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Die folgenden Abschnitte bieten einen Überblick über die Add-ons von Zoom Contact Center, einschließlich Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management, AI Expert Assist und Zoom Virtual Agent.

Zoom Workforce Management

Zoom Workforce Management ist ein wegweisendes, KI-gestütztes Add-on für den Zoom Contact Center, das sowohl für Supervisoren als auch für Agenten entwickelt wurde. Mit Zoom Workforce Management haben Supervisoren Zugriff auf Tools, die zukünftige Kontaktvolumen über mehrere Kanäle hinweg vorhersagen, dynamische oder feste Zeitpläne erstellen, bei der untertägigen Verwaltung von Agenten unterstützen und Schichtwechsel erleichtern. Alternativ haben Agenten Zugriff auf veröffentlichte Zeitpläne, die ihre zugewiesenen Kanäle und Verantwortlichkeiten enthalten, und können problemlos Schichtwechsel, Urlaubszeiten und Änderungen am Zeitplan anfordern. Mit anderen Worten: Zoom Workforce Management ist eine Erweiterung, die Ihnen dabei hilft, die täglichen Abläufe Ihres Contact Centers zu planen und durchzuführen.

Zoom Workforce Management prognostiziert außerdem die Arbeitslasten der Agenten und bietet ein Dashboard zur Echtzeit-Einhaltung, sodass Vorgesetzte die planen-Einhaltung mühelos nachverfolgen können.

Zu den mit Zoom Workforce Management verfügbaren Hauptfunktionen gehören:

• Echtzeit-Einhaltungs-Dashboard

• Planen-Gruppen

• Feste Planen

• Dynamisches Planen

• Schicht Planen

• Schichtvergabe

• Omnichannel Support

• Engagement-Prognose

• Intraday-Planen-Management

• Service Level Agreement (SLA) Ziele

• Vom Agenten initiierte Anfragen zur Ändern des planen

• Zusätzliche Berichterstattung

Für eine umfassende Beschreibung von Zoom Workforce Management und seinen Funktionen siehe die Zoom Workforce Management Erklärvideo.

Zoom Workforce Management unterstützt die Prognose für alle Zoom Contact Center Kanäle

Zoom Workforce Management unterstützt derzeit die Prognose für die Sprach-, Video-, Messaging-(SMS, soziale Medien usw.)- und E-Mail-Kontaktkanäle.

Zoom Workforce Management ist global über den US-Cluster von Zoom und lokal innerhalb von Zooms europäischem, spezifischem Cluster Verfügbar

Zoom Workforce Management ist weltweit für alle Kunden verfügbar, die auf dem in den Vereinigten Staaten ansässigen Cluster von Zoom gehostet werden. Zoom Workforce Management ist außerdem lokal innerhalb Europas für Kunden verfügbar, die auf dem in Europa ansässigen Cluster von Zoom gehostet werden. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welcher Cluster für Ihr Konto relevant ist, wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihr Konto-Team.

Zoom Qualitätsmanagement

Zoom Quality Management ist ein Contact Center Add-on, das speziell entwickelt wurde, um die operative Leistung und die Leistung von Agenten zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Zoom Quality Management erreicht dies durch verschiedene KI-gestützte Tools und Funktionen, die Kundeninteraktionen überwachen und analysieren, die Leistung von Agenten bewerten, umsetzbare Erkenntnisse liefern und proaktiv Bereiche für Verbesserungen identifizieren.

Zu den wichtigsten Funktionen, die mit Zoom Quality Management verfügbar sind, gehören:

• Interaktionsprotokolle

• Transkript-Übersetzungen in 18 Sprachen

• KI-generierte Erkenntnisse

• Sprachanalysen

• Scorecards und Auswertungen

• Agentenzusammenfassungen

• Themen

• Indikatoren

• Teilbare Momente

• Sentiment-Tracking

• Support für Video- und Sprach-Kanal

• Zusätzliche Berichterstattung

Für eine ausführliche Beschreibung von Zoom Quality Management und seinen Funktionen siehe die Zoom Quality Management-Erklärung.

