Datenschutz, Sicherheit und Einhaltung

Dieser Abschnitt beschreibt die Datenschutz-, Sicherheits- und Einhaltung-Einstellungen, die im Zoom Contact Center verfügbar sind.

Datenresidenz

Für Zoom Contact Center-spezifische Datenresidenz gibt es zwei unterschiedliche Kategorien von Daten, die verschiedene Komponenten des Services abdecken: Diagnose-Daten und Kundendaten. Für jeden dieser Datentypen gelten unterschiedliche Regeln bezüglich der Datenresidenz, die in den folgenden Abschnitten erläutert werden.

Diagnosedaten

Diagnosedaten sind Daten, die automatisch von Zoom generiert oder über die Nutzung des Zoom-Dienstes gesammelt werden. Für Zoom Contact Center umfasst Diagnosedaten Telefonanrufe, Videoanrufe, SMS/MMS, Mailboxen sowie Sprachaufzeichnungs-Metadaten, Telemetriedaten (z. B. Produktnutzung und Systemkonfiguration) und andere vom Dienst generierte Daten (z. B. Informationen, um eine vom Endbenutzer angeforderte Dienstleistung bereitzustellen).

Einzelheiten dazu, wie Diagnosedaten und ihre Unterkategorien erfasst und behandelt werden, sind im Zoom Contact Center Datenschutz Datenblatt und Zooms Datenschutzerklärung. Kunden mit offenen Fragen werden gebeten, sich für weitere Informationen an ihr Zoom-Konto Team zu wenden.

Kundeninhaltsdaten

Zoom Contact Center Customer Content Data sind die Daten, die Ihre Nutzer während einer Interaktion aufzeichnen oder teilen, einschließlich Sprache/Video, Transkripten, Aufzeichnungen, Mailbox und SMS/MMS.

Wo diese Daten gespeichert werden, kann von mehreren Faktoren abhängen und je nach Einstellungen für Konto, Gruppe und Benutzer oder anderen werkzeugspezifischen Einstellungen variieren. Wichtig ist jedoch zu beachten, dass alle Anrufaufzeichnungen vorübergehend in der SIP-Zonenregion gespeichert und verarbeitet werden, in der das Gerät des Benutzers registriert ist, bevor sie an ihren dauerhaften Standort der Datenspeicherung verschoben werden. Wenn beispielsweise der zutreffende Inhaltsspeicher eines Benutzers auf Deutschland festgelegt ist, der Benutzer jedoch in einer SIP-Zone in den USA registriert ist, wird der Anruf im Rechenzentrum in den USA aufgezeichnet und verarbeitet, bevor er in die Langzeitspeicherung in Deutschland übertragen wird.

Die folgende Tabelle zeigt, welche Teile der Kundendaten für den Speicherort anpassbar sind und welche sich innerhalb des für das Konto bereitgestellten Clusters befinden.

	Gesteuert durch die Kundeninhalts-Speichereinstellung	Gespeichert in der Region, in der das Konto bereitgestellt ist
Zoom Contact Center	Anrufaufzeichnungen Anruftranskripte Nachrichten im Posteingang Messaging-Transkripte E-Mail-Transkripte	SMS/MMS-Nachrichten SMS/MMS-Protokolle Anrufprotokolle MMS-Mediendatei
Zoom Workforce Management	Nicht zutreffend	Kundeninhalt nicht zutreffend
Zoom Qualitätsmanagement	Transkripte	Kundeninhalt nicht zutreffend
Zoom Virtual Agent	Transkripte	Kundeninhalt nicht zutreffend

Hinweis

Regionsspezifische (lokalisierte) Konten speichern Kundendaten automatisch innerhalb der Region ihres Kontos.

Definieren der Speicher-Standort-Einstellungen

Zoom Contact Center Kunden können Wählen, dass die regionale Datenspeicherung für die anwendbaren Typen von Customer Content auf den Konto- und Queue-Ebenen möglich ist.

Für diese verschiedenen Gruppen und Anruf-Weiterleitung-Tools können Kunden Wählen, um die anwendbaren Zoom Contact Center Customer Content an den folgenden Speicherorten abzulegen:

• Vereinigte Staaten

• Australien

• Brasilien

• Kanada

• Deutschland

• Japan

• Mexiko

• Singapur

Hinweis

Einige Add-on-Produkte für den Contact Center (z. B. Zoom Virtual Agent usw.) unterstützen möglicherweise nicht alle oben definierten Standorte. Wenn dies für Ihr Business wichtig ist, sprechen Sie für weitere Informationen mit Ihrem Zoom-Konto-Team.

Weitere Informationen dazu finden Sie im Support-Center von Zoom zu Verwalten von Speicherorten für Kundeninhalte.

