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# Zoom Workforce Management

Die folgenden Abschnitte beschreiben Funktionen, die für Zoom Contact Center- und Zoom Workforce Management-Vorgesetzte verfügbar sind.

{% hint style="info" %}
**Hinweis**

Dieser Abschnitt setzt voraus, dass Vorgesetzte eine Zoom Workforce Management Lizenz zugewiesen bekommen haben und dass das Produkt innerhalb eines Kontos vollständig konfiguriert ist, einschließlich wichtiger Funktionen wie Forecasts, Schedules, Activities, Shifts und mehr. Die in diesem Abschnitt beschriebenen Prozesse erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit und sollen ein allgemeines Verständnis für die tägliche Nutzung des Produkts vermitteln. Leser mit Fragen werden gebeten, sich an den [Zoom Workforce Management-Erklärungsabschnitt](/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md) für einen umfassenden Überblick über das Produkt und seine grundlegenden Bestandteile oder sprechen Sie mit ihrem Zoom-Konto-Team für weitere Informationen.
{% endhint %}

### Planen

Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über die Erfahrung beim Planen für Aufsichtspersonen.

Während Zoom erwartet, dass Forecasting im Vergleich zu manuellem Planen zur häufiger verwendeten Methode für Planen wird, können Forecasts nicht erstellt werden, ohne zuvor die zugrunde liegende Planen-Infrastruktur zu schaffen. Aus diesem Grund beginnt dieser Abschnitt zunächst mit den Grundlagen des Planens, bevor unten auf Forecasting eingegangen wird. Leser mit Fragen werden ermutigt, auf die [Zoom Workforce Management Kernkonzepte](/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) Abschnitt zur weiteren Klärung.

Für detaillierte, schrittweise Anweisungen zum Einrichten der zugrunde liegenden Planen-Infrastruktur besuchen Sie Zooms Support-Center für Hinweise zu [Konfigurieren von Zoom Workforce Management-Planen und Aktivitäten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057763).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYvnw798qiOUAJg-YGTXfS47sWpCUAOD-Ktlz9I_Mk1z3IGcu7T4RCf6FFeOhzPez33YIGdbLw-xeWkarVSow0efGRCPF8ZltdJsO3NwJ3I925EYUoJ02H-XNlm8rQM2x65FjNTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeVw9FvSHkqnQct3od4bPHfHz17i7JGWVAdDSVwk1mUnPi_FDrAxZmE_CYtdTOdLtOcjM-7x_jq_aQbkLpUavp7rHoz7IDMae9OG_G7Z_ddt1jlGL4jw63_X-r-a9jPv3mdzfAMpw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blau;">**Erstellen eines Planens**</mark>

Das Erstellen eines Planens innerhalb von Zoom Workforce Management kann als ein dreistufiger Prozess verstanden werden: **Einrichtung**, **Planung**, und **Verfeinerung**. Obwohl diese Schritte zusätzliche Teilprozesse erfordern – wie das Erstellen einer Prognose oder einer Schicht – wird der Prozess mit der Zeit vereinfacht, da die Planen-Infrastruktur kontinuierlich wiederverwendet werden kann.

**Einrichtung**

Um das Planen in Zoom Workforce Management zu initiieren, erfordert der erste Schritt das Einrichten der zentralen Planen-Infrastruktur, die den Prozess unterstützt. Dazu gehört das Erstellen von Planen-Gruppen, Aktivitäten und Schichten, die mit Agenten verknüpft werden. Sobald diese Infrastrukturelemente für eine bestimmte Planen-Gruppe vorhanden sind, kann ein Administrator für das Planen mit der Planungsphase fortfahren.

**Planung**

Die Planungsphase bestimmt die Art eines Plans. Administratoren für das Planen haben zwei Verfügbar-Planungsmethoden:

* **Manuelles Planen:** Erstellen und passen Sie einen planen mithilfe von Aktivitäten und Schichten an.
* **Prognose:** Eine automatisierte Planen-Lösung, die Aktivitäten- und Schichtinformationen verwendet, um Agenten entsprechend dem prognostizierten Interaktionsvolumen zu planen, jedoch möglicherweise einige manuelle Anpassungen erfordert.

Nachdem der Planen-Ansatz festgelegt und die erforderlichen Unterprozesse (falls zutreffend) durchgeführt wurden, kann der Planen-Administrator mit der Verfeinerungsphase fortfahren.

**Verfeinerung**

Die Verfeinerungsphase umfasst die Feinabstimmung eines planen oder einer Prognose, um eine ausreichende Abdeckung von Aktivitäten und Schichten sicherzustellen. Bei manuellem Planen bedeutet dies, zu bestätigen, dass Ihre geplante Abdeckung Ihrer erwarteten Nachfrage entspricht. Bei Prognosen bedeutet dies sicherzustellen, dass es [ausreichend Netto-Personalbesetzung](/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#reviewing-a-schedule-with-an-applied-forecast-shows-total-staffing-levels-and-can-be-fine-tuned-to-m) für das erwartete Interaktionsvolumen.

