Zoom Workforce Management

Die folgenden Abschnitte beschreiben Funktionen, die für Zoom Contact Center- und Zoom Workforce Management-Vorgesetzte verfügbar sind.

Hinweis

Dieser Abschnitt geht davon aus, dass Supervisoren eine Zoom Workforce Management-Lizenz zugewiesen wurde und dass das Produkt innerhalb eines Kontos vollständig konfiguriert ist, einschließlich wichtiger Funktionen wie Forecasts, Schedules, Activities, Shifts und mehr. Die in diesem Abschnitt beschriebenen Prozesse erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit und sollen ein allgemeines Verständnis für die tägliche Nutzung des Produkts vermitteln. Leser mit Fragen werden gebeten, sich an die Zoom Workforce Management Erklärungsabschnitt für einen umfassenden Überblick über das Produkt und seine grundlegenden Komponenten oder sprechen Sie mit ihrem Zoom-Konto-Team, um weitere Informationen zu erhalten.

Planen

Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über die Planen-Erfahrung des Supervisors.

Während Zoom erwartet, dass die Prognoseerstellung im Vergleich zu manuellem Planen zur häufiger verwendeten Methode werden wird, können Prognosen nicht erstellt werden, ohne zuvor die zugrunde liegende Planungsinfrastruktur aufzubauen. Aus diesem Grund beginnt dieser Abschnitt mit den Grundlagen des Planens, bevor unten auf die Prognoseerstellung eingegangen wird. Lesern mit Fragen wird empfohlen, auf die Zoom Workforce Management Kernkonzepte Abschnitt für weitere Erläuterungen.

Für detaillierte, schrittweise Anweisungen zum Einrichten der zugrunde liegenden Planen-Infrastruktur besuchen Sie Zooms Support-Center für Hinweise zu Konfigurieren von Zoom Workforce Management-Planen und Aktivitäten.

Erstellen eines planen

Das Erstellen eines planen innerhalb von Zoom Workforce Management kann als ein dreistufiger Prozess verstanden werden: Einrichtung, Planung, und Verfeinerung. Obwohl diese Schritte zusätzliche Teilprozesse erfordern — wie das Erstellen einer Prognose oder einer Schicht —, während Sie die zugrunde liegende Infrastruktur erstellen (z. B. Planen Gruppen, Aktivitäten und Schichten), wird der Prozess mit der Zeit vereinfacht, da die Planen-Infrastruktur kontinuierlich wiederverwendet werden kann.

Einrichtung

Um das Planen in Zoom Workforce Management zu initiieren, erfordert der erste Schritt die Einrichtung der zentralen Planen-Infrastruktur, die den Prozess unterstützt. Dazu gehört das Erstellen von Planen Gruppen, Aktivitäten und Schichten, die mit Agenten verknüpft werden. Sobald diese Infrastrukturelemente für eine bestimmte Planen Gruppe vorhanden sind, kann ein Planen-Administrator mit der Planungsphase fortfahren.

Planung

Die Planungsphase bestimmt die Art eines Plans. Planungsadministratoren haben zwei Planungsmethoden Verfügbar:

• Manuelles Planen: Erstellen und passen Sie einen planen mithilfe von Aktivitäten und Schichten an.

• Prognose: Eine automatisierte Planlösung, die Aktivitäten- und Schichtinformationen verwendet, um Mitarbeiter gemäß dem prognostizierten Kontaktvolumen zu planen, jedoch möglicherweise einige manuelle Anpassungen erfordert.

Nachdem der Planungsansatz festgelegt und die erforderlichen Teilprozesse durchgeführt wurden (falls zutreffend), kann der Planen-Administrator mit der Verfeinerungsphase fortfahren.

Verfeinerung

Die Verfeinerungsphase umfasst die Feinabstimmung eines planen oder einer Prognose, um eine ausreichende Abdeckung von Aktivitäten und Schichten sicherzustellen. Bei manuellem Planen bedeutet dies, zu bestätigen, dass Ihre geplante Abdeckung Ihrem erwarteten Bedarf entspricht. Bei Prognosen bedeutet dies sicherzustellen, dass es ausreichende Netto-Besetzung für das erwartete Kontaktvolumen gibt.

Prognose

Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über die Forecasting-Erfahrung für Vorgesetzte. Leser mit Fragen zu Forecasting werden gebeten, auf die Zoom Workforce Management Kernkonzepte Abschnitt für zusätzliche Informationen und weitere Erläuterungen.

Für zusätzliche Unterstützung besuchen Sie das Zoom Support-Center für detaillierte, schrittweise Anleitungen zu Erstellen und Anzeigen einer Prognose.

Eine Prognose erstellen

Prognosen werden verwendet, um das zukünftige Interaktionsvolumen im Contact Center vorherzusehen und eine ausreichende Personalausstattung sicherzustellen. Obwohl eine Prognose von der Entwicklung zusätzlicher Planen -Infrastruktur abhängt – wie Planen -Gruppen – kann das Erstellen einer Prognose in drei Phasen verstanden werden: Initialisierung, Vorschau, und Veröffentlichung.

Initialisierung

Während der Initialisierungsphase einer Prognose wird die vorhandene Infrastruktur genutzt, insbesondere die Scheduling Groups. Wenn eine Scheduling Group mit mindestens einer contact center Queue und den zugehörigen Agenten eingerichtet wird, bestehen die verbleibenden anfänglichen Schritte darin, die wesentlichen Aspekte der Prognose zu definieren. Dazu gehört das Zuweisen eines Namens, das Festlegen des Startdatums, das Festlegen der Dauer (bis zu vier Wochen) und das Bestimmen der Zielmetriken, die berücksichtigt werden sollen.

