Datenschutz, Sicherheit und Einhaltung
Dieser Abschnitt beschreibt den Datenschutz, die Sicherheit und die Einhaltung-Einstellungen, die in Zoom Contact Center verfügbar sind.
Datenresidenz
Für Zoom Contact Center-spezifische Datenresidenz gibt es zwei unterschiedliche Kategorien von Daten, die verschiedene Komponenten des Services abdecken: Diagnosedaten und Kundendaten. Jede dieser Datentypen hat unterschiedliche Regeln für ihre Datenresidenz, die in den folgenden Abschnitten erläutert werden.
Diagnosedaten
Diagnosedaten sind Daten, die automatisch durch Zoom mithilfe des Zoom-Dienstes generiert oder gesammelt werden. Für den Contact Center umfasst Diagnosedaten einen Telefonanruf, einen Videoanruf, SMS/MMS, Mailbox und Sprachaufzeichnungs-Metadaten, Telemetriedaten (z. B. Produktnutzung und Systemkonfiguration) sowie andere vom Dienst generierte Daten (z. B. Informationen, um einen vom Endbenutzer angeforderten Dienst bereitzustellen).
Einzelheiten darüber, wie Diagnosedaten und ihre Unterkategorien erfasst und verarbeitet werden, sind enthalten in den Zoom Contact Center Datenschutz Datenblatt und Zooms Datenschutzerklärung. Kunden mit offenen Fragen werden ermutigt, sich für weitere Informationen an ihr Zoom-Konto-Team zu wenden.
Kundendateninhalte
Zoom Contact Center Kundeninhaltsdaten sind die Daten, die Ihre Nutzer während einer Interaktion aufzeichnen oder teilen, einschließlich Sprache/Video, Transkripten, Aufzeichnungen, Mailbox und SMS/MMS.
Wo diese Daten gespeichert werden, kann von mehreren Faktoren abhängen und je nach Konto-, Gruppen- und Benutzereinstellungen oder anderen toolspezifischen Einstellungen variieren. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass alle Anrufaufzeichnungen vorübergehend in der SIP-Zonenregion gespeichert und verarbeitet werden, in der das Gerät des Benutzers registriert ist, bevor sie an ihren dauerhaften Datenspeicher-Standort verschoben werden. Wenn beispielsweise der betreffende Inhaltspeicher eines Benutzers auf Deutschland festgelegt ist, er aber in einer SIP-Zone in den USA registriert ist, wird der Anruf im Rechenzentrum in den USA aufgezeichnet und verarbeitet, bevor er in den Langzeitspeicher in Deutschland übertragen wird.
Die folgende Tabelle zeigt auf, welche Teile der Kundinhaltsdaten für die Datenresidenz anpassbar sind und welche sich innerhalb des bereitgestellten Clusters des Kontos befinden.
Zoom Contact Center
Anrufaufzeichnungen
Anruf-Transkripte
Posteingangsnachrichten
Messaging-Transkripte
E-Mail-Transkripte
SMS/MMS-Nachrichten
SMS/MMS-Protokolle
Anrufprotokolle
MMS-Mediendatei
Zoom Workforce Management
Nicht zutreffend
Kundeninhalt nicht zutreffend
Zoom-Qualitätsmanagement
Transkripte
Kundeninhalt nicht zutreffend
Zoom Virtual Agent
Transkripte
Kundeninhalt nicht zutreffend
Hinweis
Regionsspezifische (lokalisierte) Konten speichern Kundendaten automatisch innerhalb der Region ihres Kontos.
Definieren der Speicher-Standort-Einstellungen
Zoom Contact Center Kunden können regionalen Datenspeicher für die entsprechenden Typen von Kundeninhalten auf den Konto- und Warteschlangenebenen wählen.
Für diese verschiedenen Gruppen und Weiterleitung-Tools können Kunden wählen, um anwendbaren Zoom Contact Center Customer Content an den folgenden Standorten zu speichern:
Vereinigte Staaten
Australien
Brasilien
Kanada
Deutschland
Japan
Mexiko
Singapur
Hinweis
Einige Add-on-Produkte für Contact Center (z. B. Zoom Virtual Agent usw.) unterstützen möglicherweise nicht alle oben definierten Standorte. Wenn dies für Ihr Business wichtig ist, sprechen Sie mit Ihrem Zoom-Konto-Team, um weitere Informationen zu erhalten.
Weitere Informationen finden Sie im Zoom-Support-Center zu Verwalten von Speicherorten für Kundeninhalte.