### Prognose

Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über die Prognoseerfahrung des Supervisors. Leser mit Fragen zur Prognose werden gebeten, sich an den [Zoom Workforce Management Kernkonzepte](/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) Abschnitt für weitere Informationen und weitere Erläuterungen zu wenden.

Für zusätzliche Unterstützung wenden Sie sich an Zooms Support-Center für detaillierte, schrittweise Anweisungen zu [Erstellen und Anzeigen eines Forecasts](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057762).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfCPjGBhiXPPmW6hD_QLJKSjagq7Lk5dO3aBDnL-FVYkOqacqB-hfOtAuOE4EGaAd20LD8JJ_70WwWp0UZjsZ6gURKmuHES58WBrXrdPCLcedG53zxuCXxghMkBHRYVI8tz3IGa?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blau;">**Eine Prognose erstellen**</mark>

Prognosen werden verwendet, um das zukünftige Engagement-Volumen im Contact Center vorherzusehen und eine ausreichende Personalausstattung sicherzustellen. Obwohl eine Prognose von der Entwicklung zusätzlicher Planen-Infrastruktur abhängt – wie Planen-Gruppen – kann das Erstellen einer Prognose in drei Phasen verstanden werden: **Initialisierung**, **Vorschau**, und **Veröffentlichung**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcRbpPj0bkVoZGRHfeCih2mJOHxLEsWftYBKCFkwL659WP78c6yMmriECmL-j6bJ4IQ1EZldUoWIgT1exmIZpvDvmsNtQzSiAB-H8R_kIWaE09EPNC91TUNzQdgs-BHyJWaKsKW0w?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Initialisierung**

Während der Initialisierungsphase einer Forecast werden die vorab vorhandene Infrastruktur, insbesondere Planen Gruppen, genutzt. Wenn eine Planen Gruppe mit mindestens einer Contact Center Queue und den zugehörigen Agenten eingerichtet ist, umfassen die verbleibenden anfänglichen Schritte die Definition wesentlicher Aspekte der Forecast. Dazu gehören das Zuweisen eines Namens, die Angabe des Startdatums, das Festlegen der Dauer (bis zu vier Wochen) sowie das Bestimmen der Zielkennzahlen, die berücksichtigt werden sollen.

**Vorschau**

Nach der Initialisierung einer Prognose bietet die Vorschauphase eine umfassende Zusammenfassung des prognostizierten Anrufvolumens und des erwarteten Personalbedarfs. Dazu gehören das erwartete Volumen für jedes 15-Minuten-Intervall und die durchschnittliche Dauer der Anrufbearbeitung (d. h. Gesprächszeit + Haltezeit + Nacharbeit nach dem Anruf). Falls erforderlich, können Administratoren für Planen [fein abstimmen](/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-be-edited-in-specific-intervals-for-fine-tuning) oder [Massenbearbeitung](/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-also-be-edited-in-bulk-to-account-for-anticipated-changes-not-captured-by-historical-d) die Forecast, um alle erwarteten Volumenänderungen zu berücksichtigen, die sonst nicht durch historische Daten dargestellt werden. Nachdem das prognostizierte Volumen bestätigt wurde, können Administratoren für planen empfohlene Personalbesetzungen für den Forecast erstellen.

**Veröffentlichung**

Nachdem das Anrufvolumen und die Personalanforderungen eines Forecasts in der Vorschau angezeigt wurden, besteht der letzte Schritt darin, den Forecast für planen abzuschließen und zu veröffentlichen. Dies kann einen zweiten Durchgang zur Feinabstimmung der Personalbesetzung umfassen, um eine ausreichende Abdeckung für das prognostizierte Interaktionsvolumen sicherzustellen. Sobald die Personalstärken bestätigt sind, ist das prognostizierte planen bereit zur Veröffentlichung.

### Anfragen zum Ändern des planen

Innerhalb der **Request Management** Abschnitt von Zoom Workforce Management können Vorgesetzte Anfragen von Agents zu planen-Ändern, Abwesend und Schichttausch prüfen und sie per Knopfdruck ablehnen oder genehmigen.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcnyu9N7UL1hze0Y9UfaJensD6Lny2WPImJ1A_H9TOawjHDF1LrtcRMRBQ4JouxGV5muSSdDATYwasF27uqKZ4fjiXywOQ76Lk5-WT4OeoqQzS9u7QSrGu_tx-Xgt9vAIBOXCTq3A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Vorgesetzte können zusätzlich Wählen, welche Benachrichtigungseinstellungen für Anfragen zum planen-Ändern sie bevorzugen, einschließlich Benachrichtigung per E-Mail, im Activity Center oder per SMS, um schnelle Reaktions- und Durchlaufzeiten zu Aktivieren.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu [Bearbeitung von Anfragen für Freistellungen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073800).

