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# CX-Einblicke
## Übersicht
**CX Insights** ist eine KI-native Insights-Erfahrung, die strukturierte Daten (Queues, Agents und Metriken über WFM, QM, ZVA und ZCC hinweg) mit unstrukturierten Daten (Transkripte) vereint, um Antworten in natürlicher Sprache, visuelle Einblicke und prädiktive Analysen bereitzustellen. Anstatt Benutzer auf den Datensatz eines einzelnen Produkts zu beschränken, umfasst CX Insights die gesamte Zoom CX Suite und ermöglicht es Führungskräften und funktionsübergreifenden Stakeholdern, in nur wenigen Sekunden statt nach Stunden manueller Dashboard-Erstellung und Datenzusammenführung Antworten zu erhalten. Es geht über das bloße Aufzeigen dessen hinaus, was passiert ist, indem es Kontext aus Trends, Treibern und der Ursache extrahiert, sodass Teams verstehen können, warum.
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**Beispiel**: Eine Support-Leiterin könnte fragen: „Warum sind die Eskalationen letzte Woche gestiegen?“ und CX Insights könnte einen Anstieg von Gesprächen im Zusammenhang mit Abrechnung nach einem Preisupdate als Haupttreiber aufdecken.
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CX Insights unterstützt kontextbezogene Folgefragen und ermöglicht es Benutzern, ihre Analyse zu verfeinern, ohne von vorn zu beginnen. Es wechselt nahtlos von übergeordneten Trends zu granularen Segmenten wie Agenten, Warteschlangen, Flows, Dispositionen und Zeitfenstern. Außerdem generiert es automatisch umfangreiche visuelle Artefakte wie Diagramme, Zusammenfassungen und freigabefähige Ergebnisse – konzipiert für Überprüfungen durch die Leitung und fürs Storytelling, sodass die Daten auch für Stakeholder ohne tiefgehende Contact Center-Expertise umsetzbar sind.
## CX Insights vs. traditionelle Analysen
| Traditionelle Analysen
| CX Insights
|
| ------------------------------------------------ | --------------------------------------------- |
| Zeigt, was passiert ist | Erklärt, warum es passiert ist |
| Über Produkte hinweg fragmentiert | Einheitliche Ansicht über die CX-Suite hinweg |
| Manuelle Analyse erforderlich | KI-gestützte Einblicke in Sekunden |
| Dashboard Navigation | Konversationsschnittstelle |
| Reaktives Reporting | Proaktive Empfehlungen |
| Nur für Contact Center Nutzer | Führung und funktionsübergreifende Personas |
## Lizenzierung und Rolle-Zuweisung
Bevor Benutzer auf CX Insights zugreifen können, muss ihnen eine CX Insights-Lizenz zugewiesen werden.
1. Melden Sie sich beim Zoom-Webportal an.
2. Navigieren zu **Benutzerverwaltung** → **Benutzer**.
3. Klicken Sie rechts neben der E-Mail-Adresse oder dem Namen des Benutzers auf **Bearbeiten**.
4. Aktivieren Sie unter Lizenzen und Hinzufügen-ons das **CX Insights Leader** Kontrollkästchen.
5. Klicken **Speichern**.
Nach der Zuweisung der Lizenz Hinzufügen Sie CX Insights-Benutzer zur entsprechenden Rolle:
1. Navigieren zu **Benutzerverwaltung** → **Rollen**.
2. Klicken Sie auf die **CX Insights** Registerkarte.
3. Klicken **CX Insights Leader (Standard)**.
4. Klicken **Mitglieder Hinzufügen** und die Benutzer als Mitglieder Hinzufügen.
## Sprache Support
CX Insights unterstützt nativ 17 Sprachen:
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* Englisch
* Spanisch
* Deutsch
* Französisch
* Portugiesisch
* Vereinfachtes Chinesisch
* Traditionelles Chinesisch
* Japanisch
* Koreanisch
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* Russisch
* Italienisch
* Vietnamesisch
* Polnisch
* Türkisch
* Indonesisch
* Niederländisch
* Schwedisch
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## CX Insights verwenden
### Aufrufen von CX Insights
1. Melden Sie sich beim Zoom-Webportal an.
2. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf Ihr Profilbild oder Ihre Initialen, dann auswählen **Mein Konto**.
3. Klicken Sie im Seitenmenü auf **CX Insights**.
Sehen Sie CX Insights nicht in Ihrem Menü? Vergewissern Sie sich, dass Ihnen eine CX Insights-Lizenz zugewiesen ist, ebenso die CX Insights-Leader-Rolle.
### Konfigurieren Ihrer Einstellungen
1. Melden Sie sich beim Zoom-Webportal an.
2. Gehen Sie zu **Mein Konto → CX Insights**.
3. Klicken Sie unten auf der Seite auf **Einstellungen**.
Dort können Sie Folgendes Konfigurieren:
* **Zeitzone**: Passt alle Berichte und Zeitstempel an Ihre lokale Region an — kein Kopfrechnen mehr darüber, wann dieser Ausschlag tatsächlich stattgefunden hat.
