CX Insights

Übersicht

CX Insights ist eine KI-native Insights-Erfahrung, die strukturierte Daten (Queues, Agents und Metriken über WFM, QM, ZVA und ZCC hinweg) mit unstrukturierten Daten (Transkripte) vereint, um Antworten in natürlicher Sprache, visuelle Einblicke und prädiktive Analysen bereitzustellen. Anstatt Benutzer auf den Datensatz eines einzelnen Produkts zu beschränken, umfasst CX Insights die gesamte Zoom CX Suite und ermöglicht es Führungskräften und funktionsübergreifenden Stakeholdern, in nur wenigen Sekunden statt nach Stunden manueller Dashboard-Erstellung und Datenzusammenführung Antworten zu erhalten. Es geht über das bloße Aufzeigen dessen hinaus, was passiert ist, indem es Kontext aus Trends, Treibern und der Ursache extrahiert, sodass Teams verstehen können, warum.

Beispiel: Eine Support-Leiterin könnte fragen: „Warum sind die Eskalationen letzte Woche gestiegen?“ und CX Insights könnte einen Anstieg von Gesprächen im Zusammenhang mit Abrechnung nach einem Preisupdate als Haupttreiber aufdecken.

CX Insights unterstützt kontextbezogene Folgefragen und ermöglicht es Benutzern, ihre Analyse zu verfeinern, ohne von vorn zu beginnen. Es wechselt nahtlos von übergeordneten Trends zu granularen Segmenten wie Agenten, Warteschlangen, Flows, Dispositionen und Zeitfenstern. Außerdem generiert es automatisch umfangreiche visuelle Artefakte wie Diagramme, Zusammenfassungen und freigabefähige Ergebnisse – konzipiert für Überprüfungen durch die Leitung und fürs Storytelling, sodass die Daten auch für Stakeholder ohne tiefgehende Contact Center-Expertise umsetzbar sind.

CX Insights vs. traditionelle Analysen

Traditionelle Analysen	CX Insights
Zeigt, was passiert ist	Erklärt, warum es passiert ist
Über Produkte hinweg fragmentiert	Einheitliche Ansicht über die CX-Suite hinweg
Manuelle Analyse erforderlich	KI-gestützte Einblicke in Sekunden
Dashboard Navigation	Konversationsschnittstelle
Reaktives Reporting	Proaktive Empfehlungen
Nur für Contact Center Nutzer	Führung und funktionsübergreifende Personas

Lizenzierung und Rolle-Zuweisung

Bevor Benutzer auf CX Insights zugreifen können, muss ihnen eine CX Insights-Lizenz zugewiesen werden.

1. Melden Sie sich beim Zoom-Webportal an.

2. Navigieren zu Benutzerverwaltung → Benutzer.

3. Klicken Sie rechts neben der E-Mail-Adresse oder dem Namen des Benutzers auf Bearbeiten.

4. Aktivieren Sie unter Lizenzen und Hinzufügen-ons das CX Insights Leader Kontrollkästchen.

5. Klicken Speichern.

Nach der Zuweisung der Lizenz Hinzufügen Sie CX Insights-Benutzer zur entsprechenden Rolle:

1. Navigieren zu Benutzerverwaltung → Rollen.

2. Klicken Sie auf die CX Insights Registerkarte.

3. Klicken CX Insights Leader (Standard).

4. Klicken Mitglieder Hinzufügen und die Benutzer als Mitglieder Hinzufügen.

Sprache Support

CX Insights unterstützt nativ 17 Sprachen:

• Englisch

• Spanisch

• Deutsch

• Französisch

• Portugiesisch

• Vereinfachtes Chinesisch

• Traditionelles Chinesisch

• Japanisch

• Koreanisch

• Russisch

• Italienisch

• Vietnamesisch

• Polnisch

• Türkisch

• Indonesisch

• Niederländisch

• Schwedisch

CX Insights verwenden

Aufrufen von CX Insights

1. Melden Sie sich beim Zoom-Webportal an.

2. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf Ihr Profilbild oder Ihre Initialen, dann auswählen Mein Konto.

3. Klicken Sie im Seitenmenü auf CX Insights.

Sehen Sie CX Insights nicht in Ihrem Menü? Vergewissern Sie sich, dass Ihnen eine CX Insights-Lizenz zugewiesen ist, ebenso die CX Insights-Leader-Rolle.

Konfigurieren Ihrer Einstellungen

1. Melden Sie sich beim Zoom-Webportal an.

2. Gehen Sie zu Mein Konto → CX Insights.

3. Klicken Sie unten auf der Seite auf Einstellungen.

Dort können Sie Folgendes Konfigurieren:

• Zeitzone: Passt alle Berichte und Zeitstempel an Ihre lokale Region an — kein Kopfrechnen mehr darüber, wann dieser Ausschlag tatsächlich stattgefunden hat.

