Überblick
Zoom Contact Center ist Zooms cloudbasiertes Angebot, das entwickelt wurde, um die Anforderungen an die Kundenbindung für Unternehmen jeder Größe zu erfüllen. Mit einer intuitiven, webbasierten Administrator-Oberfläche zur Verwaltung von Einstellungen, Richtlinien und Flows sowie mit einer cloudbasierten Architektur, die herkömmliche, On-Premises-Telefonie-Systeme ersetzt, vereinfacht Zoom Contact Center die Interaktion mit Kunden.
Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über die Services, Architektur, das Design, die Netzwerkanforderungen, Sicherheitsstandards, unterstützten Geräte, Funktionen, Lizenzen und vieles mehr von Zoom Contact Center. Nach der Lektüre dieses Abschnitts können Sie davon ausgehen, ein grundlegendes Verständnis der grundlegenden Designelemente und der Funktionalität von Zoom Contact Center auf hoher Ebene zu erhalten.
Zoom Contact Center ist eine Enterprise-Grade-, Omnichannel-Contact-Center-Lösung
Zoom Contact Center ist eine Enterprise-Grade-Omnichannel-Contact-Center-Lösung, die sich in die einheitliche Kommunikation Plattform von Zoom integriert. Entwickelt, um die Kundenerlebnisse zu verbessern, kann Zoom Contact Center einen schnellen und personalisierten Service über eine robuste Palette von Kanälen bereitstellen, darunter Video, Voice (Telefon), E-Mail und Messaging (SMS, Social Media und Web-Chat). Mit seiner benutzerfreundlichen Oberfläche und den erweiterten Analysen ermöglicht Zoom Contact Center Teams, Kundeninteraktionen effizient zu verwalten, Workflows zu optimieren und die Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmen zu verbessern.
Zoom Contact Center umfasst den nativen Voice-Service und unterstützt außerdem ein Bring Your Own Carrier (BYOC, nutzen Sie Ihren bestehenden oder bevorzugten Telekommunikationsanbieter) Premises-Peering (BYOC-P) Service-Modell
Zoom Contact Center unterstützt zwei Service-Modelle: den nativen Service von Zoom Contact Center, der die Infrastruktur von Zoom nutzt, und ein Bring Your Own Carrier (BYOC, nutzen Sie Ihren bestehenden oder bevorzugten Telekommunikationsanbieter) Premises-Peering (BYOC-P)-Modell, das die On-Premises SBC (Sitzung Border Controller) eines Unternehmens in Verbindung mit Teilen der Infrastruktur von Zoom Contact Center nutzt. Die Details dieser Services werden in den folgenden Abschnitten beschrieben.
Nativer Dienst
Der native Dienst von Zoom Contact Center nutzt die Cloud-Architektur von Zoom für Engagement-Weiterleitung, Abwicklung und Verbindungen zwischen Verbrauchern (d. h. den Kunden Ihres Business) und Agenten (d. h. Ihren Mitarbeitern) über vier unterschiedliche Kanäle: Sprache (Telefon), Video, Messaging (SMS, Social Media) und E-Mail. Komponenten dieser Kanäle sind unten aufgeführt.
Die Sprachkanal bietet Sprachruf-Funktionen innerhalb der Zoom Contact Center-Umgebung. Anrufe werden über die Cloud-Architektur von Zoom weitergeleitet und verbinden Kunden mit Agenten über das Telefonnetz (PSTN) oder direkt über das Internet, wenn dies unterstützt wird. Dieser Dienst trägt dazu bei, eine hochwertige Audio-Kommunikation sicherzustellen, wobei Anrufe in der Cloud verwaltet werden und sicher bleiben, sodass Unternehmen nicht auf eine lokale Telefonie-Ausrüstung oder -Systeme angewiesen sind. Stattdessen benötigen Agenten lediglich eine funktionierende Internetverbindung, einen unterstützten Zoom Contact Center-Client oder eine unterstützte Schnittstelle und eine unterstützte Lizenz, um mit dem Tätigen oder Entgegennehmen von Anrufen zu beginnen. Die Video-Kanal ermöglicht es Verbrauchern, von Angesicht zu Angesicht mit Support-Agenten in Kontakt zu treten, wodurch ein persönlicheres und ansprechenderes Erlebnis gefördert wird. Verbraucher können über die Zoom Workplace App oder über ein Software Development Kit (SDK), das in die Website oder iOS/Android-Anwendung eines Business eingebettet ist, auf Video-Interaktionen zugreifen. Diese Flexibilität ermöglicht nahtlosen Video-Support, ohne dass Verbraucher die Webumgebung des Unternehmens verlassen müssen, und schafft so ein integriertes Support-Erlebnis, das die Barrierefreiheit und den Komfort verbessert.