Datenaufbewahrung

Zoom Contact Center Kunden-Inhaltsdaten wird standardmäßig auf unbestimmte Zeit in der Cloud gespeichert. Kunden können jedoch ihre Datenspeicherungseinstellungen für die folgenden Elemente anpassen:

Artikel	Dauer
Sprach- und Videoaufzeichnungen und Transkripte	1 Tag - 10 Jahre
Audio-Umfragedateien	1 Tag - 10 Jahre
Nachrichten im Posteingang (Mailbox)	1 - 30 Tage
Nachrichten und Dateien (Video- und Messaging-Kanäle)	1 Tag - 12 Monate
E-Mail-Nachrichten	1 Tag - 12 Monate

Kunden können auch das Löschverhalten definieren, mit der Option, Daten zunächst vorläufig zu löschen und sie bis zu 30 Tage in einem wiederherstellbaren Zustand zu belassen, bevor sie endgültig gelöscht werden. Alternativ können Kunden es so einstellen, dass sie nach der festgelegten Zeit ohne eine Phase des vorläufigen Löschens dauerhaft gelöscht werden.

Weitere Informationen zur Anpassung finden Sie im Support-Center von Zoom. Zoom Contact Center's Data-Retention-Richtlinien.

Schwärzung von Daten, Maskierung von Daten und Sperrung sensibler Daten

Um dabei zu helfen, Verbraucherdaten und personenbezogene Informationen (PII) zu schützen, unterstützt Zoom Contact Center die Datenausblendung (Maskierung) und das Schwärzen von Inhalten, wie in den folgenden Abschnitten beschrieben.

Daten-Schwärzung

Mit Datenbereinigung können Zoom Contact Center-Administratoren den Dienst so konfigurieren, dass automatisch sensible Informationen wie die personenbezogenen Daten eines Verbrauchers aus den Aufzeichnungen einer Interaktion entfernt oder unkenntlich gemacht werden, einschließlich Sprach- und Videoaufzeichnungen, Transkripten und Messaging-Interaktionen.

Sobald die Funktion aktiviert ist, wird Zoom Contact Center Aufzeichnungen und Transkript scannen, um personenbezogene Daten zu erkennen und sie durch generischen Platzhaltertext zu ersetzen. Wenn Sie beispielsweise ein Transkript schwärzen, lautet die Telefonnummer 555-555-5555 würde durch den Text ersetzt werden [TELEFONNUMMER]; alternativ, wenn eine Audioaufnahme geschwärzt wird, wäre die Aufnahme für diesen Teil des Gesprächs stumm.

Warnung

Aufgrund der vorausschauenden Natur des in dieser Funktion verwendeten Machine-Learning-Algorithmus kann Contact Center Zoom keine 100%ige Genauigkeit der Datenanonymisierungen garantieren. Nutzer dieser Funktion sind dafür verantwortlich, die Genauigkeit der Ergebnisse der Anonymisierung sicherzustellen.

Weitere Informationen dazu finden Sie im Support-Center von Zoom zu Datenredaktion innerhalb Zoom Contact Center.

Datenmaskierung

Mit Datenmaskierung können Zoom Contact Center-Administratoren den Dienst so Konfigurieren, dass sensible Daten in ein nicht identifizierbares Format umgewandelt werden, das die ursprüngliche Struktur beibehält, während kritische Details verborgen bleiben. Beispielsweise, wenn eine Kreditkartennummer von 1234-1234-1234-1234 zu XXXX-XXXX-XXXX-1234.

Wenn diese Funktion aktiviert ist, können Contact Center Administratoren steuern, welche Rollen Zugriff haben, um die Persönliche Informationen von Verbrauchern innerhalb von Interaktionen und Berichten anzuzeigen. Personenbezogene Daten werden während Live-Textinteraktionen sowie beim Anzeigen abgeschlossener Interaktionen, Analysen und Mailbox-Posteingänge maskiert; diese Maskierung gilt jedoch nicht für Zoom APIs oder Integrationen von Drittanbietern. Wenn die Verbraucherinformationen zuletzt maskiert sind, können Agenten keine Suchanfragen auf Grundlage dieser Daten durchführen. Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom. Datenmaskierung innerhalb Zoom Contact Center.

Sensible Daten blockieren

Mit der Block Sensitive Information Funktion können Contact Center-Administratoren verhindern, dass Verbraucher sensible Informationen über Web Chat, In-App Chat oder SMS-Interaktionen weitergeben. Diese Funktion verwendet reguläre Ausdrücke, um bestimmte Zeichenfolgen oder Zahlen zu erkennen, und kann verhindern, dass sensible Inhalte geteilt werden, bevor sie geteilt werden.

Wenn ein Kunde beispielsweise versucht, eine Nachricht mit sensiblen Informationen zu senden, die mit einem konfigurierten Ausdruck übereinstimmen, erhält er eine automatische Benachrichtigung, die ihn darüber informiert, dass seine Nachricht aufgrund sensibler Inhalte nicht gesendet werden konnte. Wenn dies eintritt, erhält auch der zugewiesene Agent diese Benachrichtigung.