• Abfragen zur Verbesserung sammeln: Ein Umschalten, mit dem Sie Wählen können, ob Ihre Interaktionen mit Zoom geteilt werden, um die Verbesserung des Produkts zu unterstützen.

Persistentes Gedächtnis

CX Insights enthält einen persistenten Speicher, der analytischen Kontext auf Benutzer-Ebene über Sitzungen hinweg beibehält und Personalisierung bietet, sodass Benutzer ihren Arbeitsplatz nicht jedes Mal zurücksetzen oder den Kontext erneut herstellen müssen. Erinnerungen werden automatisch durch wiederholte Aktionen, Benutzerangaben oder gespeicherte Zuordnungen erfasst und erscheinen natürlich in Gesprächen. Benutzer können alle Einträge verwalten oder zum Hinzufügen neuer Einträge in einer dedizierten Memory-Diskussionsgruppe unter Einstellungen → Personalisierung.

Navigation auf der Startseite

Die CX Insights-Startseite dient als Ausgangspunkt, um zu erkunden, was in Ihren CX-Interaktionen geschieht. Je nach Ihrer Konfiguration und Ihren Berechtigungen finden Sie dort in der Regel die folgenden Bereiche:

CX Pulse

CX Pulse umfasst wichtige Kennzahlen mit Trendindikatoren, die anzeigen, ob die Kennzahlen innerhalb eines ausgewählten Zeitraums gestiegen oder gesunken sind. Die folgenden Kennzahlen sind verfügbar:

• Interaktionsvolumen

• Servicelevel

• Durchschnittliche Bearbeitungsdauer

• Abgebrochen (%)

• Stimmung

Sie finden außerdem die Wichtige Erkenntnisse & Maßnahmen Abschnitt, der automatisch umsetzbare Erkenntnisse nach Wichtigkeit sortiert generiert. Dies hilft dabei, kritische Probleme zu identifizieren, zu verstehen, warum sie wichtig sind, und bietet sogar zusätzliche Aufforderungen, die Ihnen helfen, tiefer in die Ergebnisse einzutauchen.

Top 10 Operation hervorheben

Anstatt von Managern zu verlangen, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, die Top 10 Operationen hervorheben macht automatisch die wichtigsten zu prüfenden Inhalte hervorheben und verwandelt Rohdaten aus dem Contact Center in einen schnellen, priorisierten Überblick für Coaching- und operative Entscheidungen. Denken Sie an dieses hervorheben als die Top 10 Agents und Queues, die Leistungsänderungen in Ihrem Contact Center antreiben.

In Warteschlangen Ansicht zeigt jede Karte Interaktionsvolumen, Servicelevel, durchschnittliche Bearbeitungsdauer und Stimmung; in Agents Ansicht, Karten Anzeigen stattdessen Engagement-Volumen, durchschnittliche Bearbeitungsdauer, Adhärenz-Score und Bewertungs-Score. Jede Kennzahl enthält einen Trendindikator, sodass sich herausragende Leistungsträger, Agenten mit Risiko oder ungewöhnliche Veränderungen auf einen Blick leicht erkennen lassen.

Top 10 Trendthemen

(Erfordert eine Quality-Management-Lizenz) Themenkarten helfen bei der Beantwortung:

• Was häufiger auftaucht häufiger?

• Was neu aufkommend?

• Was rückläufig?

Das Auswählen eines Themas öffnet eine detailliertere Ansicht, in der Sie Transkript-Zusammenfassungen überprüfen, den Umfang weiter eingrenzen und vorgeschlagene Fragen auswählen können, ohne Ihre eigenen zugewiesenen Abfragen zu verwenden.

Verwendung natürlicher Sprachabfragen

CX Insights ermöglicht es Führungskräften, Kundeninteraktionen mithilfe natürlicher Sprachabfragen in umsetzbare Daten umzuwandeln und Echtzeit-Einblicke ohne tiefgehende Datenexpertise zu gewinnen. Wählen Sie die Neuer Chat Registerkarte in der linken Navigation, um mit dem Stellen von Fragen zu beginnen.

Was Sie fragen können

• Trendthemen in Kundengesprächen

• Treiber hinter Veränderungen bei den Ergebnissen

• Verbesserungsmöglichkeiten und Vorschläge

Effektive Prompt-Struktur

Ein zuverlässiges Prompt-Muster lautet:

Zeitraum + Umfang + Frage + gewünschte Aufschlüsselung/Ausgabe

Beispiele:

• "In den letzten 14 Tagen, welche Themen im Retouren-Kanal im Trend nach oben liegen? Nach Woche aufschlüsseln."

