Anrufüberwachung

Die folgenden Abschnitte beschreiben die Anrufüberwachung-Funktionen, die für Zoom Contact Center-Supervisoren verfügbar sind. Anrufüberwachung ist in Zoom Contact Center enthalten und erfordert keine zusätzlichen Lizenzen oder Hinzufügen-ons.

Hinweis

Jede Interaktion kann jeweils nur von einem Supervisor überwacht werden. Während zwei Supervisoren separate Gespräche überwachen können, können sie nicht gleichzeitig dasselbe Gespräch überwachen.

Weitere Informationen finden Sie im Zoom Support-Center zu ein Engagement überwachen.

Eine Unterhaltung zur Überwachung auswählen

Vorgesetzte mit einer aktiven Arbeitssitzung in der Zoom Workplace App können alle offenen Engagements anzeigen, indem sie zu der Offene Engagements Registerkarte innerhalb der Engagements Menü.

Von dort aus sind alle aktiven Engagements in den jeweiligen Kanal-Tabs Verfügbar für Sprache, Video, Messaging, und E-Mail.

Von dort aus kann ein Supervisor das Gespräch überwachen, indem er das Live-Transkript liest, zuhört, flüstert oder per Einschalten eingreift.

Zuhören

Zuhören Zu einem Gespräch bietet ein Supervisor einseitiges Audio des Gesprächs und ermöglicht ihm, je nach Kanal der Interaktion, die Interaktion zwischen Agent und Verbraucher zu lesen oder zu hören.

Wenn bei einer Interaktion zugehört wird, erhält der Agent eine In-App-Benachrichtigung für den Anruf, dem zugehört wird wenn die Benachrichtigung aktiviert ist; andernfalls werden die Agenten nicht benachrichtigt.

Flüstern

Flüstern innerhalb eines Gesprächs ermöglicht es einem Supervisor, dem Agenten der Interaktion einseitiges Audio bereitzustellen, ohne dass der Verbraucher zuhört. Dies kann hilfreich sein, um Agenten während einer Interaktion Anleitung oder Feedback zu geben, ohne die Erfahrung des Verbrauchers zu beeinträchtigen.

Wenn in einem Gespräch geflüstert wird, erhält der Agent eine In-App-Benachrichtigung, dass der Supervisor flüstert wenn die Benachrichtigung aktiviert ist; andernfalls werden die Agenten nicht benachrichtigt.

Einschalten

Dazwischenreden Das Hineinreden in eine Unterhaltung ermöglicht es sowohl dem Agenten als auch dem Vorgesetzten, innerhalb einer Interaktion direkt mit einem Verbraucher zu sprechen. Dies kann hilfreich sein, wenn ein Agent eine Interaktion an einen Vorgesetzten eskaliert oder wenn der Vorgesetzte direkt mit dem Verbraucher sprechen muss.

Wenn man sich in eine Unterhaltung einmischt, wird die Anruf-Anzeige des Agenten aktualisiert und soll die Einbeziehung des Vorgesetzten anzeigen.

Übernahme

Übernehmen Das Übernehmen einer Unterhaltung ermöglicht einem Vorgesetzten, einzuspringen und die Kontrolle über eine laufende Verbraucherinteraktion zu übernehmen, wobei der vorherige Agent aus der Unterhaltung entfernt und wieder auf den Bereitschaftsstatus gesetzt wird. Dies kann dabei helfen, zu verhindern, dass Agenten in einer Unterhaltung mithören, an der sie nicht mehr aktiv beteiligt sind, während der Vorgesetzte die Unterhaltung fortsetzt.

Supervisoren kann nicht eine Unterhaltung kann man nicht Übernehmen, ohne zuvor entweder Zuhören, Flüstern oder Dazwischenreden.