* **Abfragen zur Verbesserung sammeln**: Ein Umschalten, mit dem Sie Wählen können, ob Ihre Interaktionen mit Zoom geteilt werden, um die Verbesserung des Produkts zu unterstützen.
#### Persistentes Gedächtnis
CX Insights enthält einen persistenten Speicher, der analytischen Kontext auf Benutzer-Ebene über Sitzungen hinweg beibehält und Personalisierung bietet, sodass Benutzer ihren Arbeitsplatz nicht jedes Mal zurücksetzen oder den Kontext erneut herstellen müssen. Erinnerungen werden automatisch durch wiederholte Aktionen, Benutzerangaben oder gespeicherte Zuordnungen erfasst und erscheinen natürlich in Gesprächen. Benutzer können alle Einträge verwalten oder zum Hinzufügen neuer Einträge in einer dedizierten Memory-Diskussionsgruppe unter **Einstellungen** → **Personalisierung**.
### Navigation auf der Startseite
Die CX Insights-Startseite dient als Ausgangspunkt, um zu erkunden, was in Ihren CX-Interaktionen geschieht. Je nach Ihrer Konfiguration und Ihren Berechtigungen finden Sie dort in der Regel die folgenden Bereiche:
#### CX Pulse
CX Pulse umfasst wichtige Kennzahlen mit Trendindikatoren, die anzeigen, ob die Kennzahlen innerhalb eines ausgewählten Zeitraums gestiegen oder gesunken sind. Die folgenden Kennzahlen sind verfügbar:
* Interaktionsvolumen
* Servicelevel
* Durchschnittliche Bearbeitungsdauer
* Abgebrochen (%)
* Stimmung
Sie finden außerdem die **Wichtige Erkenntnisse & Maßnahmen** Abschnitt, der automatisch umsetzbare Erkenntnisse nach Wichtigkeit sortiert generiert. Dies hilft dabei, kritische Probleme zu identifizieren, zu verstehen, warum sie wichtig sind, und bietet sogar zusätzliche Aufforderungen, die Ihnen helfen, tiefer in die Ergebnisse einzutauchen.
#### Top 10 Operation hervorheben
Anstatt von Managern zu verlangen, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, die **Top 10 Operationen hervorheben** macht automatisch die wichtigsten zu prüfenden Inhalte hervorheben und verwandelt Rohdaten aus dem Contact Center in einen schnellen, priorisierten Überblick für Coaching- und operative Entscheidungen. Denken Sie an dieses hervorheben als die Top 10 Agents und Queues, die Leistungsänderungen in Ihrem Contact Center antreiben.
In **Warteschlangen** Ansicht zeigt jede Karte Interaktionsvolumen, Servicelevel, durchschnittliche Bearbeitungsdauer und Stimmung; in **Agents** Ansicht, Karten Anzeigen stattdessen Engagement-Volumen, durchschnittliche Bearbeitungsdauer, Adhärenz-Score und Bewertungs-Score. Jede Kennzahl enthält einen Trendindikator, sodass sich herausragende Leistungsträger, Agenten mit Risiko oder ungewöhnliche Veränderungen auf einen Blick leicht erkennen lassen.
#### Top 10 Trendthemen
(Erfordert eine Quality-Management-Lizenz) Themenkarten helfen bei der Beantwortung:
* Was häufiger auftaucht **häufiger**?
* Was **neu aufkommend**?
* Was **rückläufig**?
Das Auswählen eines Themas öffnet eine detailliertere Ansicht, in der Sie Transkript-Zusammenfassungen überprüfen, den Umfang weiter eingrenzen und vorgeschlagene Fragen auswählen können, ohne Ihre eigenen zugewiesenen Abfragen zu verwenden.
### Verwendung natürlicher Sprachabfragen
CX Insights ermöglicht es Führungskräften, Kundeninteraktionen mithilfe natürlicher Sprachabfragen in umsetzbare Daten umzuwandeln und Echtzeit-Einblicke ohne tiefgehende Datenexpertise zu gewinnen. Wählen Sie die **Neuer Chat** Registerkarte in der linken Navigation, um mit dem Stellen von Fragen zu beginnen.
#### Was Sie fragen können
* **Trendthemen** in Kundengesprächen
* **Treiber** hinter Veränderungen bei den Ergebnissen
* **Verbesserungsmöglichkeiten** und Vorschläge
#### Effektive Prompt-Struktur
Ein zuverlässiges Prompt-Muster lautet:
**Zeitraum + Umfang + Frage + gewünschte Aufschlüsselung/Ausgabe**
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**Beispiele**:
* "In den letzten 14 Tagen, welche Themen im Retouren-Kanal im Trend nach oben liegen? Nach Woche aufschlüsseln."