• "Was sind im Januar die Haupttreiber der negativen Stimmung? Die 5 wichtigsten Treiber und vorgeschlagene Maßnahmen zusammenfassen."

Tipps für bessere Ergebnisse

• Seien Sie beim Zeitraum genau — verwenden Sie konkrete Zeiträume oder Daten.

• Benennen Sie den Umfang — Warteschlange, Team, Kanal oder Region.

• Fordern Sie ein Format an — „Liste die Top 5 auf“, „Gruppe nach Woche“, „fasse in Stichpunkten zusammen.“

• Iterieren — starte breit und gehe dann ins Detail.

• Bitte die KI, ihre Annahmen zu benennen — erhalte Klarheit über den Umfang oder die Metrikdefinitionen.

• Bitte um Weiter Schritte — fordere umsetzbare Empfehlungen an, nicht nur Daten.

CX Insights-Projekte

CX Insights-Projekte halten deine Arbeit organisiert, während die Nutzung wächst, indem sie dir erlauben, CX Insights-Chats in dauerhafte, teilbare Arbeitsbereiche zu organisieren. Du kannst innerhalb eines Projekts neue Chats erstellen oder bestehende verschieben, und du kannst ein Projekt mit Teamkollegen für schreibgeschützten Access teilen. Die Volltextsuche umfasst Chat-Titel, Fragen, Report-Titel und Report-Inhalte und verlinkt direkt zur passenden Frage in einer Sitzung. Eine Reports (Artifacts)-Bibliothek auf Projektebene stellt jeden generierten Report an einem Ort bereit und macht das Durchscrollen des Chatverlaufs überflüssig.

Anweisungen und Speicher auf Projektebene

CX Insights merkt sich auf Projektebene automatisch Regeln und individuellen Kontext. Projektanweisungen sind gemeinsame Regeln für den Analyseumfang, der standardmäßig gilt, Metrikdefinitionen, das Ausgabeformat und Business-Präferenzen, die in jeder Unterhaltung innerhalb eines Projekts konsistent gelten. Der Projektspeicher wird vom System automatisch aus Unterhaltungen generiert, um langfristigen Kontext zu bewahren, etwa die Kurzform eines Teams für eine Warteschlange, ein bevorzugtes Berichtsfenster oder eine Korrektur, die in einer vorherigen Sitzung vorgenommen wurde.

Human-in-the-Loop (HITL)-Klarstellung

CX Insights unterstützt Human-in-the-Loop (HITL)-Klarstellung, um die Genauigkeit von Abfragen und die Benutzererfahrung zu verbessern. Wenn die KI auf mehrdeutige Eingaben stößt oder nicht genug Kontext hat, gibt sie nicht mehr einen generischen Fehler zurück. Stattdessen stellt sie direkt im Gespräch eine gezielte Rückfrage. Zum Beispiel, um zwischen ähnlichen Entitäten zu unterscheiden oder einen angenommenen Datumsbereich zu bestätigen. Sobald dies geklärt ist, wird die Abfrage mit dem richtigen Kontext fortgesetzt.

Datenanforderungen

Für Erkenntnisse, die aussagekräftig statt anekdotisch sind, empfiehlt Zoom:

• Mindestens 2 Monate historischer Daten

• 10,000+ abgeschlossene Engagements

Sicherheit & Datenschutz

• Vermeide es, sensible personenbezogene Daten in Prompts einzubeziehen, es sei denn, dein Unternehmen erlaubt es.

• Behandle von KI generierte Erkenntnisse als Leitfaden statt endgültiges Urteil — validiere sie, bevor du sie für Leistungs- oder Richtlinienentscheidungen verwendest.

• CX Insights verwendet KI-Modelle von Drittanbietern von Anbietern wie OpenAI und Anthropic für bestimmte Funktionen.

• Zoom verlangt von allen Unterauftragsverarbeitern, Verpflichtungen zu erfüllen weitgehend gleichwertige zu denen in Zooms Data Processing Agreement, und Unterauftragsverarbeiter durchlaufen jährliche Sicherheitsbewertungen im Rahmen von Zooms Programm zum Risikomanagement von Drittanbietern.

• Sicherheitskontrollen werden unabhängig geprüft und sind in Zooms Zertifizierungen und Bestätigungen enthalten, Verfügbar auf Zooms Trust Center.

• Unterauftragsverarbeiter können Inhalte zu Vertrauens- und Sicherheitszwecken innerhalb der USA oder des EWR für bis zu 30 Tage speichern, sofern kein längerer Zeitraum gesetzlich vorgeschrieben ist.