Datenaufbewahrung
Zoom Contact Center Kunden Content Data wird standardmäßig dauerhaft in der Cloud gespeichert. Kunden können jedoch ihre Datenaufbewahrung Einstellungen für die folgenden Elemente anpassen:
Sprach- und Videoaufzeichnungen und Transkripte
1 Tag - 10 Jahre
Audio-Umfragedateien
1 Tag - 10 Jahre
Posteingangsnachrichten (Mailbox)
1 - 30 Tage
Nachrichten und Dateien (Video- und Messaging-Kanäle)
1 Tag - 12 Monate
E-Mail-Nachrichten
1 Tag - 12 Monate
Kunden können auch das Löschverhalten definieren, mit der Option, Daten zunächst „vorläufig löschen“ zu lassen, sodass sie bis zu 30 Tage lang in einem wiederherstellbaren Zustand bleiben, bevor sie endgültig gelöscht werden. Alternativ können Kunden festlegen, dass sie nach der festgelegten Zeit ohne eine „vorläufig löschen“-Phase endgültig gelöscht werden.
Weitere Informationen zum Anpassen finden Sie im Support-Center von Zoom. Zoom Contact Center-Datenspeicherungsrichtlinien.
Datenredaktion, Datenmaskierung und Blockieren sensibler Daten
Um dabei zu helfen, Verbraucherdaten und personenbezogene Informationen (PII) zu schützen, unterstützt Zoom Contact Center Datenmaskierung und -zensierung, wie in den folgenden Abschnitten beschrieben.
Datenzensur
Mit Datenbereinigung können Zoom Contact Center-Administratoren den Dienst so konfigurieren, dass automatisch sensible Informationen, wie die personenbezogenen Daten eines Verbrauchers, aus den Aufzeichnungen einer Interaktion entfernt oder unkenntlich gemacht werden, einschließlich Sprach- und Videoaufzeichnungen, Transkripten und Messaging-Interaktionen.
Sobald die Funktion aktiviert ist, wird Zoom Contact Center Aufzeichnungen und Transkript durchsuchen, um personenbezogene Daten zu erkennen und durch generischen Platzhaltertext zu ersetzen. Wenn beispielsweise ein Transkript geschwärzt wird, die Telefonnummer 555-555-5555 würde durch den Text ersetzt werden [TELEFONNUMMER]; alternativ, wenn eine Audioaufnahme geschwärzt wird, wäre die Aufnahme für diesen Teil des Gesprächs stumm.
Warnung
Aufgrund der vorausschauenden Natur des Machine-Learning-Algorithmus, der in dieser Funktion verwendet wird, kann Zoom Contact Center keine 100%-ige Genauigkeit der Datenredaktionen garantieren. Nutzer dieser Funktion sind dafür verantwortlich, die Genauigkeit der Ergebnisse der Redaktionen sicherzustellen.
Weitere Informationen finden Sie im Zoom-Support-Center zu Daten-Schwärzung innerhalb Zoom Contact Center.
Datenmaskierung
Mit Data Masking können Zoom Contact Center-Administratoren den Dienst so konfigurieren, dass sensible Daten in ein nicht identifizierbares Format umgewandelt werden, das die ursprüngliche Struktur beibehält, während kritische Details verdeckt werden. Beispielsweise kann eine Kreditkartennummer von 1234-1234-1234-1234 zu XXXX-XXXX-XXXX-1234.
Wenn diese Funktion aktiviert ist, können Zoom Contact Center-Administratoren steuern, welche Rollen Zugriff haben, um Verbrauchern persönliche Informationen innerhalb von Sitzungen und Berichten anzuzeigen. Personenbezogene Daten werden während Live-Interaktionen mit textbasiertem Format sowie beim Anzeigen geschlossener Sitzungen, Analysen und Mailbox Inboxes maskiert; diese Maskierung gilt jedoch nicht für Zoom-APIs oder Integrationen von Drittanbietern. Schließlich können Agenten bei maskierten Verbraucherinformationen keine Suchen basierend auf diesen Daten durchführen. Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom. Datenmaskierung innerhalb Zoom Contact Center.
Blockieren sensibler Daten
Mit der Funktion Block sensitive information können Zoom Contact Center-Administratoren verhindern, dass Verbraucher sensible Informationen über Web-Chat, In-App-Chat oder SMS-Engagements teilen. Diese Funktion verwendet reguläre Ausdrücke, um bestimmte Zeichenfolgen oder Zahlen zu erkennen, und kann sensible Inhalte blockieren, bevor sie geteilt werden.
Zum Beispiel erhält ein Verbraucher, wenn er versucht, eine Nachricht mit sensiblen Informationen zu senden, die einem konfigurierten Ausdruck entspricht, eine automatisierte Benachrichtigung, die ihn darüber informiert, dass seine Nachricht aufgrund des Vorhandenseins sensibler Inhalte nicht gesendet werden konnte. Wenn dies geschieht, erhält auch der zugewiesene Agent diese Benachrichtigung.
Weitere Informationen finden Sie im Zoom-Support-Center zu sensible Daten blockieren innerhalb Zoom Contact Center.
