Zoom Qualitätsmanagement

Die folgenden Abschnitte beschreiben Funktionen, die für Zoom Contact Center und Zoom Quality Management Supervisor verfügbar sind.

Hinweis

Dieser Abschnitt setzt voraus, dass Vorgesetzten eine Zoom Quality Management Lizenz zugewiesen wurde und dass das Produkt innerhalb eines Kontos vollständig konfiguriert ist, einschließlich wichtiger Funktionen wie Topics, Indicators, Evaluators, Scorecards und mehr. Die in diesem Abschnitt beschriebenen Prozesse sind nicht abschließend und sollen ein allgemeines Verständnis für die tägliche Nutzung des Produkts vermitteln. Lesern mit Fragen wird empfohlen, sich an den Zoom-Qualitätsmanagement-Erklärungsabschnitt für einen umfassenden Überblick über das Produkt und seine grundlegenden Komponenten oder wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihr Zoom-Konto-Team.

Bewertung oder Beurteilung einer Interaktion

Mit Zoom Quality Management können Supervisoren im Contact Center Interaktionen mithilfe von Scorecards bewerten, um die Einhaltung von Unternehmenspraktiken sicherzustellen und Bereiche für Verbesserungen bei Agenten zu ermitteln. Interaktionen können von einem Supervisor im Rahmen einer Zuweisung oder bei Bedarf bewertet werden, mit automatisierten Tools, die Interaktionen mit niedrigen Bewertungen für eine sofortige Überprüfung erkennen können.

Siehe Zooms Support-Center und der Abschnitt zum Zoom Quality Management Explainer über Kennzahlenkarten für weitere Informationen zur Bewertung von Interaktionen.

Kommentare

Zusätzlich zu objektivem Feedback durch Scorecards können Vorgesetzte Agenten oder anderen Bewertern direktes Feedback über Kommentare geben und dabei auf bestimmte Elemente einer Interaktion aufmerksam machen, die bemerkenswert sind.

Je nach Ermessen des Vorgesetzten können Kommentare auf beliebige Personen oder nur auf @erwähnte Benutzer beschränkt werden.

Momente

Beim Bewerten oder Überprüfen einer Interaktion kann ein Vorgesetzter auf Situationen stoßen, in denen ein Agent eine Situation besonders gut handhabt. Mit Zoom Quality Management können Vorgesetzte ganz einfach Highlights einer Aufnahme als Moment – einen kurzen Clip innerhalb einer Interaktion – erstellen, um sie als Beispiel für andere zu teilen.

Weitere Informationen finden Sie im Zoom Support-Center zu Momente erstellen, bearbeiten und teilen.

Überprüfung von Agenten-Analysen und Leistung

Zoom Quality Management bietet zahlreiche Details und Analysen zur Leistung der Agenten innerhalb jeder Interaktion, darunter:

• Engagement-Scores

• Verbraucherstimmung

• Identifizierte Weiter-Schritte

• Indikator-Anrufhinweise

• Themenhighlights

• Sprachereignisse

Vorgesetzte werden dazu ermutigt, Folgendes zu verwenden Zoom Quality Management-Berichte um die Leistung der Agenten und wichtige Kennzahlen zu verfolgen sowie Coaching und Feedback anzubieten, damit sich die Agenten im Laufe der Zeit weiterentwickeln und verbessern können. Diese Berichte können Vorgesetzten dabei helfen zu erkennen, welche Agenten durchgehend gut performen, welche Agenten möglicherweise Aufmerksamkeit benötigen und welche im Laufe der Zeit Verbesserungen zeigen.

Siehe Zooms Support-Center und die Zoom Quality Management-Erklärabschnitt zu Analysen für weitere Informationen zu den Agenten-Analysen von Zoom Quality Management.

Verwendung von Themen und Indikatoren

Führungskräfte können Topics und Indicators verwenden, um Interaktionen zu identifizieren, die wichtige Themen oder Diskussionspunkte hervorheben, die für ihr Unternehmen relevant sind.

Wenn beispielsweise ein Unternehmen ein neues Produkt wie eine Smartwatch auf den Markt bringt, kann es automatisch erkennen, welche Gespräche eine Diskussion über das neue Produkt enthielten, um das Interesse der Verbraucher und häufige Diskussionspunkte zu bewerten. Alternativ können diese Funktionen verwendet werden, um andere wichtige Anliegen wie Rücksendungen, Rückrufe oder Rückerstattungen zu identifizieren, die möglicherweise zusätzliche Aufsicht oder Aufmerksamkeit erfordern.

Siehe Zooms Support-Center und die Erläuterung zu Zoom Quality Management Abschnitte zu Topics und Indicators für weitere Informationen zu diesen Themen.

Auto QM: Workflow für Führungskräfte

Führungskräfte können KI-generierte Bewertungen über das bestehende Quality-Management-Dashboard überwachen und prüfen. KI-Werte liefern skalierbare, datenbasierte Einblicke in die Leistung der Agenten.

Funktionen für Führungskräfte:

• Alle KI-Bewertungen in Echtzeit anzeigen

• KI-Bewertung kommentieren oder überschreiben

• Interaktionen zur manuellen Überprüfung neu zuweisen

• Bewertungstrends nach Warteschlange, Agent oder Interaktionstyp verfolgen

Die folgenden Anwendungsfälle können Ihnen helfen zu entscheiden, ob es sich lohnt, Auto QM für Ihr Unternehmen näher zu betrachten:

• Coaching basierend auf KI-erkannten Verhaltensmustern priorisieren

• KI-Bewertung zur Kalibrierung und Fairness validieren

• Bewertungen nach Kanal, Kampagne oder Team filtern

Supervisor Dashboard mit KI- und manuellen Bewertungsfiltern