Asset-Bibliothek und Dispositionen

Dieser Abschnitt behandelt die Asset-Bibliothek, einschließlich System-Assets, Agenten-Assets und des Archivs; sowie Dispositionen.

Asset-Bibliothek

Die Asset Library ermöglicht es Konten, verschiedene Materialien für die Nutzung mit anderen Zoom Contact Center-Funktionen hochzuladen, z. B. mit Warteschlangen, Flows, Kampagnen, Wartebereichen und mehr.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Verwalten der Zoom Contact Center Asset-Bibliothek.

System-Assets

System-Assets sind für die Verwendung in Kampagnen, Flows, Inboxes, Wartezimmern, Einstellungen und Warteschlangen Verfügbar. Die folgenden Typen von System-Assets werden unterstützt:

• Audio-Dateien

• E-Mail (Vorlage)

• Bilder

• Skripte (JavaScript)

• Folien (PDF)

• Text

• Video (MP4 <100 MB)

Agenten-Assets

Agenten-Assets können Warteschlangen zugewiesen werden, damit Agenten sie mit Kunden teilen können. Derzeit sind Agenten-Assets auf Vorlagen für gespeicherte Antworten beschränkt.

Archiv

Das Archiv ist ein vorübergehender Speicher für gelöschte Assets. Nach 30 Tagen im Archiv werden Assets dauerhaft aus Ihrem Zoom-Konto gelöscht.

Dispositionen

Dispositionen sind die Art und Weise, wie Interaktionen kategorisiert werden.

Innerhalb von Zoom Contact Center werden Dispositionen verwendet, um die Ergebnisse von Verbraucherinteraktionen zu kategorisieren und zu kennzeichnen und so wertvolle Daten für die Berichterstattung sowie Folgeaktionen bereitzustellen. Nach einem Anruf oder einer Interaktion wählen Agenten einen Dispositionscode aus, der das Ergebnis am besten beschreibt, z. B. „Gelöst“, „Weitere Maßnahmen erforderlich“ oder „Weitergeleitet“, und dieser kann für Agenten automatisch mit dem AI Expert Assist Add-on ausgewählt werden. Diese Codes helfen dabei, die Leistung nachzuverfolgen, Trends zu erkennen und die nächsten Schritte zu optimieren.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Dispositionen verwalten.

Disposition-Ebenen: Werden verwendet, um weitere Informationen zu sammeln

Multi-Tier Dispositions zulassen eine detailliertere Kategorisierung, indem sie Agenten ermöglichen, aus mehreren Ebenen von Ergebnissen auszuwählen. Ein Agent könnte zum Beispiel zunächst Wählen einer breiten Kategorie wie „Technischer Support“ und dann zu einem spezifischeren Ergebnis wie „Softwareproblem“ oder „Hardware-Fehlfunktion“ weitergehen. Obwohl mehrere Ebenen unterstützt werden, kann pro Interaktion nur eine Disposition ausgewählt werden.

Disposition-Sets: Verschiedene Dispositionen für unterschiedliche Kontexte

Disposition-Sets sind vordefinierte Sammlungen von Disposition-Codes, die auf bestimmte Interaktionstypen, Abteilungen oder Kampagnen zugeschnitten sind. So kann beispielsweise eine Vertrieb-Warteschlange einen anderen Satz von Dispositionen haben als eine Warteschlange für den Kundenservice, was dazu beiträgt, dass Agenten relevante Optionen für ihre spezifischen Arbeitsabläufe haben.