Weitere Informationen dazu finden Sie im Support-Center von Zoom zu Blockieren sensibler Daten innerhalb Zoom Contact Center.

Lokale Produktverfügbarkeit

Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die Produktverfügbarkeit in Zooms lokalisierten Regionen.

Zoom Contact Center

USA: Ja Europa: Ja FedRAMP (Gov): Ja Australien: Nein Indien: Nein Singapur: Nein

Zoom Workforce Management

USA: Ja Europa: Ja FedRAMP (Gov): Nein Australien: Nein Indien: Nein Singapur: Nein

Zoom Qualitätsmanagement

USA: Ja Europa: Ja FedRAMP (Gov): Nein Australien: Nein Indien: Nein Singapur: Nein

Zoom Virtual Agent

USA: Ja Europa: Ja FedRAMP (Gov): Nein Australien: Nein Indien: Nein Singapur: Nein

kundenseitig verwalteter Schlüssel (Customer Managed Key, CMK)

kundenseitig verwalteter Schlüssel (Customer Managed Key, CMK) (CMK) ermöglicht es einem Unternehmen, die Kontrolle und Verwaltung der Schlüssel zu behalten, die zum symmetrischen Verschlüsseln ihrer ruhenden Daten innerhalb von Zooms Infrastruktur verwendet werden. Mit CMK sind bestimmte ruhende Daten innerhalb von Zooms Plattform durch einen Schlüssel geschützt, der vom Key-Management-System (KMS) des Kunden generiert wird, statt — oder zusätzlich zu — Zooms KMS. Dieses Setup ermöglicht es Kunden, Zooms Zugriff auf verschlüsselte Daten zu überwachen und diesen Zugriff jederzeit zu widerrufen, indem sie die Schlüsselberechtigungen deaktivieren.

Die folgenden Zoom Contact Center-Artefakte sind für die Verschlüsselung mit kundenseitig verwalteter Schlüssel (Customer Managed Key, CMK) anwendbar:

• Videoaufnahmen

• Sprachaufnahmen

• Video-Transkripte

• Sprachtranskripte

• Sprachnachrichten

• Mailbox-Transkripte

• Messaging-Transkripte, ausgenommen Anhänge aus sozialen Kanälen und SMS

Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Dokuments ist der E-Mail Kanal ist nicht unterstützt, wird aber in Zukunft unterstützt werden.

Künstliche Intelligenz

Das AI Companion Sicherheits- und Datenschutz-Whitepaper

Für Unternehmen, die daran interessiert sind, die AI Companion Funktionen mit dem Contact Center von Zoom zu nutzen, bietet Zoom das AI Companion Sicherheits- und Datenschutz-Whitepaper, eine umfassende Ressource, die die Sicherheits- und Datenschutzfunktionen von Zoom AI Companion detailliert beschreibt.

Verarbeitung nur für von Zoom gehostete Modelle

Unternehmen, die daran interessiert sind, die Funktionen von AI Companion ohne die Nutzung von Drittanbietern großer Sprachmodelle (LLM) zu verwenden, können beantragen, den von Zoom gehosteten Modus „Nur Modell“ zu aktivieren. Wenn dies für ein Konto aktiviert ist, verwendet AI Companion nicht die Drittanbieter-LLM-Modelle von Zoom und nutzt ausschließlich das proprietäre LLM von Zoom, um auf Eingaben zu antworten. Diese Funktion gilt für:

• Zoom AI Companion

• KI-Expertenassistenz

• Zoom Qualitätsmanagement

• Zoom Virtual Agent

Zoom Workforce Management verlässt sich für seine Funktion nicht auf LLMs, bleibt jedoch vollständig kompatibel mit der Zoom-gehosteten Konfiguration „Models Only“, wenn diese Funktion aktiviert ist.

Hinweis

Wenn der Modus „Nur von Zoom gehostete Modelle“ aktiviert ist, sind einige KI-Funktionen möglicherweise nicht verfügbar. Wenn Sie an einer bestimmten Funktion interessiert sind und Bedenken hinsichtlich ihrer Verfügbarkeit bei aktiviertem „Nur von Zoom gehostete Modelle“ haben, wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihr Zoom-Konto-Team.

Zoom Contact Center Datenschutzblatt

Bitte beachten Sie die Zoom Contact Center Datenschutzblatt, der den Prozess von Zoom für den Umgang mit personenbezogenen Daten und andere Datenverarbeitungspraktiken beschreibt. Leserinnen und Leser werden außerdem dazu ermutigt, auf Zoom Datenschutzerklärung.

Zertifikate und Bescheinigungen

Zoom führt eine Liste von Zertifizierungen, Bescheinigungen und Standards in unserem Einhaltungscenter.