> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/cx-insights.md).
# CX-Einblicke
## Überblick
**CX-Einblicke** ist eine KI-native Insights-Erfahrung, die strukturierte Daten (Queues, Agenten und Metriken über WFM, QM, ZVA und ZCC hinweg) mit unstrukturierten Daten (Transkripte) vereint, um Antworten in natürlicher Sprache, visuelle Einblicke und prädiktive Analysen zu liefern. Anstatt Benutzer auf den Datensatz eines einzelnen Produkts zu beschränken, deckt CX Insights die gesamte Zoom CX-Suite ab und ermöglicht es Führungskräften und funktionsübergreifenden Stakeholdern, in nur wenigen Sekunden statt nach stundenlangem manuellen Erstellen von Dashboards und Zusammenführen von Daten Antworten zu erhalten. Es geht über das bloße Aufzeigen dessen hinaus, was passiert ist, indem es Kontext aus Trends, Treibern und der Grundursache extrahiert, sodass Teams verstehen können, warum.
{% hint style="success" %}
**Beispiel**: Ein Support-Leiter könnte fragen: „Warum sind die Eskalationen letzte Woche gestiegen?“ und CX Insights könnte als Haupttreiber einen Anstieg von Gesprächen im Zusammenhang mit Abrechnung nach einem Preisupdate aufzeigen.
{% endhint %}
CX Insights unterstützt kontextbezogene Folgefragen, mit denen Nutzer ihre Analysen verfeinern können, ohne von vorn beginnen zu müssen. Nahtlos geht es von übergeordneten Trends zu detaillierten Segmenten wie Agents, Warteschlangen, Abläufen, Dispositionen und Zeiträumen. Außerdem werden automatisch aussagekräftige visuelle Inhalte wie Diagramme, Zusammenfassungen und teilbare Ergebnisse erstellt – konzipiert für Management-Reviews und Storytelling, damit die Daten auch für Stakeholder ohne fundierte Expertise im Contact Center handlungsrelevant werden.
## CX Insights vs. traditionelle Analysen
| Traditionelle Analysen
| CX-Einblicke
|
| ------------------------------------------------ | --------------------------------------------- |
| Zeigt, was passiert ist | Erklärt, warum es passiert ist |
| Über Produkte hinweg fragmentiert | Einheitliche Ansicht über die CX-Suite hinweg |
| Manuelle Analyse erforderlich | KI-gestützte Einblicke in Sekunden |
| Dashboard-Navigation | Konversationsschnittstelle |
| Reaktive Berichterstattung | Proaktive Empfehlungen |
| Nur für Contact Center-Benutzer | Führung und funktionsübergreifende Personas |
## Lizenzierung und Rolle-Zuweisung
Bevor Benutzer auf CX Insights zugreifen können, muss ihnen eine CX Insights-Lizenz zugewiesen werden.
1. Anmelden beim Zoom-Webportal.
2. Klicken Sie im Navigationsmenü von [**Administrator-Center**](https://zoom.com/account), gehen Sie zu **Benutzer** → [**Benutzer**](https://zoom.com/account/user#/).
3. Rechts neben der E-Mail oder dem Namen des Benutzers klicken **Bearbeiten**.
4. Unter Lizenzen und Hinzufügen-ons, prüfen Sie die **CX-Insights-Leiter** Box.
5. Klicken Sie auf **Speichern**.
Nachdem die Lizenz zugewiesen wurde, Hinzufügen Sie CX Insights-Benutzer zur entsprechenden Rolle:
1. Klicken Sie im Navigationsmenü von [**Administrator-Center**](https://zoom.com/account), gehen Sie zu **Benutzer** → [**Rollen**](https://zoom.com/role#/).
2. Klicken Sie auf die **CX-Einblicke** Registerkarte aus.
3. Klicken Sie auf **CX Insights-Leiter (standardmäßig)**.
4. Klicken Sie auf **Mitglieder hinzufügen** und Hinzufügen die Benutzer als Mitglieder.
## Sprache Support
CX Insights unterstützt nativ 17 Sprachen:
{% columns %}
{% column %}
* Englisch
* Spanisch
* Deutsch
* Französisch
* Portugiesisch
* Vereinfachtes Chinesisch
* Traditionelles Chinesisch
* Japanisch
* Koreanisch
{% endcolumn %}
{% column %}
* Russisch
* Italienisch
* Vietnamesisch
* Polnisch
* Türkisch
* Indonesisch
* Niederländisch
* Schwedisch
{% endcolumn %}
{% endcolumns %}
## Verwendung von CX Insights
### Zugriff auf CX Insights
1. Anmelden beim Zoom-Webportal.
2. Klicken Sie auf Ihr Profilbild oder Ihre Initialen in der oberen rechten Ecke, dann auswählen [**Mein Konto**](https://zoom.com/profile/setting).
3. Klicken Sie im Seitenmenü auf **CX-Einblicke**.
Sehen Sie CX Insights nicht in Ihrem Menü? Vergewissern Sie sich, dass Ihnen eine CX Insights-Lizenz sowie die CX Insights-Leader-Rolle zugewiesen ist.
