Asset-Bibliothek und Dispositionen

Dieser Abschnitt behandelt die Asset-Bibliothek, einschließlich System-Assets, Agent-Assets und des Archivs sowie Dispositionen.

Asset-Bibliothek

Die Asset Library ermöglicht Konten das Hochladen verschiedener Materialien zur Verwendung mit anderen Zoom Contact Center Funktionen, wie z. B. Queues, Flows, Campaigns, Waiting Rooms und mehr.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Verwalten der Zoom Contact Center Asset-Bibliothek.

System-Assets

System-Assets sind Verfügbar zur Verwendung in Kampagnen, Flows, Inboxes, Wartezimmern, Einstellungen und Warteschlangen. Die folgenden Arten von System-Assets werden unterstützt:

• Audio-Dateien

• E-Mail (Vorlage)

• Bilder

• Skripte (JavaScript)

• Folien (PDF)

• Text

• Video (MP4 <100 MB)

Agenten-Assets

Agent-Assets können in Warteschlangen zugewiesen werden, damit Agenten sie mit Verbrauchern teilen können. Derzeit sind Agent-Assets auf Vorlagen für gespeicherte Antworten beschränkt.

Archiv

Das Archiv ist ein vorübergehender Speicher für gelöschte Assets. Nach 30 Tagen im Archiv werden Assets dauerhaft aus Ihrem Zoom-Konto gelöscht.

Dispositionen

Dispositionen sind die Art und Weise, wie Interaktionen kategorisiert werden.

Innerhalb von Zoom Contact Center werden Dispositions verwendet, um die Ergebnisse von Verbraucherinteraktionen zu kategorisieren und zu kennzeichnen und so wertvolle Daten für Berichte und Follow-up-Aktionen bereitzustellen. Nach einem Anruf oder einer Interaktion wählen Agenten einen Disposition-Code aus, der das Ergebnis am besten beschreibt, z. B. „Behoben“, „Weitere Maßnahmen erforderlich“ oder „Weitergeleitet“, und sie können automatisch für Agenten mit dem AI Expert Assist add-on ausgewählt werden. Diese Codes helfen dabei, die Leistung zu verfolgen, Trends zu erkennen und die nächsten Schritte zu optimieren.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Dispositionen verwalten.

Dispositionsebenen: Werden verwendet, um mehr Informationen zu erfassen

Multi-Level-Dispositions zulassen eine detailliertere Kategorisierung, indem sie es Agenten ermöglichen, aus mehreren Ebenen von Ergebnissen auszuwählen. Ein Agent könnte beispielsweise zuerst Wählen eine breite Kategorie wie „Technischer Support“ und dann in ein spezifischeres Ergebnis wie „Softwareproblem“ oder „Hardware-Fehlfunktion“ hineinzoomen. Obwohl mehrere Ebenen unterstützt werden, kann pro Interaktion nur eine Disposition ausgewählt werden.

Dispositionssätze: Verschiedene Dispositionen für verschiedene Kontexte

Dispositionssätze sind vordefinierte Sammlungen von Dispositionscodes, die auf bestimmte Interaktionstypen, Abteilungen oder Kampagnen zugeschnitten sind. Beispielsweise kann eine Vertriebs-Warteschlange einen anderen Satz von Dispositionen haben als eine Kundendienst-Warteschlange, was dazu beiträgt sicherzustellen, dass Agenten relevante Optionen für ihre spezifischen Arbeitsabläufe haben.