Abläufe
Flows sind eine Abfolge von Schritten, die steuern, wie Verbraucherinteraktionen über Widgets gehandhabt werden.
Innerhalb von Zoom Contact Center bezieht sich ein Flow auf eine Reihe von Schritten oder Aktionen, die steuern, wie Kundinteraktionen gehandhabt werden. Über das Zoom-Webportal oder über ein JSON-Import, Unternehmen können Flows mithilfe miteinander verbundener Widgets gestalten, um Verbraucherinteraktionspfade abzubilden. Diese Flows können das Erfassen von Verbrauchereingaben, die Weiterleitung von Anrufen basierend auf bestimmten Kriterien, das Auslösen automatisierter Aktionen und die Integration mit Drittanbietersystemen umfassen und so eine nahtlose und anpassbare Erfahrung bieten.
Flows sind hochgradig anpassbar und können so gestaltet werden, dass sie Nutzer dynamisch anhand von Faktoren wie den Antworten der Verbraucher, identifizierten Daten (z. B. Kontonummern) oder vordefinierten Business-Regeln weiterleiten. Durch das Aneinanderreihen dieser Widgets können Unternehmen sicherstellen, dass Verbraucher zu den richtigen Ressourcen geleitet werden, sei es zu einem Live-Agenten, einem virtuellen Assistenten oder einer bestimmten Self-Service-Option, was zu einem effizienteren und personalisierteren Kundensupport führt.
Weitere Informationen zu finden Sie im Support-Center von Zoom zu Verwalten und unter Verwendung von Abläufe.
Widgets
Widgets sind die Bausteine für den Flow eines Contact Center Engagements.
Jedes Widget erfüllt eine bestimmte Funktion, z. B. das Sammeln von Benutzereingaben, die Weiterleitung von Anrufen, das Senden automatisierter Nachrichten oder das Auslösen von Integrationen mit anderen Systemen. Widgets sind typischerweise vorkonfigurierte Komponenten, die per Drag-and-drop in einen Flow-Designer gezogen werden können, sodass Benutzer leicht anpassen können, wie die Interaktionen der Verbraucher gehandhabt werden.
In der Praxis können Widgets Aufgaben darstellen wie das Abspielen einer Sprachnachricht, das Erfassen von Verbraucherantworten über Tastatureingaben, das Ausführen eines HTTP-Anrufs an externe Dienste oder das Auslösen einer Umfrage. Durch die Verknüpfung mehrerer Widgets können Benutzer ausgefeilte Workflows erstellen, die ein breites Spektrum an Verbraucherbedürfnissen abdecken und dazu beitragen, dass Interaktionen effizient und angemessen gesteuert werden.
Innerhalb von Zoom Contact Center sind die folgenden Widgets verfügbar:
Das Start-Widget dient als Einstiegspunkt für einen Flow. Zum Beispiel können Sie eine Telefonnummer als Einstiegspunkt für das Start-Widget zuweisen. Das bedeutet, dass der Flow gestartet wird, wenn ein eingehender Anruf an die zugehörige Telefonnummer erfolgt, die Sie in den Einstellungen des Widgets auswählen können. Nachdem das Start-Widget eingerichtet wurde, können Administratoren es mit anderen Widgets verbinden.
Wird verwendet, um zu benutzerdefinierten Text-, Bild- oder Audio-Dateien weiterzuleiten. Unterstützt auch Videos oder Folien (PDF) für Video-Flows.
Zum Beispiel kann dieses Widget eine vorab aufgezeichnete Nachricht abspielen, während es in einer Sprachwarteschlange wartet, oder Folien präsentieren, während es sich in einem Video-Warteraum befindet.
Wird verwendet, um Eingaben von Verbrauchern per Sprache, durch die Interaktion mit Menüs oder durch das Drücken von Ziffern auf ihren Telefonen zu erfassen.
Zum Beispiel kann dieses Widget für ein Sprachdialogsystem (Sprachdialogsystem)-Menü verwendet werden, das zu einer bestimmten Warteschlange weiterleitet, wenn Verbraucher 1 drücken.
Wird verwendet, um Sprachanrufe an einen anderen Flow, eine Queue, einen Posteingang, einen Agenten oder einen ausgehender Anruf weiterzuleiten oder einen Anruf zu trennen. Wenn Sie beispielsweise bereits einen Flow eingerichtet haben, um Eingehend Anrufe mithilfe eines Widgets zur Eingabeerfassung weiterzuleiten, können Sie das Widget „Route To“ als letzten Schritt verwenden, um an eine Queue weiterzuleiten.
