Anrufüberwachung

Die folgenden Abschnitte beschreiben die Funktionen der Anrufüberwachung, die für Zoom Contact Center-Vorgesetzte verfügbar sind. Anrufüberwachung ist im Zoom Contact Center enthalten und erfordert keine zusätzlichen Lizenzen oder Hinzufügen.

Hinweis

Jede Unterhaltung kann nur von einem Supervisor gleichzeitig überwacht werden. Zwei Supervisoren können zwar separate Gespräche überwachen, aber sie können nicht gleichzeitig dasselbe Gespräch überwachen.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu ein Engagement überwachen.

Eine Konversation zur Überwachung auswählen

Betreuer mit einer aktiven Arbeitssitzung in der Zoom Workplace App können alle offenen Vorgänge anzeigen, indem sie zu der Offene Engagements Registerkarte innerhalb der Verpflichtungen Menü.

Von dort aus sind alle aktiven Interaktionen in den jeweiligen Kanal-Tabs für Verfügbar Sprache, Video, Messagingund E-Mail.

Von dort aus kann ein Vorgesetzter das Gespräch überwachen, indem er das Live-Transkript liest, zuhört, flüstert oder sich einmischt.

Zuhören

Zuhören Das Zuhören in einer Konversation bietet einem Supervisor einseitiges Audio der Konversation und ermöglicht es ihm, je nach Kanal der Interaktion das Engagement von Agent und Verbraucher zu lesen oder zu hören.

Wenn man einer Interaktion zuhört, erhält der Agent eine In-App-Benachrichtigung über den Anruf, dem zugehört wird wenn die Benachrichtigung aktiviert ist; andernfalls werden Agenten nicht benachrichtigt.

Flüstern

Flüstern innerhalb einer Konversation ermöglicht es einem Supervisor, der Interaktion des Agenten einseitiges Audio bereitzustellen, ohne dass der Verbraucher mithört. Dies kann hilfreich sein, um Agenten während einer Interaktion Anleitung oder Feedback zu geben, ohne die Erfahrung des Verbrauchers zu beeinträchtigen.

Wenn in einer Konversation geflüstert wird, erhält der Agent eine In-App-Benachrichtigung, dass der Supervisor flüstert wenn die Benachrichtigung aktiviert ist; andernfalls werden Agenten nicht benachrichtigt.

Einschalten

Einschalten in eine Unterhaltung ermöglicht es sowohl dem Agenten als auch dem Supervisor, direkt mit einem Verbraucher innerhalb eines Engagements zu sprechen. Dies kann hilfreich sein, wenn ein Agent ein Engagement an einen Supervisor eskaliert oder wenn der Supervisor direkt mit dem Verbraucher sprechen muss.

Wenn der Agent sich in eine Unterhaltung einmischt, wird die Anrufanzeige des Agenten aktualisiert, um die Einbindung des Supervisors anzuzeigen.

Übernahme

Übernehmen Eine Unterhaltung ermöglicht es einem Supervisor, einzugreifen und die Kontrolle über ein laufendes Verbraucher-Engagement zu übernehmen, wobei der vorherige Agent aus der Unterhaltung entfernt und in den Bereitschaftsstatus zurückgesetzt wird. Dies kann verhindern, dass Agenten innerhalb einer Unterhaltung mithören, an der sie nicht mehr aktiv beteiligt sind, während der Supervisor die Unterhaltung fortsetzt.

Supervisoren kann nicht eine Unterhaltung übernehmen, ohne zuvor entweder zuzuhören, zu flüstern oder sich in die Unterhaltung einzumischen.