Vorschau

Nach der Initialisierung einer Prognose bietet die Vorschauphase eine umfassende Zusammenfassung des prognostizierten Anrufvolumens und des erwarteten Personalbedarfs. Dazu gehören das erwartete Volumen für jedes 15-Minuten-Intervall und die durchschnittliche Dauer der Anrufbearbeitung (d. h. Gesprächszeit + Haltezeit + Nachbearbeitungszeit). Falls erforderlich, können Planen-Administratoren fein abstimmen oder Massenbearbeitung die Forecast, um alle erwarteten Änderungen im Volumen zu Konto, die anderweitig nicht durch historische Daten dargestellt werden. Nach der Bestätigung des prognostizierten Volumens können Planungsadministratoren empfohlene Personalbesetzungen für die Forecast generieren.

Veröffentlichung

Nachdem die Forecast des Anrufvolumens und der Personalanforderungen überprüft wurde, besteht der letzte Schritt darin, die Forecast zu finalisieren und an die planen zu veröffentlichen. Dies kann einen zweiten Durchgang der Feinabstimmung der Personalstärken umfassen, um ausreichende Abdeckung für das prognostizierte Engagement-Volumen sicherzustellen. Sobald die Personalstärken bestätigt sind, ist die prognostizierte-planen bereit zur Veröffentlichung.

planen-Ändern-Anfragen

Innerhalb des Anfragenmanagement Bereichs von Zoom Workforce Management können Vorgesetzte Anfragen zu planen-Ändern, Abwesend und Schichttausch von Agents prüfen und sie per Knopfdruck genehmigen oder ablehnen.

Vorgesetzte können zusätzlich Benachrichtigungseinstellungen für planen-Ändern-Anfragen Wählen, einschließlich Benachrichtigung per E-Mail, im Aktivitätscenter oder per SMS, um schnelle Antworten und Durchlaufzeiten zu Aktivieren.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Bearbeitung von Anfragen für Freizeit.

Intraday-Management

Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über Tools für das intraday Workforce Management als Zoom Contact Center Supervisor mit einer Zoom Workforce Management Lizenz.

Echtzeit-Einhaltungs-Dashboard

Zoom Workforce Management umfasst ein Echtzeit- Adherence Dashboard für die untertägige Mitarbeiter- und Teamverwaltung und bietet Kontakt Center-Vorgesetzten Live-Einblicke, wie der Zeitplan eingehalten wird. Die im Adherence Dashboard enthaltenen Daten umfassen:

• Agenten-Compliance

• Gesamteinhaltung (Teamebene)

• Agentenname

• Ein-/Ausgabestatus

• Geplante Aktivität

• Bereitschaftsstatus

• Unterstatus

• Zeit im Status

• Zeit außerhalb der Konformität

• Täglicher Prozentsatz der Agenten-Konformität

Wenn der Status eines Agenten nicht mit seiner geplanten Aktivität übereinstimmt, wird er als außerhalb der Konformität, und sein täglicher Konformitätswert wird in Echtzeit aktualisiert. Zusätzlich können Vorgesetzte Wählen, automatische Benachrichtigungen per E-Mail oder SMS entweder sofort oder nach einer festgelegten Zeit zu erhalten, immer wenn ein Agent die Konformität verlässt.

Wenn beispielsweise einem Agenten eine Telefon-Queue-Aktivität zwischen 8:00 und 10:00 Uhr zugewiesen ist, er aber um 9:00 Uhr eine nicht geplante Pause einlegt, wird der Agent als außerhalb der Konformität markiert und sein täglicher Konformitätsprozentsatz wird dynamisch aktualisiert, bis sein Status zu seiner zugewiesenen Aktivität zurückkehrt. Wenn Vorgesetztenbenachrichtigungen mit einer Verzögerung von fünf Minuten aktiviert sind, werden die Vorgesetzten nach Ablauf von fünf Minuten über den außerhalb der Konformität liegenden Status des Agenten benachrichtigt.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu der Anzeige des Dashboard für die Echtzeit-Konformität.

Intraday-Planen-Management und Re-Forecasting

Im Verlauf eines Arbeitstags stimmen prognostizierte Engagement-Volumina und die tatsächliche Personalbesetzung der Agenten möglicherweise nicht immer überein, sodass Callcenter-Supervisoren Ad-hoc-Anpassungen an planen und Aktivitäten vornehmen müssen. Um diese Änderungen wirksam zu bewältigen, können Supervisoren innerhalb des planen ein Intraday-Management durchführen, wodurch sie Aktivitäten dynamisch neu prognostizieren, Hinzufügen, entfernen oder ersetzen können, entweder gesammelt oder bei Bedarf für einzelne Agenten.

Aus dem veröffentlichten planen können Supervisoren für das Intraday-Management die folgenden Aktionen ausführen:

• Agentenaktivitäten neu prognostizieren

• Zugewiesene Aktivität bearbeiten

• Dauer der Aktivität oder Start-/Endzeit bearbeiten

• Netto-Personalbesetzung prüfen

• Aktivitäten zu einem Einzelnen Hinzufügen

• Aktivitäten gesammelt Hinzufügen

Das folgende Bild veranschaulicht einen neu optimierten Tagesplan, wobei die gepunkteten Linien frühere Mittagspausen- und Pausenzeiten anzeigen und die durchgezogenen Zeitblöcke einen frisch optimierten planen widerspiegeln, der besser geeignet ist, die Anforderungen des Tages zu erfüllen.