Lokalisierte Produktverfügbarkeit
Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die Produktverfügbarkeit in den lokalisierten Regionen von Zoom.
Zoom Contact Center
USA: Ja Europa: Ja FedRAMP (Regierung): Ja Australien: Nein Indien: Nein Singapur: Nein
Zoom Workforce Management
USA: Ja Europa: Ja FedRAMP (Regierung): Nein Australien: Nein Indien: Nein Singapur: Nein
Zoom-Qualitätsmanagement
USA: Ja Europa: Ja FedRAMP (Regierung): Nein Australien: Nein Indien: Nein Singapur: Nein
Zoom Virtual Agent
USA: Ja Europa: Ja FedRAMP (Regierung): Nein Australien: Nein Indien: Nein Singapur: Nein
kundenseitig verwalteter Schlüssel (Customer Managed Key, CMK)
kundenseitig verwalteter Schlüssel (Customer Managed Key, CMK) (CMK) ermöglicht es einem Unternehmen, die Kontrolle und Verwaltung der Schlüssel zu behalten, die verwendet werden, um ihre ruhenden Daten innerhalb der Infrastruktur von Zoom symmetrisch zu verschlüsseln. Mit CMK werden bestimmte ruhende Daten, die innerhalb der Plattform von Zoom verschlüsselt sind, durch einen Schlüssel geschützt, der vom Schlüsselverwaltungssystem (KMS) des Kunden generiert wird, anstatt – oder zusätzlich zu – dem KMS von Zoom. Diese Einrichtung ermöglicht es Kunden, den Zugriff von Zoom auf verschlüsselte Daten zu überwachen und diesen Zugriff jederzeit zu widerrufen, indem die Schlüsselberechtigungen deaktiviert werden.
Die folgenden Zoom Contact Center -Artefakte gelten für kundenseitig verwalteter Schlüssel (Customer Managed Key, CMK) Verschlüsselung:
Videoaufzeichnungen
Sprachaufnahmen
Video-Transkripte
Sprachtranskripte
Mailboxen
Mailbox-Transkripte
Messaging-Transkripte, ausgenommen Anhänge aus sozialen Kanälen und SMS
Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Dokuments die E-Mail Kanal ist nicht unterstützt, wird aber in Zukunft erwartet.
Künstliche Intelligenz
Das Whitepaper zu Sicherheit und Datenschutz für AI Companion
Für Unternehmen, die daran interessiert sind, die Funktionen von AI Companion mit dem Contact Center von Zoom zu nutzen, bietet Zoom das AI Companion Sicherheits- & Datenschutz-Whitepaper, eine umfassende Ressource, die die Sicherheits- und Datenschutzfunktionen von Zoom AI Companion detailliert beschreibt.
Verarbeitung nur für Zoom-gehostete Modelle
Unternehmen, die daran interessiert sind, die AI Companion Funktionen zu nutzen, ohne Drittanbieter-Anbieter großer Sprachmodelle (LLM) zu verwenden, können anfragen, für den Zugriff auf den Zoom-gehosteten Modus „Model Only“ zu opt-in. Wenn dieser Modus für ein Konto aktiviert ist, verwendet AI Companion keine Modelle des Drittanbieter-LLM-Anbieters von Zoom und nutzt ausschließlich das proprietäre LLM von Zoom, um auf Aufforderungen zu antworten. Diese Funktion gilt für:
Zoom AI Companion
KI-Expertenassistenz
Zoom-Qualitätsmanagement
Zoom Virtual Agent
Zoom Workforce Management verlässt sich für seine Funktionalität nicht auf LLMs, bleibt aber vollständig kompatibel mit der von Zoom gehosteten Konfiguration Nur Modelle, wenn diese Funktion aktiviert ist.
Hinweis
Wenn der Modus „Nur Zoom-hosted Models“ aktiviert ist, sind einige KI-Funktionen möglicherweise nicht verfügbar. Wenn Sie an einer bestimmten Funktion interessiert sind und Bedenken hinsichtlich ihrer Verfügbarkeit bei aktiviertem „Nur Zoom-hosted Models“-Modus haben, sprechen Sie mit Ihrem Zoom-Konto-Team für weitere Informationen.
Zoom Contact Center Datenschutz Datenschutz-Sheet
Bitte beachten Sie die Zoom Contact Center Datenschutz Datenschutz-Sheet, das den Prozess von Zoom für den Umgang mit personenbezogenen Daten und andere Datenverarbeitungspraktiken beschreibt. Den Lesern wird außerdem empfohlen, auf die von Zoom zu verweisen Datenschutzerklärung.
Zertifikate und Bescheinigungen
Zoom führt eine Liste von Zertifizierungen, Bescheinigungen und Standards innerhalb unseres Einhaltung Center.
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