### Konfigurieren Ihrer Einstellungen
1. Anmelden beim Zoom-Webportal.
2. Gehen Sie zu [**Mein Konto**](https://zoom.com/profile/setting) **→ CX Insights**.
3. Am unteren Seitenrand klicken Sie auf **Einstellungen**.
Von dort aus können Sie Konfigurieren:
* **Zeitzone**: Passt alle Berichte und Zeitstempel an Ihre lokale Region an — kein Kopfrechnen mehr darüber, wann dieser Ausschlag tatsächlich passiert ist.
* **Abfragen zur Verbesserung sammeln**: Ein Umschalten, um zu Wählen, ob Ihre Interaktionen mit Zoom geteilt werden, um das Produkt zu verbessern.
#### Persistenter Speicher
CX Insights umfasst einen persistenten Speicher für Erinnerungen, der analytischen Kontext auf Benutzer-Ebene über Sitzungen hinweg beibehält und Personalisierung bietet, sodass Benutzer ihren Arbeitsplatz nicht jedes Mal zurücksetzen oder den Kontext erneut herstellen müssen. Erinnerungen werden automatisch durch wiederholte Aktionen, Benutzer-Aussagen oder gespeicherte Zuordnungen erfasst und erscheinen ganz natürlich in Gesprächen. Benutzer können alle Einträge verwalten oder neue hinzufügen, in einer dedizierten Memory-Diskussionsgruppe unter **Einstellungen** → **Personalisierung**.
### Navigation auf der Startseite
Die Startseite von CX Insights dient als Ausgangspunkt, um zu erkunden, was in Ihren CX-Interaktionen geschieht. Abhängig von Ihrer Konfiguration und Ihren Berechtigungen finden Sie dort in der Regel die folgenden Bereiche:
#### CX Pulse
CX Pulse enthält Schlüsselkennzahlen mit Trendindikatoren, die hervorheben, ob die Kennzahlen innerhalb eines ausgewählten Zeitraums zu- oder abgenommen haben. Die folgenden Kennzahlen sind verfügbar:
* Engagement-Volumen
* Servicelevel
* Durchschnittliche Bearbeitungsdauer
* Abgebrochen (%)
* Sentiment
Außerdem finden Sie **Wichtige Erkenntnisse & Aktionen** Abschnitt, der automatisch umsetzbare Erkenntnisse erzeugt, nach Wichtigkeit geordnet. Dies hilft dabei, kritische Probleme zu identifizieren, zu verstehen, warum sie wichtig sind, und bietet sogar zusätzliche Aufforderungen, die Ihnen helfen, tiefer in die Erkenntnisse einzutauchen.
#### Top 10 Operation hervorheben
Anstatt Manager dazu zu zwingen, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, die **Top 10 Operations hervorheben** zeigt automatisch die wichtigsten Elemente an, die eine Überprüfung wert sind, und verwandelt rohe Contact Center-Daten in eine schnelle, priorisierte Zusammenfassung für Coaching und operative Entscheidungen. Betrachte dieses „hervorheben“ als die 10 Agenten und Warteschlangen, die Leistungsänderungen in deinem Contact Center vorantreiben.
In **Warteschlangen** Ansicht, jede Karte zeigt das Interaktionsvolumen, Servicelevel, die durchschnittliche Bearbeitungsdauer und die Stimmung; in **Agenten** Ansicht, Karten Anzeigen stattdessen das Engagement-Volumen, die durchschnittliche Bearbeitungsdauer, den Adhärenz-Score und den Bewertungs-Score. Jede Kennzahl enthält einen Trendindikator, sodass herausragende Leistungsträger, gefährdete Agents oder ungewöhnliche Veränderungen auf einen Blick leicht zu erkennen sind.
#### Top 10 Trendthemen
(Erfordert eine Quality Management Lizenz) Themenkarten helfen bei der Beantwortung:
* Was erscheint **häufiger**?
* Was **neu auftauchend**?
* Was **rückläufig**?
Das Auswählen eines Themas öffnet eine tiefere Ansicht, in der Sie Transkriptzusammenfassungen überprüfen, den Umfang weiter eingrenzen und vorgeschlagene Fragen auswählen können, ohne Ihre eigenen zugewiesenen Abfragen zu verwenden.
### Verwenden von Abfragen in natürlicher Sprache
CX Insights ermöglicht Führungskräften, Kundeninteraktionen mithilfe natürlicher Sprache-Abfragen in umsetzbare Daten umzuwandeln und so Echtzeit-Einblicke ohne tiefgehende Datenexpertise zu gewinnen. auswählen **Neuer Chat** Registerkarte in der linken Navigation, um mit dem Stellen von Fragen zu beginnen.
