Fehlerbehebung
Dieser Abschnitt soll dabei helfen, Unterstützung bei der Fehlerbehebung für Zoom Contact Center bereitzustellen. Aufgrund der Komplexität des Dienstes sind bestimmte Hinweise nicht allgemein anwendbar. Stattdessen bietet dieser Abschnitt allgemeine Strategien zur Selbstbehebung. Wenn Ihre Situation nicht auf diese allgemeinen Strategien zutrifft, ein Ticket einreichen an das Support-Team von Zoom.
Der „Seit wann?“-Ansatz
Der Fehlerbehebungsansatz „Seit wann“ konzentriert sich darauf, zu identifizieren, wann die Dinge zuletzt funktioniert haben, und darauf, zu erkennen, was sich seitdem geändert hat. Meistens gilt: Wenn etwas zuvor ohne Probleme funktioniert hat, wurde etwas geändert, das derzeit nicht berücksichtigt ist.
Hilfreiche Fragen, die man stellen kann, sind:
Hat das jemals funktioniert?
Falls ja, wann speziell, hat es aufgehört zu funktionieren?
Was wurde zwischen diesen Zeitpunkten formell geändert?
Unternehmensnetzwerk
Webportal-Einstellungen
Zoom durchgeführt vor Kurzem ein Update veröffentlichen das könnte dies beeinflussen?
Wenn Agenten beteiligt sind, gab es dann eine Ändern ihres Profils, ihrer Queues oder ihrer Zuweisungen?
Falls nein, bitte ein Ticket einreichen an das Support-Team von Zoom.
Engagement-IDs prüfen, verwenden und bereitstellen
Eine Engagement-ID ist eine eindeutige Kennung, die einzelnen Kundeninteraktionen innerhalb von Zoom Contact Center zugewiesen wird. Diese IDs zulassen es, eine genaue Nachverfolgung und Fehlerbehebung von Interaktionen über verschiedene Touchpoints hinweg vorzunehmen, z. B. über Sprachanrufe, Chat-Sitzungen oder E-Mails, und dienen als Referenzpunkt für das Abrufen umfassender Interaktionsdetails, einschließlich der Agentenaktivität, der Kundenangaben, der Systemereignisse und der Zeitstempel.
Bei der Fehlerbehebung bei Problemen mit Zoom-Support sind spezifische Engagement-IDs oft erforderlich, und wenn sie früh im Support-Prozess bereitgestellt werden, kann dies den Untersuchungsprozess beschleunigen.
Engagement-IDs können innerhalb der Protokolle Abschnitt des Contact Center von Zoom im Zoom-Webportal. Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Zugriff auf Interaktionsprotokolle und IDs.
Verwenden Sie die Protokolle
Zoom Contact Center’s Operationsprotokolle bieten wertvolle Einblicke in innerhalb des Produkts vorgenommene Änderungen, einschließlich des Datums und der Uhrzeit des Änderns, der E-Mail des Benutzers, der es vorgenommen hat, und des spezifischen Elements, das geändert wurde. Die Nutzung der Suchfunktion kann besonders nützlich sein, um unerwartete Änderungen an Benutzerprofilen oder Einstellungen nachzuvollziehen, die Verwirrung verursachen können.
Überprüfen Sie das Dashboard
Der Zoom Contact Center-Unterabschnitt von das Zoom Dashboard liefert hilfreiche Details, um problematische Anruf-Erlebnisse zu identifizieren, einschließlich Anrufen mit schlecht bewerteten Mean Opinion Scores und den zugrunde liegenden Dienstgüte (QoS)-Details dieser Anrufe. Durch die Anzeige der Details eines schlecht bewerteten Anrufs können Admins feststellen, ob Probleme mit Dingen wie Jitter, Latenz oder Paketverlust zusammenhingen und auf welcher Seite des Anrufs das Problem auftrat – also beim Agenten oder beim Verbraucher.
Anrufer-ID
Bei Fragen oder Problemen im Zusammenhang mit der Anrufer-ID werden Kunden gebeten, das Support-Center von Zoom zu besuchen und den FAQ-Artikel zur Anrufer-ID. Andernfalls bitte ein Ticket einreichen an das Support-Team von Zoom.
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