Zoom Quality Management wird durch Transkription analysen unterstützt

Im Kern nutzt Zoom Quality Management mithilfe künstlicher Intelligenz (KI) Algorithmen, um Abschriften von Interaktionen im Contact Center zu analysieren und Erkenntnisse bereitzustellen, die Contact Center-Teams nutzen können, um bessere Kundenerlebnisse zu bieten.

Zoom Quality Management umfasst Sprach-Analysen ohne zusätzliche Kosten

Während einige Lösungen für Qualitätsmanagement zusätzlich für Speech-Analysen berechnen, enthält Zoom Quality Management diese Funktionen ohne zusätzliche Kosten für Kunden des Contact Center von Zoom, die eine bezahlte Zoom Quality Management Lizenz haben.

Zoom Quality Management unterstützt derzeit die Sprach- und Videokontaktkanäle

Zoom Quality Management unterstützt derzeit Funktionalität mit den Sprach- und Video-Kontaktkanälen. Zoom Quality Management plant, die Unterstützung für zusätzliche Kanäle in zukünftigen Versionen zu erweitern.

Zoom AI Expert Assist

Zoom AI Expert Assist ist ein Zoom Contact Center Add-on, das Agenten mit zusätzlichen KI-gestützten Tools ausstattet – außerhalb von Zoom AI Companion –, um die Anliegen von Verbrauchern in Echtzeit über alle Kommunikationskanäle effizient zu lösen.

Zu den wichtigsten Funktionen, die derzeit mit AI Expert Assist verfügbar sind, gehören:

• Informationsabruf: Basierend auf dem Transkript des Gesprächs und den identifizierten Anliegen der Verbraucher können Agenten aufgefordert werden, auf Verbraucherinformationen zuzugreifen – wie z. B. Bestellnummern oder Kontodetails – direkt in der Zoom Workplace App, sofern Ihr Zoom Contact Center mit einem Drittanbieter-System integriert ist.

• Wissensdatenbank-(KB)-Abruf: Wenn die Beschwerde eines Verbrauchers mit Informationen in einer integrierten Wissensdatenbank übereinstimmt, erhalten Mitarbeitende automatisch relevante Artikel, die bei der Lösung des Anliegens des Verbrauchers hilfreich sein können.

• Weiter beste Aktionen: Je nach Problem erhalten Agenten möglicherweise in Echtzeit Empfehlungen zu Weiter Schritten während der Interaktionen mit Verbrauchern. Wenn ein Verbraucher beispielsweise eine Rückerstattung wünscht, kann dem Agenten möglicherweise der Beginn des Rückerstattungsprozesses als Information vorgeschlagen werden.

• Empfohlene Maßnahmen: Basierend auf dem Transkript des Gesprächs kann Zoom AI Expert Assist automatisch eine Disposition für den Agenten basierend auf dem Kontext der Interaktion auswählen, wodurch die Nacharbeit nach dem Anruf beschleunigt wird, mit der Möglichkeit, die vorgeschlagene Auswahl vor dem Speichern zu überprüfen und zu bearbeiten.

• Intelligente Notizen: Agenten können automatisch eine prägnante und genaue Zusammenfassung ihrer Interaktion mit dem Verbraucher erstellen, sodass keine manuelle Notiznahme erforderlich ist.

• Echtzeit-Sprachübersetzung: Automatische Übersetzung eingehender Nachrichten in die bevorzugte Sprache der Agenten und ausgehender Nachrichten in die bevorzugte Sprache des Verbrauchers, mit Support für bis zu 18 Sprachen.

Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent ist ein KI-gestützter, konversationeller Chatbot, der über Ihre Website oder App mit Ihren Verbrauchern, Partnern und Mitarbeitenden interagiert. Mit konversationellem, intelligentem Dialog kann Zoom Virtual Agent Prozesse automatisieren, die Self-Service-Lösungen vorantreiben und agentenunterstützte Kontaktpunkte reduzieren.

Zu den derzeit Verfügbar Funktionen mit Zoom Virtual Agent gehören:

• Integrationen von Drittanbietern

  • Customer Relationship Management (CRM)

  • E-Commerce

  • Customer Data Platforms

• Knowledge Base-Integrationen

• Knowledge Base-Abfragen

• Intent-basierte Schulung

• Automatische Intent-Erkennung

• Von KI generierte Schulungsphrasen, Intents und Abläufe

• Anpassbare Bot-Abläufe

• Übergabe an einen Agenten

• Anpassbare Ästhetik

• Benutzerdefinierte Kampagnen

• Unterstützt 18 Sprachen

• Konversationen mit Verarbeitung natürlicher Sprache

Für eine ausführliche Beschreibung von Zoom Virtual Agent und seinen Funktionen siehe den Zoom Virtual Agent Explainer.

