten Fähigkeiten werden textbasierte Fähigkeiten in keiner Kapazität bewertet, sondern kategorisiert, um sicherzustellen, dass Interaktionen, die bestimmte Wissensarten erfordern, an Agenten mit den entsprechenden Fähigkeiten weitergeleitet werden.
Wenn ein Verbraucher beispielsweise eine Chat-Anfrage mit der Bitte um Unterstützung bei einem Software-Integrationsproblem unter Verwendung eines bestimmten technischen Fachjargons sendet, leitet das System sie an einen Agenten mit Expertise in genau dieser Technologie weiter. So wird sichergestellt, dass Verbraucher präzisen Support von jemandem erhalten, der mit den technischen Details vertraut ist, während der Agent möglicherweise Zugang zu zusätzlichen Tools hat, um Nachrichten hin und her zu übersetzen, ohne das Gespräch wesentlich zu verlangsamen.
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