#### Was Sie fragen können
* **Trendthemen** in Kundengesprächen
* **Treiber** hinter Veränderungen in den Ergebnissen
* **Verbesserungspotenziale** und Vorschläge
#### Effektive Prompt-Struktur
Ein zuverlässiges Prompt-Muster ist:
**Zeitraum + Umfang + Frage + gewünschte Aufschlüsselung/Ausgabe**
{% hint style="success" %}
**Beispiele**:
* „Welche Themen in den letzten 14 Tagen entwickeln sich in der Retouren-Warteschlange nach oben? Nach Woche aufschlüsseln.“
* „Was sind im Januar die Haupttreiber negativer Stimmung? Fasse die 5 wichtigsten Treiber und empfohlene Maßnahmen zusammen.“
{% endhint %}
#### Tipps für bessere Ergebnisse
* **Seien Sie bei der Zeitangabe konkret** — verwenden Sie spezifische Zeiträume oder Daten.
* **Benennen Sie den Umfang** — Warteschlange, Team, Kanal oder Region.
* **Bitten Sie um ein Format** — „Top 5 auflisten“, „nach Woche in Gruppe gruppieren“, „in Stichpunkten zusammenfassen.“
* **Iterieren** — zuerst breit anfangen, dann ins Detail gehen.
* **Bitten Sie die KI, ihre Annahmen zu nennen** — erhalten Sie Klarheit über den Umfang oder die Metrikdefinitionen.
* **Nach den nächsten Schritten fragen** — bitten Sie um umsetzbare Empfehlungen, nicht nur um Daten.
### CX Insights-Projekte
CX Insights-Projekte halten Ihre Arbeit auch bei wachsender Nutzung übersichtlich, indem Sie CX Insights-Chats in dauerhafte, teilbare Arbeitsbereiche organisieren können. Sie können innerhalb eines Projekts neue Chats erstellen oder bestehende dorthin verschieben, und Sie können ein Projekt mit Teammitgliedern für den reinen Lesezugriff teilen. Die Volltextsuche umfasst Chat-Titel, Fragen, Berichtstitel und Berichtsinhalt und verlinkt direkt zur passenden Frage in einer Sitzung. Eine Berichte-(Artefakte-)Bibliothek auf Projektebene stellt jeden generierten Bericht an einem Ort bereit und erspart Ihnen das Scrollen durch den Chat-Verlauf.
#### Anweisungen und Speicher auf Projektebene
CX Insights erinnert sich automatisch an projektweite Regeln und den individuellen Kontext. Projektanweisungen sind gemeinsam genutzte Regeln, die den standardmäßigen Analyseumfang, Metrikdefinitionen, das Ausgabeformat und geschäftliche Präferenzen abdecken und in jeder Unterhaltung in einem Projekt konsistent gelten. Der Projektspeicher wird vom System automatisch aus Unterhaltungen generiert, um langfristigen Kontext zu bewahren, etwa die interne Kurzbezeichnung eines Teams für eine Warteschlange, einen bevorzugten Berichtszeitraum oder eine in einer vorherigen Sitzung vorgenommene Korrektur.
### Human-in-the-Loop (HITL)-Klärung
CX Insights unterstützt Human-in-the-Loop (HITL)-Klärung, um die Genauigkeit von Abfragen und die Benutzererfahrung zu verbessern. Wenn die KI auf mehrdeutige Eingaben stößt oder nicht genügend Kontext hat, gibt sie keine allgemeine Fehlermeldung mehr zurück. Stattdessen stellt sie direkt in der Unterhaltung eine gezielte Rückfrage. Zum Beispiel, indem zwischen ähnlichen Entitäten unterschieden oder ein angenommener Datumsbereich bestätigt wird. Sobald die Klärung erfolgt ist, wird die Abfrage mit dem richtigen Kontext fortgesetzt.
### Datenanforderungen
Für Erkenntnisse, die aussagekräftig statt anekdotisch sind, empfiehlt Zoom:
* **Mindestens 2 Monate** historischer Daten
* **10,000+** abgeschlossene Vorgänge
### Sicherheit & Datenschutz
* **Vermeiden Sie es, sensible personenbezogene Daten einzubeziehen** in Prompts, es sei denn, Ihr Unternehmen erlaubt es.
* Betrachten Sie KI-generierte Erkenntnisse als **Orientierungshilfe statt endgültige Beurteilung** — prüfen Sie sie, bevor Sie sie für Leistungs- oder Richtlinienentscheidungen verwenden.
* CX Insights verwendet KI-Modelle von Drittanbietern von Anbietern wie **OpenAI und Anthropic** für bestimmte Funktionen.
* Zoom verlangt von allen Unterauftragsverarbeitern, Verpflichtungen zu erfüllen **im Wesentlichen gleichwertig** wie die im Datenverarbeitungsabkommen von Zoom, und Unterauftragsverarbeiter durchlaufen **jährliche Sicherheitsprüfungen** als Teil des Programms von Zoom zum Management von Drittanbieterrisiken.
* Sicherheitskontrollen werden unabhängig geprüft und in Zooms Zertifizierungen und Bescheinigungen aufgenommen, verfügbar auf **Zooms Trust Center**.
* Unterauftragsverarbeiter dürfen Inhalte zu Vertrauens- und Sicherheitszwecken innerhalb der USA oder des EWR für **bis zu 30** Tage, sofern nicht gesetzlich ein längerer Zeitraum vorgeschrieben ist.
\
\
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/cx-insights.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