Zoom Virtual Agent verwendet eine Kombination aus Techniken der Verarbeitung natürlicher Sprache und des maschinellen Lernens, um Probleme zu verstehen und zu lösen

Die nativen KI-Funktionen von Zoom Virtual Agent – nämlich Techniken der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und des maschinellen Lernens (ML) – Aktivieren es, mit Benutzern in der einfachen Sprache zu kommunizieren, die sie voraussichtlich in alltäglichen Gesprächen verwenden.

Zoom Virtual Agent bietet dynamisches Wissen und Konversationsfähigkeiten und kann komplexe Anfragen bei Bedarf an einen Live-Agenten übergeben

Bei Integration mit einem Customer-Relationship-Management-(CRM)-System und einer Wissensdatenbank kann Zoom Virtual Agent präzise und maßgeschneiderte Antworten auf Anfragen von Benutzern bereitstellen und den Gesprächsverlauf dynamisch anpassen, um den einzigartigen Anforderungen jedes Endbenutzers gerecht zu werden. In Situationen, in denen es ein Problem nicht lösen kann, ist Zoom Virtual Agent darauf ausgelegt, die Interaktion nahtlos an einen Support-Kanal oder Agenten zur weiteren Unterstützung zu übergeben.

Zoom Virtual Agent unterstützt mehrere Chatbots, um Anfragen von unterschiedlichen Zielgruppen wie Verbrauchern, Partnern oder Mitarbeitern zu bearbeiten

Zoom Virtual Agent bietet Support für mehrere Chatbots, die jeweils darauf zugeschnitten sind, bestimmte Zielgruppen und Stakeholder anzusprechen. Diese einzelnen Chatbots können mit eigenen, unterschiedlichen Flows gestaltet werden, sodass sie Gespräche, die von ihren jeweiligen Zielgruppen initiiert werden, effektiv verwalten können.

Zum Beispiel kann ein Chatbot darauf ausgelegt sein, externe Verbraucher bei Problemen im Zusammenhang mit technischem Support, Rückerstattungen oder Umtausch usw. zu unterstützen. Zusätzlich kann ein zweiter Chatbot interne Mitarbeiter unterstützen und häufige Anfragen automatisieren, die normalerweise von einem IT-Helpdesk oder HR-Partner bearbeitet werden.

Chatbots können personalisierte Gesprächsverläufe auf Grundlage identifizierter Benutzerinformationen anbieten

Chatbots können personalisierte Gesprächsverläufe auf Grundlage identifizierter Benutzerinformationen anbieten, um ein verbessertes Benutzererlebnis bereitzustellen.

Wenn beispielsweise das Konto eines authentifizierten Benutzers als VIP markiert ist, kann der Chatbot ihn schneller an den Kundensupport weiterleiten und alternative Abläufe oder Verfahren umgehen, die Nicht-VIP-Benutzer befolgen müssen.

Zoom Virtual Agent ist ein kontoweiter Add-on und erfordert keine Lizenz für einzelne Benutzer

Im Gegensatz zu anderen Zoom Contact Center Add-ons ist Zoom Virtual Agent eine kontoweite Lizenz für den Dienst und erfordert nicht, dass Lizenzen Agenten zugewiesen werden.

Zoom Virtual Agent ist global über Zooms US-Cluster und lokal innerhalb von Zooms europäischem Cluster verfügbar

Zoom Virtual Agent ist weltweit für alle Zoom Kunden verfügbar, die auf dem in den Vereinigten Staaten ansässigen Cluster von Zoom gehostet werden. Zoom Virtual Agent ist außerdem lokal innerhalb Europas für Kunden verfügbar, die auf dem in Europa ansässigen Cluster von Zoom gehostet werden. Wenn Sie nicht sicher sind, welcher Cluster für Ihr Konto zutrifft, wenden Sie sich an Ihr Konto-Team, um weitere Informationen zu erhalten.