Wird verwendet, um Ziel-Widgets basierend auf voreingestellten Variablen wie Uhrzeit, Datum oder Betriebszeiten festzulegen; Variablen aus anderen Widgets; und/oder Daten aus anderen Warteschlangen. Wenn Sie zum Beispiel bereits ein Eingabe erfassen-Widget eingerichtet haben, um Zifferneingaben zu erfassen, können Sie das Bedingungs-Widget so anpassen, dass es zu einem Ziel-Widget weiterleitet, wenn die Variable einer bestimmten Zahl entspricht.
Wird verwendet, um über HTTP Informationen von einer externen Datenquelle anzufordern. Unterstützt Standard-HTTP-Anruf-Anfragetypen (GET, POST, PUT, DELETE) und übergibt Abfrageparameter als Teil von HTTP-Anrufanforderungen. Schlüssel, Geheimnisse und andere Anmeldedaten werden in HTTP-Anruf-Widgets standardmäßig ausgeblendet.
Verwendet JavaScript, um bestimmte Aktionen im Flow auszuführen, sodass Sie sich beim Erstellen von Flows nicht auf die Benutzeroberfläche verlassen müssen. Beispielsweise kann ein Konto ein robustes JavaScript entwickeln, das die Telefonnummer eines Benutzers abfragt, sie in einer Datenbank nachschlägt und auf Grundlage eines Treffers eine Begrüßung ausgibt. Dieser Prozess würde sonst das Zusammenführen mehrerer Widgets erfordern, um dasselbe Ergebnis zu erzielen.
Wird verwendet, um eine globale oder benutzerdefinierte Variable festzulegen, indem manuell ein Wert eingegeben oder eine Variable von einem anderen Widget übergeben wird. Zum Beispiel kann dieses Widget die Kontonummer eines Verbrauchers speichern, nachdem er sie eingegeben hat, und sie kann später im Flow für personalisierte Weiterleitung, die Anzeige spezifischer Informationen oder die Validierung der Identität des Verbrauchers verwendet werden.
Umfrage
Wird verwendet, um am Ende eines Flow eine Umfrage an Verbraucher zu senden. Wählen Sie aus den aktiven Consumer-Engagement-Umfragen, die in der Umfrageverwaltung erstellt wurden, entweder Text oder Sprache, je nach Kanal. Diese Umfrage überschreibt eine Umfrage auf Queue-Ebene.
Mit dem Bot-Widget können Sie einen Bot verwenden, um interaktive, dialogorientierte Unterstützung bereitzustellen. Hinweis: Erfordert Zoom Virtual Agent.
Einstellungen
Einstellungen werden verwendet, um das Verhalten eines Widgets zu Konfigurieren.
Die Einstellungen Eine Option für ein Contact Center-Widget ermöglicht es Benutzern, das spezifische Verhalten und die Parameter dieses Widgets innerhalb eines Flows zu konfigurieren. Diese Einstellungen umfassen typischerweise Optionen zum Anpassen von Eingaben, zum Definieren von Aktionen, zum Festlegen von Bedingungen und zum Integrieren externer Datensourcen. Benutzer können verschiedene Aspekte wie Timing, Trigger, Schwellenwerte und andere wichtige Variablen anpassen, um die Funktionalität des Widgets an spezifische Business-Anforderungen anzupassen.
Zum Beispiel könnte in einem Weiterleitung-Widget die Option Einstellungen Ihnen zulassen, anzugeben, welche Abteilung oder welche Agenten-Gruppe Anrufe basierend auf vordefinierten Kriterien erhält. In einem Nachrichten-Widget könnten die Einstellungen das Anpassen von Text-, Audio- oder Sprachoptionen umfassen. Die Option Einstellungen ist entscheidend, um fein abzustimmen, wie jedes Widget innerhalb des größeren Flows funktioniert, und hilft sicherzustellen, dass die Interaktionen der Verbraucher gemäß den gewünschten Ergebnissen verwaltet werden.
Ausgänge
Ausstiege sind das Wie und Wann, wenn ein Widget fortschreitet.
Die Beenden Eine Option in einem Contact Center-Widget bestimmt, wie und wann eine Interaktion das aktuelle Widget verlässt und zum nächsten Schritt im Flow übergeht. Sie legt die Bedingungen oder Auslöser fest, die dazu führen, dass der Flow weitergeht, z. B. das Abschließen einer bestimmten Aufgabe, das Empfangen von Eingaben oder das Erreichen einer Zeitbegrenzung.
Beispielsweise könnte in einem Widget zur Menüüuswahl die Option Exit die Interaktion basierend auf der Auswahl des Benutzers zu einem anderen Widget weiterleiten (z. B. führt das Drücken von „1“ zu Abrechnung, während das Drücken von „2“ zu technischem Support führt). Die Exit-Einstellungen helfen dabei, sicherzustellen, dass der Ablauf logisch fortschreitet, indem sie die Verbraucher durch die geeigneten Schritte führen oder sie basierend auf vordefinierten Kriterien zur richtigen Ressource weiterleiten.
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