Die Messaging-Kanal ermöglicht textbasierte Kommunikation per SMS und über beliebte Messaging-Apps, einschließlich WhatsApp und Messenger von Meta. Indem diese weit verbreiteten Plattformen unterstützt werden, hilft Contact Center von Zoom dabei, sicherzustellen, dass Verbraucher sich über die Apps, mit denen sie bereits vertraut sind, melden können. Nachrichten, die über diese Kanäle gesendet werden, werden direkt innerhalb des Zoom Contact Center verarbeitet und optimieren so die Abläufe im Kundenservice, während gleichzeitig ein vielseitiger Ansatz mit mehreren Apps für die Kundenansprache geboten wird.
Die E-Mail-Kanal ermöglicht es Unternehmen, Verbraucheranfragen und -kommunikation über E-Mail (via Google oder Office 365) zu bearbeiten und bietet eine strukturierte und effiziente Möglichkeit, asynchrone Interaktionen zu verwalten. Verbraucher können Anfragen, Feedback oder Serviceanfragen an eine festgelegte E-Mail-Adresse senden, die dann anhand vordefinierter Kriterien an den zuständigen Mitarbeiter oder das zuständige Team weitergeleitet werden.
Gemeinsam bieten diese Kanäle Support für ein flexibles, einheitliches Serviceerlebnis, das unterschiedliche Verbraucherpräferenzen berücksichtigt und die Interaktion über mehrere Kommunikationswege hinweg verbessert.
Zoom Contact Center Native Network Design
Bring Your Own Carrier (BYOC, nutzen Sie Ihren bestehenden oder bevorzugten Telekommunikationsanbieter)—Standort-Peering
Als Alternative zu dem nativen Service von Zoom Contact Center bietet Zoom ein Bring Your Own Carrier (BYOC, nutzen Sie Ihren bestehenden oder bevorzugten Telekommunikationsanbieter) Premises-Peering (BYOC-P)-Modell für die Sprach- und SMS-Kanäle. Mit diesem Modell können Unternehmen ein SBC mit Zoom Contact Center verbinden und einen separat beauftragten Telefonie-Anbieter für PSTN-Dienste nutzen. In diesem Modell ist Zoom der Anbieter der nicht der Telefonie zugehörigen Elemente.
Durch diese Einrichtung können Organisationen Anrufe und Nachrichten über ihre etablierten Telefonie-Carrier weiterleiten, während sie weiterhin auf die robusten, Cloud-basierten Funktionen von Zoom Contact Center zugreifen – wie z. B. die fortschrittliche Weiterleitung, Anrufbearbeitung, Flows, Queues und die Verwaltung von Kampagnen—und die Kontrolle über PSTN-Verbindungen über ihren gewählten Carrier aufrechtzuerhalten. Da Interaktionen mit dem Carrier extern verwaltet werden, sind Organisationen für die Fehlerbehebung und Unterstützung ihrer Telefonie-Systeme verantwortlich, da Zoom nur eingeschränkte Einblicke in das Netzwerk und die Betriebsabläufe des Carriers hat.
Zoom Contact Center und BYOC-P- Netzwerkdesign
Warnung
Zoom Contact Center unterstützt ausschließlich E.164 Weiterleitung. Agenten können nur Zum Beitreten anrufen aus der BYOC-Verbindung zu E.164-formatierten Nummern.
Unterstützte Geräte
Zoom Contact Center wird nativ auf den folgenden Plattformen unterstützt:
Zoom Workplace macOS-Desktop-App
Zoom Workplace Windows-Desktop-App
Zoom Workplace VDI App und Plug-In
Zoom Web App für Google Chrome
Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Dokuments unterstützt der Contact Center von Zoom derzeit keine IP-Telefonkompatibilität. Wenn diese Funktion für Ihr Business wichtig ist, sprechen Sie für weitere Informationen mit Ihrem Zoom-Konto-Team.
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