### Intraday Management

Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über Tools zur Intraday-Steuerung als Zoom Contact Center Supervisor mit einer Zoom Workforce Management Lizenz.

#### <mark style="color:blau;">**Echtzeit-Compliance-Dashboard**</mark>

Zoom Workforce Management umfasst ein Adherence Dashboard in Echtzeit zur untertägigen Mitarbeiter- und Teamverwaltung und bietet Kontakt Center-Vorgesetzten aktuelle Einblicke, wie der Plan eingehalten wird. Die in das Adherence Dashboard einbezogenen Daten umfassen:

{% columns %}
{% column %}

* Agenten-Compliance
* Gesamteinhaltung (Teamebene)
* Agentenname
* Ein-/Aus-Status
* Geplante Aktivität
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Bereitschaftsstatus
* Unterstatus
* Zeit im Status
* Zeit außerhalb der Einhaltung
* Täglicher Einhaltungsprozentsatz des Agenten
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfoOuj7RqNEJMCL8ehkUZvIEe6r-9N1vVByOqwtYF6keS8XPI11t0pvGeWBNPntSH6SR0g3u-qMReLCvjqa1MeF1Xz_4fDZMbAG4iodJLdnDSTL8G_7F3GvXM7x3YNnjuTV2WZrTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Wenn der Status eines Agenten nicht mit seiner planen Aktivität übereinstimmt, wird er als **außerhalb der Einhaltung**, und seine tägliche Einhaltungsbewertung wird in Echtzeit aktualisiert. Zusätzlich können Vorgesetzte Wählen, automatische Benachrichtigungen per E-Mail oder SMS entweder sofort oder nach einer festgelegten Zeitspanne zu erhalten, wann immer ein Agent außerhalb der Einhaltung gerät.

Beispielsweise: Wenn ein Agent für eine planen Telefon-Queue-Aktivität zwischen 8:00 und 10:00 Uhr eingeplant ist, aber um 9:00 Uhr eine ungeplante Pause macht, wird der Agent als außerhalb der Einhaltung markiert und sein täglicher Einhaltungsprozentsatz wird dynamisch aktualisiert, bis sein Status zu seiner zugewiesenen Aktivität zurückkehrt. Wenn Supervisor-Benachrichtigungen mit einer Verzögerung von fünf Minuten aktiviert sind, werden die Supervisoren nach fünf Minuten über den Status außerhalb der Einhaltung des Agenten benachrichtigt.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu [dem Anzeigen des Echtzeit-Einhaltungs-Dashboard](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057761).

#### <mark style="color:blau;">**Intraday-planen-Management und Re-Forecasting**</mark>

Im Verlauf eines Arbeitstages stimmen prognostizierte Interaktionsvolumina und die tatsächliche Agentenbesetzung möglicherweise nicht immer überein, sodass Aufsichtspersonen im Anrufcenter ad-hoc Anpassungen an der Planung (planen) und an Aktivitäten vornehmen müssen. Um diese Änderungen effektiv zu bewältigen, können Aufsichtspersonen innerhalb der Planung (planen) Intraday-Management durchführen, wodurch sie Aktivitäten dynamisch neu prognostizieren, das Hinzufügen, Entfernen oder Ersetzen geplanter Aktivitäten vornehmen können – entweder in großen Mengen oder bei Bedarf für einzelne Agenten.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfL6x8dDsM8TxTwh2_VhNehriaM-cjSuiaPgbB5FN5fg3VRavgLpPzui5pfFTmZF_G2jGURY8lKYLscshtthZ6i17n1YEbLPj-wIuGrK2mmReUZ66Wa-oQqdu5UeYuiMl9p8O8g1Q?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Aus der veröffentlichten Planung (planen) können Aufsichtspersonen die folgenden Aktionen für das Intraday-Management durchführen:

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{% column %}

* Agentenaktivitäten neu prognostizieren
* Zugewiesene Aktivität bearbeiten
* Dauer oder Start-/Endzeit der Aktivität bearbeiten
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Netto-Personalbestand überprüfen
* Hinzufügen von Aktivitäten für eine Einzelperson
* Hinzufügen von Aktivitäten in großen Mengen
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

Das folgende Bild zeigt eine neu optimierte Tagesplanung (planen), wobei die gestrichelten Linien frühere Mittagspausen- und Pausenzeiten kennzeichnen und die durchgezogenen Zeitblöcke einen frisch optimierten Plan widerspiegeln, der besser geeignet ist, die Anforderungen des Tages zu erfüllen.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdU3qlGd0MKH-ecWV_sHbRWyTh_JZRj_PVanPARGwjoAko4kivAeteWBWQuQ0ovyqZ_657VeV28l8GJbKa5ttUdT9vkjLxT-PmGfVthLVs9wDKGiD4Rl5qfBq5My2ARVIRPm7yF?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


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