* "Was sind im Januar die Haupttreiber der negativen Stimmung? Die 5 wichtigsten Treiber und vorgeschlagene Maßnahmen zusammenfassen."
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#### Tipps für bessere Ergebnisse
* **Seien Sie beim Zeitraum genau** — verwenden Sie konkrete Zeiträume oder Daten.
* **Benennen Sie den Umfang** — Warteschlange, Team, Kanal oder Region.
* **Fordern Sie ein Format an** — „Liste die Top 5 auf“, „Gruppe nach Woche“, „fasse in Stichpunkten zusammen.“
* **Iterieren** — starte breit und gehe dann ins Detail.
* **Bitte die KI, ihre Annahmen zu benennen** — erhalte Klarheit über den Umfang oder die Metrikdefinitionen.
* **Bitte um Weiter Schritte** — fordere umsetzbare Empfehlungen an, nicht nur Daten.
### CX Insights-Projekte
CX Insights-Projekte halten deine Arbeit organisiert, während die Nutzung wächst, indem sie dir erlauben, CX Insights-Chats in dauerhafte, teilbare Arbeitsbereiche zu organisieren. Du kannst innerhalb eines Projekts neue Chats erstellen oder bestehende verschieben, und du kannst ein Projekt mit Teamkollegen für schreibgeschützten Access teilen. Die Volltextsuche umfasst Chat-Titel, Fragen, Report-Titel und Report-Inhalte und verlinkt direkt zur passenden Frage in einer Sitzung. Eine Reports (Artifacts)-Bibliothek auf Projektebene stellt jeden generierten Report an einem Ort bereit und macht das Durchscrollen des Chatverlaufs überflüssig.
#### Anweisungen und Speicher auf Projektebene
CX Insights merkt sich auf Projektebene automatisch Regeln und individuellen Kontext. Projektanweisungen sind gemeinsame Regeln für den Analyseumfang, der standardmäßig gilt, Metrikdefinitionen, das Ausgabeformat und Business-Präferenzen, die in jeder Unterhaltung innerhalb eines Projekts konsistent gelten. Der Projektspeicher wird vom System automatisch aus Unterhaltungen generiert, um langfristigen Kontext zu bewahren, etwa die Kurzform eines Teams für eine Warteschlange, ein bevorzugtes Berichtsfenster oder eine Korrektur, die in einer vorherigen Sitzung vorgenommen wurde.
### Human-in-the-Loop (HITL)-Klarstellung
CX Insights unterstützt Human-in-the-Loop (HITL)-Klarstellung, um die Genauigkeit von Abfragen und die Benutzererfahrung zu verbessern. Wenn die KI auf mehrdeutige Eingaben stößt oder nicht genug Kontext hat, gibt sie nicht mehr einen generischen Fehler zurück. Stattdessen stellt sie direkt im Gespräch eine gezielte Rückfrage. Zum Beispiel, um zwischen ähnlichen Entitäten zu unterscheiden oder einen angenommenen Datumsbereich zu bestätigen. Sobald dies geklärt ist, wird die Abfrage mit dem richtigen Kontext fortgesetzt.
### Datenanforderungen
Für Erkenntnisse, die aussagekräftig statt anekdotisch sind, empfiehlt Zoom:
* **Mindestens 2 Monate** historischer Daten
* **10,000+** abgeschlossene Engagements
### Sicherheit & Datenschutz
* **Vermeide es, sensible personenbezogene Daten** in Prompts einzubeziehen, es sei denn, dein Unternehmen erlaubt es.
* Behandle von KI generierte Erkenntnisse als **Leitfaden statt endgültiges Urteil** — validiere sie, bevor du sie für Leistungs- oder Richtlinienentscheidungen verwendest.
* CX Insights verwendet KI-Modelle von Drittanbietern von Anbietern wie **OpenAI und Anthropic** für bestimmte Funktionen.
* Zoom verlangt von allen Unterauftragsverarbeitern, Verpflichtungen zu erfüllen **weitgehend gleichwertige** zu denen in Zooms Data Processing Agreement, und Unterauftragsverarbeiter durchlaufen **jährliche Sicherheitsbewertungen** im Rahmen von Zooms Programm zum Risikomanagement von Drittanbietern.
* Sicherheitskontrollen werden unabhängig geprüft und sind in Zooms Zertifizierungen und Bestätigungen enthalten, Verfügbar auf **Zooms Trust Center**.
* Unterauftragsverarbeiter können Inhalte zu Vertrauens- und Sicherheitszwecken innerhalb der USA oder des EWR für **bis zu 30** Tage speichern, sofern kein längerer Zeitraum gesetzlich vorgeschrieben ist.
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/cx-insights.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.